智能终端营销话术手册修改.docx
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智能终端营销话术手册修改
智能终端营销话术手册
近期智能机销售政策与常见问题话术
客户问乡镇0元机政策：
可以说：
“现在安徽移动年底做促销活动，现在买最划算，只要存话费就送智能机，而且都是品牌机，存的钱全部是以后使用的话费！
而且现在门槛也很低，只要30块钱，听讲月底活动就截止了。
”
客户问卖场分挡返还0元机政策：
可以说：
“现在安徽移动年底做促销活动，现在买最划算，只要存话费就送智能机，存的钱都是你的话费，而且没有最低消费，每月根据实际消费按40%返还，你就不用担心每月最低消费够不上的问题。
”客户如果继续问36个月消费完的问题，可以说：
“平时如果打的少也没关系，过年过节反正可以放开多打点，3年打完应该没有问题，还有手机上网现在越来越多，也有流量费，以后话费肯定要稍多一点。
客户问自有卖场0元机政策：
可以说：
一、“到我们移动营业厅买手机最放心了，我们这儿销售的都是质量完全保证的品牌机，各个档次款式都有，我来给你推荐推荐？
”；二、“你在外面买机子，同样花钱买，我们这儿全部送话费多划算啊，反正都是自己用！
”三、“最低消费是全省统一的，降不了，你想，毕竟白送一个机子呢，现在都流行手机上网，有流量费，以后话费肯定要多些的。
”
客户说说触屏手机操作不习惯。
可以说：
"触屏手机是未来的一个趋势，我们任何事情都是由不习惯到习惯的．正像您之前可能是用另一个品牌，后来换一个手机品牌，一开始不也是不习惯吗？
慢慢用熟练就好了．您说对吗？
"．．来，我帮您演示一下触屏手机的指法。
客户说手机好像反应慢了点。
可以说：
其实个手机的速度是很快的，这是因为刚起动，后台程序加载的缘故，就像我们的电脑一样，新买的总是启动慢一点，后面就快起来了。
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帮助顾客快速选手机话术：
您说的没错，现在手机的确太多了，令人很难选择。
其实我给您说一个简单的办法，那就是看您准备买一部什么价位的手机，一般像我们移动这样销售的都是品牌机，质量有保证，在价格相同的情况下，配置都是大同小异的。
款式方面要看您个人喜好，我可以给您推荐，比如您手里拿的这部手机感觉就非常适合您适用。
客户问Android是什么？
Android是Google开发的智能手机操作系统，目前是世界上最流行的智能机的系统。
而iPhoneOS是由苹果公司为iPhone开发的操作系统，主要供iPhone使用。
所以，您会用了Android操作系统的手机之后，就等于会用了所有主流智能手机了！
所以还是Android操作系统的手机比较实用！
您说对吗？
如何问客户价位？
有时不要直接问顾客要找什么价位的，因为有时顾客也不知道，也不想说。
应该试探的说：
“您看这款如何，才1200元，而且是智能手机。
是千元智能中主屏最高的，也是性价比最高的。
”或者可以说：
“您看这款价值400多的与这台价值600多的，您更喜欢哪一款呢？
我详细给您说明一下
不要问顾客要买/找什么品牌手机因为那样顾客如果回答就暴露自己买机的身份，而有压力感。
可以这样说：
“您之前都用过什么手机啊？
”以此来测试顾客的潜在需求。
再顺势推荐一个品牌给顾客。
不要问顾客要找什么功能的手机而要这样说：
“您觉得现手机哪方面的功能应用对您是有帮助的呢？
”比如顾客说休闲娱乐方面，那么你就可以重点去介绍手机的这方面功能了。
向客户推荐安卓Android系统手机的好处:
使用安卓（Ａndroid）系统手机最大的好处是像开大众、丰田的车一样普及，容易找“配件”升级维护简单啊。
平价智能手机体验式销售组合话术关键词：
省钱、实用、上网、手机更新快、有价值话术1：
其实买这部千元智能机比苹果机可以省3000到4000元，一样可以打电话，一样发短信，一样玩游戏上网，信价比高得多。
您说对吧？
话术2：
买手机同样是上网，1000与2000的上网速度不是一半的关系，正像你买2000的电脑与4000的电脑上网速度是一样的。
因为网速跟手机设备关系不大。
客户说网上的价格或更低价格：
网上的报价你也相信啊？
像这样的高端品牌机在我们移动买才最放心，保证正品（或只授权给我们这些正规品牌店销售的。
）
客户嫌手机太厚为了保证打电话和上网的信号强度，做的薄的手机是以牺牲手机电池待机时间的，而且太薄的手机由于过于极端的做法，也会导致手机散热性能不好，长期使用也会存在着安全隐患啊。
客户嫌手机太重答：
“重说明是真材实料做的，你看宝马的底盘重，开起来才稳。
QQ是轻，开到80就感觉像是开飞机似的发飘！
再说了，重点放在口袋里才有感觉，可以防盗啊！
呵呵，大哥您说有道理吧。
客户问Android4.0都有了，怎么还是Android2.3的版本？
答：
看来您还真懂手机啊。
其实这不同的版本只是做了很少的更新，并不是高版本放在这台手机上就好。
而要看是否匹配。
再说了，目前2.3绝大多数软件都能用的，实惠！
也可以升级的！
这个不必担心！
毕竟都是Android系统嘛。
是否把智能机直接递给客户？
不能，有些没有使用过智能手机的顾客，拿在手里不知所措，顾客只会很尴尬。
又不愿意让手机销售人员看出自己不懂手机，所以就只能拿在手里假装看一下，就把手机还给店员了。
转身离去！
正确的做法是要给顾客简单介绍一下物理按键及界面，然后再递给顾客。
顾客最愿意听的销售词汇：
健康、轻松、保证、省钱、安全、节省、新的、结果、价值、利益、担保、优点、明确、好处。
避免使用贬义词、刺激性词语、夸张不实的词语。
例如：
我保证这款手机是最新的。
有了这部手机可以让您的工作更轻松。
多说多用，你的销售一定可以做好！
智能机销售五字秘诀：
一看，看外观、看屏幕、看界面、看视频；二听，听音乐、听电话；三试：
试功能、试应用；四问：
问需求、问感受；五交：
成交要求。
向顾客大胆的承诺，您放心，您买我们的手机，有任何质量问题都可以来找我！
（越是大胆、肯定的向顾客保证，越能增强顾客的信心。
）从而激发购买的欲望。
当客户对屏幕大小有异议时可以说：
“我们这部手机是按黄金比例人体工程学设计的，所以这个尺寸是最符合咱们中国人的手形的。
您再感觉一下。
诱导顾客从众法先生/小姐，这里有一款目前最薄的/最受欢迎的/卖的最好的/信价比最高的3G智能手机，很多顾客都买了。
我演示一下给您看…（用吸引顾客的话语开始，容易吊起顾客的兴趣。
说完仅用目光与顾客交流一下，不用等顾客回答，主动为顾客演示。
）买不买没关系，来，先感受一下手感如何？
客户说智能手机太耗电了销售员：
“智能手机肯定比起之前那种小屏幕的功能机要耗电。
就像你买了一辆高档越野车，肯定比经济型轿车费油。
我们需要的是智能手机给我们带来生活、工作、娱乐上的便利。
况且待机一天，也没什么影响！
客户问这款手机好像没有某某功能话术一：
有啊，这款手机某某功能都标配在菜单里面的。
话术二：
现在Andriod手机各种功能是最多的，都直接可以下载安装，我可以帮你试试。
应对客户异议，促进成交的方法
一、应对异议
客户异议产生的心理：
对手机本身的功能操作产生异议；故意刁难，寻找杀价理由；越是想买，后顾之忧就越多，担心出现各类问题。
应对技巧：
1、站在客户的角度，理解其感受，不要直接否定客户的异议，避免正面冲突；
2、突出产品优点，淡化缺点，把焦点转移到整体利益上，把特殊的功能说出来，明确客户已经了解到的好处和兴趣。
注意：
客户异议是在销售阶段的一个常见现象，遇到客户有异议时，促销员切不可表现出急躁、争辩、不屑一顾、冷漠、无所谓、嘲笑等不专业、不礼貌的行为。
常见异议的处理（见下图）：
营业员要了解常用功能使用的流量，帮助客户了解各种应用消耗的流量，选择合适的资费套餐和流量套餐，消除客户的使用顾虑，如：
二、促进成交
“临门一脚”的激励方法：
注意：
即使客户满意达成购买，营业员也要热情相送，留给客户联系方式或留下客户的联系方式，感谢客户的意见和建议，欢迎下次再来。
营销话术示例——情景模拟
情景一：
以目标接近法向商务型客户营销智能手机的消费回馈政策
从客户着装、气质等外在形象初步判断客户可能属于商务型客户，此类客户一般拥有一定的终端知识基础，相对其他客户性格较为自负，喜欢自己选择终端产品，进厅后不会轻易接受营业员推荐，营业员开始不宜过度热情推荐，待客户在某款产品前站定或把玩一定时间时，再主动与客户交流（以HTC328t为例）。
营业员：
先生/女士，您的眼光真好，这款手机是我们目前推出的明星机型。
顾客：
哦？
怎么说？
营业员：
这款手机就是最近特别流行的“新渴望”，外观简单，时尚，采用了目前最流行的超薄机身设计，屏幕也足够大，有4英寸，性价比非常高。
（注：
营业员介绍的同时，把演示手机交到客户手中，让客户自己体验）
顾客：
都有哪些功能啊？
营业员：
看您的样子和穿戴，是不是经常出差在外啊？
顾客：
是啊。
营业员：
这款手机采用的是安卓4.0的操作系统，支持目前绝大部分应用软件的使用，您可以在安卓市场或者移动的MM应用商城下载您所需要的应用软件，比如XX地图，您可以实时规划您的出行路线；列车时刻表和航班管家，随时随地查询最新的列车与航班的信息；还有手机证券、手机导航等等。
（注：
营业员介绍的同时，将手机从客户手中取回，根据客户的反应，重点对客户感兴趣的1-2个软件与客户共同做操作体验。
）
客户：
我来看看，嗯，这还挺方便的，那这款手机多少钱啊？
营业员：
这款手机的外面的市场价（五星、苏宁等手机销售卖场）是2000元左右，如果您有我们移动的手机号码可以参加我们的合约计划，只要预存话费就可以了，手机是不要钱的。
客户：
什么叫合约计划啊？
要存多少钱呢？
营业员：
您预存2280元就可以免费拿手机了，非常划算，话费都是您自己的，以后慢慢用，手机还是白得的。
客户：
那这2280元的话费怎么用呢？
手机有最低消费么？
营业员：
每个月是没有最低消费的，您预存的2280元，有200元是普通的预存话费，您随时都可以使用的，另外的2080元，按您的月消费情况返还到您的账户上，每月返还上个月消费的40%，比如您11月份消费了100元，12月份就返还给您40元，依次类推，话费的返还有效期是36个月，也就是3年。
客户：
那要是我没有用到这么多钱，3年之内还没有返还到2080元怎么办呢？
营业员：
我来给您算一个帐，2080元钱返还36个月，平均每个月是57.78元，那您平均每个月消费到145元，那么36个月内肯定能返还完的，像您经常出差，话费肯定不低，一个月100多块钱能用到吧？
客户：
嗯，差不多，就怕到期了话费还返还不完，就不划算了。
营业员：
怎么可能不划算呢？
我们刚才算的都只是您自己存的话费和返还方式，我们送您的手机您还没算呢，这款手机还值将近2000块钱呢，都是存话费送的啊！
按最坏的打算，即使您有特殊情况，话费可能会有下降，到期的时候有个三、五百块钱没有返还完，您也是划算的，相当于三、五百块钱买了个2000块钱的手机。
情景二：
以柜台接近法向校园型客户营销智能手机的消费回馈政策
校园型客户一般比较年轻时尚，喜欢追求新鲜事物，凡事彰显个性，此类客户进厅比较容易识别，校园型客户对营业员的主动招呼一般不会产生反感，营业员在营销时可采取柜台接近法与客户打招呼、交流。
（以联想S899t为例）
营业员：
您好，请问有什么可以帮您？
客户：
哦，我随便看看，最近可有什么新款手机啊？
营业员：
看您的打扮，还是学生吧!
客户：
是啊，有什么适合我用的手机，推荐推荐。
营业员：
您大概想要什么价位的，对手机可有什么特别要求？
客户：
1500左右吧，上网、玩游戏比较方便的。
营业员：
那您看这款联想S899t手机怎么样？
4.5英寸的大屏、双核处理器、安卓的操作系统，操控感非常不错。
玩水果忍者、愤怒的小鸟这样的动作游戏，速度非常快。
（营业员介绍的同时，把演示手机点击到游戏界面，交到客户手中，让客户自己体验）
客户：
嗯，是还不错，这个手机怎么卖啊？
营业员：
这款手机市场价在1300元左右，如果您有我们的移动号码，可以参加合约计划，只要预存话费就行了，手机是白送的，这样比较划算。
客户：
什么叫合约计划啊？
要存多少钱呢？
营业员：
您预存1380元就可以免费拿手机了。
客户：
那这1380元的话费怎么用呢？
手机有最低消费么？
营业员：
每个月是没有最低消费的，您预存1380元，有200元是普通的预存话费，您随时都可以使用的，另外的1180元，按您的月消费情况返还到您的账户上，每月返还上个月消费的40%，比如您11月份消费了100元，12月份就返还给您40元，依次类推，话费的返还有效期是36个月，也就是3年。
客户：
那要是我没有用到这么多钱，3年之内还没有返还到1180元怎么办呢？
营业员：
我来给您算一个帐，1180元钱返还36个月，平均每个月是32.78元，那您平均每个月消费到82元，那么36个月内肯定能返还完的，现在像您这样的学生，怎么用也都能用到八、九十块钱。
客户：
嗯，差不多，就怕到期了话费还返还不完，就不划算了。
营业员：
怎么可能不划算呢？
我们刚才算的都只是您自己存的话费和返还方式，我们送您的手机您还没算呢，这款手机还值将近1300块钱呢，都是存话费送的啊！
按最坏的打算，即使您有特殊情况，话费可能会有下降，到期的时候有个一、两百块钱没有返还完，您也是划算的，相当于一、两百块钱买了个1300块钱的手机。
情景三：
以邀请接近法向全职太太营销智能手机的买断“0元购机”政策
全职太太一般时间较为宽松，适合营业员做深入的引导性营销。
此类客户购买手机的主动性较差，需要营业员引导、辅导才会形成购买欲望，营业员可重点对排队等待区的客户进行观察，如发现客户使用手机机型较老，非智能手机，重点进行营销。
（以联想A288t为例）
营业员：
您好，我们营业厅最近在做一个智能手机体验有礼的活动，正好在您等号的时间，可以体验一下，我们有礼品赠送的。
（各地可以结合炒店政策结合在一起引导客户体验）
客户：
怎么体验啊？
营业员：
（将客户引导至体验区，并在介绍的同时向客户示范体验方式）这是最近非常流行的一款手机游戏，叫水果忍者，你只要在屏幕上把水果划开，规定的时间内达到一定的分数就可以了。
客户：
我开试试看。
营业员：
（待客户玩结束之后）您玩的真不错呢！
这是我们送您的小礼物，感谢您体验我们的智能手机。
客户：
谢谢！
我的手机也可以玩这个游戏么？
营业员：
（观察客户的手机，如果不是智能手机或不能安装该游戏，则重点推荐低端智能手机）哦，您这款手机比较老了，不是智能手机，是不能玩的，要不您来看看，我们这有一些性价比比较高的智能手机，很适合您用的。
客户：
什么样的，能看看么？
营业员：
您看下这款联想A288t，3.5英寸的触摸屏，安卓系统，不仅可以玩水果忍者、愤怒的小鸟等流行的游戏，还可以安装手机淘宝、拉手网、美团网、QQ、飞信等软件，您在商场看上了什么衣服，直接在淘宝上搜索品牌型号就能查到淘宝上的价格了，会用的话能省很多钱呢！
（营业员介绍的同时进行演示）
客户：
这个手机多少钱啊？
营业员：
这款手机市场价在700元左右，如果您有我们移动的号码可以参加我们目前的0元购机活动。
客户:
什么叫0元购机啊？
营业员：
您只要预存750元话费，这款手机是白送的。
客户：
那750元的话费怎么用啊？
营业员：
您预存的750元话费有200元是充值卡，我们可以帮您直接充到您手机里面，还有10元是普通话费，直接打您的账户上，这210元您可以随时使用，另外的540元分33个月返还完，前3个月每月返还30元，后30个月每月返还15元。
客户：
那有最低消费要求么？
营业员：
您只要在36个月（3年）内每个月只要消费30元就可以了，看您肯定是能用到的。
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