房地项目全面管理手册.docx
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房地项目全面管理手册
第一章组织设置及岗位职责
一、组织设置
销售部组织架构
二、岗位职责
1.销售经理
Ø职务名称：
销售经理
Ø直接上级：
营销部总监
Ø本职工作：
代表恒成行公司在项目现场管理销售队伍，与开发商协调各方面工作，以完成销售计划，对销售结果负全面责任。
Ø工作职责：
1）销售经理对公司应具有绝对的忠诚度，与公司随时保持一致，牢记公司利益
2）高于一切,严格遵守公司的保密制度,保守公司的商业秘密；
3）对于所负责项目在任何时间发生的问题,按公司授权解决；若处理范围超越公司授权,必须在第一时间向营销部总监汇报,等待公司处理决定；
4）树立销售经理的工作魅力，增加团队的凝聚力；
5）建立项目日记，内容含项目的所有事宜必须如实详细记录，如进场、开盘、取证、正签、服务费结算、销控纪录、人员情况等等。
6）完成公司下达的销售任务，每月定期与开发商结算服务费；
7）每月20-25日向营销总监呈报下月工作计划，由营销总监对各项计划进行审核后呈报公司领导批准后付诸实施；
8）按照公司规定每月28日前向开发商递交当月服务费结算函；
9）按照公司规定核算业务体内每人佣金，并确保准确无误后于每月最后一日17：
00前上报营销总监；
10）按照公司规定每月26日17：
00前将当月签约记录上报公司；
11）熟知公司的质量方针及质量目标，理解质量目标分解图；
12）负责制定各项目部的质量目标，对各项目部的质量目标进行分解；
13）按项目情况拟定工作进度表，并协调各相关部门工作；
14）编制项目相关人员名录；
15）参与组建销售部；
16）面试和培训各岗位员工；
17）在开盘前负责与开发商的联络工作，并及时将信息反馈至公司总部和相关部门；
18）与开发商的每次会议均形成详细准确的书面会议纪录并上报至营销总监处，时间不得迟于会议进行的第二日上午10：
00，并在项目部存档；
19）严格遵守、执行公司所制定的各项规章制度，并有权按照公司规定惩罚业务体内的员工（执行奖惩制度）；
20）坚持公司质量方针的宗旨，树立良好的企业形象，充分调动每一位员工的积极性，保持各个项目部优质高效的工作气氛；
21）安排项目部总体工作,制定并执行本项目各阶段的销售目标；
22）销售经理对不符合公司规定要求的员工有解聘建议权；
23）参与制定营销部各项规章制度及工作流程，可根据项目自身特点自行制定本项目部的规章制度，以呈批件报上级领导批准后方可实施；
24）制作包括答客问、行为规范、统一销讲等内容的项目手册，并随时进行补充和完善；
25）管理部门内员工,在成交的各个环节对置业顾问给与指导和帮助,促其成交；进行各组业务考核，并定期进行工作讲评；
26）每月最后一日前向上级领导报送工作总结；
27）在各阶段性销售工作完成后，分析成败主因，出具总结报告；
28）主持项目部工作会议（日、周、月）；
29）各个销售经理主持各个项目部的日常工作，工作程序严格按照公司要求的各个程序文件执行；
30）项目在施工阶段时，销售经理每月上报工程进度并结合既定的工程进度对工程进度的快慢予以评估，对工程进度出现的问题及时予以落实并组织相应应对策略。
31）销售经理对所负责项目的房源供应、价格调整、促销计划等有建议权，以呈批件形式报上级领导批准后方可实施；
32）参与推广策略与全套VI系统的研讨工作；
33）对外部各支持系统进行交流和协调，以推动销售工作；
34）独立或协同开发商组织实施登记备案、按揭、入住、权属证件办理等手续；
35）收集各种信息,反馈给开发商及公司,为公司决策提供依据；
36）定期组织市场调研,对营销策略的调整提出建议方案；
37）进行展会布置，监督布展，组织参展并出具展会总结报告；
38）组织填写各项上报表格，确保数据准确；
39）处理各类突发事件；
40）管理项目部额外资金收入，建立资金流水账簿，并按公司规定与财务部定期交接；
41）随时准备完成公司临时性的工作安排，休息日服从公司安排；
42）展会前提出参展策略及组织方案；
43）在所辖项目结案后，对项目销售过程中的情况进行分析、总结。
2.业务助理
Ø职务名称：
业务助理（行政助理）
Ø直接上级：
销售经理
Ø本职工作：
业务统计、文件归档、配合销售经理工作，为销售提供有利的后勤支援。
Ø工作职责：
1）公司利益高于一切，业务助理要绝对服从上级领导委派的各项工作，并能主动完成；
2）保证项目部各种文件及资源的妥善保存。
与合作单位保持一定距离，方法得当；对于泄露公司及项目部机密的行为，公司以辞退处理
3）负责每天项目部各类表格的统计核对，确保销控表的及时准确，相关内容须准确及时的输入电脑存档；
4）每日早9：
30分前将前一日各项销售数据报至公司前台，如轮休日则由经理指定人选代报；
5）每周一早九点半将周报或月报传至公司；
6）根据广告计划，按时收集项目各种报广资料，并整理归档。
配合销售经理对每天来电来访做详细准确的统计、录入、存档等工作；
7）填写项目管理日志,进行来电、来访的统计、调查，并在每日上午十点前将前一日销售数据输入电脑；
8）发展商交接的各种文件均要有详细交接登记，并分类保存；
9）对于项目周边市场动态及竞争项目的情况要有及时调研及信息反馈；
10）及时准确填写每周、月的各种公司报表及会议纪录，并按时上报公司；
11）协助销售经理建立销售台帐，并管理从开发商和公司处领取的《保留单》《认购单》《商品房买卖合同》等，置业顾问在领取时需签署相应表格，否则，业务助理有权拒发；若单据作废，也由业务助理保管，交销售经理统一上缴。
12）业务助理有责任向销售经理反映业务体中存在的违背公司原则的一切情况；
13）销售资料的准备；对项目部办公用品、办公设备的申领、使用、维护、维修的责任；
14）业务助理负责监督业务员催款工作的及时有效；
15）业务助理负责记录项目部所有人员（包括保洁、保安）的考勤，要求公、正、准。
监督后勤人员（保洁、保安）的工作情况，并对不合格的工作内容有指导及上报的权力；
16）业务助理有责任同客服部共同协调与各合作单位的关系，建立对销售有利的合作意向；
17）对于不合格的业务记录有权按照公司处罚原则及程序上报销售经理实施；
18）对于项目组内任何违反公司管理规范的行为有义务向销售经理详实汇报；
19）负责审核每日签署的合同、认购书等文件,录入各项销售数据。
处理售前、售后的合同、单据、文件传递及保管工作；
20）负责会议的纪录,文稿的撰写和各项档案管理等；
21）处理销售过程中的行政事务并服务于销售；
22）所有储存在电脑内的资料必须加设授权密码；
23）每月最后一日前向上级领导报送工作总结；
24）完成上级领导交办的其他工作。
Ø考核标准
按上述各项工作职责及公司所要求各项标准由销售经理按月考核。
3.销售主管
A.提取公佣的销售主管
Ø职务名称：
销售主管
Ø直接上级：
销售经理
Ø本职工作：
塑造组间凝聚力，完成公司下达的销售任务
Ø工作职责：
1）首先应把公司的利益放在第一位，以为公司创造最大效益为目标，对公司应具有绝对的忠诚度；
2）协助销售经理共同进行项目组的管理工作，服从上级的安排，竭尽全力做好每一项工作；
3）主持售楼部日常工作，主持每日工作晨会，沟通上下级及售楼部与其他部门的关系；
4）坚持“顾客至上、科学管理”的宗旨，树立良好的企业形象，创造良好的工作环境，充分调动每一位员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛；
5）根据销售经理发展规划和市场预测及总体销售计划，拟定各组及各业务员的工作任务，定期向销售经理汇报销售推广计划；
6）协助业务员与客户签订购房合同，审核销售代表签订合同的有效性；
7）负责落实楼款的回收工作；
8）组织员工按排序进行工作，本组员工相互支援完成销售配合。
监督该组接客户时的前台接待工作，禁止前台空位。
出现空位主管有下过失单的权利；
9）做好每日的来电、来访登记及审查工作，负责销控表的销控核对，统计每日定房量，填报各项统计表格，以保证销售的准确性。
并随时收集各项现场资料进行提出销售情况分析；
10）负责组织销售人员及时总结交流销售经验，加强业务修养，不断提高业务水平；
11）对项目部新员工进行培训及工作指导；
12）领导销售小组及主持小组销售会议；
13）督导培训销售代表完成销售任务，并进行小组业务考核；
14）组织本组员工案例分析
15）随时准备完成公司临时性的工作安排，休息日服从公司安排。
16）每月最后一日前向上级领导报送工作总结；
Ø考核标准
1）按照项目部每月制定的销售任务进行考核；
2）按照公司制定的主管工作职责进行要求和监督。
3）由销售经理每两个月进行一次岗位职责考核,并同时由置业顾问按公司评选原则进行民意测验。
B.操作业务的销售主管
Ø职务名称：
销售主管
Ø直接上级：
销售经理
Ø本职工作：
在个人能够成为业务楷模的同时带领组员完成销售任务
Ø工作职责：
1）负责并监督售楼处的日常工作，主动沟通上下级的关系；
2）安排每周的值日人员，并负责检查售楼处的环境卫生情况；
3）负责售楼处所有人员的考勤工作；
4）做好每日来电、来访登记的审查工作；负责填写每日工作日志及配合销售经理核查各项统计报表的准确性；
5）负责检查本组人员的合同填写，保证合格率达到100%；
6）负责新员工的培训工作；
7）协助销售经理对新员工上岗进行考核；
8）对待工作积极主动，能够创造团结协作、优质高效的工作气氛；
9）负责组织业务人员及时了解市场动态，收集市场资讯，并主动向上级领导进行汇报；
10）在保证自身良好销售业绩的基础之上，尽力帮助业绩落后员工；
11）坚决执行售楼处的各项规章制度，协助销售经理做好管理工作；
12）负责组织销售人员及时总结交流销售经验，加强业务修养，不断提高业务水平；
13）在保证公平、公正、公开的原则之上，拥有奖罚建议权；
14）随时准备完成公司临时性的工作安排，休息日服从公司安排。
15）每月最后一日前向上级领导报送工作总结；
Ø考核标准
1）评选过程：
A.项目开盘前期：
在项目组成员还不熟悉的情况下，主管的当选由项目经理进行直接任命；
B.进入销售后主管按以下形式进行评选：
a）由销售经理进行分组，各组分别配备1名主管；
b）主管考核周期为两个月；
c）由销售经理每两个月进行一次岗位职责考核,并同时由置业顾问按公司评选原则进行民意测验。
2）评选内容：
销售业绩（占40分）
管理意识（占20分）
专业知识（占10分）
责任感（占10分）
诚信公正（占10分）
主观能动性（占10分）
3）评选方式：
由全体业务员进行投票选举。
4）薪资待遇：
每月可获得主管津贴400元
4.置业顾问
Ø职务名称：
置业顾问
Ø直接上级：
销售主管
Ø本职工作：
完成上级下达的销售任务，执行公司的各项指令
Ø工作职责
1）掌握楼盘的结构、功能技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并能熟练地回答客户提出的问题；
2）善于辞令而不夸夸其谈，待人诚信，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好形象，为双方进行理想的服务,并随时进行客户的接待及应交房款的催交；
3）服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，从各方面积极的开发客户源,并完成上级下达的任务，能不失时机地推销企业楼盘；
4）严格按照公司和部门的各项规章制度要求自己；
5）按照规定的销售流程，向客户推销自己的产品；
6）完成各项销售报表（整理信息资料），及时反馈各方面信息,建立客户档案，随时进行市场调查并分析记录；
7）代表开发商与客户签订购房合同，并及时将合同上交销售主管审核后备案；
8）努力做好售后服务工作，及时回访客户，反馈楼盘质量信息；
9）每日及时准确的填写与销售相关的各种报表，每天向主管汇报工作情况，每月进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性；
10）参加销售会议及对销售的建议；
11）完成公司及开发商指派的各项团队工作和集体事务；
12）负责及时回收楼款。
13）努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。
14）做积极向上，富有恒成行魅力的员工。
15）展会举办前，必须保持旺盛的精力，良好的状态，并修饰仪容、仪表。
16）开展之前，须到现场实地勘察，熟悉展位布置，并调查其他参展项目。
17）展会期间，服从上级工作安排，无特殊情况，不得请假。
18）不得迟到早退，不得未经上级同意离岗，就餐安排听从值班管理人员指挥。
19）参加展会前准备好所需用的各种销售工具，如名片、销售手册、项目资料、订书器等。
20）各种外出值勤时段，保管好各类个人用品。
21）每月最后一日前向上级领导报送工作总结；
Ø考核标准：
严格按照公司的销售人员的工作职责进行要求和监督。
Ø个人待遇
1）员工在培训期间的补贴标准为10元
2）培训期间公司给员工提供工作午餐
3）培训期15天以内,期满后由销售经理进行综合考评,通过者则转入试用期。
4）试用期基本工资及各项补助同其他置业顾问的标准完全一致，可以接待客户并按最低佣金点位计发佣金,如所分配项目为固定佣金点位则按70%核算佣金。
5）试用期时段为两个月，届时由销售经理进行考评，内容为试用期间的业绩表述及综合能力，通过者进入考核期。
6）考核期不限时段，所有薪资、佣金按公司规定发放。
第二章项目管理制度汇编
一、销售人员招聘要求
1.招聘对象
Ø基本要求
1）年满23岁以上；
2）大专以上学历；
3）身体健康，五官端正，口齿清晰；
4）男性身高1.75米以上,女性身高1.65米以上,外形良好,气质出众,谈吐优雅,品行端正。
5）精力充沛、充满朝气；
6）热爱销售工作；
7）具备积极主动的工作态度；
8）无不良嗜好；
9）无犯罪记录；
Ø业务要求
1）有本行业一年以上工作经险，并有优良的业绩表现；
2）熟悉销售流程；
3）熟悉《商品房买卖合同》；
4）了解与销售相关的房地产政策、法规；
5）对客户有一定掌控能力；
6）有一定的销售技巧；
7）有强烈的获得成功的欲望；
Ø素质要求
1）有良好的品德，诚信、团结；
2）气质优雅、有涵养；
3）举止得体大方；
4）具有团队协作意识；
5）有对销售工作有强烈的自我驱动力；
6）勇于接受挑战，能够承受工作压力；
7）工作中能充分发挥主观能性；
2.招聘程序
1）公司刊登招聘广告；
2）同业间推荐；
3）递交简历；
4）人力资源部/销售经理约见面谈；
5）根据各项目情况决定是否录用；
6）通知被录用；
7）根据各项目的区域安排去各自项目。
3.职业道德要求
1）符合公司诚信、敬业、团结的经营理念；
2）遵守行业和公司的规范要求；
3）具有良好的职业道德；
4）能严守开发商、公司、项目的商业机密；
5）不得以任何形式获取除公司允许以外的他项收入，如兼职销售其他项目、推销其他产品、向客户推荐装修公司、利用从各处获得的信息牟利、向买卖双方暗示、索取佣金等；
6）不得以任何形式或手段参与炒号、倒房；
7）不得做超范围承诺；
8）不得恶意贬损其他项目和同业人员；
9）符合公司在公平、公正、公开的原则下开展良性竞争的营销部工作理念。
二、行政管理制度
1.考勤管理
1）销售人员每天工作时间为9：
00—18：
30，中午半小时就餐时间。
每天安排2—4名销售员值班到PM9：
00；
2）销售助理每天工作时间为9：
00—18：
30，中午半小时就餐时间；
3）上班和下班去销售助理处签到，由销售助理监督，禁止代签，一经发现，双方事人各处以30元罚款；
4）迟到、早退规定：
A.当月首次迟到在三分钟之内，不计入迟到考勤；超过三分钟算迟到一次，罚款10元；
B.当月迟到累计三次以上五次以下，给予过失单一张并处以200罚款；
C.当月迟到次数超过5次以上，予以辞退；
D.当日迟到超过15分钟，又事先未向销售主管说明的算旷工一天，处于200元罚款；
E.现场销售人员上班时间内未经销售主管许可不得擅自离开工作岗位，提前离开岗位必须征得销售主管的同意否则根据情节可按早退或旷工处理；
5）如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售主管；
6）销售人员如请病、事假，提前填写请假单，2天内由销售主管审批，2天以上由销售主管上报公司，按公司统一规定执行；
7）不经同意擅自休假，按矿工计，矿工一次罚款200，当月累计三次旷工予以辞退；
8）原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售主管统一安排调休。
原则上周六、周日不安排轮休；
9）如销售人员之间换休，应提前通知销售主管,否则，未到岗者按旷工处理；
2.例会管理
1）晨会
时间：
每日11：
00之前
参加人员：
销售经理、销售部全体人员
内容：
前日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法
本日广告、促销信息和统一销讲
销控表核对
销售计划完成情况
价格及控盘调整
批评、表扬
销售手册新内容更换
当日临时性工作安排
会议时间控制在10——15分钟、站立开会、经理主持，细节问题会下解决
2）周、月例会
时间：
根据项目情况确定
地点：
根据项目情况确定
参加人员：
销售经理、业务体
内容：
月度工作总结
客户分析、新竞争楼盘动向介绍（销售主管）
销售策略调整方向，控盘、价格、推广介绍（经理）
置业顾问工作体会——每次四人，经理点评
销售相关培训——销售经理
3）业务组长以上会议
时间：
周一
地点：
销售部
参加人员：
经理、各组长、助理
内容：
总结上周销售情况；
分析计划完成情况；
调整本周工作重点。
4）销售专题会
时间：
根据销售工作情况不定期安排
参加人员：
销售部相关人员及其他部门相关人员
准备：
准备好议题并通知相关人员
要求：
专题与工作内容结合，解决工作中的实际问题
5）会议要求
A.每周、月例会内容由统计作会议记录，上报公司存档。
B.与会人员按业务助理通知准时到会。
C.随身携带笔记本、笔，做好会议纪录，不得以单张纸代替。
D.未经上级批准，不得接、打电话，随意离席或接待客户。
3.严重违纪处理
1）严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者予以辞退；
2）严禁销售助理利用职务之便收受业务员或客户贿赂，私押、私放房号者予以辞退；
3）严禁销售助理将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益予以辞退；
4）严禁销售助理串通销售人员私分客户、漏分客户者予以辞退；
5）严禁销售人员做私单，协助客户炒房，从中谋取经济利益者予以辞退；
6）严禁泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者予以辞退；
7）拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者予以辞退；
8）散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者予以辞退；
9）多次违反公司的规章制度，经批评教育仍无法改正者予以辞退；
10）盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者予以辞退；
11）触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者予以辞退。
12）打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者予以辞退。
4.申诉制度
1）销售经理在每周的例会上宣布本周受处罚人员名单和金额，并由销售主管填写处罚单。
违纪当事人应在三天内将罚金交于销售助理，严重违纪的，由销售经理上报公司，直接从工资中扣除；
2）当事人接到处罚单后，如与事实不符，会后一日内向销售经理陈述原因，并写书面的申请报告，销售经理准后，到销售助理处存档，撤消处罚。
5.销售人员绩效考核制度
1）在售楼处日常管理的基础上，采用每月销售业绩考核及工作质量综合考核相结合的方式；
2）每月25日前由销售总监、销售助理负责员工考核工作，并填写《销售代表绩效考核表》，此表将作为公共佣金发放评定的依据；
3）销售人员考核应当按照《销售人员考核绩效表》逐项测评打分，本考核评分为100分，按销售人员当月工作完成情况扣分之后，最后得分为当月考核成绩；
4）具体评分细则见如下：
（1）业绩考核50分：
占考核比重的50%，该考核是通过任务完成情况进行考评的，计算方法：
50*（实际签约金额/计划签约金额）；
（2）日常管理考核20分：
反映销售人员日常表现评分标准如下：
A.无故迟到、早退或擅离职守的，迟到一次扣1分，早退一次扣1分，旷工一次扣5分。
私自调班、换岗一次扣5分。
B.个人工作场所脏乱，尘土多，或在公共办公区域乱放杂物和私人物品，每发现一处，扣罚责任人1分。
C.工作时间内饮酒（含酒精饮料）或抽烟，扣罚责任人2分。
D.在现场大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背的，一次扣2分。
E.工作时间长时间打私人电话，一次扣2分。
F.工作时间串岗、聊天、看小说、打游戏、打扑克、下棋或从事其他无关活动，每发现一次，每人扣罚5分。
G.当班时睡觉或无故停止工作、以及办理其它私事的，一次扣5分。
H.不服从上级安排工作，视情节轻重扣5分。
I.明知故犯，与管理人员争辩或出言不逊以示威胁并坚持错误的，视为严重违纪，扣10分。
J.传闲话、挑拨事非影响团结的，视情节扣5分。
K.浪费、不爱惜公物和设备、不听提醒的，发现浪费现象一次扣2分。
（3）、各类销售表单的填写考核10分，评分标准如下：
A.有客户来电咨询，随时填写来电客户登记表。
要求字迹工整、内容全面、及时准确。
销售人员不及时作客户登记（1小时以内），字迹潦草难于辨认，每次发现扣罚3分。
B.现场有客户来访咨询，随时填写来访客户登记表，要求字迹工整、内容全面、及时准确。
不及时作客户登记（1小时以内），字迹潦草难于辨认，每发现一次扣罚3分。
C.为反映销售人员每天的工作量及成交客户来源和成交周期，销售人员每天下班前需填写业务员日报表并及时交与销售主管，每发现一次扣罚5分。
D.现场所有签约客户都必须填写成交客户档案，漏填、错填、填写虚假内容每发现一次扣罚5分。
E.现场销售主管可根据实际工作的情况不定期安排业务员市调。
要求业务员认真填写个案调查表。
如填写内容严重欠缺，字迹潦草。
每发现一次扣罚1分。
（4）、接待与销售过程考核10分，评分标准如下：
A.工作时间内不按规定着装，仪表不符合规定的，在现场说话不文明。
每发现一次，扣罚2分。
B.不按工作流程，因未做好各项准备工作，而影响了接待或销售，每发现一次，每项扣罚2分。
C.严禁对客户虚假承诺，每发现一次，视情节严重扣5分。
D.准确签定合同，发现签署错误一次扣5分。
E.不及时与客户沟通，不跟进预售登记、贷款等各种相关手续办理的扣3分。
F.不积极催交应收款和拖欠款，消极怠工者扣3分。
G.工作失误，造成看错房、看错面积、看错价格、算错折扣、房号重订或卖错房等。
每发现一次，视后果严重程度扣5分。
H.销售
升级会员 