售楼现场管理条例.docx

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售楼现场管理条例

售楼现场管理条例

目录

第一章考勤制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

第二章销售人员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

第三章售后服务跟进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

第四章日常工作礼节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

第五章现场秩序的维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

第六章考评制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

第一章考勤制度

1、基本按公司颁布的工作制度执行。

2、地盘售楼处设有签到表，所有同事於上班及下班均需签到以作记录。

3、早上如因公事外出工作者，於当天回到地盘售楼处仍须签到以作记录，并由现场主管於表上签署作实。

4、上班后如因公事外出工作者，须於签到表登记外出时间及因由，并於返回售楼处时在签到表上登记时间。

5、上班时间不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。

无故迟到、早退15分钟内罚款20元，月累计迟到或早退3次按旷工一天处理；无故超过30分钟按旷工一天处理，除罚款20元外，另取消接待权利一天（但必须待在售楼处）。

6、地盘售楼处办公时间及午膳时间由现场主管做出个别安排；一般情况下售楼处员工不可外出用膳。

7、公司於每月28日或之前编制下一个月份之更表，并传真至每一售楼处，员工须按更表准时上班。

8、地盘售楼处员工之休息日由现场主管安排，以不影响项目销售为原则。

9、所有假期申请、取消假期申请及调假申请，必须填写有关的申请表格，经现场主管同意后递交至人事部，由人事部根据假期统计进行审查并提供相关意见后，经总经理或公司授权人士签批后才可提取假期及调假。

未经现场主管同意私自换班、换休者罚款20元，事假和病假须提前一天向现场主管请假并填写假单（2天或以上的事假和病假须提前三天申请），不得事后请假，否则按旷工处理。

10、既无申请又无通知的缺勤属旷工行为，6个月内累积旷工五天或连续旷工三天以上的按自动离职处理。

11、公司会议、培训，项目组会议、培训无故迟到、早退罚款20元，无故缺席、违反纪律罚款50元。

第二章销售人员职责

1、接听查询电话及礼貌专业地进行介绍推介。

2、日常客户接待及成交。

3、保持工作场地干净整齐，接待台、洽谈桌资料物品摆放有序，售楼通道、示范单位若有问题及时通知现场主管、发展商处理。

4、各类看楼专车接待及成交；香港看楼车接待及成交。

5、各类房地产交易会客户接待及成交。

6、巡回展览客户接待及成交。

7、售后服务跟进。

8、协助现场主管整理、预备销售所需资料。

第三章售后服务跟进

销售员有责任提供售后服务跟进，包括促请客户补订、预约及促请客户签署买卖合同并支付首期，（视发展商要求）预约及促请客户办理按揭手续、接待已购房业主等。

第四章日常工作礼节

1、衣着服饰

◇销售员必须穿着整齐制服上班，配带公司襟章。

女士统一衬衣、西装外套、西裤；男士统一西装配领带。

违者罚款20元。

◇在特殊情况下，销售员可穿着经发展商及公司同意之特别服装上班，但仍须保持仪表整洁大方。

◇业务员未按要求着装、未带工牌者每次罚款20元并回去更换，此段时间按旷工处理。

上班时间未着工装者，不得进入接待台、不得接待来访客户。

当发展商项目经理以上、代理公司项目经理以上领导到达现场时，接待台前销售人员应全体起立，并口头问好以示尊重。

2、仪表发型

◇销售员须注重仪表，保持整齐大方，包括保持发型整洁，注意口腔清洁及气味；女性同事应化淡妆及涂口红。

◇发型方面，应注意头发清洁，发型斯文大方、庄重及梳理整齐，不可披头散发。

◇仪表不合格者罚款20元，并必须修整合格后方可上岗。

3、言行举止

◇销售人员在售楼前台立姿和坐姿都应正确，立姿应是双脚与两肩同宽自然垂直分开；坐姿必须端正。

◇在工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰、不得伸懒腰、驼背等。

不得在现场大声喧哗、吵闹、吃东西、谈笑、乱丢、乱碰物品。

不得当客户面前打哈欠。

◇微笑是售楼人员最基本的表情，面对客户应热情、大方、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

◇在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得做鬼脸，扭捏作态。

◇售楼人员在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走近应立即示意，表示自己注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口。

◇握手。

◇倒水、拉凳。

第五章现场秩序的维护

1、每天上班时必须签到，按照签到顺序接待客户，不准代签到，人未到不能签到，否则当事者同代签者均取消当天的接待权利。

2、从第一个签到的业务员到最后一个业务员接待完毕为一个接待轮回，依此类推。

3、当值前两名业务员和义务接待业务员必须在前台做好接待准备。

4、若当值业务员未打任何招呼而不在现场或正在接待未成交的老客户，则被跳过，由下一业务员接待。

（除业务员被委派办理公事外）跳过后不得补接。

较长时间有事须向主管请示，除事先与主管请假，无故不得故意轮空，无故轮空者罚停盘3天（但未须待在售楼处）。

5、接待已成交客户（包括临定）回访不计接待名次，可优先补接。

接待未成交客户回访，计接待名次，不得补接。

6、已被接待的未成交客户未离开现场前，当值业务员未经现场主管许可，不得接待新客户。

7、业务员接待客户期间，如有未成交老客户到访，业务员必须指定他人代接新或老客户，无指定则由义务业务员接待，义务接待及指定接待业务员可优先补接。

当事业务员选择接待老客户的同时，如该业务员对新客户的接待工作尚未展开，指未进入模型区或展示区域，则由轮序业务员接待，成交属轮序业务员；如该业务员对新客户的接待工作已进行了一半，则由其指定业务员或义务接待完成接待工作，成交私下协商，未成交归还原业务员。

8、业务员在接待客户时须先问清楚客户是否第一次来（询问时要大声，让其他同事听到），如发现该客户为同事的本项目未成交老客户，须第一时间通知该同事并交由该同意接待，并记该同事接待名次。

如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则义务接待，义务接待可补接。

如客户记不起上次接待业务员的名字，则由义务接待业务员继续接待，并做客户登记且必须登记以前登记过的名字（以方便确认），如未过原业务员的跟踪期，无论成交与否都应主动交还客户给原销售代表，如过了跟踪期属当天义务接待业务员，如义务接待该客户第二次，无论原业务员有无过客户跟踪期，客户均归属义务接待，此次义务接待不得补接。

9、客户进门未表明身份，在接待当中业务员发现客户不是购房，都算接待名额（包括参观的发展商、问商铺及跟楼盘相关的问题），不得以任何理由终止接待。

10、客户进售楼处在未进入模型区域或展示区域主动表明身份是发展商、同行、装修、推销、记者等非购房目的的客户可不计接待名次（客户表明身份时要让其他同事听到），由义务接待的同事接待；其他情况一律计接待名次。

假如一再追问客户身份而引起争议或客户投诉停盘一天。

11、客户拒绝业务员接待（如不会听广东话）亦计该业务员接待名次，由经理指定接待，成交归指定业务员。

如有特殊情况不属该业务员自身责任经调查属实，可酌情处理。

12、来访客户必须留下登记（可只留姓不留名或假姓名，但电话必须清楚、真实），并经业务员签名，才视为有效客户登记，且必须当天登记在来访客户登记本上，如属第二天补登全部视为无效客户登记，客户登记不得涂改或销毁，所有客户归属权问题，均按以下原则：

Ø以有效客户登记的前后秩序确定其归属权。

客户登记有效期自最后一次跟踪日算起15天（含当天），如超出15天则视为归属权遗失，未打通电话、电话关机、无人接听、客户留假电话等视为无效跟踪。

Ø同电话不同姓名，则视乎是否直属亲属关系（如父母、夫妻、子女），兄弟姊妹、男女朋友除外。

特殊情况原则上以第一登记为准。

Ø若业务员接待的客户是帮朋友看房并留下朋友电话，下次来若没指定找原业务员，成交后属新业务员。

Ø客户成交后的归属权追溯期以签认购书为七天（含第七天）。

Ø成交客户姓名与登记姓名不同，以是否直系亲属关系为判定依据。

如在销售过程中出现争议，当事人应立即主动将客户跟踪记录交现场主管查验。

13、业务员不得以第11条以外的任何理由中断正在接待的工作而接待新客户。

14、老客户带新客户到现场指明找哪位业务员就属哪位业务员，如业主带新客户来，没有指明就由轮序接待，成交后归轮序业务员；如未成交客户带新客户来访，没指明找哪位就由轮序接待。

如当天老客户与带来的新客同时成交，但老客户没有过跟踪期的则归属原业务员，新客属轮序接待的，如已查出过了跟踪期的，都属轮序接待业务员的业绩。

15、客户或老客户带新客户在已由业务员接待的情况下，其他业务员若确定其有效的客户，可以优先接待。

成交后按两种情况判定：

Ø当事业务员未带老客户和新客户上工地，新客和老客成交均属原业务员，当事业务员可补接。

Ø当事业务员已带客户上工地，老客成交归属原业务员，新客成交属当事业务员，当事业务员不得补接。

但接待完以后须立即向当事业务员或项目经理出示有效的原始登记，若是无效的原始登记，无论成交与否，原业务员都要把客户还给当事销售员，并取消原销售员当天的销售资格。

16、如业主重新再认购房子，原则上是属原业务员。

如业主没有再找回原业务员，成交后归属新业务员。

17、其他地盘帮忙的业务员的老客来访则由当值业务员接待，成交属接待业务员，不分单（如帮忙业务员指定接待或电话知会现场主管则可分单）。

18、在展场接待的客户应做有效的客户登记，现场也要做好登记。

如客户当天到售楼处成交则分半，如未成交，由现场接待业务员负责跟踪，以当日算起有效跟踪期15天，成交后展场与现场接待业务员，业绩、佣金分半（无论成交与否，客户归属权由售楼业务员拥有）。

19、业务员接待客户电话可报自己的姓名、电话给客户，也可留下客户的资料，登记在来电登记本上，但不能在来访客户登记本上做客户登记，否则成交充公。

20、若保留单位指明给某客户的，成交后都属于原接待过的业务员。

21、如某业务员接待过的客户再次来访，进门指明找另一位业务员。

但此业务员从未接待过也未做过任何客户登记，此客户仍归属前接待过的业务员。

22、业务员在成交之前必须先通知现场主管做好销控，如现场主管不在现场则电话通知。

无法电话通知的情况下，由副主管审核并销控，核对无误后再收款。

如违反每次罚款50元，造成重大影响的，由该业务员承担全部责任。

23、在售楼处现场领取看楼钥匙时须做好领取登记，并且在当天归还，如当天有特殊情况无法归还的，必须及时告知发展商项目经理或保安队长。

如未登记或未当天归还者每次罚款20元，遗失钥匙者，每把钥匙罚款赔偿200元。

24、如因业务员问题被投诉经查实，取消接待权利三至七天，情节严重的交公司处理。

25、抢单或为抢单有意欺骗同事、客户，经查实取消接待权利三至七天，情节严重的交公司处理。

26、不服从上司工作安排及对上司有不礼貌的言行举止者，取消接待一至三天反省，情节严重者交公司处理。

27、凡业务员发生客户归属争议需要裁决或本条例未尽事宜，秉着公平、公正、公开的原则，由现场主管和项目经理组成裁决团共同协商，做出合理解决。

28、罚款所得作为项目集体活动之经费，由项目经理统一管理，该经费的收支由全体销售人员共同监督。

如串通隐瞒违规行为者须共同处罚。

29、在展销会、作广告期间，客流量、电话量多，应安排好前台留守人员。

可按照接待顺序分时间段来值班，总之在任何情况下不得出现前台无人和电话无人接听的情况。

30、销售员若遇到特别问题、困难或客户有特别要求，应先请示现场主管、项目经理或策划组人员，若实在无法解决，才找发展商协调。

不得私自找发展商拿折扣、优惠、房号，否则成交单位佣金充公为罚款，且停盘3天。

31、同事间应相互合作、相互帮助、相互尊重，不得分帮结派及搬弄是非。

32、前台要保持整洁，桌面不得摆放与工作无关的物品（例如：

书、食品、梳镜、水杯等）。

不得出现大声喧哗、打闹、吃零食、化妆、看报纸等违规行为，无论上下班都不得在售楼处大堂内抽烟，违者每次罚款20元。

若需要看报刊，则须获得主管许可并只限於休息室阅读。

33、不得与客户争执或在客户面前与同事、发展商等发生争执，若遇到挑寡性客户或棘手问题，应尽量将客户请到会议室或角落一边低调处理，或通知现场主管、发展商协助处理。

如在现场争吵者，参与争吵人员立即停盘3天，并罚款200元。

如在现场出现争打者，立即停盘并上报公司给予严厉处罚。

34、不得误导客户或夸大楼盘情况，不擅自向客户承诺发展商未授权的条件，违者罚停盘1～3天。

35、不得在售楼处推介其他楼盘，违者罚停盘1～3天。

第六章考评制度

1、现场主管将根据销售员每月工作表现及业绩作出评核，并填写考评表。

考评表满分100分，85～100分为优异，70～85分为良好，60～70分为合格，60分以下不合格。

2、现场主管须对当月业绩不达标者及考评不合格者进行辅导、劝导，并发出书面警告且报呈公司。

若销售员连续两个月业绩不达标或考评不合格，则作辞退处理。

其他：

本条例为常规情况下之管理规例，可因应个别项目之特殊情况作出调整，调整须报公司审批并获发展商同意方可执行。