旅游购物商店等级申请.docx
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旅游购物商店等级申请
旅游购物商店等级申请
评定报告书
申请单位：
商店名称（中文）：
（英文）：
所在地区：
填报日期：
山东省旅游局
一、旅游购物商店等级初评意见3
二、旅游购物商店等级评定总表4
三、旅游购物商店等级申请报告5
四、旅游购物商店等级评定管理办法13
五、旅游购物商店等级划分与评定标准17
说明：
（1）填写本报告书前，请仔细阅读山东省《旅游购物商店等级评定管理办法》和《旅游购物商店等级划分与评定》标准（DB37/T1242-2009）。
（2）申请单位，必须如实填写《申请书》一式三份，经评定后，一份留省旅游局备案，一份留市旅游局备案，一份申请单位留存。
亠、旅游购物商店等级评定初评意见
（一）初评意见
旅游局：
根据山东省地方标准《旅游购物商店等级划分与评定》
（DB37/T1242-2009），经市旅游局审核，同
意申报“牌”旅游
旅游购物商店，特申请予以评定。
推荐单位：
（盖章）
年月日
注：
由市级旅游局填写。
（二）申报商店达标情况（由市旅游局填写）
是否达到
DB37/T1242-2009
标准评定
总分
初评审
核
得分
负责人
签字
510分
-旅游购物商店等级划分与评定总分表
申请单位
申请级别
检杳项目
项目分数
实得分数
得分率
地理位置
10
建筑及外部环境
55
旅游购物环境
140
旅游商品
80
服务项目
90
服务要求
65
服务质量管理
70
总分
510
检查员意见
评定检杳组长
签名
评定检查员签名
省旅游局意见:
（盖章）
年月日
注：
该表由终评单位填写。
三、旅游购物商店等级评定申请报告
（一）商店概况（由申报单位填写）
商店名称
地址
邮编
法
人
代表
性别
政治面貌
职称
文化程度
身份证号码
总经理
姓名
性别
职务
文化程度
身份证号码
联系人
职务
电话
邮箱
传真
网址
隶属关系（上级主管部门）
商店性质
□国有□集体□股份制□有限责任□民营
□中外合作□外国投资□中外合作
营业范围
主
营
□工艺品类
□旅游食品保健品类
□珠宝首饰类
□旅游用品类
□综合购物场所
营
兼
所有者
（股东）
投资总额
注册资本
建筑面积
营业面积
开业时间
停车场
面积
特色商
品
（复印件另附页）
企业所获得的荣誉、管理技术质量认证和媒体及公众表扬情况:
组织机构证明
说明：
请将组织机构代码证复印件粘贴于此页
工商登记证明
说明：
请将工商营业执照复印件粘贴于此页
税务登记证明
说明：
请将税务登记证复印件粘贴于此页
消防合格证明
说明：
请将消防部门验发的《消防验收合格意见书》复印件粘贴于此页
食品卫生许可证证明
说明：
请将食品卫生许可证复印件粘贴于此页
（二）申请承诺书（由申报单位填写）
根据山东省地方标准《旅游购物商店等级划分与评定》
（DB37/T1242-2009），本商店申请评定“牌”旅游购
物商店。
本商店明确并将遵守下列准则：
（1）全面填写申请报告的各项数据，提供申请报告要求的各项材料，对其真实性负责。
（2）诚信经营，严格遵守国家和地方的各项法律法规。
（3）同意省旅游局评定决定。
如有异议，服从省旅游局的最终裁决。
商店负责人签字：
单位盖章：
年月日
（三）当地县（市/区）级旅游局审核意见
县（市/区）旅游局盖章
负责人签字：
年月日
旅游购物商店等级评定管理办法
一、组织实施省旅游全面负责旅游购物商店的等级评定工作。
各市旅游局负责当地旅游购物商店的初评工作及日常监管工作。
二、申请
（一）凡在山东省境内正式开业半年以上的旅游购物商店，均可申请参加等级评定。
达到相应等级标准者，可享有该等级及其标志的使用权。
（二）申请等级的商店，按照属地管理的原则，向所在地县（市/区）旅游局递交申请书，县（市/区）旅游局审查后提出推荐意见，并报送市旅游局初评。
三、评定规程
（一）受理市旅游局接到旅游购物商店的等级评定申请书后，应在核实申请材料的基础上于15个工作日内做出受理与否的答复，对不予受理的应书面说明理由。
（二）初评接到旅游购物商店等级评定申请书后，市旅游局应在一个月内委评定检查员进行初评。
对未予通过初评的商店，市旅游局应加强指导，待接到商店整改完成并要求重新评定的报告后，应于一个月内委派评定检查员再次进行评定。
通过初评的，市旅游局于15个工作日内向省旅游局提出终评申请。
（三）终评及批复省旅游局接到终评申请后，于一个月内委派评定检查员进行终评。
对未予通过终评的商店，省旅游局应指导整改，待接到商店整改完成并要求重新评定的报告后，于一个月内委派评定检查员再次进行评定。
对通过终评的商店，由省旅游局批复并授予标牌和证书。
四、等级评定办法
等级评定按照DB37/T1242-2009《旅游购物商店等级划分与评定》5.1评分要求进行。
五、等级复核及处理
（一）复核工作由省旅游局统一组织实施。
（二）对已评定等级的商店，每年至少进行一次复核。
（三）复核的方法为定期明查和不定期暗访检查相结合。
（四）复核结束后，由检查员写出复核报告，上报相应的旅游局，并抄送商店。
（五）如经复核达不到标准要求，具体处理方法如下：
1、对不能达到标准要求的商店，予以警告、通报批评、降低或取消等级等处理，并在相应范围内公示处理结果。
2、商店接到警告或通报批评的通知后，必须认真进行整改，并在规定期限内将整改情况上报相应的旅游局。
3、凡在一年内受到三次以上（含三次）警告或二次以上（含二次）通报批评的商店，将降低或取消其等级，并向社会公布。
4、凡被降低或取消等级的商店，自降低或取消等级之日起一年内，不得重新申请等级评定。
5、市旅游局有权根据检查出的问题直接签发警告通知，并将情况向省旅游局汇报备案；如需通报批评、降低或取消等级，则需报省旅游局批准后，由省旅游局签发处理决定。
省旅游局有权对达不到标准的各等级旅游购物商店，根据检查出的问题直接签发警告、通报批评、降低或取消等级的处理决定，并通知市旅游局。
（七）凡晋升、降低、取消等级的商店，应将原等级标牌交还授予机构。
六、评定原则
（一）申请等级的商店，如达不到《旅游购物商店等级划分与评定》5.1评分要求所规定的得分率，则不能评定所申请的等级。
（二）商店评定等级后，因进行改造发生建筑标准、设施设备和服务标准变化，必须重新申请评定等级。
七、旅游购物商店评定检查员
（一）省、市级旅游局设评定检查员，负责对山东省境
内的商店进行等级评定和复核。
（二）评定检查员经省旅游局培训考核合格后，颁发资格证书。
（三）评定检查员须经省、市旅游局的委派，方可进行检查评定。
（四）申请等级评定的商店均应接受检查员的检查，如实提供商店的有关情况和资料，为评定检查提供便利。
八、标牌
（一）旅游购物商店等级标牌由省旅游局统一制作、颁发。
（二）旅游购物商店等级标牌须置于商店的明显位置。
本办法由山东省旅游局负责解释。
DB37
山东省地方标准
DB37/T1242—2009
旅游购物商店等级划分与评定
山东省质量技术监督局发布
本标准由山东省旅游局提出。
本标准由山东省旅游局归口。
本标准起草单位：
山东省旅游局。
本标准主要起草人：
于冲、赖征宇、王明波、贺思旭、张凡、李晓丽、林泳港、刘昊芊。
旅游购物商店等级划分与评定
1范围
本标准规定了旅游购物商店的术语和定义、等级划分、评定项目和要求、评分要求及标准。
本标准适用于山东省行政区划内的旅游购物商店等级划分与评定。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T17217城市公共厕所卫生标准
GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:
通用符号
GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:
旅游休闲符号
GB9670商场（店）、书店卫生标准《山东省公共场所消防安全管理办法》
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准
3.1
旅游商品旅游者因其旅游活动或在旅游活动过程中所购买的实物商品。
3.2
旅游购物商店
指为旅游者购物提供服务或具备旅游购物基本功能的场所，包括旅游商品专营商店、专卖店和拥有旅游商品柜台的综合商店。
4等级划分
通过本标准评定的旅游购物商店分为三个等级，由高到低依次为金牌旅游购物商店、银牌旅游购物商店、铜牌旅游购物商店。
5评定项目和要求
5.1地理位置位于城市、旅游景区（点）、购物街区或旅游交通沿线，符合区域布局要求。
5.2建筑及外部环境
5.2.1建筑布局合理，内、外装修材料环保。
5.2.2建筑物上有明显的店名和店徽标识，使用“好客山东”标志。
5.2.3设有足够的停车空间。
5.2.4对经营场所的使用权达到两年以上。
5.3旅游购物环境
5.3.1店内环境
5.3.1.1店内装修装饰别致，摆放绿色植物花卉和艺术品。
5.3.1.2照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性。
5.3.1.3在入口处设置中外文对照的导购图或商店布局图。
5.3.1.4有空调，四季温度适宜，空气清新，通风良好。
5.3.1.5设有公共休息处，并有供游客使用的沙发或坐椅、茶几；提供饮水服务；提供山东省和本市的旅游交通、景点介绍等读物。
5.3.1.6有卫生间,位置合理，方便游客使用并符合GB/T17217的要求。
5.3.1.7有供游客使用的公用电话。
5.3.1.8公共区域有明显标志，公共信息标志符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求。
5.3.1.9设有旅游司机专用休息场所。
5.3.2安全、卫生要求
5.3.2.1遵守《山东省公共场所消防安全管理办法》规定；消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制；消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效；配有专业保安人员，维护购物秩序。
5.3.2.2店内卫生符合GB9670要求。
5.4旅游商品
5.4.1不销售假冒伪劣商品，商品须明码标价。
5.4.2旅游商品品种、规格丰富多样。
5.4.3旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，方便顾客选购。
5.4.4所售旅游商品充分体现本地特色和地域文化特点。
5.4.5旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。
5.4.6旅游商品包装有文化特色，采用环保材质，并方便游客携带和运输。
5.5服务项目
5.5.1提供咨询服务。
5.5.2提供包装服务。
5.5.3提供订货服务。
5.5.4提供送货服务。
5.5.5提供邮寄服务。
5.5.6提供外语导购服务。
5.5.7可使用银行卡消费，提供正规销售发票。
5.5.8为残疾人、儿童和老年人等提供特殊服务。
5.5.9提供小件物品寄存服务。
5.6服务要求
5.6.1服务人员
5.6.1.1礼貌待客，对游客热情适度；对宾客一视同仁，尊重宗教习惯。
5.6.1.2服务人员端庄、大方；表情自然、和蔼、亲切，微笑服务；服装整洁，佩戴工牌。
5.6.1.3服务语言文明、礼貌、简明、清晰。
5.6.1.4服务人员须经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能。
5.6.2业务要求
5.6.2.1结帐服务快捷准确。
5.6.2.2经营服饰的设有试衣间和试衣镜。
经营金银珠宝首饰等贵重物品的，所售商品须配有法定检测机构出具的检验证书。
5.7服务质量管理
5.7.1管理体系
5.7.1.1建立健全质量管理制度；严格执行财务管理制度；有预防、检查、督导和改进措施。
5.7.1.2设置质量管理机构，配备质量管理人员。
5.7.1.3建立接待旅游团队的登记制度。
5.7.1.4重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案。
5.7.2受理投诉
5.7.2.1建立受理投诉制度，配备受理投诉负责人，公布当地旅游部门的投诉电话。
5.7.2.2对游客提出的问题耐心解释，不推诿、应付，建立完整的记录档案。
5.7.2.3及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。
6评分要求及标准
6.1评分要求
旅游购物商店最高得分510分。
审评得分在450分以上，具有申报“金牌”山东省旅游
购物商店的资格；审评得分在380分以上，具有申报“银牌”山东省旅游购物商店的资格；
审评得分在300分以上，具有申报“铜牌”山东省旅游购物商店的资格。
6.2评分标准
检查内容
各大项分值
各分项分值
各小项分值
分档分值
申请单位计分
市旅游局计分
省旅游局计分
5.1
地理位置
10
位于城市中心地段、旅游景区（点）入口处或主要景观处、城市购物街区内、旅游交通站点（火车站、汽车站、飞机场、高速公路服务区），符合区域布局要求
10
位于城市主要干道、旅游景区（点）附近200米内、城市购
物街区附近200米内、旅游交通沿线，符合区域布局要求
5
5.2
建筑及外部环境
55
5.2.1
建筑布局
15
5.2.1.1
购物商店的公共服务设施方便客人辨认、进岀和使用
5
5.2.1.2
各类功能设施位置合理、分割合理、客人使用方便
5
5.2.1.3
内外装修使用环保材料
5
5.2.2
店名、店徽及“好客山东”旅游标志的使用
15
建筑物上有明显的店名和店徽标识并使用“好客山东”标志
15
建筑物上有中文店名、店徽
5
5.2.3
停车空间
15
购物店自备与接待能力相适应的停车场，并可停放旅游大巴车
15
距购物店100米内，有可供客人免费使用的公共停车场，可停放旅游大巴车
10
距购物店100米内，有公共停车场
5
524
经营场所使用权
10
购物商店拥有经营场所的所有权或永久使用权
10
购物商店对经营场所的使用权达到两年以上
5
5.3
旅游购物环境
140
5.3.1
店内环境
100
5.3.1.1
店内装修装饰
10
购物环境优雅，装修装饰典雅豪华有特色，色调协调，摆放绿色植物、花卉和艺术品
10
装修装饰有特色，色调协调，摆放绿色植物和装饰品
7
装修装饰整体协调，摆放绿色植物
5
5.3.1.2
照明及灯光
10
照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性
10
照明良好、光线充足
5
5.3.1.3
在入口处设置中外文对照的导购图或商店布局图
5
5.3.1.4
有空调，四季温度适宜，空气清新，通风良好
10
5.3.1.5
游客休息区
有与接待能力相适应的沙发（椅）、茶几
10
提供茶水服务
5
提供山东省和本市旅游交通图、景点介绍等读物
5
有果皮箱
5
有电视
5
5.3.1.6
卫生间
15
有男女分设的间隔式公共卫生间，布局合理，厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸；有残疾人厕位；符
合GB/T17217的规定
15
设有男女分设的间隔式公共卫生间，厕位充足，卫生洁具等设施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好、无异味；配有卫生纸、洗手液、干手器或擦手纸；符合GB/T17217的规定
10
有公共卫生间，设备齐全、清洁，通风良好、无异味
5
5.3.1.7
有供游客使用的公用电话
5
5.3.1.8
公共区域标志
10
设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，符合GB/T
10001.1、GB/T10001.2的规定；
10
公共区域标志齐全，符合GB/T10001.1、GB/10001.2的规定
5
5.3.1.9
设有旅游司机专用休息场所
5
5.3.2
安全、卫生要求
40
5.3.2.1
安全
遵守《山东省公共场所消防安全管理办法》规定
5
消防及安全管理制度健全，建立安全事故处理预案及应急救援机制
5
消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效
5
配有专业保安人员，维护购物秩序
5
5.322
店内卫生符合GB9670要求
20
5.4
旅游商品
80
5.4.1
不销售假冒伪劣商品，商品明码标价
20
5.4.2
旅游商品品种、规格丰富多样
10
5.4.3
旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，方便顾客选购
10
5.4.4
旅游商品特色
20
店内所售商品充分体现本地的传统特色和地域文化特点
20
有体现本地的传统特色和地域文化特点的商品专柜
10
店内所售商品有省外或国外某个地域的文化特色
10
5.4.5
旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值
10
5.4.6
旅游商品包装
10
旅游商品包装有文化特色
4
旅游商品包装应采用环保材质
3
方便游客携带和运输
3
5.5
服务项目
90
5.5.1
为游客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品等
10
5.5.2
为游客提供包装所购商品服务
10
5.5.3
为游客提供订货服务
10
5.5.4
为游客提供送货服务
10
5.5.5
为游客提供所购物品国内外邮寄服务
10
5.5.6
为游客提供外语导购服务
10
可提供两种以上外语服务
10
可提供一种外语服务
7
可提供一种简单的外语服务
5
5.5.7
可使用银行信用卡消费，并提供正规销售发票
10
5.5.8
为残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客提个性化服务
10
5.5.9
为游客提供小件物品寄存服务
10
5.6
服务要求
65
5.6.1
服务人员
45
561.1
礼貌待客，对游客热情适度；对宾客一视同仁，尊重宗教习惯
10
5.6.1.2
仪容仪表
服务人员举止端庄、大方
5
表情自然、和蔼、亲切，微笑服务
5
服装整洁，佩戴工牌
5
5.6.1.3
服务语言文明、礼貌、简明、清晰
10
5.6.1.4
服务人员须经过岗前培训，具备相应的业务知识和技能
10
5.6.2
业务要求
20
5.6.2.1
结帐服务快捷准确
10
5.6.2.2
经营服饰的设有试衣间和试衣镜
5
经营金银珠宝首饰的，所售商品须配有正规检测机构岀具的检验标签
5
5.7
服务质量管理
70
5.7.1
管理体系
35
5.7.1.1
建立健全质量管理制度
5
严格执行财务管理制度
5
有预防、检查、督导和改进措施
5
5.7.1.2
设置质量管理机构
5
配备质量管理人员
5
5.7.1.3
建立接待旅游团队的登记制度
5
5.7.1.4
重视精神文明和企业文化建设，定期开展职业道德教育和业务技能培训，并建立培训档案
5
5.7.2
受理投诉
35
5.7.2.1
建立受理投诉制度
5
配备受理投诉负责人
5
公布当地旅游部门的投诉电话
5
5.722
对游客提岀的问题耐心解释，不推诿、应付
5
建立顾客反映问题记录档案
5
升级会员 