通信工程师终端与业务知识点总结.docx
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通信工程师终端与业务知识点总结
第1章通信行业企业认知
1.0通信含义、分类、职能。
含义：
人与人或人与自然之间通过某种行为或者媒介进行的信息交流与传递。
分类：
按传输介质分为有线通信和无线通信；按信道中传输的信号分为模拟信号和数字信号；按调制方式分为基带传输和频带传输；按通信双方的分工及数据传输方向分为单工通信、半双工通信和全双工通信。
#职能：
经济职能、社会服务职能、军事职能。
1.1掌握通信行业的界定、管理和通信行业的特点。
通信行业的界定：
是涵盖通信生产和消费全过程的所有参与者的集合。
#通信行业管理：
通信行业主管部门是中华人民共和国工业和信息化部，在各省市自治区由当地通信管理局监督、管理。
通信行业特点：
通信生产的网络性、通信产品的服务性、通信产业的基础性、通信市场的规模经济性和范围经济性、通信市场的可竞争性。
1.2了解通信企业的种类、通信企业的组织管理。
#答：
种类：
系统设备制造商、系统软件开发商、测试设备制造商、芯片制造商、终端设备制造商、信息服务提供商、应用服务提供商、系统集成商、通信设施工程建造商、基础通信运营商、虚拟通信运营商、产品分销商、装修服务提供商。
#系统设备制造商是通信产业链的基础。
总部对下属企业的管控模式分为：
操作管控型，战略管控型，财务管控型。
三大基础运行商均属于操作管控型企业集团。
组织架构：
三大基础运行商均采用分级管理的组织架构。
本地网：
市级分公司在通信行业俗称本地网。
它是运营商独立运营的一个基本单元。
1.3掌握通信业务的种类、通信产品的含义。
种类：
基础电信业务和增值电信业务。
通信产品：
通信企业根据所持的各类电信业务许可证，在规定经营范围内，根据企业特点和市场情况，设计的可销售的业务产品。
第2章终端产品
2.1终端产品的定义及分类
（1）了解通信终端的定义。
答：
通信终端在通信系统中完成对信息的解调和调制，并兼具信息收发功能，是通信使用者与通信网络的交互工具，承担着为使用者提供良好的用户界面、接入通信网络并完成所需业务功能等多方面的任务。
（2）掌握通信终端产品的分类。
#分类：
根据所传递信息形态分为文本通信终端、音频通信终端、图形图像通信终端、视频通信终端、数据通信终端等；根据传输接入方式分为固定通信终端、移动通信终端；根据应用场景分为人际通信终端、物联网通信终端。
2.2移动通信终端
（1）了解移动通信终端的发展历程。
答：
第一代移动通信系统，模拟传输，蜂窝结构组网，传输速率2.4kbit/s。
第二代，以GSM（使用900MHz频带）、CDMA为代表，采用FDD（频分双工）双工方式，FDMA（频分多址）和TDMA（时分多址）多址方式，CDMA使用码分多址技术。
第2.5代使用通用分组无线技术（GPRS）和EDGE技术。
第三代，国际上制式标准有WCDMA（宽频码分多址）、cdma2000和TD-SCDMA（中国主导的标准）。
第四代，国际有两种制式标准FDD-LTE（频分双工-正交频分多址）和TD-LTE（时分双工-正交频分多址），FDD-LTE使用最广泛、终端种类最丰富，
（2）掌握移动通信终端技术体系。
答：
硬件（屏幕、CPU、存储器、电池、接口、天线、摄像头）和软件（操作系统、中间件、应用软件）。
2.3物联网终端和可穿戴设备
（1）了解可穿戴设备的操作系统、泛在网的发展。
操作系统：
实时操作系统（RTOS）、AndriodWear、WatchOS等。
（2）掌握物联网终端的组成、分类和可穿戴设备的分类、关键技术、优势。
物联网终端组成：
外围感知接口、中央处理模块、外部通信接口。
物联网终端分类：
从使用扩展性可分为单一功能终端和通用智能终端；从传输通路分为数据透传终端和非数据透传终端。
可穿戴设备的分类：
按功能应用维度分为运动健身类、健康管理类、手机通知类、体感操控类；按佩戴部位分为手腕类、身体类、头颈类、腿脚类等；按与智能手机关系维度分为独立可穿戴产品、附属式可穿戴产品。
可穿戴设备关键技术：
无线连接技术（蓝牙、Wi-Fi、GPS、NFC）、交互技术（语音交互、体姿交互、图像识别交互、眼球交互）。
可穿戴设备优势：
操作更加便捷、可7*24小时携带、更美观时尚、可增强人体能力。
2.4终端发展趋势
（1）了解终端发展趋势。
答：
多（功能更多、应用更多）快（提升速度）好（终端本身和网络性能等更好）省（省心省电省钱）。
（2）掌握终端的性能、功能、操作系统、制造工艺、交互体验的发展趋势。
答：
参见书本P52
第3章电信业务
3.1了解电信业务的定义。
答：
电信业务是指承载于电信网络之上，利用各种硬件、软件和信息资源形成的对信息的传递、存储或处理功能。
3.2掌握电信业务的分类。
#分类：
可分为基础电信业务和增值电信业务。
A．基础电信业务
A1第一类基础电信业务A2第二类基础电信业务
B．增值电信业务
B1第一类增值电信业务B2第二类增值电信业务
3.3掌握第一、二类基础电信业务的含义和分类。
答：
AI第一类基础电信业务
A11固定通信业务
A11-1固定网本地通信业务A11-2固定网国内长途通信业务A11-3固定网国际长途通信业务A11-4国际通信设施服务业务
A12蜂窝移动通信业务A12-1第二代数字蜂窝移动通信业务A12-2第三代数字蜂窝移动通信业务A12-3LTE/第四代数字蜂窝移动通信业务
A13第一类卫星通信业务A13-1卫星移动通信业务A13-2卫星固定通信业务
A14第一类数据通信业务A14-1互联网国际数据传送业务A14-2互联网国内数据传送业务A14-3互联网本地数据传送业务A14-4国际数据通信业务
A15IP电话业务A15-1国内IP电话业务A15-2国际IP电话业务
A2第二类基础电信业务
A21集群通信业务A21-1数字集群通信业务
A22无线寻呼业务
A23第二类卫星通信业务A23-1卫星转发器出租、出售业务A23-2国内甚小口径终端地球站通信业务
A24第二类数据通信业务A24-1固定网国内数据传送业务
A25网络接入设施服务业务A25-1无线接入设施服务业务A25-2有线接入设施服务业务A25-3用户驻地网业务
A26国内通信设施服务业务
A27网络托管业务
3.4掌握第一、二类增值电信业务的含义和分类。
答：
B1第一类增值电信业务
B11互联网数据中心业务
B12内容分发网络业务
B13国内互联网虚拟专用网业务
B14互联网接入服务业务
B2第二类增值电信业务
B21在线数据处理与交易处理业务
B22国内多方通信服务业务
B23存储转发类业务
B24呼叫中心业务B24-1国内呼叫中心业务B24-2离岸呼叫中心业务
B25信息服务业务
B26编码和规程转换业务B26-1域名解析服务业务
3.5掌握业务目录的分类方式。
答：
网络归属模式、业务性质模式、运营管理模式。
3.6掌握业务目录管理维护的内容。
答：
业务目录管理是对运营商所能提供的业务信息的维护，包括业务信息的创建、变更、检索，以及各种业务之间的依赖或互斥关系的维护。
3.7部分电信业务简介
（1）了解蜂窝移动通信业务、互联网国内数据传送业务、电话业务、用户驻地网业务、互联网数据中心业务、内容分发网络业务、国内多方通信服务业务、呼叫中心业务、信息服务业务、互联网域名解析服务业务等的发展情况。
见书P76
（2）掌握通信技术的"六化"发展趋势。
答：
数字化、综合化、融合化、宽带化、智能化和个人化。
第4章通信产品
4.1通信产品概述
（1）了解通信新产品的来源。
答：
新业务带来的新产品、业务组合带来的新产品、产品属性发生较大变化带来的新产品。
（2）掌握通信产品的定义、整体概念、特点和属性。
通信产品定义：
通信企业为用户提供的能够满足用户某种通信需求的各种服务的总和。
通信产品整体概念：
由三个层次构成，即核心产品、形式产品和附加产品。
#通信企业向社会承诺的售前、售中、售后及其他延伸服务等都属于通信产品的附加产品。
通信产品特点：
通信产品无实物形态，具有无形性；通信产品生产与消费在时间上的不可分离性；通信产品的不可存储性；通信产品的差异性。
通信产品属性：
业务组成、销售对象、销售区域、资费计划、销售渠道、服务水平及配套资源。
（3）掌握通信产品与品牌、套餐、促销活动、服务等的关系。
见书P90
4.2产品目录管理
（1）了解产品目录的维护与升级的内容。
产品目录的维护包括对目录结构的定义和对目录内产品信息的维护。
（2）掌握产品的分类及产品目录的组成。
产品的分类：
按销售对象分为公众客户产品、政企客户产品。
产品目录的组成：
产品的基本信息、产品的属性信息、产品的管理信息、产品的约束关系。
4.3通信产品生命周期管理
（1）了解产品生命周期理论的产品生命周期特点、理论意义。
产品生命周期特点：
产品生命周期不同于使用寿命、经济寿命、技术寿命和折旧寿命；产品生命周期主要是指产品种类和产品品种的生命周期；产品生命周期是以国家或地区来划分的，同一产品在不同国家或地区所处的产品生命周期的阶段可能不同；产品生命周期曲线是一条经验曲线，是人们在实践中总结各种不同产品在市场上的活动规律后概括出来的，具有典型性。
产品生命周期理论的意义：
产品生命周期理论为企业制订灵活的经营策略提供了理论依据；产品生命周期理论为开发新产品及新产品投入市场的时机提供了理论依据；产品生命周期理论揭示了延长产品生命周期的可能性和重要性；产品生命周期理论为组织各种产品的生产经营、优化产品组合提供了依据。
（2）掌握通信产品全生命周期、研发生命周期、市场生命周期以及通信产品的管理流程的3个阶段（产品提出和立项、产品开发和试商用、产品运营和产品退出）。
通信产品全生命周期：
通信产品的研发周期，通信产品的市场生命周期，两者共同构成产品的全生命周期。
研发生命周期：
产品规划、产品开发、产品试商用、产品交付。
市场生命周期：
产品引入期、产品发展期、产品成熟期、产品衰退期。
通信产品的管理流程的3个阶段：
产品提出和立项、产品开发和试商用、产品运营和产品退出。
4.4产品的信息化管理
掌握产品信息化管理的必要性以及产品目录、产品生命周期、产品流程审批的信息管理的功能。
必要性：
电信企业需要借助高效的信息化系统来加强对业务和产品的运营，实现新产品的快速推出和对产品的精细化管理，适应竞争需要哦并满足客户多样化、个性化需求。
产品目录的信息管理功能：
产品信息维护、支持产品搜索、产品目录维护、分级目录展现、产品分类查询。
产品生命周期的信息管理功能：
产品提出、产品开发/配置、产品发布、产品绩效评估、产品优化、产品停售及退出。
产品流程审批的信息管理功能：
产品设计、部门内审批、省分公司审批、总部部门审批、集团公司审批。
4.5通信业务成本与产品定价
掌握通信产品的定价影响因素和方法。
通信产品的定价影响因素：
通信企业内部因素（成本费用、市场营销组合因素）、通信市场环境因素（通信需求价格弹性、通信市场结构、顾客心理因素）、法律和政策因素。
通信产品的定价方法：
1、通信新产品定价方法（取脂定价法、渗透定价法、满意定价法）；2、心理定价方法（尾数定价、整数定价、声望定价、招徕定价）；3、折扣定价方法（现金折扣、数量折扣、交易折扣、折让）。
#交易折扣是通信企业向履行了某种功能，如推销、储存和账务记载的销售渠道成员所提供的一种折扣。
第5章市场与通信市场
5.1市场
（1）了解市场的概念。
答：
市场是以商品交换为内容的经济联系形式，是社会分工和商品交换的产物。
（2）掌握市场的构成要素及市场的分类。
市场的构成要素：
市场=人口+购买力+购买欲望。
市场的分类：
按产品属性分为资源市场和商品市场；按顾客购买产品和服务的目的或用途分为消费者市场和组织市场；按竞争状况分为完全竞争市场、垄断性竞争市场、寡头垄断市场、完全垄断市场。
5.2通信市场
（1）了解通信市场的概念、分类。
#概念：
通信市场是客户对通信产品需求的总和，是社会对通信产品、服务的现实的和潜在的需求总和。
分类：
根据服务层次分为1.提供基础骨干网和基础接入网运营服务的一级市场2.与各骨干网互联互通，提供虚拟运营服务的二级市场3.作为提供渠道分销代理业务的分销型虚拟运营服务组成的三级市场4.各种个性化信息服务所组成的四级市场。
从通信市场供给角度划分为基础电信业务和增值电信业务。
从通信市场需求角度划分为集团客户市场和公众客户市场。
（2）掌握通信市场的特点、主体。
一般特点：
统一性、相关性、多元性、垄断性和竞争性、稳定性与被动性。
#主体：
通信产品的消费者、通信产品的供应者、通信市场的管理者。
5.3通信市场结构
（1）了解市场结构的含义、通信市场结构的发展现状与发展趋势。
市场结构：
指企业市场关系的特征和形式。
我国通信市场结构属于寡头垄断竞争的市场结构。
通信市场结构的发展现状：
电信市场结构（移动通信市场、固定通信市场、数据通信市场）和邮政通信市场结构（专营业务、包裹业务、速递业务、邮政金融业务、集邮市场业务）
通信市场结构的发展趋势：
市场竞争更加激烈；移动通信将进一步主导技术和业务市场；宽带业务进一步发展；通信需求持续增长，消费者更加理性；运营商的服务将成为竞争关键；通信市场进一步开放，国内运营商向海外发展。
（2）掌握市场结构的类型、决定市场结构的主要因素。
市场结构的类型：
完全竞争市场、垄断性竞争市场、寡头垄断市场、完全垄断市场4种结构。
决定市场结构的主要因素：
市场集中度、产品差别化程度、市场进退障碍度。
第6章市场环境与购买行为
6.1通信市场环境
了解通信市场的宏观环境和微观环境。
通信市场的宏观环境：
由人口环境、经济环境、政治环境、法律环境、科技环境、自然环境、社会文化环境等组成。
通信市场的微观环境：
包括企业自身、营销渠道、顾客、竞争者、社会公众等。
6.2消费者市场
（1）了解消费者市场的概念与特点。
消费者市场的概念：
是指那些为了满足个人与家庭的消费需求而购买商品和服务的消费者群体。
消费者市场的特点：
非赢利性、非专业性、层次性、替代性、广泛性、流行性。
（2）掌握动机的作用、消费者购买动机的类型、消费者购买行为与决策、消费者购买行为的分类、消费者购买决策过程、影响消费者购买决策的主要因素。
动机的作用：
始发作用、导向（或选择）作用、维持作用、强化作用、终止作用。
消费者购买动机的类型：
生理性购买动机、心理性购买动机。
#消费者购买行为分类：
根据消费者性格分析分为习惯型购买行为、理智型购买行为、经济型购买行为、冲动型购买行为、想象型购买行为；根据消费者行为的复杂程度和所购商品本身的差异分为复杂型（初次购买差异性很大的耐用消费品时发生的购买行为）、和谐型（购买差异性不大的商品时发生的购买行为）、习惯型（简单的购买行为）、多变型（简单的购买行为）。
消费者购买决策过程：
认知问题、搜寻信息、信息评价与决策、购买行为、购买后行为。
#影响消费者购买决策的主要因素：
文化因素（文化，亚文化，社会阶层）、社会因素（参考群体，家庭身份和地位）、个人因素（年龄和家庭生命周期（例如中移动开办的“亲情号码”业务）），生活方式与个性，自我形象、职业、性别和经济条件）、心理因素（感觉、学习）。
6.3集团客户市场
掌握集团客户市场的概念与特点、影响集团客户购买的因素、集团客户购买行为的分类、采购过程以及集团客户购买决策过程的参与者。
集团客户市场的概念：
以从事生产、销售、公共服务等活动以及政府部门和非营利组织为履行职责而需要通信企业为其提供产品与服务所构成的市场。
集团客户市场的特点：
具有派生需求、专业人员采购、购买时间长、影响购买决策的人多。
影响集团客户购买的因素：
环境因素、组织因素、人际因素、个人因素。
集团客户购买行为的分类：
直接重购、修正重购、新购。
#集团客户购买的采购过程（全新采购）：
确认需求、描述基本需求、确定产品性能、寻找供应商、提出方案、选择运营商、签订合同、检查评估。
集团客户购买决策过程的参与者：
使用者、影响者、采购者、决定者、控制者。
第7章市场调查与研究
7.1市场调研概述
（1）了解市场调研的概念和功能。
市场调研的概念：
以系统的计划和方法来收集、分析与营销决策有关的数据，并将研究发现与管理决策者沟通的过程。
市场调研的功能：
描述、诊断和预测。
（2）掌握市场调研的过程以及常见的非抽样误差和分类。
市场调研的过程：
明确问题和调研目标陈述、生成调研设计、选择数据收集方法、选择抽样程序、实施数据收集工作、处理和分析数据、撰写并展示报告、跟踪反馈。
常见的非抽样误差和分类：
抽样型误差是指除抽样之外的几乎所有调查活动中所产生的误差。
分为设计误差、访员误差、应答者误差、数据处理误差。
7.2市场调查技术
（1）了解优秀问卷设计的要求、抽样设计。
优秀问卷设计的要求：
提供能够辅助决策的必要信息、充分考虑应答者的实际情况、尽可能方便数据处理。
抽样设计：
分非概率抽样和概率抽样。
（2）掌握资料收集的方法、测量过程中常用的评估量表的信度和效度的方法。
资料收集的方法：
询问法、观测法、实验法（实验法是唯一可以用于直接证明因果关系的调研方法）。
常用的评估量表信度的方法：
测试——复测信度、等价形式信度、内在一致性信度。
常用的评估量表效度的方法：
表面效度、内容效度、相关准测效度、架构效度。
7.3数据分析与展示
掌握编码与数据预处理的过程、常用的数据分析方法、调研报告的基本内容和结构。
编码与数据预处理的过程：
初步的审核和净化、编码、录入、详细审核、插补、离群值处理。
常用的数据分析方法：
单变量可使用频率分布，双变量可使用列联表和交叉列表，多变量可列相关系数矩阵。
调研报告的基本内容和结构：
标题、目录、背景和目标、高参摘要、研究方法论、发现和结论、附录。
第8章市场营销战略
8.1概述
了解实施市场营销战略的背景。
答：
P170
8.2市场营销战略与企业战略
（1）了解企业战略的层次以及企业战略与业务经营方针和目标的关系。
#企业战略的层次：
公司战略（总体战略）、业务战略（竞争战略）、职能战略（职能层战略）。
企业战略与业务经营方针和目标的关系：
企业战略回答了企业现处于何处的问题，使企业明确了自己位置；企业战略规定了企业的经营方向和目标；企业经营方针的确定能够保证企业内部对企业目的取得共识；企业经营目标反映了企业利益集团对企业的期望，是企业经营目的的具体表现。
（2）掌握企业战略的特征和面临的战略选择。
企业战略的特征：
全局性、长远性、抗争性、纲领性。
#企业战略选择：
成本领先战略、差异化战略、集中战略（两种形式：
成本集中和差异化集中）。
（3）掌握市场营销战略的特征。
市场营销战略的特征：
着眼于机会和趋势，不针对企业个别困难与问题；着重于企业长期利益与前途，而不是眼前利润；立足点是谋求提高企业的综合竞争力和核心竞争力，使企业长治久安，而不是追逐短暂虚假繁荣；第一目的是创造顾客、获取顾客和维持顾客，而不是取悦顾客，迎合顾客；注重市场调研，收集分析大量信息；作用是为用户寻找产品，不是为产品寻找用户；着眼点是如何引导、开拓、占领市场，而不是仅仅开发出适合企业经营资源的产品。
8.3通信企业市场营销战略
（1）掌握通信企业形象设计的特点以及从产品、价格、服务、分销、促销等方面提升企业形象。
通信企业形象设计的特点：
整体性、社会性、层次性、相对稳定性、偏差性。
从产品方面提升企业形象：
产品质量保证，产品功能领先，产品选择余地大，新产品及可靠性。
从价格方面提升企业形象：
价格中的利润量合理，质量、性能与价格比例适当，注意降价的时机和背景。
从服务方面提升企业形象：
实行全程服务并提供编写的信息沟通渠道、确定必要的产品质量保证期限、确保营销服务的保障范围和程度、维修服务预约时间尽量准确、对产品质量方面的事故及时给予用户足够的赔偿。
从分销方面提升企业形象：
选择信用良好的营销伙伴、统一分销管理制度、撤销不称职的业务和服务当事人。
从促销方面提升企业形象：
企业形象宣传及必要的预算，利用企业形象广告或产品广告，在产品展示、推广中突出企业技术和综合能力的宣传，规范营销、促销人员行为，全面及时兑现促销奖励承诺。
（2）掌握通信企业服务营销战略中服务的特征、通信企业服务质量管理的方法。
#通信企业服务营销战略中服务的特征：
无形性、不可分割性、差异性、不可储存性。
通信企业服务质量管理的方法：
建立服务标准和规范、重视人员选拔和培训、加强与顾客的沟通、及时处理顾客的投诉。
（3）掌握通信企业体验营销战略中体验营销的含义、特点、类型以及通信企业体验营销战略的制订原则等。
体验营销的含义：
是一种由体验驱动的全新营销方式，企业以服务为舞台，以通信产品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。
体验营销的特点：
关注顾客的体验需要；以体验为导向，设计、制作和销售产品；体验消费要“触景生情”；体验消费要有一个“主题”；体验的方法和工具有多种来源。
体验营销的类型：
感觉体验营销、情感体验营销、思考体验营销、行动体验营销、关联体验营销。
体验营销战略的制订原则：
产品注重个性；情感融入体验；强调体验创新；提供优异的即时服；贴近、贴切和贴心的双向沟通。
第9章市场细分与选择
9.1市场细分
（1）了解企业目标市场营销三个步骤、市场细分的含义、基本要点、作用。
#企业目标市场营销包括三个步骤：
市场细分、选择目标市场、市场定位。
市场细分：
从区分顾客的不同需求出发，根据顾客购买行为的差异性，把市场划分为若干个子市场的过程。
市场细分的基本要点：
市场细分既不是市场分类，也不是产品分类，而是顾客分类；市场细分的基础是顾客需求的差异性；市场细分是一个聚集而不是分解的过程。
市场细分作用：
有效的市场细分可以帮助企业发现新的市场机会；有效的市场细分有利于企业合理地利用资源，提高资源利用率和使用效果；有效的市场细分可以提高企业的应变能力；有效的市场细分可以帮助企业了解竞争格局。
（2）掌握市场细分的层次、消费者市场细分和产业市场细分的标准、市场细分的原则以及市场细分的程序和方法。
市场细分的层次：
无市场细分（大众市场营销）、细分市场营销、补缺市场营销、完全市场细分（微市场营销）。
注：
补缺市场消费者愿意为特定利益支付更高的价格。
#消费者市场细分因素：
地理因素、人口因素、心理因素、行为因素。
产业市场细分的因素：
客户情况、经营特点、购买方式、形式因素、个性特点。
市场细分的原则：
可测量性、可进入性、可赢利性、可辨认性、相对稳定性。
市场细分的程序：
选定市场范围；形成细分市场；放弃较小或无利可图的细分市场，排除重复细分市场；合并较小且与其他需求相似的细分市场，拆分内部需求差异较大的细分市场；细分市场规模分析；预测细分未来需求。
市场细分的方法：
单一变量法、主导因素排列法、综合因素细分法、系列因素细分法。
9.2目标市场选择
（1）了解目标市场选择的模式。
答：
市场集中化、选择性专业化、产品专业化、市场专业化、市场全面化。
（2）掌握目标市场选择的条件和影响因素、寻找潜在客户的方法、企业面临的3种目标市场选择策略（无差异性营销策略、差异性营销策略和集中性营销策略）。
目标市场选择的条件：
有足购规模和发展潜力、竞争对手尚未完全控制、企业有能力进入。
目标市场选择的影响因素：
市场因素、竞争因素、经济因素、技术因素、社会因素。
寻找潜在客户的方法：
逐户寻方法、客户引荐法、光辉效应法、代理人法、直接邮寄法、电话营销法、市场咨询法。
无差异性营销策
升级会员 