铁路客户服务系统方案大学论文.docx

铁路客户服务系统方案大学论文.docx

《铁路客户服务系统方案大学论文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《铁路客户服务系统方案大学论文.docx（28页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

铁路客户服务系统方案大学论文

客户服务中心系统方案

2010年8月16日

一.系统概述

一.1.项目背景

 随着我国经济体制的改革,铁路进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，同时铁路也面临着前所未有的竞争。

通过这几年的管理机制改革，铁路部门也逐渐认识到：

铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，利用现代技术，提供给客户更好的服务，是铁路成功经营的决定因素。

如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题，建立统一的完善的客户服务中心必然成为最佳选择。

目前，各铁路局、分局都设有相关的部门提供客户服务，但这些服务相对太少，太单一，太分散，号码不统一，服务质量也难以保障，离客户的实际需要相差很远。

因为客户的需求是多侧面多层次多样化的，用单一的服务模式是无法满足的。

为适应铁路行业的进一步发展，建立全国范围内统一的客户服务中心将成为正常开展服务的基本保障；同时，也是拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户。

建立客户服务中心不仅能提供优质服务，树立良好的企业形象，更实际的解决了用户咨询、查询、投诉等问题，从而提高用户对服务的满意率，留住了老用户，同时也吸引了许多潜在的用户。

 市场竞争告诉我们服务是关键，竞争的最后是服务的竞争。

必须努力提高服务质量才能赢得用户、占有市场，所有这些只有建立完善的客户服务中心系统才能得到。

铁路建立客户服务中心已经势在必行。

随着铁路自动网的完善，铁路人工长途电话的地位和作用已经逐渐弱化，通过建立客户服务中心，可以使大批熟练的人工话务员更好的为铁路客户服务。

建立客户服务中心后，可为客户提供全天候的信息查询和在线浏览。

客户可在开通此项业务的地区，随时拨打，查询信息。

客户服务中心将作为与客户建立联系及自身有效沟通的媒介，成为创造更高附加价值的有力手段。

铁路客户服务中心将主要提供用户咨询、用户查询、用户投诉及系统综合管理等业务。

一方面使用户和铁路各运营部门之间架起一座沟通的桥梁，另一方面通过客服中心的有效管理机制，各类统计分析图表，可以全面准确的把握用户的脉搏，管理部门可以科学的规划企业的发展，及时发现问题并快速处理。

 通过客户服务中心系统，业务部门负责人和主管部门领导可随时或定期通过查询统计分析报表，了解窗口服务情况、售后服务情况、网络运行情况等，以便加强相关人员的服务水平、售后服务及网络的维护。

一.2.客户服务中心概述

北电客户服务中心解决方案是采用计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。

铁路客户服务中心系统主要是由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。

它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括业务查询、业务咨询、业务受理、投诉和建议、市场调查等功能。

它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

客户服务中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，增强客户的忠诚度，大大提高企业的竞争能力。

同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析。

客户服务中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、邮件、WEB、视频、IP电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。

Internet多媒体呼叫中心技术的支持更是将WEB应用与呼叫中心的语音服务紧密，客户服务中心将在营销、销售、服务支持等方面发挥更大的作用，代表了客户服务中心的发展方向。

一.3.建立客户服务中心的优势

一.3.1.提供一站式服务形象

通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

“只要您一个电话，剩下的事情由我来做”不仅有助于改善“铁老大”形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。

一.3.2.最大限度提高客户满意度

CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术，给客户提供了更加个性化的服务，使业务代表与客户的关系可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点，也充分从客户角度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远使客户最为满意，正是我们客户服务中心的最高境界。

同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。

一.3.3.提高工作效率

铁路部门利用这一智能服务平台向客户提供业务咨询、业务受理、业务查询、市场调查、新业务等业务。

这种自动灵活的客户服务系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

一.3.4.扩大市场营销

业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识，从而对市场的潜在机遇得以预先掌握，这不仅可以发展已有的本身业务的市场，利用呼叫中心的强大的功能特性，可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供服务，使客户服务中心成为全民皆知的方便高效的社会化服务中心。

二.总体目标和建设原则

二.1.总体目标

客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（800号等）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的铁路服务标准，集中受理客户对供电业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。

系统以现有的铁路业务信息管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：

●统一号码：

以统一的号码接入，如800号（免费）；

●统一界面：

统一铁路企业和客户之间的供需界面；

●统一功能：

统一铁路服务热线的必备功能；

●统一标准：

统一铁路服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；

客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：

●容纳60或30个座席和3个班长席（待定）；

●结合数据库主机访问处理来话；

●具备较高的呼叫管理能力；

●配合语音自动应答的能力；

●共享铁路业务信息管理系统的资源；

●各类设备的平滑升级；

●远程管理和告警；

二.2.建设原则

铁路客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有铁路业务信息管理系统系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。

系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。

系统的建设原则如下：

●符合相关部颁技术规范和业务要求：

以《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、相关的铁路法规等国家和本地规范和规程为依据；

●先进性、成熟性：

采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；

●安全性：

在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止XX的人员误用或进行违纪活动。

●经济实用：

充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。

●兼容性和扩展性：

系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。

为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

●易于管理和维护：

出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。

系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

三.系统平台结构

整个系统的物理构成包括：

程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、管理工作站（计费、统计、系统管理、网络管理）、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统、网关等，其逻辑结构如下图所示。

三.1.1.数字程控交换机（ACD）

数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块作为计算机/电话集成接口。

呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交换机内部实现或CTI服务器上实现。

ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。

座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理短信的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。

排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。

用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

ACD可以在多方面提高客户满意度：

将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；

世界顶级电讯厂商——加拿大北电网络是CallCenter的主流厂家，具有多年的呼叫中心的建设经验。

它的Meridian1交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有良好的技术支持和售后服务，迄今共有逾90,000套系统遍布世界各地，世界占有率第一。

三.1.2.CTI服务器

CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。

CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。

CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能：

背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制（软电话）、多方会议等。

三.1.3.IVR服务器

IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。

IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。

同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

三.1.4.FAX服务器

本系统的FAX服务器提供两种传真模式，一种为在线传真，另一种方式为存储