酒店VIP接待标准及流程.docx
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酒店VIP接待标准及流程
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盛景商务酒店VIP接待标准及流程
的简介一.VIP
的定义:
1.VIP
VIP
VIP(VeryImportantPerson),意为非常重要的客人。
、划分为四个等级,按从高到低依次为VA
。
VC和VDVB、
的对象:
2.VIP
根据本酒店实际情况,每个接待级别具体包括的对象如下:
级):
市政府以上重要官员;公司领导要求按
(1)VA(AVIPA等级接待的客人。
(2)VB(B级):
著名大公司的董事长;与本公司有重要协作关系的企业总经理或董事长;公司领导要求
按VIPB级接待的客人。
(3)VC(C级):
网络商家企业的高级管理人员;英爵会公爵卡客人;公司领导要求按VIPC级接待的
客人。
VD(4)(客户;英爵会伯爵卡客人。
D级):
协议公司VIP
二.VIP接待等级标准(见附表)
三.VIP接待流程按照VIP接待等级标准,各部门接待流程分工如下:
(按VA级标准)
(一)营销部
营销部经理全权负责VA级贵宾接待的计划拟定、联络、协调等所有工作。
1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,填写《VIP
申请单》并拟定《VIP接待计划书》,上报酒店总经办审议。
2、获取酒店总经办批复,立即复印总经办签发的《VIP接待计划书》一式六份下发前厅部、房务部、餐
饮部、行政部、安管部、财务部、工程部等相关部门,本部门留存原件。
3、营销部经理负责召集由酒店副总经理主持,酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。
会上,营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任(营销部
所有员工必须熟知接待的详细过程)。
4、贵宾抵店前,由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、营销部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,负责准备酒店总经理签署的欢迎
信,交房务部放置于贵宾房间。
7、贵宾抵店,营销部经理协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店总经办。
9、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或本市。
10、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。
11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息(新闻内
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容需事先征得接待单位的同意)。
12、负责接待资料的存档与保管。
(二)前厅部:
VIP
《明确本部门接待任务和要求。
按照营销部下发的1、前厅部经理参加营销部经理召集的接待协调会议,
接待计划书》,立即仔细阅读并记录在案。
2、召集本部门主管以上人员参加会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
分钟,前厅部经理与酒店总经理、副总经理、营销部经理在一楼大堂门厅外等候、贵宾抵店前153迎接。
本部门对必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
前厅部经理陪同房内登记或免登记。
、安排专门人员协助打开电梯门或保留电梯,行李生协助拿取行李。
4
5、大堂经理督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕,提前制好房卡。
16、每日整理贵宾账单,贵宾离店前小时,将所有账单准备完毕,备用。
、前台人员在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。
7
(三)房务部:
1、客务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。
按照营销部下发的《VIP
接待计划书》,立即仔细阅读并记录在案。
2、召集本部门主管以上人员参加会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
3、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
4、本部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,并逐条落实。
5、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误,保证贵宾房内设施设备始终处于良好状态。
6、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好欢迎信(中英文)、鲜花或果篮。
7、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。
内宾送当日当地政府报纸。
8,、将电视调至贵宾母语频道可能的话,显示中英文对照的欢迎词。
、贵宾抵店前9分钟,打开房门,开启室内照明灯。
30
、贵宾抵店前10分钟,30PA班组(公共管理)负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯
之清洁。
11、贵宾抵店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层电梯迎接。
12分钟内,根据人数送上水果或茶点。
3、贵宾入住
13、贵宾在店期间,客务部当值员工应密切配合安管人员做好保卫工作。
热情礼貌、准确有效答复贵宾提
出的问题。
14、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
、贵宾洗衣服务:
取回贵宾衣物,立即注明15VIP,进行专门登记与存放;房务部主管亲自检查洗衣质量;
由房务部经理全面检查跟进,确保洗衣质量;严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题;包
装完毕,立即送至楼层
客18.房布置:
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备注数量规格品名摆放位置酒店花房提供,每日更主卧室、写字台、客厅茶几、卫生换高档盆插鲜花大小号各两间浴缸上盆
进口水果,每日更换客厅茶几果篮一篮高档果篮
配镀银冰桶及四只酒杯进口红葡萄酒酒水小酒吧台一瓶
4块欢迎点心盛放漆器盘内,置于小酒吧台上西点和巧克力酒店定制,每日更换
夜床巧克力一盒酒店定制床头晚间小食两盆有生命客厅、卫生间绿色植物视区域面积
酒店贵宾专用鲜花上欢迎卡一张总经理签名
两套换新酒店定制衣橱、卫生间浴袍盒洗漱用品烫金易耗品卫生间烫金,制姓名信纸、信封、宣传页写字台张、件、服务指南
环保垃圾袋个7时以8、每天首先安排VIP房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间。
贵宾房夜床服务安排在晚上后。
(四)餐饮部:
1、按照营销部下发的《VIP接待计划书》,立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
7、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以
上,每餐提供进口香烟和地产龙头烟各一盒,每餐使用酒店高档餐具。
8、开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
9、开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。
10、提供分菜服务。
11、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务。
12、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
(五)行政人事部
1、接到营销部下发的《VIP接待计划书》,立即仔细阅读并记录在案。
2、行政部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务。
3、召集本部门人员会议,将贵宾到店情况进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
5、行政部经理配合营销部经理共同做好接待宣传工作。
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6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。
7、行政人事部负责安排专业摄影师负责重要摄影等。
8、行政人事部负责安排豪华轿车一辆迎送贵宾,贵宾在店期间,24小时听候调用。
(六)安管部
1、接到营销部下发的《VIP接待计划书》,立即仔细阅读并记录在案。
2、安管部经理参加营销部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、贵宾抵店前15分钟,安管人员列队于酒店大门前,贵宾车队抵达时,行举手礼。
5、根据需要,结合公安保卫方案,制定警卫计划,合理配备保安力量,贵宾入住楼层,实行24小时楼
层巡视。
、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6
、7检查楼层、公共区域的安全标识等,及时处理各种不安全隐患。
严密控制贵宾在店期间的密切留意其他人员进出酒店情况。
8、
9保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。
、
、提前按要求预留足够的车位,每日疏导酒店出入车辆,确保贵宾车队及时进出酒店。
10
11人距离,在酒店大门的通道两侧列队完毕,向离店贵宾行举手礼。
150分钟以15、贵宾离店,提前米
(七)工程部:
1、接到营销部下发的《VIP接待计划书》,立即仔细阅读并记录在案。
2、工程部经理参加营销部召集的接待专门协调会议,明确本部门接待任务、要求。
3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。
4、配合房务部检查贵宾用房,确保设备使用无误,保障任何设施不发生故障,保证贵宾房内设施设备始
终处于良好状态。
、贵宾在店期间,注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。
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四.VIP接待流程表格
1.《VIP接待申请表》
2.《VIP接待通知书》
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