构建保护保险消费者利益 长效机制和运作模式的探索与实践.docx

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构建保护保险消费者利益长效机制和运作模式的探索与实践

构建保护保险消费者利益

长效机制和运作模式的探索与实践

保护保险消费者利益，是保险业贯彻落实科学发展观，实践以人为本核心价值观念的重要体现。

把保护保险消费者利益作为保险监管工作的根本目的，不仅是保监会顺应时代潮流做出的一项战略抉择，更是从保险初级阶段的实际出发，解决保险业自身发展问题的一项科学决策，是保险业实现又好又快发展的必由之路。

作为改革开放前沿阵地的XX市，在构建保护保险消费者利益长效机制和运行模式方面进行了有益的探索与实践，并取得了初步成效。

一、探索建立保护保险消费者利益长效机制和运行模式的现实背景

去年7月全国保险监管工作会议上，吴定富主席明确提出：

保险监管坚持以人为本，必须把保护保险消费者利益作为监管的根本目的，通过强化市场行为监管和加强诚信建设，从当前社会反映最集中的销售误导、理赔难等问题入手，着力保护好广大保险消费者最关心、最直接、最现实的利益。

在去年年底全国保险监管工作会议上，吴定富主席再次强调指出：

要从保险业可持续发展的战略高度，充分认识保护保险消费者利益的重要性，把保护保险消费者利益作为衡量保险监管成效的重要标准之一。

保护保险消费者利益作为保险监管的根本目的，是保监会党委贯彻落实科学发展观，深刻分析保险业进入新阶段、站在新起点，面临新形势、新任务得出的科学论断。

它顺应了经济社会发展形势的新变化，顺应了广大人民群众对保险业的新期望，也顺应了保险业维护行业稳定、实现可持续发展的现实需要。

这在实际上回答了保险监管部门“为谁监管”和“怎样监管”的问题，对于监管干部全面落实科学发展观、树立和实践科学的监管理念具有十分重大的意义。

XX保监局一直以来重视加强保护保险消费者利益工作。

特别是去年7月全国保险监管工作会议上吴定富主席明确提出把保护保险消费者利益作为保险监管工作的根本目的的要求后，新一届局党委高度重视，把保护保险消费者利益作为贯彻落实全国保险监管工作会议精神、建设全国保险创新发展试验区的一项重要内容，摆在更加重要、更加突出的位置，并纳入重要议事日程。

去年8月份以来，局党委组成若干调研组开展深入调研，广泛听取消费者、政府部门、保险机构和基层一线员工的意见和建议。

经过广泛深入的调研，局党委对当前XX市保护保险消费者利益方面存在的问题及原因有了一个初步的认识，这其中既有保险公司经营理念粗放、内控管理薄弱、体制机制不顺的内部原因，也有保险消费者不成熟、整个社会法制化程度不高的外部原因，还有监管部门对监管的定位、监管的目标等问题认识不够清晰，在为谁监管、监管什么、怎么监管等问题上存在片面认识的主观原因。

局党委结合当前正在开展的深入学习实践科学发展观活动，多次组织集中学习，深入开展解放思想大讨论，认真分析和查摆不符合、不适应保护保险消费者利益的思想观念问题和体制机制原因。

通过学习讨论和分析检查，全局干部进一步统一了思想，加深了对保护保险消费者利益工作重要意义的理解和认识，把思想和行动高度统一到保监会的要求上来。

在深入调研和分析检查的基础上，局党委认为，XX市市场化、法制化程度较高，消费者维权意识较强，同时XX市毗邻港澳，对国际成熟保险市场有近距离的观察，作为保监会确定的全国第一个保险创新发展试验区，XX市保险业有条件也应当在保护保险消费者利益方面走在全国前列。

XX市保险业必须进一步统一思想、提高认识，把保护保险消费者利益作为践行科学发展观、贯彻落实全国保险监管工作会议精神、建设全国保险创新发展试验区的一项重要工程，作为当前和今后一个时期XX市保险工作的重中之重，在学习中勇于实践，在实践中不断探索，形成一整套较为系统、完善而有效的保护保险消费者利益运作机制，切实把保护保险消费者利益工作落到实处，真正使保监会党委满意、地方党委政府满意、保险消费者满意。

XX保监局党委提出，XX市保险业开展保护保险消费者利益工作必须坚持四个基本原则。

一是保护保险消费者利益与加强保险消费者教育相结合的原则。

既要严肃查处严重侵害保险消费者利益的违法违规行为，又要加强保险消费者教育，不断提升保险消费者理性消费和依法维权的意识。

二是短期目标与长期目标相结合的原则。

既要明确现阶段的工作目标、工作重点和责任要求，力求短期内取得明显成效，又要对保护保险消费者工作常抓不懈，建立健全保护保险消费者利益的长效机制。

三是让人民群众得实惠与使保险监管上水平相结合的原则。

既要解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，使保险消费者真正得到实惠，又要通过开展保护保险消费者利益工作，推动监管体制机制的改革创新，不断提高保险监管的科学性、有效性。

四是点面结合与四位一体的原则。

要按照“点面结合”的工作思路，抓住重点公司、重点领域，实施重点突破，并以点带面，逐步深入推进保护保险消费者利益工作。

要充分发挥监管部门、保险机构、行业组织和社会力量的作用，相互联动、形成合力，努力构建保护保险消费者利益的立体网络。

二、XX市保险业保护保险消费者利益工作的具体做法

（一）依法履行监管职责，建立健全保护保险消费者利益的长效工作机制

第一，转变思想观念，把保护保险消费者利益作为保险监管的根本目的和保险经营的重要理念。

局党委深刻认识到，保护保险消费者利益涉及到公司、行业、监管部门及社会相关部门等各个方面，监管部门在其中责任重大，不仅自身要牢固树立以保护保险消费者利益为根本目的监管理念，而且要把这一监管理念有效传导到保险公司，使其成为保险经营的重要理念，并渗透到产品设计、售后服务、投诉处理等各个环节。

去年下半年，XX保监局把如何加强和改进保护保险消费者利益工作作为一道议论题印发全行业，并在上半年全市保险工作会议上组织全市保险高管人员进行讨论。

在这次讨论中，部分代表结合行业实际，用朴素的表达方式，创造性地提出了保险行业应当从“找理由不赔”的惯性思维方式向“找理由赔”思想观念方面转变的观点，引起了保监局和全行业的高度关注。

我们认为，这种思想观念的转变，决不是通常意义上赔与不赔，赔多赔少的问题，也不仅仅是理赔层面的问题，而是保险公司经营理念的一场思想变革，它揭示了保险公司多年来形成的理赔壁垒开始坍塌，是保险业对狭隘的自我保护主义的一种挑战。

我局及时予以鼓励和引导，通过召开行业会议、深入公司宣导、组织经验交流座谈会等多种方式，引导保险公司不断强化保护保险消费者利益的经营理念，彻底扭转过去一些不正确的观念和做法，在经营思路上由过去的“找理由不赔”向“找理由赔”转变。

越来越多的公司逐渐认识到这一观念转变的深刻内涵和重要意义，并自觉把公司的经营理念转变到保护保险消费者利益上来。

第二，健全工作机制，为保护保险消费者利益工作提供有力保障。

一是进一步完善保监局信访工作体系。

以法制处设立为契机，将保护保险消费者利益纳入法制处的重要职能。

从全局范围内选调若干名工作作风扎实、具备丰富的保险和法律工作经验的监管干部，进一步充实和加强保护保险消费者利益工作的力量。

二是出台保护保险消费者利益重要文件。

去年11月，XX保监局与市金融办联合组成调研小组深入保险一线，倾听基层保险员工和消费者的意见和建议，在此基础上，形成了XX市市《关于开展保护保险消费者利益工作的若干意见》，并以2009年一号文件印发，作为指导当前和今后一个时期XX市保险业保护保险消费者利益工作的重要纲领性文件，明确了开展保护保险消费者利益工作的重要意义、指导思想、总体目标、主要任务和具体工作。

三是搭建保险消费者利益保护网络。

督促保险公司在内部设置专门的保护保险消费者利益部门，从内部管理和运作机制上切实重视和加强保护保险消费者利益。

指导同业公会成立由各家保险公司参加的“保护保险消费者利益工作专业委员会”，设立专职的“保险消费者保护工作部”，并按照市工商局和市消委会的要求设立了“保险消费者权益服务总站”，实行一套人马、两块牌子的运作模式。

加强与工商、税务、公安、司法、反商业贿赂等部门的沟通协调，共同打击侵害保险消费者利益的违法违规行为。

今年1月10日，XX市市保险同业公会与市消委会共同签署了《建立保险行业消费者权益保护总站协议书》，成为XX市市金融系统第一个加入社会消委体系的行业。

1月12日，“XX市市保护保险消费者权益运作机制启动暨保险消费者权益服务总站揭牌仪式”在市政府常务会议室隆重举行，标志着XX市保险业保护保险消费者利益工作机制开始正式运作。

央视新闻等10多家新闻媒体闻讯而来进行报道和采访，XX市保险业保护保险消费者利益工作受到社会的广泛关注和欢迎。

第三，抓实信访投诉，严肃查处侵害保险消费者利益的违法违规行为。

一是建立规范市场秩序与保护保险消费者利益联动机制。

将信访投诉较为集中的公司列为现场检查的重点对象，对现场检查中发现的侵害保险消费者利益的行为进行严肃处理。

二是重点查处一批侵害保险消费者利益的公司。

针对信访投诉集中反映安邦保险XX市分公司理赔方面的问题，专门派驻指导检查小组督导公司理赔工作，对公司主要负责人进行监管谈话。

公司积极采取了整改措施：

成立理赔案件清查小组，集中清理滞留案件，简化正常案件处理流程；向总公司多次反映，增加了分公司理赔权限，减少了理赔案件流转程序；加快案件调查，加强了现场查勘管理；建立高效的理赔投诉处理机制，完善客户回访制度。

对消费者反映的某保险公司利用带有黑社会性质的催债公司收取保费问题进行了严肃处理，并通过新闻媒体公开披露。

三是妥善解决电话营销投诉问题。

针对消费者反映强烈的电话营销问题，印发《关于规范XX市地区寿险公司电话营销业务有关事项的通知》，要求公司进一步规范电话营销业务流程和内部管控，在扣款前必须增加书面确认程序，不得仅凭电话录音擅自扣款，同时应遵守市民通常的生活习惯和作息时间，避免对消费者造成骚扰。

通过这种高压监管态势，明确向保险公司传递监管的政策导向，促使保险公司更加关注保险消费者利益保护问题。

（二）加强保险消费者宣传教育，不断提高消费者理性消费和依法维权的意识

一是积极搭建保险消费者教育平台。

为了给广大消费者提供更加丰富的保险知识，XX保监局与XX市广电集团对《保险XX市》电视栏目进行了改版，延长栏目播出时间，并使栏目形式更加注重实用性、知识性和通俗性。

目前该电视栏目已持续播出两年多的时间，成为开展保险消费者教育、加强市民与保险业沟通交流的长期和稳定的平台。

最近，XX保监局又在办公场所辟出专门场所，建立了保险消费者教育服务窗口，印制宣传材料，并购买了相关书籍，为来访的保险消费者提供了便利。

二是普及保险知识，引导理性投保。

在XX保监局的积极推动下，XX市市政府于去年年初印发了《关于推进保险宣传进社区工作的通知》（深府办〔2008〕22号），并专门拨出经费支持保险宣传，通过电视播出保险公益宣传广告。

各保险公司充分有利政策，通过社区宣传栏、新闻媒体等载体开展了形式多样的宣传教育活动，大力普及保险知识，不断提高市民的风险意识和保险意识。

XX保监局还通过新闻媒体公告了XX市人身保险投保、车险投保、电话营销投保提示，并与《保险XX市》栏目联合制作播出多期“保护保险消费者利益”专题栏目，进一步提高保险经营的透明度，提高消费者理性消费和依法维权的意识和能力。

三是及时化解负面报道，增强保险消费者信心。

组织策划“金融危机与保险业发展”、“XX市保险业退保分析”等一批新闻报道，澄清了市场上关于大面积退保的误导言论，增强了保险消费者信心，避免了可能引发的纠纷与投诉。

四是进一步拓宽保险消费者诉求渠道。

出台了《XX保监局局领导信访接待日制度》，并在保监局外网和新闻媒体上进行公告。

召开“保险消费者座谈会”，广泛征求消费者的意见建议，充分调动保险消费者的积极性，使其主动参与和支持监管部门的工作。

（三）保险公司切实转变观念，逐步树立保护保险消费者利益的重要经营理念

在XX保监局的积极引导和大力推动下，全市各保险公司开始逐渐转变思想观念，把保护保险消费者利益作为公司的重要经营理念，并着手在体制机制、业务流程、方式手段等方面加以改进和完善。

一是加强组织领导，完善体制机制。

如太平洋人寿积极响应保监局号召，把保护保险消费者利益作为一项系统工程，率先成立“保护保险消费者权益工作委员会”，制定了《太平洋寿险XX市分公司保护保险消费者权益管理规定》，建立和完善了保护保险消费者利益的制度流程和考核机制，并设立专项的投诉处理基金，用于支付各类投诉处理中公司承担责任部分以及用于先行垫付公司相关责任人给保险消费者造成的经济损失。

人保财险在全公司开展了“查缺补漏”大行动，全面查找在保护消费者利益方面存在的问题与不足，制定和完善了相应的改进措施。

中国人寿修订了《销售人员品质管理办法》，对宣传、签单、服务等环节明确行为规范，并实行严厉的奖惩措施，将与保护保险消费者利益工作相悖而行的营销员进行记分处理，并追究相关责任，直至解除代理合同。

友邦保险针对客户作为关注的理赔服务，设立了小额快速理赔、异地理赔、理赔预解释等多种服务模式。

平安人寿建立了事前、事中、事后三位一体的消费者权益维护体系：

强化事前管理，通过核人制度、主管家访、金领建议书系统、新契约回访、收费流程管控等措施，提升销售人员素质和销售透明度，提高客户真实购买意愿；强化事中把控，通过内部制度审计、品牌宣传、契约风险管控等措施，提升业务品质管理，提高销售满意度；强化事后应对，通过满意度调查、理赔客户探视等措施，提高客户的满意度。

目前，全市大部分公司均成立了以一把手牵头的保护保险消费者利益工作领导小组，陆续出台了一系列规章制度，并分层次、分阶段开展培训教育活动，将这一理念传递到基层机构和一线员工，渗透到公司经营管理的各个环节。

二是积极开展保险理赔。

去年，XX市遭遇百年一遇特大暴雨灾害，XX市保险业迅速出台了《XX市市特大暴雨灾害中水浸车辆理赔工作特别指引》，调动全系统资源，开辟绿色通道，累计支付赔款超过1000万元，受到了社会好评。

龙岗“9.20”特大火灾事故发生后，各保险公司迅速成立了理赔应急处置工作小组，主动排查伤亡人员的投保情况，组织强有力的队伍开展理赔服务，并每日向保监局报送排查结果及理赔进度。

不少公司的一把手在第一时间赶赴现场，一些公司还在救治医院外设立了理赔服务点，进行现场办公。

对于已确认的投保人员，有关公司主动简化手续，特事特办，做到在确认后的24小时内赔款资金到位，创下了XX市保险业乃至全国的赔付记录，对于稳定伤亡群众的情绪、帮助政府开展善后处理工作发挥了重要的作用。

市委常委、副市长陈应春同志及龙岗区政府领导对保险业反应快﹑工作积极给予了高度肯定。

三是积极创新理赔方式和手段。

如平安产险建立了18家远程视频事故车定损中心，为现场查勘人员配备PDA终端，试点电子地图调度系统，大大提高了车险查勘定损效率。

2008年，该公司车险5000元以下案件件均查勘时效1.08天、结案时效2.29天、车险第一现场查勘率85.71%、车险报案结案率94.39%，案件处理时效明显改善。

人保产险专门辟出一层楼的办公场所，建立了车险远程定损中心，在事故现场附近即可确定受损车辆的损失金额和赔付方案，实时出单，将车主领取赔偿金的时间至少缩短2天，既方便了车主，提高了理赔服务效率，又有效防范了定损员与修理厂的勾结。

目前，该中心每天处理定损案件400多宗，占公司全部车险超过60%。

此外，在2008年度XX市金融创新奖评选活动中，XX市保险业共有四项创新活动获奖，其中三项涉及保险理赔模式的创新，分别为平安人寿的“调查处理系统”、民太安公估公司的“车险查勘服务快速调度平台”、太平人寿的“太平服务全国通”项目。

（四）行业协会充分发挥自律协调作用，搭建保护保险消费者利益的运作平台

自2008年下半年以来，在保监会的正确领导和XX保监局的积极引导下，XX市市保险同业公会把保护保险消费者利益工作列入重要议事日程，多次召开产、寿险总经理峰会，决定进行体制机制改革创新，按照“一点两线”的基本思路，在全行业搭建保护保险消费者利益的运作平台。

“一点”是指抓好以“保险消费者权益服务总站”为枢纽节点的工作网络建设，充分发挥服务总站这一全行业开展保护保险消费者利益工作平台的作用。

一是建章立制，确保有章可循、有据可依，增强工作的可操作性。

制定了《保护保险消费者利益工作方案》、《投诉数据流转网络建设方案》、《建立消费者权益服务总站协议书》等基础性文件，以及《投诉事项处理暂行规定》、《网络建设与投诉信息流转规则》、《保险消费者权益服务总站工作职责》、《保险消费者权益服务总站投诉处理流程》、《保险消费者权益服务总站工作人员守则》、《保险消费者权益服务总站服务承诺》等规范性文件，完成了案件投诉事项的立案、受理、转办、催办、督办、回复和结案各个环节相应的表格及文书制作，并向XX保监局报备。

同业公会还根据前期投诉案件立案受理的情况，结合保险合同纠纷案件的调解处理工作，起草了《XX市市保险业保险合同纠纷调解规则》，并送XX市市中级人民法院征求意见，以使之更加具有法理性和权威性。

二是强化信息沟通机制，确保投诉案件信息流转顺畅，提高工作效率。

建立了投诉立案周报表、投诉结案周报表，并每月编发一期工作简报，报送XX保监局和同业公会会长和副会长。

三是落实硬件设施。

目前办公场所、设备安装及经费、人员已基本落实，为开展保护保险消费者利益工作打下了好的基础。

截止2月11日，服务总站已受理各类投诉咨询事项40起，其中投诉立案受理13起，结案13起，结案率100%。

对不属于投诉立案受理范围的27起电话、来访等寻求帮助的，服务总站列为咨询服务业务范围，通过合理引导、解释说明，均给予了来电来访者以负责任的答复，受到客户的满意和认可。

“两线”是指：

一条线是在行业自律规范工作中，突出保护保险消费者利益工作这条主线。

比如在研究XX市地区交强险“互碰自赔”规则中，根据中保协的授权，XX市的“互碰自赔”将不受2000元的限制，对于符合条件具共同有责任的保险车辆一律适用，先在交强险项下由本方保险公司直接赔付，超过2000元部分则按责赔付，但要求保险公司采取更简化的手续办理互碰自赔手续，不让广大客户再多跑冤枉路。

此外，保险同业公会还与XX市市国内银行业公会联合制定了银保业务投保提示办法；就车险手续费支付标准及方式达成了自律公约；在年初全面实施了车险“见费出单”制度。

另一条线是结合司法审判、仲裁结果与服务总站处理投诉的情况，加强业务承保和理赔服务中普遍性、共同性和长期性问题的梳理工作，进行条款、合同与实务操作的综合分析，提出行业的整改意见，以从源头上改变对保险消费者不公平的条款内容和合同约定，防止侵权行为的发生。

同时对在理赔服务中存在的适用法律、条款错误的，以及存在过错责任的行为，提出整改处理方案。

（五）政府重视、部门支持，保护保险消费者利益工作成为XX市市推动保险创新发展试验区建设的重中之重

随着近年来XX市保险业的快速发展，XX市市委市政府对保险消费者利益保护工作越来越重视。

去年全国保险监管工作会议后，XX保监局党委及时将会议精神向XX市市委市政府作了汇报。

市领导对此高度重视，市委常委、副市长陈应春表示，保监会长期以来一直高度重视保护保险消费者利益，这次会议更明确地提出把保护保险消费者利益作为保险监管的根本目的，这一监管理念的深化，对保险业来说无疑是思想观念领域的一场革命。

XX市作为全国保险创新发展试验区，贯彻落实好保监会精神，既是XX市保险业的重要使命，也是市委市政府的责任所在，市委市政府将全力支持XX保监局做好此项工作。

去年10月9日，陈应春副市长主持召开XX市市推动保险创新发展试验区建设工作领导小组会议，会议明确提出将“保护保险消费者利益”作为XX市保险业改革创新的重点工作在全市范围内予以推动，充分借鉴国外成熟保险市场和国内保险发达地区的先进经验，建立健全XX市保护保险消费者利益的长效机制，力争在保护保险消费者利益方面走在全国保险业以及XX市金融行业的前列。

今年1月18日，在全市保险工作会议上，陈应春副市长又从深入学习实践科学发展观和积极应对当前金融危机的高度，进一步阐述了保护保险消费者利益的重要性和必要性。

与此同时，政府相关部门也对XX市保险业保护保险消费者利益工作给予了大力支持和密切配合。

市金融办、工商局、司法局、消委会等部门和单位多次与保监局进行沟通协调，明确表示将对保险业保护保险消费者利益工作提供支持和帮助。

市金融办与保监局联合组成工作小组深入市场一线，倾听基层保险员工和消费者的意见建议，并在XX市保险业保护保险消费者利益工作一号文件的起草过程中提出了许多好的意见和建议。

在XX市保险业保护保险消费者利益运作机制建立过程中，市工商局对平台建设、运作规则、纠纷调解手段等方面均给予了悉心指导和大力支持，与保监局共同推动市消委会与市保险同业公会签订了《建立保险行业消费者权益保护总站协议书》，并在保险同业公会设立了保险消费者权益服务总站。

市法院一些法官、律师与保险业内的专家共同组成专家委员会，为保险消费者利益保护及保险合同纠纷调处工作提供专业意见，进一步提高了调处工作的公信力。

政府相关部门的支持和配合，极大地弥补了保险业自身在保护消费者利益工作上的不足，起到了事半功倍的效果，有效提升了保护保险消费者利益工作的层次和水平。

三、关于做好下一步工作的思考

保护保险消费者利益工作是一项复杂的系统工程，需要长期不懈的努力。

下一步，XX保监局将按照保监会党委的要求，结合XX市实际，进一步解放思想、开拓创新，在实践中不断丰富保护保险消费者利益的内容，完善相关的体制机制，切实将保护保险消费者利益工作落到实处。

（一）进一步抓好保监会精神的贯彻落实。

保监会党委高度重视保险消费者利益保护工作，在去年7月全国保险监管工作会议、年底的全保会、监管会进行多次强调，作出了全面部署。

去年年底，保监会印发了《加强保险消费者教育工作方案》。

今年一开年，杨明生副主席又在XX市主持召开了保险消费者教育工作座谈会。

昨天下午，杨明生副主席在XX保监局视察工作时强调指出，XX保监局必须把保险消费者利益工作作为建设全国保险创新发展试验区的重要内容，充分利用XX市的有利条件，着力在体制机制、运作模式方面大胆创新，为全国保险业提供有益的经验和做法。

我局将按照保监会的有关精神和工作部署，认真抓好贯彻落实，并及时召开行业会议进行传达学习，将杨明生副主席的重要指示和此次会议精神传达到XX保监局每一位干部和XX市保险业每一位保险从业人员，学习借鉴兄弟保监局的先进经验和做法，加快推动保护保险消费者利益工作，确保落到实处。

（二）继续举全行业之力，全力以赴、多措并举，使XX市保险业在保护保险消费者利益工作方面走在全国前列

第一，加强对《若干意见》贯彻落实的指导、监督、检查，建立健全保护保险消费者利益工作的责任倒查机制和评估体系。

一方面，与各保险公司签署《保护保险消费者利益工作目标管理责任书》，将保护保险消费者利益工作纳入监管部门的目标考核内容，重点对各保险公司保护保险消费者利益专职部门、行业组织中的“保护保险消费者利益工作专业委员会”及“保险消费者权益服务总站”的履职情况进行监督和指导。

二是建立追究机制，构建问责体系。

制定并下发《XX市保险业保护保险消费者利益工作过错责任追究办法》，明确追究范围、追究形式、追究标准。

对查实的侵害保险消费者利益的行为，严厉追究保险公司、分管领导、关键岗位的责任，并将处罚情况向总公司通报。

三是探索建立保险服务外部独立监督评价体系。

建立评价保险机构服务水平的标准体系，并聘请外部有资质的独立机构定期开展评估，评估结果公开发布，并作为监管部门衡量各保险公司保护保险消费者利益工作的重要依据。

第二，充分利用信息技术手段，加快研发更为有效的保护保险消费者利益网络软件体系。

总体思路是：

适时掌握控制、加大资金投入，搭建保护保险消费者利益工作的网络监控平台。

各保险机构通过该平台对自身开展保护保险消费者利益的有关数据、经验做法进行实时录入，一方面使保护保险消费者利益工作实现全覆盖、全控制，另一方面使保护保险消费者工作更加高效、更加规范、更加透明。

第三，加强与法院的沟通协调，进一步完善保险业与法院的诉调对接机制。

与法院建立更加紧密的合作关系，在诉前、诉中等阶段实现保险业调解机制与法院的全方位对接，争取在