关于对涉税网络舆情的思考与对策.docx

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关于对涉税网络舆情的思考与对策

关于对涉税网络舆情的思考与对策

改革开放以来，随着经济社会不断发展，特别是随着工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化进程不断加快，一些社会问题和矛盾吸引了越来越多的舆论关注。

特别是从一些国家和地区的发展历程来看，国民收入从中等收入向高收入提升时期，往往是经济容易失调、社会容易失序、人们心理容易失衡的“阵痛期”。

在这个变化和发展的相互交织过程中，网络正以前所未有的态势，成为一些社会事件的发起者、推动者和引导者，也成为某些人有意识炒作甚至掌控的平台。

从中央高层到普通大众，网络舆论越来越多地引起全社会的高度重视。

在这个“人人都是记者”、“信息爆炸”的时代，税务部门如何有效地引导网络舆论，避免负面舆论影响，更好的发挥税收职能作用，是我们当前面临的一个新的课题。

一、网络舆情的现状和发展态势

根据中国互联网信息中心2011年11月测算的数据，我国网民总数已达5.05亿，普及率达37.7%，其中互联网的宽带用户达到1.5亿同比净增18.6%，手机网民数量达3.4亿，总体网民当中手机用户普及率达65.5%。

根据中国的人口基数以及经济发展形势来看，预计中国的网民将在2016年超过7亿，网民人口覆盖率将超过50%。

随着互联网的迅速发展和广泛应用，网络媒体对人们工作生活和社会舆论格局的影响日益深入，已成为重要的大众传媒、社会民意的晴雨表和群众表达诉求的新平台，成为民意表达的集散地。

由于互联网在便捷性、及时性、隐蔽性、开放性、无边界性等方面无与伦比的优势，正成为人们获取信息的重要渠道和进行交流沟通的重要方式，特别是在表达民情、宣示民意、参与国家社会政治生活方面，更是表现出了不一般的威力。

从“陕西华南虎”到“云南躲猫猫事件”，从“成都公交车燃烧事件”到“广东小悦悦事件”，从“天价烟局长”到“亿万富姐吴英案”，从“我爸是李刚”到“乌坎事件”等这些在社会影响面广、反应强烈的热点社会事件，最初都是通过网络（评论、论坛、跟帖、BBS、博客、QQ群等）这一途径，引起社会广泛关注的。

并且因为大量网民的参与，最终形成了强大的舆论压力，甚至对整个事件的发展都产生了直接的影响。

这一连串事件从发生，到通过网络传播而被社会广泛关注从而最终得到很好解决，对中国整个社会、特别是对政府部门来说，不亚于发生了一次思想观念上的“地震”。

这一系列事件显示，越来越多的热点事件和社会问题已不再是通过传统媒体，而是通过网络被社会所广泛知晓，甚至是被迅速炒作、放大。

这就是网络的虚拟性、隐蔽性和大众性特征所带来的表情达意的便捷性、随意性和广泛性。

每一个网络舆情事件，既可以成为理性公民、热心群众监督政府、抨击时弊的重要手段和有力武器，也可能成为别有用心者制造网络暴力、社会群体事件的乐园。

二、涉税网络舆情的特点和成因

税务部门作为国家重要的经济职能部门，不仅要学会“与媒体打交道”，更要学会直面庞大的网络受众，正确快速的应对随时可能出现的网络舆情，确保做到早知道、早发现、早处理，争取掌握网络舆情的主动权，打赢“网络舆情战”。

曾在网络上广泛传播、在社会上反响强烈、距离我们较近的“税务总局三公经费”、“浙江国税豪华游船”、“李双江之子驾豪车打人”、“国税局长黄金名片、猥亵幼女”等事件都为税务部门科学应对网络舆情敲响了警钟，应引起各级税务部门的高度关注。

（一）涉税网络舆情的特点

一是指向性强。

涉税网络舆情指向单一，对象就是税务部门、税收工作和税务人员，内容包括税务机关履行工作职责的情况，是否严格按照法律规定征收税款、审批税收优惠、落实税收政策，能否体现横向公平与纵向公平，以及税务部门内部的干部队伍建设和廉洁自律情况等。

二是关注度高。

税务部门的工作性质和一直以来被人们推崇的“优越性”，都决定了无论是在现实社会中，还是在虚拟网络上，税务人员都是受关注程度较高的群体。

另外传统的“管理”和“被管理”、“收”和“缴”容易在公众心理层面产生同情弱者的心理。

所以在网络上，每起涉税事件一出现，都会诱发广大网民丰富的想象力，引起关注和议论，跟贴的、评论的、借题发挥蜂拥而上，甚至使普通的涉税事件发生变异，矛盾性质发生转化，形成舆情危机。

三是负面评价大。

从涉税舆情的内容和性质上看，社会评价有正面的和负面的，但往往是以负面的为主。

这些负面问题经媒体曝光或被网民发现，通过发帖、转帖、论坛、博客等形式迅速在网络上传播，损害税务干部的良好形象，对税收工作造成被动，造成人民群众对税务部门依法履行职责的质疑，影响税务部门在社会上的地位，乃至影响政府形象。

（二）涉税网络舆情的成因

从税收的特征来看，税收是国家凭借政治权力参与社会财富再分配的过程，其自身所固有的强制性和无偿性的特点，是公权力的典型表现。

由于征纳双方代表的利益不同，一方代表国家利益，一方代表企业或个人的利益，而且，就纳税人而言，税款与所得是此消彼长的反向变化关系。

尽管目前税务部门规范执法、优化服务已成为主流，全民纳税意识已经普遍提高，但征纳之间的利益关系决定了征纳矛盾难以调和，甚至处理稍有不当便会不断产生新的问题和矛盾。

从税收的调节分配角度来看。

“依法用税”与“依法纳税”、“依法征税”同样重要。

《中国青年报》曾有这样一个调查：

“作为纳税人，你最关心什么问题？

”结果49.4%的人选择了“政府把我们缴的税用到哪里了”。

不可否认，我国税收收入在持续快速增长的同时，预算支出的透明度却没有随之增高。

每年两会，都有代表委员提出阳光监督老百姓“钱袋子”的问题。

监督不到位、公共信息不公开、行政执法不透明等问题，加上转型时期大量存在并不断激化的社会矛盾，使得维权意识有了较大提高的公民更愿意借助网络这一工具和平台来“表情达意”。

从近几年来《福布斯》每次出炉的税负痛苦指数排行榜来看，中国每次均排名居前并引起广泛关注，且不论计算方法和指标依据，但至少说明税收作为调节财富分配的一种重要手段，在实现社会公正，缩小贫富两极分化方面，并没有达到预期的效果。

税收的法理逻辑是“取之于民，用之于民”，但连年以来与高速增长的税收相呼应的却是“GDP崇拜”下公共服务的递减，买房难、看病难、上学难已成为压在纳税人身上的新三座大山和社会上下的广泛共识。

从中宣部2010年出版的《七个怎么看》到2011年的《从怎么看到怎么办》，所有这些为公众普遍关注的焦点问题，似乎都与税收的职能作用有所联系。

所以，公众之所以热议税负痛苦指数，一方面说明税收的公共服务逻辑没有得到理想回应，公共服务质量仍待提高，公共保障制度仍需健全；另一方面也说明了广大民众对税收的关注空前，即使是民生话题，但在涉及群众切身利益的诉求之下，税务部门已被推至风口浪尖，一旦引发网络舆情，税务部门难免成为当前社会热点难点问题的“替罪羊”。

从税务部门内部管理来看。

一些税务人员在税收执法过程中，或违反规定程序，或自由裁量权的运用有失适当合理，或缺乏谋略，不讲究方法，忽略当事人的合法权益和合理诉求；一些税务人员为人处事高高在上，发表不当言论；一些税务部门处处展现“管理者”的姿态，高调显摆阔房豪车等，这些都使得纳税人对税务人员及税务工作产生抵触情绪，此类问题一旦被“有心人”在网上快速放大和炒作，经过添油加醋地传播，就可以成为点燃一片舆论的导火索，使税务部门工作陷入被动，形象受损。

另外，由于信访问题处置不当、危机应对鲜有成效而导致的“访民上网”也成为引发网络舆情的重要途径。

信访活动是社会矛盾的综合反映，具有丰富的实践性特征，大多涉及民生问题。

处于各方经济利益调整焦点的税务部门，信访反映的问题主要集中在人事、税务干部违纪、涉税举报、税收政策咨询等方面。

其中，涉及公务员招录、退伍军人安置、协税员辞退、提前离岗待遇等人事问题所占比例最高。

针对这些问题，一些上访者已不再满足于群体访、越级访等现实空间，而是转向网络发声，期盼引起更多的公众的同情和关注，推动事件发展。

由于长期以来“访民”的弱势群体身份和民生话题的强扩展性，更决定了信访问题一旦引发网民关注，必将成为网络舆论的热点。

三、应对涉税网络舆情存在的问题和不足

（一）舆情应对方面主体缺位

一是领导干部对网络舆情的重视不到位。

部分领导干部认为税务部门的所作所为均有法可依，对待涉税舆情，有一种事不关己、放任自流的错误思想。

一方面，对未造成重大影响的不重视，认为任何工作肯定会影响一部分人的利益，引起一部分人的牢骚和怨言是很正常的事；另一方面，对内部的反映不重视，认为属于部门内部矛盾，不会造成重大影响。

结果，或因当问不问、当管不管，或因当报不报、当断不断贻误时机，待到舆情危机形成后才仓促应战，才发现错过了最佳时机，而丧失了工作的主动权，导致小事变成大事，大事酿成乱子。

二是干部职工的网络意识不到位。

随着互联网络进入Web2.0时代，BBS、新闻跟帖、博客、QQ群、3G、微博等已被网民广泛运用，但大多数税务干部仍仅仅掌握在门户网站的新闻浏览和二级链接上，不能紧跟互联网新技术的发展步伐。

例如微博从网络上出现以来，目前用户数量达4亿多，已成为互联网最热门的新领域。

但不少干部对微博要么完全不懂，要么一知半解。

不少基层干部依然用对待传统媒体的心态和方式来对待具有高度开放、互动、参与的新兴舆论场，长此以往，必然会在新媒体舆论上败下阵来。

三是组织体制依然不健全。

虽然国家和地方政府已经相应成立了网络新闻宣传管理机构，但在网络舆情立法和体制建设方面还处于空白状态，导致在应对网络舆情的实践上还处于无法可依、无制度可循的尴尬中。

绝大多数税务部门没有应对网络舆情的组织机构，没有专门处理网络舆情事件的固定人员，没有形成一套行之有效的应对制度。

在面对网络舆情事件时，还是用传统的方法，过去的经验来应对，或者是直接采用围追堵截的办法，缺乏应对网络媒体、网民的技巧。

如此下去，一旦有事，只能落得“事倍功半，越抹越黑”的结果。

（二）舆情处理方面顾虑较多

一是回避事实。

由于担心曝光而公开回应答时内容不真实或避重就轻，藏着噎着，试图“捂、盖、瞒”。

有的无关紧要，却夸夸其谈；有的事关重大，却蜻蜓点水，说不到正点子上。

孰不知这样做反而加剧公众的猜疑心理，造成视听混淆，助长谣言泛滥，使原本清楚简单的事件变得模糊复杂，原本容易处理处置的变得十分困难，导致为个别问题付出整体公信力的代价。

二是顾虑媒体。

当前一些商业媒体特别是网络信息为了抢夺人气，吸引眼球，大搞“标题党”，稿件标题严重夸张，内容通常与标题完全无关或联系不大，往往起到混淆视听的效果。

这就导致基层税务部门在处理与媒体的关系上过于谨慎，致使在一些管理和服务、政策落实和税收收入等涉税事件上，限制、躲避或拒绝媒体采访现象普遍存在。

而税务部门对媒体的“怕、拒、躲”却无法满足群众的知情欲望，结果只能导致主流媒体无法求证真相，助长“谣言”。

三是担心问责。

在信息化时代，一些毫不起眼的事件也可能在一夜之间成为全国网络舆论关注的焦点。

舆情危机形成后，既要面对巨大的舆论压力，又要面对上级的问责压力。

特别当前的年度考核中，对平安建设、综合治理、行业作风建设实行一票否决，一些领导处置起来怕这怕那，缩手缩脚，甚至是自乱阵脚。

以上因素的存在，在一定程度上加大了涉税网络舆情的处置难度，也极有可能导致“按倒葫芦起来瓢”，舆论对抗升级，舆情危机加剧。

四、应对涉税网络舆情的对策和方法

（一）提高认识，高度重视舆情

“发展是硬道理，是第一要务；稳定是硬任务，是第一责任。

”税务部门在坚持服务经济发展的同时，应进一步强化“发展是政绩，稳定也是政绩”的认识，把涉税网络舆情监控工作列入重要议事日程。

首先领导干部要深刻认识当前舆情应对工作的复杂性，要高度重视网络舆情对税务部门形象和公信力的影响，强化网络舆情应对意识，认真学习网络知识，掌握使用网络的基本技巧和与网民沟通的基本方法，遇到涉税网络舆情时果断决策，早期化解。

这不仅是领导干部提高自身素质成为新时期的新型领导干部的需要，也是执政为民的需要。

其次要明确网络舆情不是洪水猛兽，也不是过街老鼠，不能怕，不能躲，更不能有抵触心理，过多的抵触只能越来越被动。

要认识到，涉税网络舆情是社会对税收工作的关心关注，是公众正常诉求的集中反映，应以开放的态度看待网络舆情，过滤掉一小撮别有用心的人进行煽动诋毁，公开、透明、严肃地接受广大群众发自内心的呼吁和请求。

再次要成立专门的网络舆情组织机构，建立系统全面的应对机制、引导机制和处置机制，同时要建立一支集中领导、统一指挥、技术全面、步调一致、反应灵敏、运转高效的网络舆情宣传员暨“意见领袖”队伍，加强对网络舆情进行监测、研判和预警，确保做到早发现、早报告、早处置、早改进。

要定期定时在当地网站和XX和“贴吧”等网页定时收集涉及“XX局”、“纳税”和近期涉税关注热点词条，全面掌握纳税人关心的税收事项。

（二）创新机制，积极化解舆情

面对舆情，要强化正面疏导和化解，及时回应公众疑问和合理要求，避免处理不当沉淀到更深层次的社会心理中去。

要严格执行舆情监测“黄金四小时”原则，及时向上请示口径，向下了解实情，对平级统一口径，在第一时间发声，把握舆论“麦克风”。

对网民反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，做到及时纠错、公开答复，争取工作的主动性及预见性；对于反映情况失实或恶意诽谤和造谣的，要通过正当途径公开辟谣、以正视听；对于不当炒作、可能引发重大不稳定事件的，依法妥善处置，不作无谓争辩，不跟风炒作，不人为制造热点；对媒体关注甚至热炒的有关敏感案件，可以通过新闻发布会、接受专访等方式，发布权威信息，做好有关解答；对网上的舆论热点和热帖，要及时关注，涉及本单位本部门的，要及时组织网络宣传员队伍暨“意见领袖”通过跟贴、博客等形式予以引导，启发公众思考和判断是非，使网络空间与现实社会形成良性互动。

化解舆情，要充分发挥重点新闻网站舆论引导“主力军”、主要商业网站正面言论“放大器”和政府网站权威信息“资源库”的作用，针对网络事件发出公正理性声音，有效疏导网民情绪。

更重要的，还是要加强网络监管立法，解决当前刑法及知识产权法中的相关法律规定不够清晰的问题。

或者制定类似于“推行实名制、登陆备案制”等操作性较强的规章制度，形成法律规范、行政监督、行业自律、技术保障、公众监督、社会教育相结合的互联网管理体系。

同时提高公民的法律意识，让公民行使自身权利的时候不要侵犯他人的权利，在大是大非面前保持清醒头脑，自己的权利被侵犯了会及时依法予以保护。

（三）转危为机，主动利用舆情

在税务工作中，行政和执法是否在阳光下运行，公众对税务工作是否有知情权、参与权和监督权，这些都在公众的网络监督之下。

不可否认，早期未经“放大”或“变异”的涉税舆情基本能够反映群众心声、表达群众诉求。

运用得当的话，可以成为发现问题的“显微镜”、体察民情的“晴雨表”。

税务部门在处理网络舆情时，应适应新形势的需要，主动贴近网络，巧妙利用舆情，善于转“危”为“机”。

首先在思想上要认识到，应对涉税舆情，其实也是一种被动或延迟的税收宣传和纳税服务等工作。

所以，税务部门要变被动为主动，将涉税舆情视为自我宣传、主动服务的绝佳时机，要把涉税舆情变为改进工作的动力。

例如面对情况属实、严重影响部门形象的负面舆情，要及时公开表明严肃查处、绝不手软的决心，争取各界理解；同时主动提出税务部门在促进和谐和纳税服务等方面的工作的目标和措施，以及如何从根本上杜绝问题的产生等，以实际行动树立“为国聚财、为民收税”的良好形象。

其次要认真对待相关网站或其他媒体的网民留言。

当前各地政府一般都设有官方“民心网站”，税务部门要把这些网站作为税收宣传的重要阵地，主动开展网民涉税留言办理工作，建立网民与领导干部直接对话的网络平台。

从而把网民民意内化成一种良性的执政思维与行动，争取更大范围的理解和支持，自觉把互联网的优势转化为推进社会治理的现实动力和强大合力，真正做到让网民满意、使工作受益，以实际行动解民之忧、取信于民。

（四）依法行政，源头防止舆情

对于涉税舆情，从量的累积到爆发需要一个过程，这就需要我们找准当前在税收工作中容易产生涉税舆情的部位，重点排查有可能发生的信访工作隐患。

比如针对“访民上网”对传统信访工作的挑战，我们要立足现实和网络“两个领域”，关注访民和网民“两个群体”，着力将引导网络舆情纳入到信访工作内容，对症下药，源头预防，不给媒体和网络留下炒作的隐患。

具体工作中，要加强干部队伍建设，提高税务人员的综合素质和职业道德，在人民群众中树立良好的形象，在源头上根除网民制造、扩大网络舆情事件的心理和受众基础。

要推进依法行政制度建设，统筹兼顾税务部门与纳税人的权利和义务，既要适应加强征管的需要，又要满足规范权力、优化服务的要求。

要提高科学民主依法决策水平，健全和完善重大决策规则，将与纳税人利益直接相关的重要税收执法事项、重大税收减免、重大案件审理及机关大额资金使用等事项列入重大决策范围，严格按照程序实施决策。

要规范税收行政行为，严格执行《税收征管法》等法律法规。

要依法化解涉税矛盾纠纷，运用刚柔并济的手段，防止引发涉税矛盾和冲突，认真开展行政复议和应诉工作。

加强税收执法监督，通过发放联系卡、测评卡，宣传12366纳税服务热线、公开监察举报电话，主动接受社会各界监督。

要积极推进政务公开，进一步拓宽公开领域和公开事项，使群众特别是纳税人可以十分便捷的了解税务部门的方方面面，消除对税务部门的神秘感和不信任感。

当然，在探索涉税网络舆情工作中，发现问题勿忘根本问题，改进方法不丢根本方法。

也就是说，一切税务部门都是为群众服务的部门，一定要把全心全意为人民服务的宗旨贯彻始终；一切税务工作都是“为民收税”的工作，一定要把实现好、维护好、发展好人民的根本利益贯彻始终；一切税务管理的过程都是做群众工作的过程，一定要把群众观点、群众路线贯彻始终。