金融消费者权益心得.docx

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金融消费者权益心得

金融消费者权益心得

　　消费者权益保护心得体会

　　消费者权益保护>心得体会

　　周四，又是一年一度的''消费者权益保护纪念日，这几天，全国人民都在关注消费者的权益保护问题，央视也会一如既往的举办''晚会，曝光一些没有良心、没有公德心的企业和事件。

经营者这两天也很注意，也在尽力避免自己被投诉，避免自己的商品上了工商局的黑榜单。

当然，各地工商局及工商>行政管理人员、消费者协会工作人员这两天对消费者权益保护工作也很重视，也在加强市场检查力度，避免自己的辖区出现大的损害消费者合法权益事件，及时处理消费者的投诉，查处损害消费者合法权益，尤其是损害消费者合法权益的违法行为。

　　当然，每一位工商执法人员都知道，保护消费者合法权益是一项长期的工作，仅靠工商局单干很难做到。

昨天和一位同事谈起此事，同事说：

不知道消费者如何想。

在平时，除了工商局，有哪个单位会想到消费者？

消费者投诉时，谁会看到他们？

''到了，突然会冒出很多单位，他们都在抢着宣传自己在保护消费者权益上的职能，大有高过工商局之势。

同事的话反映了当前我国保护消费者合法权益的一部分现状。

消费者投诉时，除了想到工商局，恐怕想到的就剩下到法院提起诉讼了。

《消费者权益保护法》提到的到'有关行政部门申诉',除了工商局在不折不扣的落实，不知道还会有那个部门也在落实。

　　我也希望自己的认识是片面的，毕竟，处理消费者投诉的部门越多，消费者的合法权益也会得到更大的保障。

保护消费者合法权益是不是只能靠处理投诉来实现？

如何才能更好地保护消费者合法权益？

我想，处理消费者投诉，是一种被动行为。

保护消费者合法权益，工商部门更应该主动。

实际上，工商部门、工商行政执法人员只要切实履行法律法规赋予的市场监管和行政执法职责，就是对保护消费者合法权益做出的最大的贡献。

　　法律法规宣传、打击商标违法行为，打击市场违法行为、广告违法行为、打击无照经营违法行为等工作，有哪一项与保护消费者合法权益无关？

经营者主体资格合法、市场经营行为合法有序，经营者与消费者消费纠纷会减少，消费者投诉事件也会减少。

一旦遇到投诉，经营者与消费者达成和解、能够依法作出赔偿或者补偿，工商局的处理投诉工作量也会减少，消费者合法权益也会得到最大程度的保障。

　　如果各个负有保护消费者合法权益的部门都能依法履行职责，会是怎样的情况呢？

消费者权益保护心得体会

　　20XX年新修订的消保法针对近年来消费领域的热点问题作出了相应规定，加强了对消费者权益的保护。

但是，法律的全面贯彻实施仍然存在一些问题，主要有以下四个方面：

　　法律规定的一些内容还没有真正'落地',比如消保法规定了消保法规定了耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任的制度经营者承担举证责任范围太窄、举证责任时限短等问题。

　　一些新的消费领域缺乏有效规制，网络消费、服务领域和预付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。

　　消协组织的作用发挥不够。

在实践中存在着登记管理不明确、编制经费不到位、履职能力不适应的情况。

　　消费者维权渠道需要进一步理顺。

　　从检查的情况来看，消保法实施一年多来，对于改善市场环境，维护市场诚信，保

　　障消费维权，拉动经济增长，起到了积极促进作用。

但在贯彻实施中仍然存在着一些问题，尤其是近年来，我国>电子商务发展迅猛，网络消费成为消费侵权案件的多发领域。

据商务部反映，互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为十分突出，已经成为侵权假冒的重点环节。

　　一是质量不合格和假冒现象比较严重。

20XX年，质检总局开展了5类14种电子商务产品质量的国家监督抽查，合格率只有%.据国家工商总局抽查，20XX年的网购正品率只有%.

　　二是投诉和案件增长迅速。

20XX年全国工商部门共受理网络购物投诉万件，同比增长%;在消协组织受理的20XX5件远程购物投诉中，网络购物占到了%.根据最高法院提供的数字，北京市朝阳区法院自消保法施行以来，共受理消费者网购合同纠纷107件，同比增长倍。

针对这一问题，在完善以消保法为龙头的消费维权法律体系的基础上，应当加快电子商务的立法进程，完善电子商务监管体制，明确经营者、消费者的权利义务，规范落实电子商务平台和企业的主体责任。

同时依法充分发挥消协组织的作用，并协调和理顺消费维权机制。

　　消费者权益保护工作永远在路上，消费者权益保护工作永远与全面深化改革和全面推进依法治国同行，检查组自此认真检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况，必将更全面的推动消费者权益保护法的贯彻实施，更好的保障消费者的合法权益。

消费者权益保护心得体会

　　我想围绕着消费者权益保护与这个主题以及企业品牌形象的提升，企业的健康发展，谈一谈自己的一点认识。

也许能为家居企业创新营销之道打开一些思路。

第一、树立消费者权益至上的理念，是提升企业品牌形象的根本保障。

　　大家都知道著名的古典经济学鼻祖亚当斯密在国父论里面指出，消费是生产的唯一目的，生产者的利益只有在促进消费者利益时才应加以注意。

市场经济是消费导向型经济，经营者只有关注和尊重消费者权益才能实现经济利益的最大化，树立消费者权益至上理念，说起来容易，但要落实到行动上却并非易事。

近年来，每年都会有一些品牌的产品因为各种的原因发生问题，但在对待消费者方面各个企业却差异很大。

有的比较冷漠百般狡辩，拖延处理。

在座的都是消费者，我想大家都会有不同的体会。

有的企业一再拖延，使事态一再扩大，最终引发全面的危机。

也有的企业正视问题，积极表态，及时与消费者和消费者组织沟通，积极有效的推出合理解决措施，最终合理的化解了矛盾。

之所以产生这种差异，关键在于理念不同，我们希望众多企业能够真正树立保护消费者的理念，时刻从消费者本位思考和处理问题，惟有如此才能在市场竞争的大潮中立于不败之地。

　　第二、健全消费维权机制，是提升企业品牌形象的重要渠道。

　　近年来，全国各地消协相继在企业推动建立了一批消协联络站，这些企业自愿接受消协组织领导，健全处理消费纠纷的机制，妥善处理消费纠纷，在保护消费者权益方面做了积极的贡献。

最近中消协召开了全国消协企业联络站工作会议，在这个会上大家交流了保护消费者权益的经验和体会，其中不少做法值得借鉴。

比如说在企业内部建立消费维权专门机构，明确职责、定期>培训、组织比赛、提升水平，制定有利于消费维权的制度、规则，推行质量担保、先行赔付，建立消费者维权保障基金，引进冷静期制度，实行无理由退换货，发生消费纠纷用买家申诉卖家举证的制度等。

综合各个企业介绍，强化消费维权机制，是赢得消费者信任和支持的共同法宝。

我们也希望今后能有更多企业在这方面作出更大的成绩，同时我也希望更多的家居企业在这方面不断创新，作出更大的成绩。

　　消费者权益学习心得

　　近年来，监管部门不断加大消费者权益保护工作力度，各银行机构也开展了一些工作，但在当前经济金融形势下，银行业消费者权益保护工作仍面临大量挑战，亟需正视并妥善解决。

当前银行业消费者权益保护工作面临的形势

　　消费者维权意识不断提高，但金融知识水平未同步提升，加大消费者保护难度。

近年来，消费者维权意识不断觉醒，但金融知识水平仍有待提升。

一方面，银行业创新增多，产品复杂性提高，加重信息不对称，对消费者持续更新金融知识、加强自我权益保护提出更高要求。

另一方面，消费者对存款、银行自营产品、代销业务的风险收益属性不甚了解，对电信诈骗等缺乏风险防范意识，因自身对银行业务认知不足、理解不到位、操作失误甚至贸然签字确认等引发权益受损，寄希望于通过投诉弥补损失，维权带有一定盲目性和偏执性。

据统计，今年我局上半年接到的投诉事项，此类投诉占比%。

　　相关法律法规不断完善，客观上对银行机构消费者保护工作提出了更高要求。

近年来加强金融消费领域法律法规建设呼声日高，相关部门加大了工作力度。

而相关法规向消费者适度倾斜的规定，加大了银行责任。

如新《消费者权益保护法》，将银行业的安全保卫责任、保护个人信息安全义务等上升到法律高度，并赋予消费者七日反悔权及消协提起公益诉讼的权利，将引发行业惯行做法规则松动。

同时，工商管理、发改等部门也加大对银行机构的执法检查力度，在执法过程中体现出一定的弱者保护倾向，对银行机构格式条款等存在片面解读误区，银行对此反映较为强烈。

　　消费者诉求表达方式更加多元化，而银行保护消费者利益方式相对单一，不平衡加剧。

新媒体的快速发展和开放性、实时性、匿名性特点，使消费者表达诉求渠道增多，信息传播

　　高速快捷，更易在短时间内引发广泛关注。

而银行目前的消费者保护工作，仍以事后的投诉应对为主体内容，事前的产品设计环节及事中保护环节尚存不足，而事后处置也是较多地以电话、现场答复等方式进行，网上关注、答疑、引导较少，难以适应形势发展和消费者需求变化。

　　消费者投诉与舆情交织、互相转化，加大处理难度。

媒体和投诉作为诉求表达的两种重要渠道，存在相关性。

投诉可能诱发舆情，而舆情可能导致投诉处理陷入被动。

随着消费者维权意识增强，部分消费者同时采取两种途径维权，其中任何一种未予妥善处置均可能引发新的风险隐患。

部分投诉人夸大乃至虚构事实，使舆论倒向投诉人，利用舆论对银行施加压力。

部分媒体发布不客观、片面报道，引发受众投诉，客观上加大工作难度和压力。

　　一方面，金融市场波动各类风险不断暴露，消费者保护任务加剧。

，股市、债市低迷，大量保险、基金产品收益率明显低于预期，导致代销产品投诉增多。

另外，经济金融形势严峻，银行信贷资产质量下滑，不仅要面临资产质量和风险控制的问题，还要应对因前期经济上行盲目扩张、放松标准导致问题暴露所引发的投诉处理。

如何有效平衡风险监管与行为监管，做实消费者保护工作将是重大挑战。

　　银行机构在消费者保护工作中存在的问题

　　部分银行消费者权益保护主体责任尚未落实到位。

部分银行机构未前瞻性、主动规划消费者保护工作，产品设计等事前保护措施不到位，消费者保护工作职责归属不清，散落于法律合规、零售等部门，工作独立性、专业性、权威性明显不足。

部分投诉处理人员不具备相关的业务素质和投诉处理能力，且无内部复核机制，投诉处理有效性不足。

部分银行工作方式方法简单，导致投诉升级。

　　银行机构激励约束机制存在一定问题。

一方面，以业绩发展为主要目标的考核导向使银行员工唯业务指标为上，对消费者保护重视不够，缺乏主动维护客户权益和提示风险的自觉

　　性，为消费者保护工作埋下隐患。

而业绩考核与投诉事项发生的不同步性，则加剧员工短期化行为。

另一方面，部分行“零投诉”的考核导向，导致基层网点发生投诉后迟报、瞒报，使得原本简单的纠纷逐渐升级，最终造成声誉风险，不利于消费者保护工作持续健康发展。

跨业业务消费者保护存在职责边界不清晰问题。

近年来，代理类业务投诉持续高位，相关方职责边界不清是重要原因。

一方面，消费者对银行自营业务和代销业务无法有效区分，进而难以分清自身与银行责任，缺乏风险意识，“买者自负”理念有待进一步培育。

另一方面，银行与被代销机构之间风险责任未完全厘清，导致本应由证券、保险等机构承担的责任和风险转嫁给银行。

　　经后工作目标

　　强化行为监管，引领加强消费者保护。

监管部门应进一步强化消费者保护工作监管引导，将行为监管作为银行监管的重要内容和目标，对损害消费者合法权益的行为采取必要的监管措施，加大对消费者反映强烈问题的整治力度。

　　督促银行机构前移消费者保护工作关口，实现消费者保护工作全流程管理。

变“事后灭火”为全流程防范，在产品和服务设计之初，将消费者保护条款预设其中，在协议和制度审查环节，立足银行与消费者权益的平衡，充分体现对消费者合法权益的保护。

加强对银行产品和服务信息披露的监管要求，引导其主动、充分揭示风险。

要求银行厘清自营产品和代销产品，充分揭示风险。

探索在高管准入环节增加对其消费者权益保护相关知识的考评。

加强投诉统计分析和跟踪管理，发现问题并及时加以改进。

　　全面提升银行从业人员消费者保护意识和能力。

强化监管引导，促进行业交流，督促银行机构树立“卖者有责”的理念，夯实消费者保护工作的基石。

督促银行机构强化全员理念培育，通过开展培训、考试等方式，强化对员工的消费者保护意识培育和能力提升。

　　引导银行机构完善激励约束机制。

引导银行机构设置更加合理有效的绩效考核机制，逐步改善层层加码的业绩考核模式，加大消费者保护相关工作内容的考评力度，在考核指标设计及占比配置上，提升科学性和合理性。

　　完善金融知识宣传教育模式。

持续开展金融知识宣传教育工作，广泛利用新媒体，加大金融知识普及力度，根据不同群体的消费特点和金融知识需求，有针对性地开展知识普及工作，营造“买者自负”的氛围和理念，提升其自主选择判断能力和主动维权意识。

同时，加大对消费者投诉路径、流程和渠道的宣传教育力度，引导消费者更加有序、有效表达诉求。

　　浙江泰隆商业银行衢州分行

　　关于金融消费者权益保护工作的经验总结

　　作为一家城市商业银行分支，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我分行金融消费者权益保护工作总结如下：

　　1、工作机制建设情况

　　针对金融消费者权益保护工作，我行特别成立了以行长为组长、市场管理部、办公室、企划部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。

　　同时我分行各支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我行的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。

对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

　　2、保护范围与保护措施

　　我们分行各支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。

我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行

　　公平交易等，具体如下：

　　购买理财产品的金融消费者

　　在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。

我行设立了理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。

并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。

　　办理信用卡的金融消费者

　　在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。

对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。

对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。

此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客

　　户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。

　　购买其他金融产品的金融消费者

　　开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。

　　3、宣传推动情况

　　在营业厅宣传方面，我分行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。

　　在业务宣传方面，我分行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。

　　在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。

同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。

在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。

　　以上便是我分行在金融消费者权益保护工作中的一些经验。

总结经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保

　　护问题的更多思考。

我们将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。