客服内部管理工作总结.docx

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客服内部管理工作总结

客服内部管理工作总结

客服中心从组建到现在，整整经历了一个春秋，纵观2018年客服中心全年的工作，基本在按照规划思想执行，努力朝做医院“服务标兵”和“重要营销分支”的目标奋斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多问题，包括业务上和内部管理上，比如上半年和下半年的团队气氛明显出现异常情况，现本人从以下几方面重点对2018年客服中心管理工作不足点做简单的述职。

第一方面：

管理者本身不足要点：

威信1）过于人性化，缺少威信：

2）执行力方面缺少韧性：

在制度执行方面；3）未能与同事达到共鸣效果：

同事给予管理上的支持力度不够；4）各类培训不完善：

包括思想、业务总结分析、营销技巧、消费心理等等方面；5）自身思想存在不成熟的地方：

【备注】郑重向所有同事道歉，并在2018年尽最大能力去改正！

第二方面：

团队成员的不足1）上进需求欲望不足：

日常自身学习不足等；2）自身综合素质要求不高，自由、散漫：

3）大局观不强、小团体利益作祟：

4）自身工作目标性不强：

5）主管能动性欠缺：

6）缺少总结分析能力：

7）岗位工作态度-无所谓：

如果同事觉得个人工作无所谓或直接影响团队和谐建设及不利于管理，那么就请你主动离开；8）作为社会的人，要学会相互尊重：

上下级、同事之间等；第三方面：

2018年管理目标：

将客服中心打造为一支高效、和谐、有战斗力的队伍！

1）建立威信：

将改变10年的某些管理模式，适当的增加“专制性”，减少民主性；2）加强制度执行力度：

3）用人管理方面：

借用原蒙牛集团牛根生董事长的用人制度：

有德有才，坚决重用；有得无才，培养使用；有才无德，限制录用；无才无德，坚决不用；诚信待人，认真做事。

【说明】“德”的个人理解：

包含品质和品德，品质指个人综合素质问题；品德包含职业素养，职场修养、团队荣辱观郑重申明：

1）对不利于团队建设或管理的不手软：

通过2018年年底调薪及日常招聘工作看，就目前的薪金构架，不担心会出现“用人荒”；2）如果任何一个同事觉得管理者日常管理工作不得体，可以直接向院领导反应，甚至可以提出弹劾，我绝无任何意见！

3）就工作上需要资源，本人会尽可能的向医院申请，来满足团队工作的需要。

为进一步加强和规范流动人口管理工作，建立流动人口管理长效机制，切实维护社会稳定，根据上级有关规定，结合我社区实际，2018上半年对社区流动人口和出租房屋入户普查工作总结如下：

一、深化流动人口和出租房屋基础调查工作西洼地社区是一个整体型社区，社区内的平房和出租大院较多，管理起来相对的就有点复杂，要想准确掌握流动人口和出租房屋底数，首先就是要深化基础调查工作，确保流动人口和出租房屋的登记录入率、项目完整率、信息准确率和走停核销率。

今年的普查工作一开始社区流管站就了建立《西洼地（社区）流动人口信息登记台帐》，做到流动人口“来有登记，走有核销”，出租房屋“租有登记，停有核销”。

定期入户走访更新信息，对白天上班不在家的流动人口利用加班加点进行入户登记，确保数据的鲜活准确。

为社区调控流动人口规模提供基础数据。

二、发动门栋长协助摸排工作的开展入春以来流动人员的不断增加，又加上社区的房租不断的增长，社区的流动人员来了走，走了来的变幻较大，这样给我们的准确性带来了很大的不便。

这个时候门栋长成了我们的很好助理和得力的帮手。

一是他们一旦发现自已所管辖的门栋里面有新的人员入住，就会很主动的来社区提供信息，以便管理员入户不走冤枉路，而且信息也较为完整，门栋长在摸清流动人员的底数起到了很大的作用。

社区里面现在形成了一个好的习惯，居民发现有不认识的人在社区来回走动就及时的到社区流管站提供给我们，方便了我们对社区的出租大院有了较完善的掌控。

如发现问题就能将信息及时的上报到街道流管站。

二是摸排出租房屋治安安全隐患。

开展出租房屋、流动人口聚居的出租大院、建筑工地等治安安全隐患的日常清查工作，对发现的各类隐患及时登记造册，建立台帐，限期整改。

摸清本地区出租房屋和流动人口的基本状况，排查、化解出租房屋和流动人口的各类安全隐患和不稳定因素。

三是结合社区综治、安全口一起摸排化解可能引发流动人口群体性事件的矛盾纠纷。

并及时做好相关问题的排查化解工作，最大限度的减少不和谐因素，确保社区流动人口不发生涉及群体性事件。

三、加大社区入户普查的基层基础建设工作社区流管站在贯彻落实上级指示精神的同时，结合本社区实际情况，按照因地制宜、资源整合的原则，加强流动人口和社区同抓共管体制，很快建立了社区流动人口管理站（设有管理站站长、副站长和管理员）。

确保流管工作“有人管，有人服务”，“管得住，服务的好”，“管长远、服务大局”。

同时完善流动人口和出租房屋管理的规章制度，做到规范化管理。

继续健全完善“网格化”管理责任机制，社区一把手负责，社区成员包片，楼栋长包门，社区管理员、治保干部包院。

做到横到边竖到底，无死角，全覆盖。

在此基础上，发现社区有新增人员和出租房屋及时报告、登记、建立台账并录入电脑，为及时发现社区有重点人及治安安全隐患等问题，提供了有效的保证。

四、加强流动人口管理教育的宣传工作，保障流动人口的合法权益开展多种形式的宣传教育活动，今年西洼地社区被评为平安社区，为大力弘扬来社区的流动人员在“平安社区”建设中的作用，积极维护流动人口合法权益，社区领导明确提出：

免费提供流动人口子女疫苗接种、治病就医和计划生育信息服务等，赢得了流动居住人口的思想稳定和赞扬。

为切实抓好各项工作的落实，社区流管站结合自身的工作特点，从实际出发，深入研究、不断完善形成独具特色的流动人口长效工作机制，全力服务于西洼地“平安社区”建设，为我社区的社会稳定发展做出了积极的贡献。

年初，xxxx有限公司正式进入项目运营，财务部在做好前期核算的基础上积极配合公司各部门的运营工作，从会计核算和财务管理两方面做好公司领导层的参谋。

随着公司推出财务资金计划管理，财务部为首的资金统筹工作正式开展起来；公司内部、对成本费用的核算与控制的要求不断提升、对各部门经济业务发生的准确反映和有效管控的要求也越来越高，公司外部、随着国家宏观经济政策的紧缩、国家税收政策调整及税务机关对房地产企业的重点检查、金融机构对房地产行业的贷款紧缩与重点监管，这些都是财务部工作的重中之重。

在上半年里全体财务人员任劳任怨、齐心协力把各项工作努力做好，下面做具体的总结与汇报。

一、财务职能的完善与扩展由于xx公司是由xx年8月份收购过来的，原有的财务核算及管理体系极不完善。

在过去的上半年，财务部在整个财务职能上进行了积极的完善。

1、建立健全了财务各项会计核算账簿，对成本费用明细进行合理有效的分类，使成本费用核算口径一致。

2、建立和完善各项报销单据，为加强内部管理做好前期工作。

3、设置了资金计划表格及办法，为公司规范化管理、统筹及高效地运用资金、提高运营绩效、，铺下了良好的基础。

公司实行“资金计划管理”，说明公司决策层对财务管理工作的重视，为使各部门管理人员充分地认识资金计划的重要性，财务亲自拟定了各项具体实施细则，同时在财务部例会上对全体财务人员提出做好基础工作的同时要提高管理及服务意识，要求财务人员在思想上要高度重视资金计划管理，按月做好资金计划的汇总与分析工作并及时上报公司决策层。

4、根据房地产行业的特殊性结合公司管理要求对开发成本、期间费用的会计二级、三级明细科目进行梳理，并对明细科目统一核算口径，保证数据归集及分析对比前后的一致。

5、对财务报表体系的完善、对公司财务报表的格式及其内容进行再调整、增加了各项内部管理报表和财务分析报告，充分反映公司整体项目运营绩效情况、细致反映公司资金往来及成本费用等具体指标变动。

其目的，一是要符合财务管理的要求；二是要满足管理层对项目运营情况的了解和分析。

6、为了使会计核算工作规范化，从基础工作、会计核算、日常管理三方面落实标准化。

从小处着手，对财务档案进行系统化管理、科学分类归档、专人保管，对会计凭证要求及时装订、整洁整齐。

7、财务知识的培训，通过纳税xxxx及xxxx税务事务所的培训与交流，提高全体财务人员对新的税务政策和知识的了解和掌握。

二、具体职能管理

（一）财务核算工作财务核算工作是本部门大量的基础工作，资金的结算与安排、费用的稽核与报销、会计核算与结转、会计报表的编制、税务申报等各项工作开展都能及时有效的完成。

1、财务审核财务审核分两个方面，一是对原始报销单据的审核、财务部严格按照公司有关制度规定执行审核、坚持原则、杜绝人情关。

如对一些票据不完善、未列入资金计划内支出等坚决退回。

二是对会计凭证的审核工作，重要的对会计分录的正确性、附件的有效及齐全进行审核把关。

2、成本核算随着公司“xx”项目进行，工程成本支出不断加大。

在工程支出上财务部严格按照税务要求和工程部进度管理进行付款，对xxxxx建设集团的工程款支付及时核算代扣代缴税款，并要求对方及时开具工程款项发票。

这样有利于清晰及时的核算开发成本。

3、销售核算上半年公司累计推出x栋多层、共x户进行销售，在公司决策层的营销政策和营销部同仁的努力下销售势头良好，实现销售x户，销售额x万元。

财务部在整个销售流程中积极做好认筹、大定、房款等收款工作、对销售单据按公司要求进行把关、对销售合同进行专人归档保管。

按揭放款环节由财务部与销售部门进行积极沟通，并催促银行放款，保证资金及时到位。

5月份公司加强了财务部销售核算力量，确定专人进行销售收款、与销售部门衔接，同时加强了对销售台帐的统计工作，做好财务销售明细的编制。

财务部按月及时与销售部的销售提成表进行审查核对，保障销售数据的核对无误。

4、会计电算化xx年10月份财务部采取用金蝶软件标准版进行账务处理，这样极大提高了工作效率和会计核算的准确性。

但由于标准版的功能局限性，不能适应公司财务核算需要，财务部于6月份联系金蝶软件公司对财务软件进行专业升级。

目前这一工作还在进行中。

5、合同管理财务部对存放的付款合同进行集中的归档管理，并建立合同台帐。

按部门对合同的类别、名称、签订单位、合同金额、付款时点及金额、执行情况等做出详细准确的反映。

6、纳税申报由于房地产行业的特殊性，国家税务总局在税款征收上是按预售款来作为计税依据的的，1-6月公司应缴纳各项税收x万元左右，财务部在严格按照税法进行核算与申报的基础上，积极与税务部门沟通，采取缓缴的方式来减缓公司的资金支出。

回顾上半年虽然为公司项目营运做出积极的工作，但也存在一些不足，表现在部分财务人员的工作能力需要进一步提高，财务部分工作还需要进一步完善。

对于下半年，财务部做出以下计划和部署：

1、推进会计标准化工作，从基础核算到日常流程进行细则的规定、以形成统一标准。

2、加强内部财务管理工作，采取与外部单位、内部各部门定期核对账目及台帐来确保数据无误，对各部门资金支出进行及时反映和分析等措施。

3、提高财务人员的核算水平和管理服务意识，加强财务人员的定期培训。

4、做好资金统筹计划，保障项目运营。