帝豪KTV员工手册内文.docx

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帝豪KTV员工手册内文

目录

企业篇………………………………………1

思想篇（团队精神）………………………3

管理篇………………………………………5

总经理责任制………………………………6

楼层经理责任制……………………………8

公关经理责任制…………………………10

音响师责任制……………………………11

收银员责任制……………………………12

迎宾责任制………………………………13

保安员工作责任制………………………14

冷拼员责任制……………………………16

清洁工责任制……………………………18

服务员责任制……………………………20

工作流程…………………………………22

日常礼貌用语……………………………24

奖赏条例…………………………………26

纪律处分…………………………………27

企业篇

帝豪KTV娱乐城位于盘锦繁华地区，是目前盘锦最具规模的KTV娱乐场所之一，自2008年10月6日开业以来，“帝豪”一直以先进的管理理念、豪华典雅的装修、专业齐全的设施、优质周到的服务，在KTV娱乐圈独领风骚，赢得了广大客人的喜爱。

帝豪十分重视对员工的管理和培训，始终坚持“以人为本”的企业经营理念，“尽善尽美”的服务境界。

通过采取先进的经营管理模式，“帝豪”充分发挥全体员工的潜能，为客人提拱“无微不至”的服务获得了广泛赞誉。

“帝豪”并没有满足现有的成绩，下一步将继续巩固自身品牌并扩大经营规模，要在KTV娱乐圈继续保持领导地位。

作为一个不断发展壮大的企业，“帝豪”秉承的精神是一个不断开创KTV娱乐的新局面。

“帝豪”坚持的原则是客人永远是对的。

“帝豪”的宗旨是提高员工素质，真正用心做事，“帝豪”的服务是―――微笑全方位服务，“帝豪”的形象是：

礼貌、热情、大方、“帝豪”的信念是：

站在新高度，迎接新挑战，创出新成绩。

作为“帝豪”的员工，首先应当为自已工作在这样一个优秀广阔发展前景的企业自豪，同时也应该珍惜自身的工作机会，积极奉献、努力工作、为“帝豪”的发展贡献自己的力量，共同圆一个“帝豪”人的梦。

思想篇（团队精神）

如何去打造一支梦寐以求的完美团队，实践证明21世经已不再是一个个人英雄主义的时代，永远没有完美个人，只有完善的团队，所以团队打造始终是所有组织，所有创业系统失志应对的一个问题，这个问题怎样才能解决呢？

让我们分两点讨论：

第一点：

让我们了解一下合作的力量，第二点：

我们个人需要合作。

1、合作产生什么样的力量呢？

让我们看看大雁的合作精神，毫无疑问您经常注意到它们以V字形飞行，是因为为首的大雁在前头开路，能帮助它左右两边的大雁造成局部真空，科学家曾在风洞实验中发现，成群的大雁以V字型飞行比一只大雁单独飞行能多飞行百分之十二的距离，人类也是一样，只要能与同伴合作，而不是彼此斗争的话，往往能飞得更高，更运，更快。

2、为什么个人需要合作呢？

每个人的能

力都有一定的限度，善于与人合作的人，能够弥补自已能力的不足，达到自已原本达不到的目的，自已的力量有限，这是我们每一个人存在的问题，但是只要有心与人合作那就要取人之长，补已之短。

而且能互惠互利，让合作双方都能从中受益。

从以上两点我相信大家对团队有一个正确的认识，所以在我们正常工作当中相互帮助，团结一致才能使我们的企业经久不衰，蓬勃发展。

管理篇

纪律自古以来是约束军队，企事业单位，集体和个人的必要武器，一个军队要想打胜仗需要有严明的纪律才能战无不胜，企业和集体的纪律关系到它们的发展的长远利益。

企业的健康、稳定发展，必须要有一个完善、准确的纪律条例，这样才能让企业的每一个人感觉到有信心和安全感、和团结精神。

纪律的完善是一个必要的条件，而企业发展的充分条件是实施、落实。

这就需要我们大家一起配合起来，管理人员要做到秉工执法、做事公平、公证、公开让员工感觉到您是为他们主持公道的人，而且公司员工要做到自觉遵守纪律，配合好工作，使我们的企业、健康、稳定发展。

总之“纪律”是我们大家团结互助在一起的纽带，也是企业兴衰的致命法宝。

总经理责任制

1、对歌厅负责、主持好，和领导好整个公司的日常工作，使之做到井然有序。

2、主管、经菅策划，建立和分建全本公司各项规章制度，做到每项工作有法可依。

3、了解每天每月的成本运行，控制好成本增大利润空间。

4、注意防火、防盗，配合消防及片警工作，处理好突发事件，确保生命和财产安全。

5、积极听取员工的意见和建议，合理的反应给老板。

6、认真落实监督检查好歌厅服务中存在的某些问题。

7、注意仪容仪表，给员工起个表帅作用及时处理宾客的投诉，满足宾客的正当要求。

8、随时汇报本部门的工作情况，做好营销计划，注意企业形象。

9、调动员工积极性，建立和建全本部门

工作各项规章制度，负责搞好本部门员工的业

务培训和考核，努力提高员工队伍的素质。

10、负责本部门“硬件”设施的使用、检查、报修、协调与各部门之间的工作关系。

11、不得利用职务之便索取、收取钱财。

楼层经理责任制

1、积极主动配合好总经理的工作，管理好楼层的秩序、卫生与纪律。

2、监督服务员的服务流程，和文明用语，纠正服务过失，处罚违纪员工并报总经理批准。

3、监督好服务员的出勤情况，合理安排服务员的上岗，并向总经理汇报服务员的工作情况。

4、积极听取客人的宝贵意见，并向总经理反映采纳意见，开拓新的营销策略，招待好每一个新老宾朋。

5、实施对服务员的业务培训各考核，做到每一个上岗的员工都能完成好自己的工作任务。

6、做好交接班记录和营业前后的检查工作。

7、提高服务员的积极性，使每一位员工

都能以饱满的热情招待好每一位宾客。

8、注意本歌厅“硬件”设施的使用、检查、报修。

公关经理责任制

1、支持并听从总经理的日常工作安排。

2、主持好公关部门会议，传达歌厅各项规章制度及应时情况。

3、监督管理好公关员日常工作，使之做到不抢台、蹭台，做到井然有序。

4、照顾、爱护有困难的喝多的公关员。

5、协调组织好公关员娱乐活动，增强积极性。

6、坚决禁止接受公关员钱物、财物，一经发现坚决开除。

7、对待每一位公关员一定做到公平、公正。

接连几天没有坐台而又坚持天天上班的公关员一定要照顾。

8、上岗期间没有特殊情况，不能离开歌厅。

注以上情况如有失职，视情节给以处罚。

音响师责任制

1、热爱本职工作，上班不能迟到、不能早退、更不能工作时间脱岗。

2、熟悉各种音响设备，做到天天检查、检修、有损必报。

3、每天上岗时检查一下音响设备、功放、电脑、麦克、使之在营业中正常运转。

4、熟练掌握音响设备的检修与维修。

5、电脑死机时，一定要迅速查清问题、以便利于维修。

6、音响室一定要整洁，不乱堆放异物。

7、麦克损坏要做到快速修复、以利于歌厅的正常运转。

8、每天把音响调到最佳，让客人有一种唱歌不费力的感觉。

收银员责任制

1、每天以饱满的精神，迎接上下班，在营业前，准备好零钱。

2、对待客人的疑问和咨询，要站立并且使用礼貌用语。

3、经营结账时，问清房间号后，做到准确快速。

4、收款时，一定要用验钞机检验，以防收假钞。

5、接电话时，一定要做到使用文明礼貌用语和认真负责，如果找的人不在，请留电话、姓名、不要放在一边。

6、营业结束后打当天的营业报表，并统计出一天的台数，认真填好交款单，把钱点好连同报表、账单一起上交。

迎宾责任制

1、着装华美、整洁、守时、彬彬有礼、服从指挥。

2、负责接受宾客的电话、预定、和当面预定，并记录在案，负责落实。

3、负责做好营业前时的准备工作。

4、了解酒店内包房情况，以便随机安排。

5、负责礼貌地将所有到歌厅的客人安排就座。

6、搞好区域环境卫生。

7、接受宾客投诉，并向总经理汇报。

8、负责将宾客满意的送出歌厅，并向客人道谢、道别。

9、在包房满坐时，要安排好侯房的宾客，并做好招待工作。

保安员工作责任制

1、坚决树立自身形象，着装整齐，严格遵守在岗各项规定。

2、保证车场的良好秩序，注意客人停车的安全，要积极主动，遵守严格的工作作风。

3、上岗时尽量不要走动，更不要离开门前，高峰时俩人同时上岗，不高峰时也必须有人站位。

4、保证歌厅内的安全工作，首先是防火、防盗，做到细致认真和高度负责，夜间查房一定要细致，由其是烟头等一切危险物品，力争把危险降到最低，同时要做到眼勤、手勤、腿勤，特别是死角与细小工作。

5、消防知识要做到全面，即会报警，会使用灭火器，会报初级火险，还需要消防器材做定期测试与检查。

6、针对歌厅出现各种突发事件，每一名队员都要沉着、冷静处理，个人解决不了，第

一时间向总经理汇报，同时保护好现场，配合好公安局的工作。

7、坚决服从领导安排，遵守歌厅的各项规章制度，要敢同不良现象作斗争，做一个合格的保安员。

冷拼员责任制

1、每天应按时上下班，与同事保持良好关系。

2、每天保持水果质量、无腐烂水果，保证各类水果洗干净，让客人吃的放心，玩的开心。

3、随着季节变化，不断增加各类水果种类，让客人不断有新鲜感，并且保证果盘花样品种。

4、在客流量高峰时，进一步提高果盘速度，同时保证质量，做到客人满意，物有所值。

5、及时、准确、无误的做好盘子的回收和登记。

6、冷拼间内卫生始终保持干净清洁。

7、每天做好营业后的整理工作，打扫好房间、做好次日水果报货单。

8、上班时间一定坚持自己的工作岗位，

不忙时在冷拼室或走廊里休息，不能脱岗，更不能在包房里睡觉。

清洁工责任制

1、热爱本职工作，遵守公司各项制度，听从领导安排，按时完成各项任务。

2、上下班、不迟到不早退、有事提前请假，上班着装整洁，配带好工作牌，遇客人要说文明礼貌用语。

3、爱护公共财产、节水、节电、有损坏、破损及时报修，需要补发的物品需提前申请报领。

4、保持大厅、走廊的地面卫生，做到没有灰尘和异物、垃圾桶要经常清洗，做到没有灰尘和污迹，保证干净卫生。

5、卫生间、镜面清晰干净，洗手盆没有污物、地面大小便池每天冲洗干净，保证卫生间没有异味。

6、保证水房的卫生整洁和工具摆放整齐及时清理当天垃圾。

7、自觉做好本职工作，搞好团结互相配合，一定要把歌厅的卫生搞好。

服务员责任制

1、每天上岗必须穿上工装，带好工号牌，检查自己房间备品卫生情况，然后站位、高峰时全体站位，不是高峰时轮换站位。

11：

50准时开例会。

2、搞好本房间及所属分担区的卫生、房间内任何物品时刻保持干净、整洁、如有损坏及时报修，以及安全工作（包括防火、防盗）认真负责，并始终给客人提供一个舒适的娱乐环境。

3、认真做好本职工作，按时上下班、有事需向经理申请，经同意方可休假。

4、熟练掌握自己的专业技能，服务好每一桌客人，大力推销各种酒水，为公司争得效益。

5、上岗期间、笑脸迎人、注意使用文明用语，对本部门下达的各项规章制度，认真履行加以落实，严格要求自己。

6、服从总经理及楼层经理调遣，搞好内部团结，如有矛盾、及时向总经理反映，不得私自解决。

7、突发事件、做到随机应变、听从指挥、不要慌乱。

8、加强自身素质、不断提高自己的业务水平、使本部门的各项服务更上一层楼。

工作流程

1、每天站位时一定要姿势端正，不准互相说笑。

2、客人进歌厅后，服务员齐声说“先生晚上好、欢迎光临帝豪。

”要做到声音宏亮，精神饱满、给客人留下一个良好印象，迎宾主动上前问客人“请问您一共几位”？

“请问您订房了吗”？

根据客情合理安排房间。

3、客人进到房间坐好后，服务员为客人点酒水时、采取半跪姿势服务，应说“晚上好先生很荣幸为您服务”点完酒水快速到吧台开单、客人所点的酒水要及时送到房间里然后说“对不起先生，让您久等了，”服务完后应说“先生、女士祝您欢唱愉快、我在门口等候，有事请吩咐。

”然后站在自己所管的包间门口，随时准备为客人服务，当客人点的酒水较多时，应隔一段时间进去清理一下台面，始终给

客人保持一个清洁环境，如果发现有损坏物品，要及时下间索赔。

4、客人要结账时，服务员快速到吧台说清楚房间号，收银员打出账单，然后服务员拿回房间给客人看一下账单，客人付款后把钱送给收银员，客人走时服务员应说“走好先生，请带好你的随身物品，帝豪恭候您的再次光临。

”同时检查房间内是否有物品损坏。

5、每次客人走后要迅速彻底清扫房间，准备迎接新客人的到来。

6、每天营业结束后认真彻底清扫房间，不要留下任何杂物。

7、每周茶吧领班和主楼一二三层领班为本周的值班经理，值班经理每天同总经理一起检查包间的卫生及备品。

8、发现问题第二天例会时要公开。

日常礼貌用语

1、欢迎光临、晚上好先生。

2、请问先生一共几位？

3、请问先生订房了吗？

4、先生这边请。

5、祝各位先生度过一个愉快的夜晚。

6、对不起先生给您衣服挂下好吗。

7、很荣幸为您服务，请问您喜欢喝点什么？

8、先生请稍等，您的酒水马上到。

9、对不起先生让您久等了。

10、请问先生还有其它需要吗？

11、我在门口等候，有事请吩咐。

12、请问先生有什么需要吗？

13、打扰一下，给您收拾一下台面可以吗？

14、再给您拿几瓶酒（几个小吃）可以吗？

15、您好这是您的帐单，您一共消费XX

钱。

16、您一共给我XX钱，谢谢。

17、您好，这是找您的零钱，请您拿好。

18、先生，请您带好随身物品。

19、先生走好，帝豪恭候您的再次光临。

奖赏条例

奖赏：

1、凡对改善部门管理，提高服务素质，提出合理化建议，被采纳并收到一定成效奖50-100元。

2、拾金不昧为公司赢得声誉者奖10-50元。

3、发现事故隐患使部门免遭损失者奖10-100元。

4、见义勇为保护同事、部门、生命和财产者奖100-200元。

5、被评为星级服务员每次奖50元。

6、检举舞弊或其它有害事情，因而减免损失者奖50-100元。

7、服务周到、态度良好，经常博得宾客赞扬者奖50-100元。

8、能紧急应变，如防火、防盗临危不乱，保护设备或财务，使免受损害者奖100-300元。

9、对员工奖励分为嘉奖、晋级、升职等。

纪律处分

1、聚众闹事、挑起事端、煽动它人消极怠工、使歌厅声誉、以及经济效益受到景响、威胁上级、同事开除。

2、利用职权之便、收到回扣、损害企业利益开除。

3、涂改、假造单据、利用各种方式私吞钱物开除。

4、偷盗歌厅、客人、同事钱物、私留、私藏客人遗落物品（开除）。

5、与同事和公关员打架、吵骂、与上级领导当众发生冲突者（开除）。

6、向客户、客人索取不应得的报酬者第一次罚款（200元）第二次（开除）。

7、员工受到客人投诉（第一次50元）、（第二次200元）。

8、发表虚假或诽谤言论、影响他人名誉者罚款（50元）。

9、上岗前饮酒罚款（50元）。

10、客人走了或转房不报迎宾台罚款（50元）。

11、拒绝接待客人或间接推委客人罚款（50元）

12、服务员造成跑单、漏单，除按价赔偿外视情节加以处罚。

13、营业结束后房间每发现一个烟头或一处杂物罚款（30元）。

14、偷吃偷拿歌厅用品及客人剩余食品酒水者罚款（20元）。

15、不服从上级的工作安排，故意消极怠工者罚款（50元）

16、对他人违纪行为知情不报罚款（20元）。

17、上岗时间闲谈、打闹、或在走廊，大厅打电话者罚款20元。

18、工作时间请假，在经得总经理同意的基础上每小时10元。

19、打扫房间时，不得在包间唱歌，听音乐，违者罚款10元。

20、上班时间，不得和小姐打闹、或在包间里和小姐说话违者罚款20元。

21、不签到、不签退、或为别人代签者，罚款一次10元。

22、不说礼貌文明用语者罚款一次5元。

23、破损物品下报单、不报、少报物品自赔。

24、备品柜备品不齐、或不摆台者罚（5-10元）。

25、站位不能串岗、溜岗、椅墙、报警、站姿不规范者罚款（5-10元）。

26、见客人面没有问好声、客人走后不主动送客人者罚款（5-10元）。

27、不主动热情和及时的为客人服务，让客人等候时间过长者罚款（10-20元）。

28、上班迟到或工作时间洗澡，

29、不按时开例会和不按时站位者罚（5-10

元）。

30、对上级命令不热情，顶撞者罚款（10-20元）。

31、不履行公司请假制度，按旷工处理。

32、事假一天按两天计算，旷工一天按三天计算，病假要有医院证明。

33、在歌厅内遇客人、同事、领导不打招呼者罚款（5元）。

34、客人进房后，必须把香熏炉电源插上，违者一次罚款（5元）。

35、上班、或站位期间如发现脱岗，抽烟者罚款（10-20元）。

36、上岗站位期间如发现站姿不端正，椅墙、罚款（5-10元）。