策划书客服.docx

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策划书客服

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　　篇一：

客户服务部成立策划书

　　智达科技客户服务部成立策划书

　　一、前言

　　首先感谢公司给我这次机会，参加工程中心新部门客户服务部的竞聘。

众所周知，任何一家公司在公司不断壮大，业务不断提升，人才不断涌入的过程中，为了能都更好的解决这些问题，成立新部门将变的尤为重要。

　　在这样快速必将导致客户满意度下

　　让客户能该部门成立将把全国各地的项目信息都汇总到公司,便于相关人员查阅。

对于那些没有公司人员驻留的项目地，定期与客户沟通了解客户现在还存在哪些问题以及新的需求.对于项目地有实施人员的项目,要定时与相关人员沟通了解产品的使用情况,并对现场人员提出的问题做好记录跟踪完成情况。

　　智达科技二、服务概要和宗旨

　　客户服务部主要服务于已经与公司签订合同的客户，对客户信息进行整理,对客户提出的问题进行解答，定期回访客户，将收集到的信息以及用户的评价进行汇总整理，形成一个资料库。

　　我们的宗旨是优化客户与公司间沟通，树立公司形象标。

　　三、部门状况分析

　　1,,人员,,不能集中处理,,更严,.这些因素的存在必将影响客户满意度,.

　　2、,上面提到的问题将会得到解决.客户服务部将所有项目的信息都集中起来,进行整理存档,对于那些没有实施人员驻留的项目将会定期回访,对于有实施人员的项目定期与相关人员沟通将项目地信息进行更新.以后不管人员怎样变动一手资料都保存在本部,有关人员只要联系客户服务部即可得到相关信息,不再需要联系不同人员或是长时间驻留了解清楚情况后才能开展工作.

　　智达科技

　　四、客户服务部存在的重要性

　　1、提高诚信度

　　现在很多客户与企业签订合同后都会感觉到企业的售后服务做的不好,出现拖延解决等问题,,让客户感觉和签订合同之前约定的不一样,诚信度.,提高服务质量,2,提高客户服务部成立将完善整个服务链.,这样导致很多相同的问题会被多次处理,.部门成立后将各个项目的信息整理共享,只要是出现过的问题都可以找到问题处理得方式方法以供参考,这样就避免在很多问题上无从下手的情况,不但节约了时间,同时也提高了工作效率.

　　3、提高业务量

　　智达科技客户服务部通过回访的方式可以了解到客户是否有新的需求或者公司新产品都可以通过这个平台推荐给客户。

　　五、部门任务

（1）整理项目信息.

　　客户服务部必须获取项目所有信息,阅.时效性.

（2）解答客户问题.

　　,,客.这项任务就,,然后,及时反馈给客户,做到及时有效的沟通,.

　　（3）人与人之间的关系需要维护,公司与客户之间的关系也是如此.定期的客户回访会让客户感觉到公司对这个项目很重视,及时了解他们的需求,在客户的心里留下好的印象,长此以往必会提到公司形象,这也是公司优质服务的必要环节.

　　智达科技六、工作流程

　　客户服务部存在的目的就是服务于客户,本着这个目的所有的工作都是围绕客户来开展,让客户满意.

　　首先,客户部成立后必须尽可能详尽的收集客户资料,对客户资料整理归类分档,形成一个档案库,,便于有关人员查阅.,保证客户档案为最新信息.

　　第二步,,就可以正式开展.,集到客户服务部,,,这个过程.,,,确保每个信息的准,客户回访不但体现了公司对客户的重视,更体现了公司对客户优质的服务.定期回访客户最好做到每周一次,对客户目前存在的问题进行解答,了解客户还有什么需求,还可以将公司新产品推荐给客户,让客户感受到公司对他们的重视.

　　篇二：

成立综合性客户服务部策划书

　　成立综合性客户服务部策划书

　　一、关于我们：

　　这是一个整合信息、客服、络营销、电话营销、市场广宣、营销活动、车友活动、客户维系、保险等各种客户服务工作的综合性部门；二、综合性客户服务部组织架构：

　　三、现各岗位人员基本情况：

　　市场专员黄茂：

20XX年11月入职营销部中南组，20XX年5月转正，20XX年6月调职行政部市场组，在职3年3个月；

　　络营销专员唐魏：

20XX年3月入职营销部，20XX年6月转正，20XX年1月任络营销员，在职2年；

　　信息员（售后）兰景：

20XX年9月入职，20XX年12月转正，在职5个月；信息员（售后）曾汉嫔：

20XX年11月入职，20XX年1月转正，在职3个月；

　　信息员（售前）李璐：

20XX年11月入职，20XX年2月转正，在职3个月；

　　四、新职能部门情况分析：

　　新的部门新的团队，现在的5个成员中3个才刚刚转正，整合营销、市场、信息和客服各个原本相对独立且彼此陌生的岗位，我们必须要有面对困难的心理准备，更要有挑战困难的勇气和决心，首先我们要寻找出各个岗位的共性，实现人员、资源的有效合作，也要突出各岗位的特性，明确分工责任到人，真正成为一条贯穿全公司的“丝绸之路”。

五、我们该怎么做：

1、关于信息：

　　1）这是一个上传下达的关键点，厂家系统售前售后统一管理后，每一份通知文件都必须及时准确的传达给各相关负责人并签字联络单，避免信息的漏传及延误；

　　2）随时保持和仓储的有效对接和沟通，认真做好入库及订单等工作；

　　2、关于客服：

　　1回访应该要专业、规范、客观，以体现4S店的正规和品质，转移到售后的首次回访是温馨的保养提醒，一回生二回熟，慢慢的和客户建立友好的关系；

　　2）不定期的短信祝福及温馨提示，短信公司的QQ群号给客户，增大群容量，回访时也增加此项内容；

　　3）可尝试将交车照片洗出来，在客户回店做首保时送给客户或邮寄给客户；

　　3、关于络营销：

　　1）现公司已开通汽车之家和易车两个后台，20XX年应想办法从厂家争取一定的后台费用支持；

　　2）增加已开通络后台的软文资讯推送频率，提高公司和品牌的关注度和曝光率；

　　3）及时准确的了解竞品的市场情况以及政策走向，并与营销部分享和讨论；4）随时随地的更新公司的官方微博，增加粉丝，提高公司的被关注度，新开通官方微博的上4S店（暂时免费）；

　　4、关于广宣：

　　1）广告投放在确保能通过厂家申报的情况下遵循花最少的钱，起到最好的效果这一原则，进行多方面尝试；

　　2）以月为单位对来电来店总表以及SSI成交进行统计、抽查、分析及总结，广宣应该有真实的数据作为参考依据；

　　5、关于营销活动：

　　1）分车型建立QQ群，扩大群容量，逐步尝试开展车友活动、自驾游活动、组建接亲车队并承接业务；

　　2）开始着手胡总年初提出的赞助送水拓展活动，发动所有同事搜集周边办喜宴、生日宴等较大型活动，我们免费赠送矿泉水以及礼品等为其捧场助兴，并借此机会开展巡展活动；

　　3）尽快收集资讯，着手准备3-4月份销售淡季的营销活动以促进销售；黄茂

　　20XX年2月20日

　　篇三：

XX公司员工客服培训策划书

　　XX公司员工客服培训策划书

　　小组名称XXXX姓名XXXX

　　一、培训目的

　　随着本公司的日益发展，客服人员显得越来越重要。

客服更是代表了一个公司的形象，只有全面提升客服人员的素质，才能增强公司的竞争力。

业务技能是一个快递公司的核心竞争力，但是员工的服务水平更是值得我们去重视的，通过对员工服务水平的培训，我们快递公司不但加强了整体的战斗力，从而还提升了团队的凝聚力。

通过客服培训，是我们树立客户第一的理念，处处以客户为先。

使我们意识到良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。

二、培训内容培训内容的详细介绍1、接听电话的步骤

　　左手拿话筒，右手拿笔电话响三声内接听自报公司名称确认对来电的目的确定来电者的身份商谈有效事件礼貌道别2、接听电话的注意事项（１）接听电话的礼仪

　　就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。

（２）重要的第一声标准开场白

　　（３）要有喜悦的心情

　　欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情（４）认真清楚的记录（５）复诵来电要点避免听错导致双方误解

　　（６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。

（７）多使用积极的语言

　　（8）挂电话前的礼貌;标准结束语其他的注意事项：

　　电话打错了，要主动道歉

　　通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。

　　上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；说明原因并得到客户允许后才可以离开电话要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话确认对方信息、避免打错电话

　　准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）讲话内容要有次序、简洁、明了

　　无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。

3、电话服务礼貌用语

　　应在铃响二声内接听电话：

“你好！

请问有什么可以帮到您？

”遇到无声电话

　　应先说：

“有什么可以帮到您？

”

　　无回答再重复两次：

“您好！

”（稍停）“您好！

”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！

”遇到电话杂音较大，听不清楚时

　　“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？

”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！

”

　　客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：

“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？

”

　　对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:

“请问您是这个意思吗？

”如客户说话声音太小时：

“对不起，请您大声些好吗？

”

　　被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：

“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。

”

　　注意如果当日没有结果,在17点前请给客户回复,并表示歉意：

　　“您好!

我是风雨同行快递公司的客服人员，非常抱歉!

对于您今日来电查询的问题,由于**原因,现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗”

　　客户同意：

“感谢您对我们工作的支持!

”遇到客户发脾气时：

　　“对不起，请问有什么可以帮到您？

”客户破口大骂时：

　　“对不起，请您慢慢说好吗？

您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。

”

　　（注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚）客户抱怨时：

　　“对不起，给您造成不便，敬请原谅。

”

　　受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：

“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？

”查询完毕，“接回”时应讲：

　　“不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于”受理投诉与回复结束时：

　　“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。

”当客户提出对公司的意见和建议时：

　　“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。

”客户呼入结束语：

“谢谢您的来电，再见！

”三、培训方法

　　培训方法主要是采用理论结合实际的方式，先进行理论知识的讲解，然后再进行

　　情景模拟将理论知识运用到实际案例中去。

四、培训讲师

　　培训讲师为我们公司客服部门获得多次优秀员工称号的员工。

之所以选择她作为这次的讲师是因为她本人比较了解公司的客服服务系统，而且工作经验丰富。

选择她还有另外一个优点，就是可以节省这次的培训成本，争取用最低的培训价钱得到最好的培训结果。

五、培训对象

　　培训对象是刚入职的客服部门的客服员工。

六、培训时间

　　培训具体时间为20XX-05-26早上8点到11点。

七、培训地点

　　培训地点为本公司的大会议室。

八、培训流程

　　1、首先我们会在大会议室里播放一个关于接听电话场景的视频，看完视频后我们尝试找出视频中做得不对的地方。

然后培训是针对视频中出现的问题给予正确做法。

　　2、在观看PPT了解在接听电话时的注意事项，特别是文明用语的使用，要令对方对我们公司