预约话术范例及要点.docx

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预约话术范例及要点

一、预约标准话术

1、被动预约：

SA：

铃响三声内接听〕您好！

××专营店，我是预约专员×××，请问有什么可以帮您吗？

【自我介绍】

客户：

我车子快到保养期限了，我想做个保养！

SA：

没问题，很快乐为您效劳。

请问您贵姓？

【确认客户信息】

客户：

我姓李。

SA：

请问李先生最近什么时候方便过来？

【询问客户方便时间】

客户：

就这个周日上午吧。

C1：

SA：

好，我给您安排到上午10点好吗？

【主动安排到可用预约时间】

客户：

可以。

C2：

SA：

非常抱歉李先生，我查询了一下周日预约安排，上午预约已经满了，下午2点到4点还有空闲，在这期间，你可以选择时间？

【与客户协商预约时间】

客户：

嗯……那就3点吧。

SA：

好，为方便我们准备工作，请李先生告诉我您车型、车牌号码、以及行驶里程！

【确认客户信息】

客户：

轩逸，粤A12345，目前接近4万公里了。

SA：

根据您保养记录，您本次应该做4万公里保养，费用大概是××元，工程是××等。

【确认保养费用与工程】

请问李先生需要指定效劳代表吗？

【确认客户需求】

客户：

就上次那个接待我那个吧，效劳挺好。

SA：

好，我会安排。

请问李先生需要指定技师吗？

【确认客户需求】

客户：

×××师傅，技术不错。

SA：

好，了解了。

您本次预约工程是轩逸4万公里保养，周日下午3点来店，指定效劳代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您吗？

【确认客户需求】

客户：

没有了。

【确认客户信息】

客户：

好。

SA：

您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:

45到3:

15之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷效劳以及××优惠。

同时，我们会提前一天与一个小时提醒您预约，如您有任何变动麻烦您也告知我们。

【宣讲预约成功条件与好处】

客户：

好！

SA：

李先生，非常感谢您预约！

再见！

〔等客户先挂机〕【礼仪】

客户：

再见！

2、主动预约〔提醒定期保养时〕：

SA：

您好，请问是粤A12345车主李先生吗？

〔等待客户确认〕【确认客户信息】我是东风日产××专营店效劳代表×××，【自我介绍】请问您现在方便接听吗？

【确认客户是否方便】

客户：

没事，你讲。

SA：

根据我们系统提示，7月26日下周二，您轩逸车，车牌号粤A12345需要进展4万公里保养了。

请问需要帮您进展预约登记吗？

这样可以无需等待，直接入厂进展双人快保，从而节约您珍贵时间，也可以享受我们××优惠！

【确认客户需求】

C1：

客户：

不用了，我到时候自己会过来。

SA：

您现在可能不太方便确认回厂时间，您看您希望我什么时候再打给您预约回厂时间呢？

【确认下次提醒时间】

客户：

不用了，过几天再说吧。

SA：

那我7月25日，下周一再联系您，您看方便吗？

【主动与客户确定提醒时间】

（1）客户：

知道了！

SA：

抱歉打搅您了，祝您用车愉快，再见！

〔等客户先挂机〕【客户如果没有明确拒绝，那么按照约定7月25日再次提醒客户，并将此结果记录在DMS系统中】

（2）客户：

不用打了，我自己会安排。

SA：

嗯！

您可以直接过来，当然也欢送过来前提前致电我们专营店进展预约！

我们预约热线是××××！

【客户如果明确拒绝，那么不再提醒，并将此结果记录在DMS系统中】

C2：

客户：

好啊。

SA：

目前下周二上午8点到10点，下午4点到6点有预约空闲时间，请问您到时方便过来吗？

〔先以车间较为空闲时段询问客户〕

客户：

我周末才有空。

SA：

那我给你安排到下周日下午4点，你看可以吗？

客户：

可以，就这个时间吧！

SA：

本次您车子应该做4万公里保养，费用大概是××元，工程是××等。

请问李先生需要指定效劳代表吗？

客户：

就上次那个接待我那个吧，效劳挺好。

SA：

好，我会安排。

请问李先生需要指定技师吗？

客户：

×××师傅，技术不错。

SA：

好，了解了。

您本次预约工程是轩逸4万公里保养，周日下午4点来店，指定效劳代表×××，技师×××，请问还有其他可以帮到您吗？

客户：

没有了。

SA：

您在预约时间前后15分钟，也就是周日下午2:

45到3:

15之间来到我们专营店维修入口处，就能轻松享受到我们优质快捷效劳以及××优惠。

同时，我们会提前一天与一个小时提醒您预约，如您有任何变动麻烦您也告知我们。

客户：

好！

SA：

李先生，非常感谢您能承受本次预约！

祝您用车愉快，再见！

〔等客户先挂机〕

客户：

再见！

二、预约接待话术

SA：

您好，李先生！

非常感谢你准时来店！

我是效劳代表×××，很快乐为您效劳！

〔及时接待，防止让客户等待〕【说出客户姓名，自我介绍】

客户：

你好！

SA：

您是预约客户，享受我们优先效劳，请将您车移至预约通道。

【强调预约好处】

客户：

好！

SA：

为了记录您车子来店时状况，我现在要对您车子进展登记，以及外观检查！

客户：

×××。

SA：

您本次预约维修工程是×××，费用大概是×××，因为您是预约并准时来店客户，还将享受我们××优惠。

请问还有其他需要帮助吗？

【确认预约优惠工程】

客户：

其他没有了。

SA：

您本次维修作业准备工作已经完成，包括工位、备件准备，您指定技师也已经安排妥当，如果没有其他问题话，请您在接车单上签字确认。

客户：

没有其他问题了。

转入正常接待流程

三、预约宣传话术

1、预约宣讲〔客户等待时〕：

SA〔导修员〕：

您好，不好意思，现在车辆入厂比拟多，请您稍候片刻，我们马上安排效劳代表为您效劳。

【第一时间打招呼，并表示歉意】

客户：

恩。

SA〔导修员〕：

您下次来店前可以拨打我们预约热线〔递上预约宣传单页〕，提前2天进展预约话，我们会为您预留工位与预约通道，不用等待就可以直接入厂维修了。

【宣传预约不需等待好处】

2、预约宣讲〔交车时〕：

SA：

谢谢您光临，您下次保养时间是X月X日，或者5千公里，先到为限。

我们会提前1周左右提醒您回厂保养。

您也可以拨打我们预约热线，提前2天进展预约话，我们会为您预留工位与预约通道，不用等待就可以直接入厂维修了。

同时还可以享受我们双人快保，节约您一半时间。

3、预约宣讲〔3DC时〕：

SA：

谢谢您承受我们回访，您下次保养时间是X月X日，或者5千公里，先到为限。

我们会提前1周左右提醒您回厂保养。

您也可以拨打我们预约热线，提前2天进展预约话，我们会为您预留工位与预约通道，不用等待就可以直接入厂维修了。

同时还可以享受我们双人快保，节约您一半时间。

四、客户常见问题与推销话术

1.为什么车辆要进展定期保养

汽车保养是指保持与恢复汽车技术性能，保证汽车具有良好使用性与可靠性。

及时正确保养会使汽车使用寿命延长，平安性能提高，既省钱又免去许多修车烦恼。

及时正确保养汽车是延长汽车使用寿命、保证行车平安重要一环。

我们平时所说汽车保养，主要是从保持汽车良好技术状态，延长汽车使用寿命方面进展工作。

其实它内容更广，包括汽车美容护理等知识，概括起来讲，主要有以下三个方面：

一、车体保养。

车体保养又习惯称汽车美容。

主要目是去除车体外与车体内各种氧化与腐蚀，然后加以保护，尽量突出车“美〞。

它主要包括：

车漆保养，坐垫地毯保养，保险杠、车裙保养，仪表台保养，电镀加工保养，皮革塑料保养，轮胎、轮毂保修，挡风玻璃保养，底盘保养，发动机外表保养等。

二、车内保养。

车体保养是为了使车永葆青春，车内保养目那么是让汽车行驶几十万公里无大修，保证汽车处在最正确技术状态。

它主要包括：

润滑系、燃油系、冷却系、制动系、化油器（喷油嘴）保养等。

三、车体翻新。

如深划痕诊断、治理，多材料保险杠修复，轮毂（盖）硬伤修复，皮革、化纤材料翻新，发动机颜色翻新等。

汽车保养分为定期保养与非定期保养两大类，定期保养有：

日常保养、一级保养、二级保养；非定期保养有：

磨合期保养与季节性保养。

汽车保养主要工作不外乎清洁、检查、紧定、调整与润滑等内容。

但随着科学技术与汽车工业开展，以计算机为主各种先进技术在汽车上广泛应用，使未来汽车逐渐走向智能化，因而汽车保养内容又被赋予了新内涵。

汽车保养是一项技术性比拟高复杂工作，需要到专业汽车维修企业去进展。

汽车保养考前须知.提到汽车为什么要保养，我们得先从汽车保养与修理区别与关系说起。

一、保养与修理区别

〔1〕作业技术措施不同。

保养以方案预防为主，通常采取强制实施作业。

而修理是按方案视需要进展作业。

〔2〕作业时间不同。

保养通常是在车辆发生故障之前进展作业。

而修理通常是车辆发生故障之后进展作业。

〔3〕作业目不同。

保养通常是降低零件磨损速度，预防故障发生，延长汽车使用寿命；而修理通常维修出现故障或失去工作能力机件、总成，恢复汽车良好技术状况、工作能力，延长使用寿命。

二、保养与修理关系

汽车保养与汽车修理是密切相关。

修理中有保养，保养中有修理。

在车辆保养过程中可能发现某一部位或机件将要发生故障或损坏前兆，因而可利用保养时机，对其进展修理。

而在修理过程中，对一些没有损坏机件也要进展保养，这是很自然事情。

因此，汽车保养与汽车修理关系是辩证。

在日常活动中，一定要处理好两者之间关系，坚持以保养为重点，克制“重修轻保〞“以修代保〞不良倾向。

“三分修七分养〞说就是这个道理。

针对目前汽车养护行业中情况，科学将汽车保养系统分为六大局部，并可对以下六大系统进展特别养护。

一、润滑系统深化保养

　　润滑系统主要作用就是对汽车发动机各个部件进展有效润滑，以防过度磨损。

在常规情况下，汽车每行驶5000km－10000km时就需清洗保养一次，在遇到发动机噪音过大，加速无力，水温过高时也需清洗保养一次。

清洗发动机内部油泥与其它积物，防止机油高温下氧化稠化，减少发动机部件磨损，延长发动机寿命，提高发动机动力。

二、燃油系统清洗保养〔即清洗喷嘴、气门积碳〕

　　常规情况下，汽车每行驶10000km-15000km时需清洗保养1次，或当你觉察引擎喘抖，迟滞与加速不良，冒黑烟，无力、费油时清洗保养1次。

去除系统内部胶质与积碳，防止有害腐蚀发生，防止并制止密封件与水箱渗漏，彻底更换旧冷却液。

三、冷却系统清洗保养

　　一般情况下，汽车在冬夏换季时应清洗保养一次，正常行驶中每6个月至8个月清洗保养一次，或者遇水温过高、漏水、开锅时清洗保养一次。

去除导致发动机过热痕迹与水垢，防止有害腐蚀发生，防止并制止密封件与水箱渗漏，彻底更换旧冷却液。

四、变速箱清洗保养〔自动变速波箱〕

常规情况下，汽车每行驶20000km－25000km时清洗保养一次，或遇变速箱打滑、水温偏高、换挡缓慢、系统渗漏时清洗保养一次。

去除有害油泥与漆膜沉积物，恢复密封垫与O型圈弹性，使变速箱换档平顺，提高动力输出，彻底更换旧自动变速箱油。

五、动力转向系统清洗保养

汽车每行驶40000km－45000km清洗需保养一次，或遇转向困难系统渗漏，更换动力转向机配件后，也须清洗保养一次。

去除系统中有害油泥、漆膜，去除低温时转向困难，制止并预防动力转向液渗漏，去除转向噪音，彻底更换旧制动转向液。

六、制动系统清洗保养

　　汽车每行驶40000km清洗保养一次，或遇ABS反响过早，过慢时清洗保养一次。

去除系统中有害油泥漆膜，去除超高温或超低温时工作失灵危险，有效防止制动液变质过期，彻底更换旧制动液。

2、四轮定位目及代表数据

首先重要保持轴距、轮距正常。

其次前轮包括前轮前束、主销内倾、主销后倾、前轮外倾（主销内倾/前轮前束保证车辆行驶稳定及直行性能;主销后倾那么主要保证车辆方向盘自动复位性能）；对两个后轮来说也同样存在与后轴之间安装相对位置，称后轮定位。

后轮定位包括车轮外倾（角）与逐个后轮前束。

这样前轮定位与后轮定位总起来说叫四轮定位。

四轮定位作用是使汽车保持稳定直线行驶与转向轻便，并减少汽车在行驶中轮胎与转向机件磨损。

当驾驶员感到方向转向沉重、发抖、跑偏、不正、不归位或者发现轮胎单边磨损、波状磨损、块状磨损、偏磨等不正常磨损以及驾驶时车感飘浮、颠颤、摇摆等现象出现时，就应考虑做四轮定位了 ,同时灌输客户:

定位常识:

车辆行驶两年或四万公里后由于悬挂系统橡胶件开场出现老化现象,未防止轮胎早期磨损及保证行车平安可以考虑每半年或者2万公里做一次定位。

3、车主打来咨询：

该车为智能钥匙，发现车辆关门后按门上按钮锁门时车辆发出一连串短促“滴滴滴〞声车门不能上锁，我们怎样应答原因有哪些

关门时车辆发出“滴滴滴〞声是车辆发出警告及提醒，原因有以下几条：

车辆未熄火

智能钥匙遗忘在车内

熄火时点火钥匙未关到位，仪表板上同时伴有〔KEY〕指示灯闪烁

档位未挂到P档时点火开关不能回到初始位置

某一个门〔包括行李箱门〕未关好。

以上均为范例，请专营店根据话术要点自行制定预约话术与常见问题话术