酒店员工手册通用.docx

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酒店员工手册通用

员

工

手

册

发行日期：

2011年5月10日

目录

一．酒店概述……………………………………………………………

二．组织机构………………………………………………………………

三．酒店宗旨………………………………………………………………

四．经营理念………………………………………………………………

五．日常行为规范…………………………………………………………

六．劳动管理………………………………………………………………

七.安全守则………………………………………………………………

八.卫生管理………………………………………………………………

九.奖励……………………………………………………………………

十.惩罚………………………………………………………………………

一．酒店概述

酒店建立于2001年，按国家星级标准建造的高级商务酒店，座落于黄金地段，酒店拥有多种豪华房型共216间，房间宽敞舒适，设备齐全，可以免费宽带上网。

酒店主要经营业务有：

客房、中餐厅、音乐酒吧、西餐厅、会议室、茶会所、足浴、健康中心等。

酒店实行董事会领导下的总经理负责制，下设若干营业部和职能部门，每个部门有明确的职责与任务，每位员工也有明确的岗位与职责。

二．组织机构示意图

总经理

三．酒店宗旨

1．服务宗旨

（01）追求卓越，做得更好。

（02）宾客至上，优质服务。

2．口号

客人满意、是我们今天目标、加油！

加油！

；

3．形象

（01）企业：

硬件高档、华贵、精致，软件周到、细致、得体。

（02）员工：

外表整洁、礼貌、高雅，内在含蓄、博识、谦虚。

（03）服务：

一笑、二轻、三热情（一笑：

微笑服务，二轻：

动作轻、说话轻，三热情：

迎宾热情、待客热情、送客热情。

）

四．经营理念

我们的服务宗旨是一切都是为了客人，急客人之所急，想客人之所想，提供满足顾客期望的服务。

五．日常行为规范

1.员工关系

员工之间应以礼相待，相互合作，服从和执行直属上级指派的任务。

2.考勤

员工准时上下班，出入均要打卡，并准备充分时间更换制服。

上下班没打卡、迟到、早退或旷工者按就有关规章制度处罚。

3.仪表

员工的仪容仪表如何，会直接影响到酒店的声誉和格调，全体员工应充分认识到这一点的重要性。

员工工作时必须仪态端庄，对宾客面带微笑，礼貌周全，服装整洁，皮鞋保持光亮，各类饰品按酒店的规定佩戴，注意勤修头发、指甲，保持清洁。

穿拖鞋、赤脚或衣冠不整者不得进入酒店。

4.工牌号

每位员工均由酒店按规定发给工牌号或实习生证。

员工上班时应佩戴好工牌号或实习生证。

如有遗失应向人事部办领补交手续,每次补领工牌号需交付人民币10元；如因时间长久而引起损坏者可凭旧换新。

5.工作制服

酒店将视员工岗位和工作的需要，按规定发给制服。

员工穿着必须保持整齐、清洁、端庄、大方，上班时必须按规定穿制服。

离职时必须制服交回酒店，如有遗失或损坏，则需按酒店有关标准赔偿。

6.工作用餐

酒店提供工作餐，员工按酒店规定，请带上餐卡，按时在员工食堂用餐。

餐费按酒店标准执行，过年过节加餐、水果等等。

7．拾遗留物品

员工在酒店范围内拾到任何财物，应立即上缴上级酒店客房部，并做好送交登记工作，若遗失私人财物或发现可疑现象应立即向安保部报告。

8.赔偿

员工损坏酒店设备等物品，以及因责任事故造成酒店经济损失，按酒店的有关规定标准赔偿。

9．吸烟

除酒店指定的区域外，严禁员工在酒店内其它任何地方吸烟。

10.亲友探访

员工上班时间内一般不得接待亲友探访。

如有特殊情况，经部门经理批准后才可以会客。

11.私人电话

除有特殊急事外，员工上班期间不得接打私人电话。

12.客人投诉

员工必须将客人的投诉及时向上级反映，接待人员应如实记录，并给予宾客最满意的答复。

13.客用设施

未经本部门经理批准，员工不得使用酒店内任何客用设施（客房、卫生间等）。

14.离职手续

凡离职员工必须向所在的部门办理移交手续，交还酒店的财物，包括工牌号、制服、餐卡、员工手册、钥匙、工具等，未能全部交还以上物酒店财物者，须按酒店规定标准赔偿，否则拒发薪金和离职证明。

离职时必须以书面形式，员工应在规定时间内持离职通知单到人事部办理离职手续。

15.酒店活动

酒店工会人事部组织根据酒店工作实际，加强企业文化和精神文明建设，组织员工积极参加各类的文娱活动。

16.酒店通知

酒店各类通知贴于员工宣传栏和员工进出通道，发文各部门、员工认真阅读。

17.员工卫生

员工应增强卫生意识，认真学习健康知识和卫生常识，养成良好的卫生习惯。

不得在酒店内随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头等废物，维护酒店形象。

18.员工更衣柜

员工须保持更衣柜清洁与整齐。

更衣柜随时上锁，贵重物品不得放入柜中，若有丢失，酒店不负任何责任。

员工不得私自加配锁或调换更衣柜。

不得在更衣柜内存贮食品及放置易燃易爆等危险品。

安保部、人事部有权随时联合检查员工更衣柜。

19.员工通道

员工上下班必须在指定的员工进出口通道，进出必须主动配合人员检查包裹。

不得携带与酒店用品相类似的物品进入酒店。

如需携带酒店物品离开酒店，必须持有部门经理批准的物品携带出门证。

20.员工宿舍

需要住宿的员工可向人事部申请宿舍,原则上外地员工优先安排。

住宿员工必须自觉遵守酒店宿舍管理规定,否则给予取消住宿资格。

六．劳动人事管理

第一章总则

第一条.为了建立现代企业制度，维护企业员工的合法权益，规范劳动管理制度，促进生产经营有序发展，根据法律法规以及酒店制定的有关文件精神，结合本酒店实际，特制定本规定。

第二条.凡与本酒店形成劳动关系的员工均依照本规定执行。

第三条.员工享有男女平等的权利，取得劳动报酬、休假、获得劳动安全、卫生保护的权利；接受业务技能培训、享受福利和社会保险的权利；提请劳动争议调解、仲裁及法律法规确定的其它劳动权利。

第四条.员工应当按时完成劳动任务，履行劳动义务，严格遵守企业规章制度，提高业务技能，执行劳动安全卫生规程，遵守职业道德规范。

第五条.员工有权依照法律规定，通过职工代表大会、酒店管理层参与民主管理或者就保护员工合法权益与酒店进行平等协商。

第六条.经理、主管、员工劳动工作，酒店管理层负责组织实施。

第二章劳动人事

第七条.各部门因工作需要而增补人员，应提前七个工作日填报《人力需求计划表》，并报经人事部审核，然后由综合部呈总经理批准。

第八条.人事部按照公平竞争、择优录用的原则负责办理有关招收、招聘手续、应聘者的面试、体检和录用工作，并组织岗前培训。

第九条.有下列情形之一的人员不得录用：

1．负罪在逃的通揖犯；

2．身份证、毕业证、就业证、健康证等证件属非法伪造或假冒者；

3．在其它单位或本公司因严重违反劳动法律、法规、或酒店规章制度、职业道德而被开除、辞退者；

4．在其它单位因带头非法组织、煽动罢工、怠工以及阻挠员工复工或对复工员工打击报复而被开除、辞退者；

5．患精神病或传染病者；

6．未满16周岁的未成年人；

.第十条.与本酒店形成劳动关系的员工应与酒店签订相关用工合同，上岗后均应将“就业证”、“健康证”等原件及“毕业证”、“学位证”、“职称证”有关证件复印件交人事部保管。

1．员工应如实详尽填写酒店要求的有关个人登记表，如本人住址、学历、经历、婚姻状况、生育子女等变更事宜。

2．员工接到人事部签订劳动合同的通知后，应在30天内到人事部办理签订劳动合同手续。

第十一条.酒店依照漳州市市统一印制的“劳动合同书”和根据用工实际需要可在原合同书补充有关条款，经双向选择签字后生效，作为用工合同附件执行。

第十二条.新员工入店根据有关规定可试用期一至三个月，特殊情况，试用期可报总经理进行适当增减。

第十三条.试用期（适应期）或见习期内工资待遇按本酒店规定执行，在此期间任何一方不适应均可提出辞职、或辞退,但均应提前3天通知对方。

第十四条.本酒店系特种行业，根据有关规定要求员工需持健康证方可上岗，酒店将每年组织员工复检一次，经复检不合格者，按有关规定视其病情进行岗位调整或离岗休息1-3个月，每月发给基本生活费（按市每年公布人均最低生活保障线标准执行）。

不能康复者必须调离原岗位或劝其离职。

第十五条.员工患病或非因工负伤需离岗长休（3-24个月）治疗者，酒店根据有关规定作以下处理。

1、某些特殊疾病（如癌症、精神病、瘫痪等）或非因工负伤，经酒店与医院核实确认后，确实需要停止工作就医的，在合同期内根据员工实际参加工作的年限和在本单位工作年限，按规定给予相应（一年一个月）的医疗期。

医疗期满后，既不能从事原工作，也不能从事本酒店另行安排的工作，酒店可以提前与其解除劳动关系，同时根据相关规定酒店将给员工相应的经济补偿金。

2、员工在医疗期间应安心治病，不得在外另谋职业和以任何借口从事其他工作的活动，经发现批评教育无效的，即终止医疗期，并解除劳动合同。

第十六条.劳动合同期满或双方当事人约定的合同终止条件出现，劳动合同即行终止，酒店不支付经济补偿金。

国家另有规定的，按照国家规定执行。

第十七条.员工触犯法律被依法追究刑事责任的，酒店可以解除劳动合同。

第十八条.酒店在员工劳动合同期满前7天必须告知员工续签意向，员工也应在期满前3天回复部门经理。

由于个人原因不按时续签合同，必须在合同期满时办理离店手续，双方劳动关系即行终止。

第十九条.员工连续事假三十天以上者停发一切待遇，养老保险、医疗保险、工伤、公积金、失业保险全额由个人支付，企业从工资中代扣代缴，无法代扣代缴的应由个人提前以现金支付。

若不缴交者，则视其单方面违约，企业给予劝退并要求赔偿违约金，一切后果由个人自负。

第二十条.员工违反劳动纪律依照《员工奖惩规定》应予辞退、开除的，酒店不予赔偿。

属于中途解除用工合同或不服从岗位和职位调动的按以下情形处理。

1．由于酒店经营用工结构调整而不能重新安排工作。

2．不服从岗位和职位调动的视为自动辞职，企业不予赔偿。

3．员工合同期满任何一方不再续签合同，酒店不予赔偿。

第二十一条.酒店与员工任何一方中途解除劳动用工合同，均应提前一个月以书面形式通知对方，否则违约金按劳动合同执行。

第二十二条.员工辞职一经批准，离岗前应向所在部门办理离岗通知书，并在三个工作日内到人事部办理离店手续，否则每拖延一天扣发一天工资，由此所造成的后果自负。

第二十三条.员工申请辞职经所在部门批准后，有涉及财务或工作上须移交的，应先移交后再办理离店手续，对于既不说明情况又不办理工作移交者，自告知之日起视为旷工，情节严重者企业有权通过法律手段解决。

第二十四条.酒店实行部门领班以上职位公开竞聘制度，人事部应将竞聘岗位提前向员工公示，凡基本符合以下条件的员工均可以书面形式自荐竞选职位，并递交竞职申请。

1．符合竞聘岗位专业技术要求者。

2．在本酒店工作期间表现一贯较好，具有较强的经营管理意识和组织能力。

3．能积极参与酒店民主管理，善于提出合理化建议。

4．具有较强开拓意识，在员工中有一定的威信。

第二十五条本酒店实行管理人员聘任制，其聘任方法及期限如下：

1．部门经理的任免由总经理提名，公司总经理批准，报行政办备案

2．部门领班的任免由部门主管提名，经理审核，报人事部总经理批准

3．被聘管理人员任聘期间不称职，总经理有权做出解改聘决定。

第二十六条酒店部门领班以上管理人员每个年度应向上一级主管提交书面工作报告，并由总经理组织，人事部实施考核。

第二十七条岗位调动

1.员工跨部门调整工种、岗位的，由所需部门提前7天填写《调岗申请表》，然后由人事部核实调出部门及调入部门人力需求实况后报总经理室批准。

2.总经理根据经营管理需要可进行企业人员岗位调配，各部门应给予支持和服从。

并由调入部门经理填写《调岗申请表》，然后交人事部经理复核，最后呈总经理批准。

第二十八条酒店鼓励职工参加学习培训，培训坚持“按需培训，专业对口，业余为主”的原则，主要方式有：

1.自我培训：

企业鼓励职工参加不占用工作时间业余学习，所需费用一律自理。

2.内部培训：

酒店根据实际情况和工作需要，学习能力好的员工有计划地安排专业知识和技能的培训，培训期间视为出勤。

3.外派培训：

酒店安排员工外出的岗位培训，员工应与酒店签订培训协议，所需费用由酒店承担，未取得资格证书者个人承担50%的费用，且合同期未满应按协议约定赔偿酒店培训费用。

4.证件复审：

酒店特种岗位持证人员按规定必须进行证件复审的（非本市证者除外）所需费用由酒店承担。

从复审证件时起两年内，由于员工原因提出终止合同者应赔偿企业所支付复审费用。

第二十九条员工培训档案由人事部负责建立管理，员工培训情况将作为调配、晋升、提级、加薪等依据之一。

第三章假期与福利

第三十条本酒店依照国家有关劳动法规并结合本行业实际情况，各部门采用计时计件的工作目标责任制合理安排员工作息时间。

第三十一条考勤：

员工上下班实行打卡计时工作制，每月一卡，违纪者按酒店有关规定处罚。

第三十二条休息日

法定节假日

一、员工享有以下法定有薪假日，工作需要加班，酒店将给予补休或有关规定发给加班工资、正常情况下员工每天工作8小时，吃饭时间不在8小时内，每月可享有休息日3-4天。

各部门可根据经营需要合理安排作息时间，员工应予服从。

1、元旦（公历一月一日）

2、春节（农历除夕正月初一初二）

3、国际劳动节（公历五月一日）

4、国庆节（公历十月一日二日三日）

5、清明节

6、中秋节（农历八月十五）

7、端午节（农历五月初五）

8、津贴

工龄补贴：

凡进入公司工作满一年后，次年每月可享受店龄补贴100元，逐年递增，最多3年。

9、年终奖励

根据员工日常考评及入店时间情况，以月基本工资为基数计发员工年终奖励。

10、员工生日

每月将为当月生日的员工赠送生日蛋糕、酒店组织生日会。

（50元|人）

11、带薪年假

凡进入酒店工作满一年后，次年就有7天带薪年假（跨年作废，不予累计）

第三十三条调休

遇国家法定节假日无法安排休假的，按有关规定发给加班工资或采用节后补休与节前提休。

第三十四条婚假

员工入店工作满一年并符合晚婚政策规定的可享有婚假十五天（含休息日）。

第三十五条产假

凡符合国家晚婚晚育政策并办理独生子女证的女职工享有分娩假四个半月（含产前假），难产的增加15天；多胞胎生产的每多生一婴，增加产假15天。

产后哺乳时间为每日一小时，至婴儿周岁，具体时间由部门安排。

第三十六条请假程序

1．因故不能上班，均应至少提前1个工作日填写《请假单》，并经所在部门经理批准后交人事部审核和存档。

2．员工如遇卧床不起或住院的，应于第二天用电话向部门经理请假，待上班当日凭市或区属医院或医务室证明补办请假手续。

3．员工如遇突发性事假应于事后2小时或第二天用电话向部门经理请假，待上班当日凭处理突发事故机关之证明向人事部补办请假手续。

4．凡请假未经批准或无故缺勤者，一律以旷工论处。

第三十七条请假核准权限

1.三天以内由所在部门经理签批。

2.三天以上由部门经理签署意见，总经理签批。

3.部门助理经理以上人员病事假须报总经理签批。

第三十八条丧假

凡企业员工直系亲属（配偶、父母、子女）不幸去世可申请慰唁假三天,需要提供相关手续证明。

第四章医疗福利

第三十九条酒店依据漳州市社会养老保险和医疗保险有关规定为职工办理社会养老、医疗保险和住房公积金。

属下列对象不予享受或不直接给予办理。

1.已从工作岗位离退休再聘人员；

2.酒店招用为钟点工的员工；

3.经双方约定的员工。

第四十条员工在工作中负重伤者，经市劳动鉴定委员会确认定级的，按市工伤管理条例执行。

第四十一条酒店根据经营需要，依据不同岗位发给劳动保护用品、工作服、鞋

帽等。

七、安全守则

第一章总则

第一条为加强酒店的安全管理，保障经营和其它各项工作的正常进行，遵循有关法律、行政法规的基本原则，结合本酒店的实际情况制定本规定。

第二条酒店安全管理要树立安全就是效益的思想，应贯彻“安全第一、预防为主、管理从严、综合治理”的方针，实行在总经理领导下的各级安全管理责任制。

第三条酒店安全工作的主要任务是：

做好防火、防盗、防食物中毒，防治安事故发生，维护酒店内部治安秩序，预防内部人员违法犯罪行为的发生，确保酒店和宾客的人身财产安全。

第二章安全责任

第四条酒店总经理是安全的第一责任人。

酒店在完成经营任务的同时，要组织员工切实搞好安全检查工作，贯彻执行国家、省、市发布的特种行业有关的法规和条例，制定和健全本企业的各项安全管理制度，督促各部门领导落实，定期与不定期组织安全检查，及时解决安全存在的问题，加强员工法制意识和安全教育，表彰先进，处罚违章。

第五条安保部是酒店安全工作的职能部门，具体负责全让治安消防的检查和督导工作。

在总经理领导下，发挥安全部门职能作用，依靠全店员工做好安全管理工作。

第三章消防管理

第六条全体员工应当遵守消防法律法规，学习消防知识，懂得防火、灭火常识，安全用火、用电、用气等。

第七条按消防条例规定配备灭火器材，落实定期维护保养措施，确保完好有效，改善防火条件，开展消防安全检查，及时消除火险隐患。

第八条酒店火险隐患在于加强对用电、用火、用气、用油和烟头的管理，重点部位主要有厨房、库房、锅炉房、机房、行李房、餐厅包间、音响室、员工更衣室、休息场所，以及工程部的工作间、仓库、油库；人事部、财务部的资料室。

1、以上部门及岗位要订立防患措施并进行规范管理，要加强教育，提高安全警惕性和责任感，从日常检查中及时发现和整改不安全隐患。

2、未经安全培训的员工不准上岗，全体员工都应达到“三懂、三会”的要求，即懂得本岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑灭火灾的方法；会报警，会使用消防器材，会扑灭初起之火。

特别是懂得如何正确疏散人员。

第九条为加强仓库消防安全管理，各相关部门要做到：

1、仓库保管员应当熟悉储存物品的分类、性质、保管，业务知识和防火安全制度，掌握消防器材的操作使用和维护保养方法，做好本岗位的防火工作。

2、库房内不准使用电炉、电烙铁、电熨斗等电热器具和电视机家用电器。

3、库房内应设置醒目的防火标志和禁烟标志，并严禁吸烟

4、消防器材应当设置在明显和便于取用的地方，周围不得堆放物品和杂物。

第一十条全店员工必须遵守一切消防法规，掌握灭火措施，发生火灾时应沉着处置，依以下程序进行：

对初起之火，应设法扑灭，当火势无法控制时应挂内线电话“0”通报总机外挂“119”“110”公安消防队报警，并且应挂使用装在各区域的“消防专用电话”进行报报警，报警时要准确报告火警出事的地点、楼层、燃烧物、报警人姓名。

第四章内部治安管理和日常安全管理

第一十一条全店员工要自觉遵守国家法律法规和酒店规章制度，重视安全工作，勇于同不法行为作斗争，安保部经理由总经理室授权可对酒店范围进行安全检查。

第一十二条员工对一切破坏酒店安全、损害酒店利益、危害宾客安全的事件，应及时报告部门领导和安保部，并协助调查。

第一十三条

（1）员工上下班应按规定的通道出入，凡安保部例行检查应主动配合。

员工打卡下班后未经同意，不得留店。

（2）酒店公有的各类物品（包括包装物及各类用具、工具）要出店都应持有酒店安保部印制的“酒店酒店物品放行单”并有部门经理以上负责人签名，经核实后方可放行。

第一十四条更衣室、储衣柜只限于员工更换、储放衣服，不得存放现金和贵重物品，违者后果自果。

第一十五条员工不得私串岗位，不得随意带人与酒店事务无关的外人入店参观，需要短时会客，应在部门指定的地点进行。

第一十六条员工不得酒后上班，上班时间不打闹，不擅离职守，不违章操作或擅自拨弄任何设施设备开头。

第一十七条不准偷盗酒店财物，不向客人索取钱物。

私自拿用公私财物者，一经查处按《奖惩规定》处罚。

情节严重的移交司法机关处理。

第一十八条爱岗敬业，讲文明，讲道德，团结合作，平等待人，不粗言秽语，不酗酒闹事，不打架斗殴，不搬弄是非、挑拨离间。

违者参照酒店《奖惩规定》处罚。

第一十九条不泄露国家和酒店秘密，不得传阅淫秽书报、画册、录像。

严禁赌博、吸毒，不做有损国格、人格之事。

第二十条文书、档案、公私章、现金票据账册、报表、资料、证书保管工作要有专人负责。

健全和遵守各项财务管理制度。

报废、报损的账册必按有关规定处理，不得私自处置。

第二十一条外来人口无办理暂住证或违反“外来人口管理规定”容留他人住宿的责任按有关规定给予处罚。

八.卫生管理

第一章总则

第一条为贯彻执行国家卫生管理法规，树立良好窗口形象，预防疾病，防止食物中毒，保障宾客和员工的健康，加强酒店卫生工作管理，营造优良的经营环境，根据《中华人民共和国食品卫生管理法》《公共场所卫生管理条例》和《城市市容和环境卫生管理办法》等有关法规及星级酒店卫生管理规范，结合本酒店的实际，特制定本规定。

第二条《酒店酒店卫生管理规定》（以下简称《规定》）适用于本酒店所辖的各部（门）室及所有各生产经营场所，包括自营和授权经营场所。

第三条本酒店卫生管理工作，贯彻“预防为主，标本兼治”的方针，实行“谁使用，谁负责”的原则，纳入两个文明建设的重要内容。

第四条事务部每年根据季节变化及“四害”繁殖期间，采用专业与群防群治相结合的措施进行消灭，严格控制“四害”的繁殖，确保酒店的环境整洁卫生。

第二章卫生监督

第五条酒店各部门应将卫生管理列为日常工作内容，有研究、有部署、有检查落实。

部门经理是各部门卫生管理工作的第一负责人。

第六条酒店成立爱国卫生领导小组和安全卫生考评小组，根据国家和本市有关卫生管理法规制定卫生工作量化考评标准，每月进行一至两次的综合考核，并张榜公布考核结果。

第七条事务部负责做好一年一度的“卫生许可证”年审的自查工作，备足年审材料，参加年审。

人事部组织酒店员工每年进行一次健康体检，参加卫生知识培训考核，合格者持证上岗。

第八条凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或者渗出性皮肤以及他有碍公共卫生疾病的员工，治愈前应调离，不得从事直接为宾客服务的工作。

第三章卫生责任和卫生管理

第九条全酒店各部门根据所管辖的工作业务范围，划定卫生责任区域，建立健全卫生工作管理制度，做好本区域卫生保洁工作。

第一十条全体员工应增强卫生意识，认真学习健康知识和卫生常识，养成良好的卫生习惯，不随地吐痰、乱扔果皮、烟头、纸屑等废弃物，爱护公共卫生，共同维护酒店的形象。

第一十一条公共场所卫生工作要求：

1、酒店大堂、客用电梯、中餐厅、消防通道等场所的地面、墙壁、玻璃门窗每天进行打扫，并保证酒店的绿化植物的干净整洁。

2、客房走廊地毯每天吸尘一次，立式烟筒每天多次清理并跟踪保洁。

3、大堂公共卫生间每天要多次清洗，确保卫生洁具干净，地面没有痰迹、杂物，没有异味。

4、各公共场所环境卫生达到室内无蛛丝、灰尘、杂物。

5、各办公室、音响室、闭路监控室、配电室、总机房、锅炉房须保持地面（包括地毯）整洁，物品应排列整齐、合理。

四壁天花板无蛛丝，各种设备无灰尘，无污迹，整洁干净，每日打扫保洁，每周消毒一次。

6、楼梯道、扶手、墙面定期除尘，打扫和擦拭。

7、餐厅的污水井定时抽排污水，定期清理井中污秽。

第一十二条客房的卫生管理要求做到：