中国联通客服部工作流程.doc
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中国联通玉林分公司客服部工作流程
一、客户资料管理
1.资料收集。
在公司的日常客服工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
1、回访方式：
电话沟通、短信业务等
2、回访流程
3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
三、回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.特定时期内可作特色回访（如节日、电信日、促销活动期）
注意：
回访时间不宜过长，内容不宜过多。
四、回访规范及用语
回访规范：
一个避免，三个必保，即：
1、避免在客户休息时打扰客户；
2、必须保证VIP客户的100%的回访；
3、必须保证回访信息的完整记录；
4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
（1）开始：
您好,我是中国联通的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？
打扰您了。
（2）交流：
感谢您选择使用我们中国联通的××服务套餐，请问您对××服务套餐满意吗？
【满意】：
您对我们的服务有什么建议吗？
、【不满意/一般】：
（能否告诉我您对哪方面不满意吗？
/我们应改进哪方面的工作）
（3）结束：
【满意】：
感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时拨打10011.
五、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
1、投诉处理工作的三个方面：
（1）.为顾客投诉提供便利的渠道；
（2.）对投诉进行迅速有效的处理；
（3.）对投诉原因进行最彻底的分析。
2、投诉解决宗旨：
挽回不满意顾客
3、投诉解决策略：
短—渠道短；平—代价平；快—速度快
六
1、投诉处理流程：
（1）、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
（2、）投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
（3、）展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
（4、）提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。
主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
（5）、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
（6）、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
七、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、与顾客不发生冲突的技巧：
（1）.不争论；不恶言；不动怒；
（2）.不轻易承诺，不失言；
（3）.不推卸责任；
（4）.不提高说话音调。
（5）.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
（6）.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。
请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
（一）、掌握客户的心理
（二）、声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、有感情；
3、热诚的态度。
（三）、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
九、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
十、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
（二）、从数据中获取利润
数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：
1、数据清单的提取。
回访电话的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。
2、现场活动的监控。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
1、投诉处理流程：
（1）、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
（2、）投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
（3、）展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
（4、）提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。
主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
（5）、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
（6）、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
七、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、与顾客不发生冲突的技巧：
（1）.不争论；不恶言；不动怒；
（2）.不轻易承诺，不失言；
（3）.不推卸责任；
（4）.不提高说话音调。
（5）.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
（6）.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。
请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
（一）、掌握客户的心理
（二）、声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、有感情；
3、热诚的态度。
（三）、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
九、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
十、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
（二）、从数据中获取利润
数据分析在整个电话回访项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：
1、数据清单的提取。
电话回访的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。
2、现场活动的监控。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
3、项目活动的总结
关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。
总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：
（1）对项目总体绩效目标达成情况的分析
（2）对清单利用情况的分析
（3）对员工绩效的分析
（4）对拒绝销售客户的分析
（5）对本次销售活动的经验总结分析
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