物流企业提高物流服务质量的探讨.docx
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物流企业提高物流服务质量的探讨
物流管理本科毕业论文
物流企业提高物流服务质量的探讨
学生姓名：
王博
学号：
090110227
班级：
物流3092
专业：
物流管理
系别：
铁道运输系
指导教师：
李月南
2011年5月15号吉林
摘要
物流的本质是服务，如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响着物流企业的生存和发展。
目前,我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高,这将制约我国物流企业及整个产业的发展,抑制其在经济发展中发挥重要作用.在日益激烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。
物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。
从国际上来看，现代物流服务经历了顾客自我服务（第一方物流服务）、供应商提供物流服务（第二方物流服务）、第三方物流服务、第四方物流服务等模式。
而当前我国正处于从传统的物流服务向现代物流社会化转换过程的起步阶段，第三方物流服务模式的比重正在增加。
不论哪种服务模式，物流服务质量以及服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。
近年来,为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润.
关键词：
物流企业物流服务物流服务质量物流服务质量差异分析
目录
第一章物流企业概述1
1.1物流企业的概念1
1.2物流企业的类型及特点1
第二章物流服务基本策略5
2.1物流服务的定义5
2．2物流服务的内容6
2.3中国物流企业物流服务的现状10
2.4我国物流企业物流服务存在的问题及解决的办法11
第三章物流服务质量的探讨13
3.1物流服务质量的概念13
3.3:
提高物流服务质量的意义17
第四章物流服务质量与物流企业的差异分析18
参考文献21
致谢22
物流企业提高物流服务质量的探讨
第一章物流企业概述
1.1物流企业的概念:
物流企业（Logisticsenterprise）指从事物流活动的经济组织，至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。
1.2物流企业的类型及特点：
（一）：
运输型物流企业：
（1）以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务，具备一定规模；
（2）可以提供门到门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其他物流服务；
（3）企业自有一定数量的运输设备；
（4）具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对运输货场进行状态查询、监控。
（二）：
仓储型物流企业：
以从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务，具备一定规模；
（1）企业能为客户提供配送服务以及商品经销、流通加工等其他服务；
（2）企业自有一定规模的仓储设施、设备，自有或租用必要的货运车辆；
（3）具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对货物进行状态查询、监控。
（三）：
综合服务型物流企业：
（1）从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务，具备一定规模；
（2）根据客户的需求，为客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务；
（3）按照业务要求，企业自有或租用必要的运输设备、仓储设施及设备；
（4）企业具有一定运营范围的货物集散、分拨网络；
（5）企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时、有效地提供客户服务；
1.3我国物流企业的发展趋势
一、是物流业需求呈扩张趋势。
国家强调要加快转变经济发展方式，走中国特色新型工业化道路，实行产业结构优化升级，经济增长由主要依靠投资、出口拉动向依靠消费、投资、出口协调拉动转变，由主要依靠第二产业带动向依靠第一、第二、第三产业协同带动转变。
经济发展的热点地区，国际上由发达国家向发展中国家转移，国内由东部沿海地区向中西部转移。
这两个“转变”和“转移”，带来物流需求“量”的扩张和“质”的提升。
二、是企业物流社会化与专业化趋势明显。
在市场激烈竞争压力下，越来越多的制造企业开始从战略高度重视物流功能整合和物流业务分离外包。
外包的环节由销售物流向供应物流、生产物流、回收物流，由简单的仓储、运输业务外包向供应链一体化延伸。
企业物流的专业化趋势也相当明显，几乎所有大型连锁企业都在力图优化自己的专业供应链。
制造企业对第三方物流提出了面向高端的物流服务需求，要求物流企业能够提供专业化的解决方案和运作模式。
三、是物流企业呈个性化趋势。
主要表现为传统服务的整合和专业化服务的创新。
普通型的低端服务利润会越来越薄，而创新型业务、增值型服务和适合客户需要的特色服务将获得更大发展空间，专业化物流的发展会更加深入。
制造、商贸企业对供应链管理的重视，将会推动物流企业向专业领域渗透，加速与供应链上下游的联动。
物流企业针对客户个性化的需求，大力发展增值型、创新型业务，自主物流服务的品牌价值越来越重要。
四、是物流市场细分化与国际化的趋势明显。
各行业物流的规模、结构和要求不同，其物流需求的速度、成本和服务也有很大差别，这就加速了物流市场的细分化。
中国的物流市场正在成为国外企业关注的重点，投资的热点。
一些国际化的企业将加快并购国内企业，完善在中国的网络布局，国内的物流网络逐步成为全球供应链网络的一部分。
面临国际化竞争，国内大型物流企业将随着中国产品和服务走出国门。
五、是区域物流呈集聚与扩散之势。
区域物流集聚的“亮点”有：
一是围绕沿海港口形成的“物流区”。
二是围绕城市群崛起的“物流带”，如成、渝地区的综改试验区，“两型社会”试点的武汉城市群和湖南长株潭地区。
三是围绕产业链形成的物流圈，如青岛的家电、长春的汽车、上海的钢铁、汽车和化工等。
区域物流扩散的“热点”有：
一是东部沿海地区物流服务向中西部地区渗透和转移;二是农产品进城和日用工业品及农用生产资料下乡推动的城乡“双向物流”，带来现代物流方式由城入乡的扩散;三是大量依靠国外进口的资源型企业由内地向沿海外迁，以优化产业布局。
六、是物流基础设施建设与整合的趋势明显。
交通运输设施建设将得到加强，中转联运设施和综合运输网络布局逐步完善;多式联运将得到发展，物流设施的系统性、兼容性将大大提高;市场机制在资源的整合、功能的拓展和服务的提升上将发展作用;各地加快物流聚集区建设，在大中城市周边和制造业基地附近和交通枢纽将合理规划、改造和建设一批物流园区和配送中心。
第二章物流服务基本策略
2.1物流服务的定义
1:
物流服务的定义:
物流服务是物流企业为了满足用户的物流需求，而开展一系列物流活动的结果。
物流的核心是能为用户提供更好的服务,物流服务本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。
2:
物流服务的特点
（1）从属性；
（2）即时性；
（3）移动性与分散性；
（4）较强的需求波动性；
（5）可替代性。
3:
物流服务的种类
（1）运输类服务：
运输网络的设计与规划、“一站式”全方位运输服务、外包运输力量、帮助客户管理运输力量、动态运输计划、配送等。
（2）仓储、配送类服务：
配送网络设计、订单处理、库存管理、仓储管理等。
（3）增值服务：
延后处理、零件配套、供应商管理、货运付费、支持JIT制造、咨询服务、售后服务等。
（4）信息服务：
信息平台服务、物流业务处理系统、物流过程跟踪等。
（5）物流总体策划。
4:
物流服务的服务过程
（1）.物流服务市场营销过程
它是识别和分析顾客需求和期望并使物流企业获得市场机会的过程。
在该过程中，物流企业应做好市场营销的策划工作，制定好市场营销工作程序，并通过广泛的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出顾客对物流服务的需求，不断提高市场营销的质量。
（2）.物流服务设计过程
它是把物流服务的要求转化成物流服务规范及质量控制规范的过程。
该过程以文件的形式对整个物流服务质量体系的运行做出了规定，明确了提供什么服务、怎样提供服务以及如何控制服务提高质量。
要做好该过程工作，物流企业应明确规定物流服务设计的职责，科学编制物流服务规范和质量控制规范，并应做好设计评审，以确保物流服务持续地满足顾客的需要和符合物流服务规范。
（3）.物流服务提供过程
它是按物流服务规范及质量控制规范提供顾客需要的服务的过程。
在该过程中，物流企业应做好服务质量的评定，特别应重视顾客对服务的感受，识别物流服务规范和顾客满意方面所取得的成绩和不足，分析产生不合格物流服务的根本原因，并及时采取有效措施进行纠正。
（4）.物流服务业绩的评价和改进
它是对物流服务提供的所有作业进行评价以寻求物流服务质量改进机会的过程。
在该过程中，物流企业应建立有效的业绩评价体系，从服务水平、满足程度、交货水平等服务目标进行评价，并针对存在问题，提出改进措施，层层落实质量改进的职责，确保服务质量目标的实现。
2．2物流服务的内容：
物流服务的包括的基本内容有：
（一）、基本服务、
1．可得性
可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力，可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料和产品的需求。
存货分为两类：
一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本设备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。
可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：
缺货频率、供应比率和订货完成率。
这三个衡量指标结合起来可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力，可以识别一个企业的存货战略满足顾客期望的程度。
（1）缺货频率。
缺货频率是指缺货将会发生的概率，用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数，表示一种产品可否按需要装运交付给顾客。
当需求超过产品课的形式就会发生缺货，将全部产品所有发生缺货的次数汇总起来，就可以反映一个企业实现其基本服务承诺的状况。
（2）供应比率。
供应比率用来衡量企业缺货的程度或影响大小。
（3）订货完成率。
订货完成率是衡量拥有一个顾客所预定的全部存货时间的指标。
2．作业绩效
作业绩效是处理从订货入库到交付的过程，可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来具体说明。
（1）速度。
速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。
（2）一致性。
一致性是指企业在众多的完成周期中按时递送的能力。
不能把一致性直接理解为顾客额外需要的安全储备，以防有可能发生的递送延迟。
可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货能力有关，完成周期的速度与持续地按时递送特定订货所必需的作业能力有关，而一致性是指必须随时按照递送承诺加以履行的处理能力。
由此可知一致性的问题是物流作业最基本的问题。
（3）灵活性。
作业灵活性是指处理异常的顾客服务需求的能力。
企业的物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题。
需要厂商灵活作业的典型事件有：
①修改基本服务安排，例如一次性改变装运交付的地点；②支持独特的销售和营销方案；③新产品引入；④产品逐步停产；⑤供给中断；⑥产品回收；⑦特殊市场的定制或顾客的服务层次；⑧在物流系统中履行产品的修订或定制，诸如定价、组合或包装。
一般说来，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的"随机应变"的能力。
（4）故障与恢复。
故障是指可能发生的物流表现的失败，如产品损坏、分类不正确，货单证不精确等。
当这类故障发生时，企业的表现可以从需要多少时间恢复来进行考察。
企业应制定一些有关预防或调整特殊情况的方案，以防止故障发生，要有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。
3．可靠性
物流质量与物流服务的可靠性密切相关。
物流活动中最基本的质量问题是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。
实现物流质量的关键是如何对物流活动进行测量。
在顾客眼里存货的可得性和作业绩效是至关重要的，然而，高水准的作业绩效只能通过严格地对物流活动的成败进行精确的衡量才能维持。
对服务质量的衡量主要体现在三个方面：
衡量变量、衡量单位和衡量基础。
（二）、增值服务
1．增加便利性的服务
一切能够简化手续，简化操作的服务都是增值性服务，简化是相对与消费者而言的，并不是说服务的内容简化了，而是指为了获得某种服务，以前需要消费者自己做的一些事情，现在有商品或服务提供商以各种方式代替消费者做了，从而使消费者获得这种服务变得简单，不需培训。
在提供便利性服务时，推行一条龙门到门服务，提供完备的操作或作业提示，免培训、免维护、省力化设计或安装，代办业务，一张面孔接待客户，24小时营业，自动订货、传递信息和转帐（利用EOS、EDI、EFT）。
2．加快反应速度的服务
快速反应（QuickResponse）已成为物流发展的动力之一。
传统的观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，而现代物流观点认为有两条途径可使过程加快：
（1）提高运输基础设施和设备的效率，如修建高速公路，铁路提速，制定新的交通管理办法，提高汽车的行驶速度等；
（2）优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节，简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。
其中第二种途径是有重大推广价值的增值性物流服务方案。
3．降低成本的服务
可以降低物流成本的方案包括：
（1）采用第三方物流服务商；
（2）企业间联合，采取物流共同化计划；（3）如果有一定的商务规模，可以通过采用适用的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，来提高物流的效率和效益，降低物流成本。
4．延伸服务
延伸服务是将供应链集成在一起的服务，向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理，向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等。
这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类服务现已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。
2.3中国物流企业物流服务的现状
由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。
但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。
加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全”等传统观念和作法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。
1、企业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。
2、物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。
3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。
4、企业对物流服务外包认识不到位。
美智管理顾问公司（Mercer）与中国物流与采购联合会2002年合作完成的中国专业物流市场调查报告中指出，企业对使用专业物流公司提供物流服务的态度，仍然是阻碍专业物流供应商吸引客户的最大的障碍之一。
许多物流企业在开发潜在客户的过程中，最常听到的一句话就是：
"我自己能做，包出去干什么"。
这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。
以上问题的存在,导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争战略当中，发挥其应有的作用,最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势
2.4我国物流企业物流服务存在的问题及解决的办法：
1．存在的问题
（1）对物流服务的认识不够深刻。
决策者缺乏战略眼光，往往把物流服务只看成一种成本，认为是对客户的贡献，而没有看到隐藏在成本后面的巨大商机。
（2）不了解客户的需求盲目开展物流服务。
企业提供的物流服务事先没有与客户达成共识，造成所提供的服务或超过或低于顾客的实际需求，引起不必要的物流成本开支或达不到预期效果。
（3）物流服务部分客户或商品，没有起到物流服务的战略性作用。
用同一水平的物流服务来对待不同的客户，或是在所有的商品上实现无差别的物流，这样势必会挫伤一部分关键客户的积极性，最终可能导致失去这部分关键客户，从而削弱了物流服务所带来的效果。
（4）运输和保管技术还很不成熟。
（5）信息缓慢，现代化程度不高。
信息滞后、失真，不仅增加了物流成本，还降低了客户满意度。
（6）缺乏物流专业人才。
我国现在物流专业人才相当缺乏，成为我国物流发展的瓶颈。
2．主要对策：
（1）提高企业全体员工的物流服务战略意识。
首先企业的决策者必须转变观念，大胆创新，开展物流服务；其次，通过企业教育，灌输物流服务思想以形成共识；最后，制定物流服务标准和物流服务规章制度，合理规划设置物流部门，明确责权利。
（2）从客户实际需要出发开展物流服务。
企业必须深入客户进行调查，搜集有关客户需求的信息，以便做出调整。
（3）按客户或商品的重要性划分层次，开展有等级的物流服务。
（4）加强运输和保管。
第三章物流服务质量的探讨
3.1物流服务质量的概念：
1:
物流服务质量的概念
物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”,是物流服务活动满足客户需求的程度。
如果客户对物流企业所提供的服务（感知）与其服务期望接近,则其满意程度就会较高,对物流企业的服务质量评价就高,反之,则对该物流企业的服务质量评价就会很差。
因此,客户满意度是对物流服务质量的总体评价指标,可以用它来衡量物流服务质量水平。
2：
物流服务质量的特点：
（1）可靠性：
指可靠和精确地完成所承诺的服务的能力,主要包括服务中所涉及的原理,数据,计算,模拟,实施等没有错误,能帮助客户达到,目的.
（2）回应性：
指帮助顾客并迅速提供服务的愿望,帮助顾客解决实际中新出现的问题,并以尽量迅速有效的方式提供咨询服务
（3）保证性：
指服务员工所具有的知识、礼节及激发客户信任和信心的能力,并能严格保守企业的相关机密,
（4）移情性：
指设身处地为顾客着想的能力和愿望,并始终为顾客服务,
（5）有形性：
指有形的设施、设备、人员和书面材料的外表等,服务中利用各种现代化的信息技术,咨询人员具有亲切的形象和优质的沟通能力.
3.2:
我国物流企业物流服务质量的缺陷:
1:
主要表现在：
（1）物流服务方式和手段比较原始和单一，对物流需求不能准确把握，
（2）物流服务不规范，物流服务规定落实不到位，承诺过高而不能履行，
（3）很少企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务，物流服务质量低，等等，
2:
物流服务质量改善的途径:
（一）正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质
服务是物流的核心功能，是物流企业永恒的主题。
物流服务是企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。
日本物流学者阿保荣司教授用“到达理论”论述了物流服务的本质，他认为物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。
该理论也揭示了现代物流服务是将合适的产品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点。
可见，物流服务的本质是提供全面优质的服务以达到顾客满意。
物流企业能否有稳定的顾客群，主要取决于其服务质量的好坏。
物流服务质量是顾客对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足顾客需求的程度。
如果顾客对物流企业所提供的服务（感知）与其服务期望接近，则其满意程度就会较高，对物流企业的服务质量评价就高，反之，则对该物流企业的服务质量评价就会很差。
虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异，但一般应包含：
对物流流体质量的保持及提高程度；批量及数量的满足程度；配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保证程度；配送、运输等服务方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；服务过程的程序、手续的简易程度；服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度；口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。
此外，物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。
综上所述，物流企业的服务市场，来自于工商企业的物流需求，因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，应正确把握物流服务、服务质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求的内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色。
（二）通过学习、宣传，提高物流服务人员的质量意识
要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务意识。
因此，物流企业应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，而要做到这点，就要求在进行物流服务时，企业有关人员都必须树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。
质量意识的形成和提高，是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
（三）提高领导层质量意识
提高物流服务质量意识，关键在于企业领导层质量意识，只有领导决策层强烈的质量意识，高度重视服务质量工作，把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干，才能提高质量意识，形成强大的内在动力，不断提高服务质量。
美国著名营销学家隋塞莫尔（ValarieA．Zeithaml）、潘拉索拉曼（A．Parasuraman）和贝里（LeonardL．Berry）认为领导者应具有：
服务观念、高标准、现场领导、职业道德等特点。
领导者应树立优质服务策略是企业的基本竞争策略的理念，追求卓越的服务，高度重视服务细节，努力实现100％无缺陷服务。
同时，领导者应深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，尊重员工，主动听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，并加强双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念、标准和要求。
此外，领导者应以身作则，为员工树立优质服务的榜样。
只有这样，物流企业才能真正形成重视服务质量的氛围，提高物流服务质量意识，始终把顾客的利益放在首位。
（四）转变观念，树立用户至上的服务理念
物流服务水平的确定不应只站在供方考虑，而应把握用户的要求。
因为无论是物资的采购还是供应，都应以用户为中心，以用户需求为导向。
产品导向型的物流服务无法根据市场环境的变化和需求变化及时调整策略，因此难以适应用户的需求。
而市场导向型的物流服务则是根据市场信息和需求调整、变化有针对性的制定的，更加贴近用户的需求，能更好的为用户服务。
（五） 大力开展技巧化和差异化物流服务
物流服务企业在制定物流服务水准时，应当体现服务的技巧化和差异化，即在物流服务中强调服务技能、服务知识、服务文化、服务信息和服务专家的作用；强调用户细分化、服务的个性化、服务的多样化、服务创新、服务特色、服务（人员）的应变能力和灵活性等。
这是保证高质量物流服务的基础，也是物流服务战略的重要特征。
要实现这一点，就必须要重视了解和收集用户的相关信息，同时也要针对不同用户开展有特色的服务。
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