保健行业培训资料总纲.docx

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保健行业培训资料总纲

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（目录）

一、服务人员成功守则

二、管理人员职位说明书

三、技师服务流程

四、同事相处原则

五、为人处事人缘好

六、员工上岗培训资料及行为规范

七、保健行业技师与顾客沟通的语言艺术

八、在公司可以搞对立吗

服务人员成功守则

一、微笑服务的意义、要求和方法

1、微笑

A、和蔼可亲的微笑和真诚的微笑，能够激发人们的感情、信心和快乐，它们更为人们所乐于接受的；最好的微笑是无偿的，没任何企图，它只是一个乐观的人在给周围的人带来无限快乐的；

B、微笑是娱乐服务人员的需要，是宾客感情的需要、更是公司效益的需要；

C、员工微笑是对客人热情友好的表示、真诚欢迎的象征，是服务质量的重要标准；

D、微笑对客人起着安全感、亲切感、愉快感和满足感的诱导作用，对提高公司的声誉和获得最佳的经济效益、社会效益起着十分重要的作用。

2、要求：

甜美而真诚的微笑是娱乐服务最值得推崇的，所谓的甜美应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处、给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感和快乐的感觉；

3、服务：

服务是支柱，所谓的服务就是积极、主动、热情、耐心、效率、做一行、爱一行、专一行；

4、微笑的方法：

默念“g”或念“钱”“一”；

5、每个人每位员工都必须具备职业道德、拾金不昧。

二、服务人员的第一规范

第一工作：

为客人服务第一准则：

想客人之所想，急客人只所急

第一语言：

您好第一思想：

宾客至上

第一表情：

微笑第一态度：

热情

第一行为：

鞠躬第一意识：

合作

第一手势：

请第一执行工作：

服从

三、八条服务标准

（1）进门问声好（4）主动倾听沟通好（7）引导服务最重要

（2）安排坐落端饮料（5）翻查资料供参考（8）下次服务还找我

（3）轻声细语问需要（6）产品特点详知道

四、十点工作原则

（1）做事勤一点（4）嘴巴甜一点（7）肚量大一点（10）服务好一点

（2）微笑多一点（5）效益高一点（8）仪表美一点

（3）脑筋活一点（6）说话轻一点（9）行动快一点

五、员工七大要求

1、永远保持微笑2、明白、声音干脆、清楚、亲切3、动作忙而不乱、随机应变、应付突发事件4、站在顾客立场着想5、不要在客人背后议论客人6、记住客人的名字，没记住名字也要记住他的姓

7、和同事之间相互问好，也要用普通话讲话

六、五字决

一笑：

微笑始终保持如一二不：

不怠慢客人，不得罪客人

三轻：

说话轻、走路轻、操作轻四勤：

口勤、手勤、脚勤、眼勤

五声：

客到有“迎”声、客问有“答”声、客助有“谢”声、招待不周有“歉”声、客走有“送”声。

在工作中，每个人都应做到：

请字当头，谢不随后，您好不离口。

服务员礼貌用语

1、您好2、欢迎光临3、谢谢4、请/请稍等

5、对不起/对不起，让您久等了6、不用客气，这是我应该做的

7、晚上好，欢迎鸿福！

8、晚上好，李总/晚上好，刘先生

9、您好，请这边走/您好，这边请10、好的、好的，请您稍等

11、您好，请问技师为您服务满意吗？

是几号为您服务的？

12、非常谢谢您/很高兴为您服务13、请稍等，我马上为您服务

14、很抱歉，这事我也不太清楚，等我问清楚再告诉您

15、晚上好，欢迎光临鸿福，请问几位？

16、您好，打扰一下，请问需要加水吗？

请问现在可以帮您安排技师吗？

17、您好，请问需要帮忙吗？

18、您好，请用水/请用水果/请慢用

19、先生/小姐，请里面休息20、您好，请到总台结帐（买单）

21、请带好您的随身物品/走时，请别忘了把随身物品带走

22、请走好/请慢走23、请慢走，欢迎下次光临

例会的礼貌用语

主管：

上课

服务员：

您好，欢迎光临鸿福！

主管：

大家（中午好、晚上好）

服务员：

好！

很好！

非常好！

主管：

下课服务员：

请慢走，下次光临！

总经理职位说明书

一、职位基本信息：

职位名称：

总经理所属部门：

总经理办公室

直接上级：

董事长直接下级：

各部门经理

二、职位设置的目的：

强化管理、经营市场、创造利益、达成目标。

三、岗位描述：

1、直接责任：

（1）领导企业的经营活动。

（2）根据实际情况，向董事长提出经营预算、费用预算。

（3）实现经董事长批准的预算和利润指标。

（4）保证企业能提供符合标准的服务和产品。

（5）收集顾客的反映，研究市场的需求，不断调整企业的经营方向，使企业不断得到发展。

（6）塑造企业形象。

（7）决定广告基调，指导广告战略。

（8）代表企业对外开展公关活动。

（9）按即定模式管理企业。

（10）建立和完善企业的工作秩序和规章制度。

（11）向董事长提出组织系统表、人员编制和工资总额计划。

（12）决定企业部门以下人员的任免和奖惩。

（13）保证企业的安全和员工、客人在企业的安全。

（14）保证企业运作的合法性。

（15）发现并消除安全隐患，为大规模的改造向董事长看出开支计划。

2、领导责任：

（1）对企业经营活动的顺畅开展负责。

（2）对企业经营、费用预算的合理支配负责。

（3）对企业利润指标的完成负责。

（4）对企业提供的服务质量负责。

（5）对企业的形象负责。

（6）对企业的工作秩序、规章制度的严格执行负责。

（7）对企业的组织系统表、人员编制和工资总额计划的合理编制负责。

（8）对企业的安全负责。

（9）对企业的合法经营负责。

3、主要权力：

（1）对企业的经营管理有管理权。

（2）有向上级报告权。

（3）有对下级岗位的调配权和部门以下人员的任免权。

（4）对下级的工作争议有裁决权。

（5）对重大经营活动有现场指挥权。

（6）对所属下级的管理水平和业务水平有考核权。

（7）有代表企业与政府相关部门和有关团体联络的权力。

四、任职要求：

1、受过管理知识的专业培训，掌握一定的社会科学知识，本行业经验丰富。

2、有较强的决策力、市场分析能力、组织协调能力、领导沟通能力、语言文字表达能力。

五、工作特征图：

评价要素

特征描述

工作的时间

上下班时间不固定，可自行安排

工作的紧张程度

经常比较紧张，没有明显的规律性

工作的均衡性

经常有忙闲不均的现象

工作的地点

不具体，办公室、营业部、外出均有

财务部经理职位说明书

一、职位基本信息：

职位名称：

财务部经理

所属部门：

财务部

直接上级：

总经理

直接下级：

会计师、采购员、仓管员、收银主管、会计、出纳

二、职位设置的目的：

领导财务部高效开展工作。

以特定的工作方式、方法和业务工具全面系统真实地收集企业经济业务信息，为企业提供增加营业收入、节约开支的信息和建议，以促进经营管理水平的提高。

三、岗位描述：

（一）直接责任：

1、全面负责财务部工作，带领本部员工努力完成公司下达的计划和任务。

2、负责制定有关财务的各项审批流程，并督促流程的正确实施。

3、根据国家财经法规、会计制度和其他法规、政策，结合本单位实际情况，主持起草本单位具体会计制度及实施办法，科学地组织会计工作，并领导、督促会计人员贯彻执行。

4、充分提供和利用会计信息资料，为企业高层领导提供经济预测和经营决策的依据。

5、做好资金的运用计划，督导检查现金管理，杜绝套汇、挪用、贪污、盗窃等违法乱纪行为。

6、负责做好财务方面的文件、资料、合同协议、帐册、报表、凭证、原始单据等的归档管理工作。

7、掌握货币资金收支结存情况，开展全面预算管理，严格控制财务收支；组织有关部门和会计岗位人员按期汇集、计算和分析成本控制情况，加强成本控制和管理，向高层领导提出成本控制分析报告和成本计划。

8、制定、培训前台收银管理流程，领导收银组认真开展收银、结算工作。

9、建立政治、业务学习制度，组织财务部门人员学习政治、业务，进行专业工作考核考评，不断提高财务部门的整体素质。

10、定期组织有关部门人员共同进行财务清查工作。

11、负责监督各部门对资产的管理，定期盘点，做好明细帐。

12、负责收回公司各部门或宾客的欠帐款项。

（二）领导责任：

1、对财务部工作计划的完成负责。

2、对财务审批流程的正确实施负责。

3、对各部门资产的有序管理和责任追究负责。

4、对财务工作布置的有序性和高效性负责。

5、对财务部预算开支的合理支配负责。

6、对欠款的收回负责。

7、对财务部给企业造成的影响负责。

8、对财务部工作流程的正确执行负责。

9、对所属下级的道德行为负责。

10、对管辖范围内的设备的完好性负责。

11、对财务部所掌握的企业秘密的安全负责。

（三）、主要权力：

1、有对财务部所属员工及各项经济业务工作的管理权、指挥权。

2、有向董事长的报告权。

3、有对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。

4、对所属下级的工作争议有裁决权。

5、对所属下级经济业务上有乙类严重过失（含）以下的处罚权和甲类严重过失的处罚建议权。

6、对所属下级有两天（含）以下假期的审批权。

7、对所属下级的业务水平和业绩有考核权。

四、任职要求：

1、有良好的职业道德，客观公正，对企业忠诚，忠于职守，不断提高业务不平。

2、熟悉企业管理理论知识；熟悉财务专业知识。

3、有较强的组织领导能力、协调沟通能力、文字表达能力。

五、工作特征

1、工作时间：

比较固定。

2、工作地点：

一般为办公室，有时到部门收银组检查、指导、培训工作或外出办事。

服务部经理职位说明书

一、职位基本信息。

职位名称：

服务部经理所属部门：

营业部

直接上级：

总经理直接下级：

部门主管

二、职位设置的目的。

强化管理、经营市场、创造效益、达成目标。

三、岗位描述。

（一）、直接责任。

1、坚持公司的经营宗旨、服务宗旨，保证公司经营运作的合法性和提供符合公司标准的服务和产品。

2、采取切实有力措施，强化员工质量意识和市场竞争观念。

努力改进、巩固，提高服务质量和技术质量。

3、科学、合理地管理控制好物质的进、销、存等各项工作，提高使用率，降低成本，减少浪费。

4、建立健全营业部各项管理制度、服务标准和操作规程并检查落实。

5、重视搞好与有关部门的沟通协调，以确保经营业务、安全保障、物质供应、设备维修、人员聘用、培训等一系列工作的顺利进行。

6、负责营业部的安全工作，确保公司的安全和客人、员工在公司的安全。

7、根据实际情况，向总经理提出经营预算和费用预算，并实现经总经理批准的利润指标。

8、主持召开营业部管理例会，总结经验，解决问题，不断提高管理水平。

9、参与策划公司的重要活动。

10、以人为本，负责抓好下属思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。

11、负责直接下级的业绩考核和主管以下（不含主管）人员的职务聘任和解聘。

12、定期向直接上级述职。

定期听取直接下级述职。

（二）领导责任。

1、对营业部利润指标的完成负责。

2、对营业部提供的服务质量和技术质量负责。

3、对所管辖部门的工作秩序、规章制度的严格执行负责。

4、对营业部的安全负责。

5、对营业部的形象和合法经营负责。

6、对营业活动的顺畅开展负责。

7、对所属下级的精神面貌负责。

8、对营业部给公司造成的影响负责。

9、对营业部所掌握的企业秘密的安全负责。

10、对本部门员工队伍的稳定性负责。

11、对营业部使用的设备、物品的完好性负责。

（三）、主要权力。

1、对营业部有经营管理权。

2、对营业部的规章制度、流程有修订权、解释权。

3、对下级的工作争议有裁决权。

4、对直接下级有工作指挥权、岗位调配的建议权和任用提名权。

5、对重大经营活动有现场指挥权。

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