酒店餐饮部工作手册.docx
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酒店餐饮部工作手册
第三节餐饮部各岗位职责
l楼面部各岗位职责
一、餐饮部经理岗位职责
岗位名称:
餐饮部经理
直接上司:
执行总经理
管理对象:
楼面经理
具体职责:
1.负责制定餐饮部营销计划,长短期经营预算,带领全体员工
积极完成和超额完成经营指标;
2.组织建立和完善餐饮部的各项规章制度,岗位职责及服务程
序与标准,并督导实施;
3.定期检查、控制餐饮部各项收支,制定餐饮价格、监督采购
和盘点工作,进行有效的成本控制;
4.定期组织人员进行市场调研,了解顾客需求,与总厨师长研
究新菜点,推出新菜单并有针对性地组织各项促销活动;
5.负责下属部门负责人的任用,督导及其管理工作;
6.检查本部门人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度
的执行情况,发现问题及时采取措施;
7.组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹饪技术培训工作,提
高员工素质,为饭店树立良好的形象和声誉;
8.建立良好的对客关系,主动征求客人对餐饮的意见和建议,积极认真地处理宾客的投诉,保证极大限度地满足宾客的餐饮需求,提高餐饮服务质量,出色地完成各项接待任务;
9.负责本部门安全和饮食卫生工作,认真贯彻实施“食品卫生法”,开展经常性的安全保卫,防火教育,确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全;
10.做好餐饮部与其他各部门之间的沟通,协调和工作配合;
11.完成执行总经理交给的其他工作。
二、楼面经理岗位职责
岗位名称:
楼面经理
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直接上司:
餐饮部经理
管理对象:
营业部主管、宴会厅主管、零点主管、传菜部主管理具体职责:
1.认真贯彻执行餐饮部经理的工作指令,积极落实,督导餐厅
各个时期的工作任务
2.制定和修改营业部零点餐厅、传菜部、宴会厅的工作程序、
标准及有关规章制度;
3.对餐厅的清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等负管理之
责,保持高水平接待服务;
4.参加酒店的每日例会,并上报经营情况;
5.负责培训本部门的所有员工,为酒店培养新生力量,掌握员
工的思想动态,重视员工思想教育;
6.做好与其他部门的协调工作;
7.考查各岗位主管的工作绩效并做出评估;
8.审核本部门员工的考勤考核工作;
9.处理投诉事宜;
10.监督客人遗留物品的处理;
11.组织本部每周工作例会,传达酒店例会精神,听取部下的汇
报,并解决运转中发现的新问题;
12.完成上级布置的其他工作。
三、宴会主管岗位职责
岗位名称:
宴会厅主管
直接上司:
楼面经理
管理对象:
宴会厅领班
具体职责:
1.了解客情,根据客情编排员工班次和休息日,负责对员工的
考勤;
2.参与制定宴会,会议服务标准及工作程序,并组织和确保这
些服务程序和标准的实施;
3.负责与相关部门的协调,处理各种突发事件;
4.与厨师长保持良好的合作关系,及时将客人对菜肴的建议和
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意见转告厨师长,供厨师长在研究制定菜单时作为参考;
5.在开餐期间,负责对整个餐厅的督导、巡查、迎送重要客人
并在服务中给予特殊关注,认真处理客人的投诉,并就客人的投诉意见及时向上级汇报;
6.检查对客服务的结帐过程,杜绝舞弊现象;
7.督导员工正确使用餐厅、会议厅各项设备及用品,做好清洁
保养工作,控制物品的损耗;
8.建立物资管理制度,组织管好餐厅的各种物品;
9.签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单等保
证餐厅的正常运转;
10.督导下属保持始终如一的餐厅卫生水准;
11.负责所辖员工工作表现和定期评估,并组织落实员工培训;
12.组织并主持餐厅内部会议,督促员工遵守酒店的各项规章制
度;
13.完成餐饮部经理布置的其他各项工作。
四、中餐厅主管岗位职责
岗位名称:
零点主管
直接上司:
楼面经理
管理对象:
零点领班
具体职责:
1.参与制定中餐厅服务标准和工作程序,并组织和督促员工严
格执行;
2.在开餐期间负责对中餐厅的督导、检查、确保各项服务程序
的贯彻落实;
3.处理对客关系,妥善处理客人投诉及各类突发事件;
4.督促员工正确使用餐厅各类设备和用品,并做好清洁保养工
作;
5.与厨房保持良好关系,及时将客人对菜肴的建议和意见转告
厨师长,以利提高菜肴质量;
6.督导员工保持餐厅卫生水准及餐厅良好的工作环境,保持餐厅应有的特色;
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7.建立严格的物资管理制度,负责管理餐厅的各种物品,减少
损耗,降低成本;
8.签署餐厅运转所需的各种物品领用单、设备维修单等;
9.负责员工培训计划的实施,定期组织员工培训,不断提高员
工的服务技能技巧;
10.完成餐饮部经理布置的其他工作;
五、营业部主管岗位主管
岗位名称:
营业部主管
直接上司:
楼面经理
管理对象:
营销员、迎宾员、点菜员、预订员具体职责:
1.做好餐饮市场调查分析,掌握市场信息和餐饮动态,及时向
上司提出餐饮销售的建议;
2.了解和掌握本酒店同行酒店的餐饮新品种和销售特点;
3.分析客源构成,了解客人心理,主动宣传,适时推销;
4.与宾客建立良好的关系,定期联络新老客户,加强销售;
5.负责督促下属对宴会预订的各项标准和程序的执行,及时妥
善安排各项宴会预订活动;
6.协助经理负责大型活动计划的制定工作;
7.每天检查各项预定表格的编排和发送工作,确保信息沟通准
确顺畅;
8.负责宴会预订档案的建立,尤其是做好大型宴会,会议和重
点宾客档案的管理工作;
9.协助制定本岗位培训计划,定期进行员工的培训,提高员工
工作效率;
10.负责本岗位员工的考勤考核,督促属下员工遵守酒店各项规
章制度;
11.熟悉菜肴知识,掌握销售技术,做好客人的参谋;
12.完成上级交办的其他工作。
六、传菜部主管岗位职责
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岗位名称:
传菜部主管
直接上司:
楼面经理
管理对象:
传菜部领班、传菜员、PA员
具体职责:
1.负责制定传菜部服务标准和工作程序,并组织实施;
2.根据经营情况合理编排班次,保证传菜部工作顺利进行;
3.组织召开传菜部的餐前例会;
4.负责对属下领班员工进行考勤、考核和评估;
5.及时传递前台与厨房的信息,确保对客服务;
6.签署本部门的调味料的领用,组织、安排、落实本部门的餐
前准备工作;
7.协调与其它各部门的工作关系;
8.建立餐厅布草管理制度,负责对餐厅布草的送洗、清点、保
管工作;
9.参与制定员工培训计划,对属下员工进行业务培训;
10.督促属下员工做好区域范围内的卫生、安全工作;
11.收集前后台信息,及时向经理反馈,以供决策;
12.完成上级布置的其它工作。
七、酒吧、咖啡厅领班岗位职责
岗位名称:
咖啡厅领班
直接上司:
宴会厅主管
管理对象:
吧员、服务员、收银员
具体职责:
1.负责制定酒吧、咖啡厅服务标准和工作程序,并组织实施;
2.根据营业情况编排员工班次,保证餐厅对客服务的正常运转;
3.检查和督导酒水食品质量、服务质量、员工纪律及各项制度
的执行落实;
4.负责对属下进行考勤考核的评估;
5.参加迎送重要宾客、主动征求客人的意见,及时汇报和妥善
处理客人的意见;
6.负责检查和督促房内用膳的预订工作,并妥善安排房内用膳
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送餐服务工作,确保提供及时、周到礼貌的房膳服务;
7.协调与其它部门的工作关系;
8.参与制定员工培训计划,对属下员工进行业务培训;
9.负责制定餐厅推销计划,督促员工做好食品饮料的推销工作,
提高餐饮销售收入;
10.协助成本会计,搞好酒水成本控制;
11.建立物资管理制度,负责对酒吧、餐厅设备,物资用具等实
行严格管理;
12.审核酒吧、餐厅的营业收入,与收款员做好结帐,控制工作,
杜绝舞弊行为;
13.督促属下员工做好安全工作;
14.完成上级布置的其他工作。
八、宴会厅领班岗位职责
岗位名称:
宴会厅领班
直接上司:
宴会厅主管
管理对象:
吧员、收银员、服务员
具体职责:
1.协助宴会厅主管实施工作标准和服务程序,督导员工严格履
行岗位职责;
2.根据营业情况,对本班组服务员进行工作任务分配,检查本
班组的对客服务工作,保证提供优质服务;
3.随时注意宴会、动态进行现场指挥,遇有重要客人要亲自服
务,以确保服务的高水准;
4.与客人和厨房保持良好的工作关系,及时向宴会厅主管和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息,不断提高餐饮产品和服务质量;
5.妥善处理服务工作中发生的问题和客人的投诉,并及时向主
管汇报;
6.定期检查、清点宴会的设备、餐具、布草等物品,并将结果
汇报给宴会主管;
7.督促服务员做好宴会安全和清洁卫生工作,保证达到酒店的
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规定标准;
8.协助宴会主管进行对服务员的考核评估及业务培训;
9.当值时间,认真履行餐前、餐中、餐后“三检查一登记”的
职责;
10.熟悉菜肴知识,掌握销售技术,做好客人的参谋;
11.具有团结协作精神,与其他领班互相支持;
12.完成上级布置的其他各项工作。
九、中餐厅领班岗位职责
岗位名称:
零点领班
直接上司:
吧员、收银员、服务员
管理对象:
零点主管
具体职责:
1.实施各项工作标准和服务程序,督导员工严格履行岗位职责;
2.根据营业情况,负责本班组员工的工作任务分配,并检查本
班组的对客服务工作;
3.正确处理好对客关系,参与宾客的接待服务工作;
4.处理服务工作中发生的各类问题及客人投诉,并及时向主管
汇报;
5.主动征询宾客的意见,并及时向厨师长和餐厅经理反馈有关
菜肴和服务的信息;
6.定期检查,清点餐厅的设备和服务用品的使用情况,及时补
充所缺物品;
7.督促服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作,保证达到酒店的
规定标准;
8.协助餐厅经理进行对服务员的考核评估及业务培训,确保餐
厅服务质量;
9.当值时间,认真履行餐前、餐中、餐后“三检查一登记”的
职责;
10.熟悉菜肴知识,掌握销售技术,做好客人的参谋;
11.具有团结协作精神,与其他领班互相支持;
12.大型宴会、包席要熟悉接待的餐别,人数,标准,进餐时间,
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上菜程序,选用的酒水及收费方式等内容,组织安排落实接待工作;
13.完成上级布置的其他各项工作。
十、传菜部领班岗位职责
岗位名称:
传菜部领班
直接上司:
传菜部主管
管理对象:
传菜员
具体职责:
1.实施落实传菜部各项工作标准和工作程序,督导员工严格履
行岗位职责;
2.根据经营营情况,合理编排班次并负责本班员工的工作任务
分配;
3.负责检查本班组工作区域内的卫生、安全;
4.负责接收前台的点菜订单,准确分单;
5.检查本班组员工的仪表、仪容及日常考核工作;
6.检查本班组的餐前准备工作及餐后收尾工作;
7.随时检查出菜情况,及时查漏补缺,确保前台菜品及时准确
传送;
8.完成上级布置的其他各项任务。
十一、宴会预订员岗位职责
岗位名称:
宴会预订员
直接上司:
营业部主管
具体职责:
1.负责各种形式的宴会、会议及预订蛋糕的接待和商谈、并安
排和落实;
2.根据宴会、会议预订的详细记录,编制和填写客情预报表及
宴会活动通知单,并分别送至有关部门和各餐饮营业点;
3.认真接受前厅发送的团队接待通知单,同时根据通知单上的
信息,详细填写客情预报并发送至有关部门和营业点;
4.建立宴会预订档案、做好贵宾、大型活动档案的管理工作;
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5.与客人和客户建立良好关系,定期联络新老客户,加强促销;
6.协助营业部主管制定大型活动计划;
7.尽可能记住常客姓名、习惯、喜好、使客人有宾至如归之感;
8.熟悉酒店的服务设施和项目,以便解答客人询问;
9.负责检查、更新、派送菜单、报纸等;
10.处理餐饮部内部文字资料;
11.完成上级布置的其他各项任务。
十二、餐厅引座员的岗位职责
岗位名称:
迎宾员
直接上司:
营业部主管
具体职责:
1.掌握客情,接受客人的预订,安排留台;
2.热情主动地迎送宾客,将客人引领到适当的餐位,帮助拉椅
让座,熟记常客及贵客的姓名;
3.在餐厅客满时,礼貌地向客人解释并建议客人等候,同时把客人的姓名、房号登记在记录本上,或推荐客人到酒店的其他餐厅就餐;
4.迎送中必须要面带微笑,使用礼貌语言(您好,请这边走,
谢谢,再见,欢迎下次光临,请慢走等);
5.开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣冠不整的客人
进入餐厅就餐;
6.解答客人提出的有关饮食,酒店设施方面的问题收集客人的
意见及投诉,并及时向领班汇报;
7.参加餐前准备工作和餐后结束工作,并做好本岗位清洁卫生
工作;
8.负责保管酒店菜谱管理工作;
9.做好就餐人数的统计工作和交接班工作;
10.完成领班布置的其他各项工作。
十三、点菜员岗位职责
岗位名称:
点菜员
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直接上司:
营业部主管
具体职责:
1.熟练掌握本餐厅经营的各种菜系及酒水品种;
2.熟悉本店特色菜肴,特别推荐菜肴,估清菜肴,做好客人的
参谋;
3.根据客人的要求,合理排菜;
4.掌握菜肴的主、配料,口味特点及其价格;
5.根据客人的要求,准确落单并及时将订菜单分送到相关的部
门;
6.妥善管好订菜单及点菜用具;
7.本职工作结束后,协助餐厅服务员做好餐中服务工作;
8.协助餐厅服务员做好开餐后结束收尾工作;
9.完成上级布置的其他各项工作。
十四、中餐厅服务员岗位职责
岗位名称:
零点服务员
直接上司:
营业部主管
具体职责:
1.准时到岗,接受领班的任务分配;
2.负责开餐前的准备工作,按照规格要求,布置餐厅和餐桌、
摆台及补充各种物品;
3.按照餐厅规定的服务标准和程序做好对客服务工作;
4.主动征询客人对菜肴和服务的意见,接受客人的投诉,及时
解答,不能处理的事情要及时向领班汇报;
5.负责餐厅环境、家俱、台面、地面的整洁和卫生清扫工作;
6.积极参加餐厅和餐饮部组织的各项培训活动,不断提高服务
技能技巧;
7.熟悉菜肴、酒水知识,回答客人的提问;
8.遵守酒店的各项规章制度;
9.熟知餐厅的特色菜点,特别推销品种,作好客人的参谋;
10.完成上级布置的其他各项工作。
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十五、宴会厅服务员岗位职责
岗位名称:
宴会厅服务员
直接上司:
宴会厅领班
具体职责:
1.负责宴会厅的清洁卫生工作,以满足宾客对就餐环境的需求;
2.负责宴会厅的开餐、准备工作,按规定布置餐厅和餐台及补
充各种物品;
3.礼貌待客,按程序为宾客提供就餐服务;
4.熟悉各种服务方式,密切注视客人的各种需求,尽量使客人
满意;
5.主动征询客人对菜肴和服务的意见,接受客人的投诉及时解
答,不能处理的事情要及时向领导汇报;
6.按程序结帐并负责宴会结束后的清洁整理工作;
7.熟悉菜肴、酒水知识,回答客人的提问,为客人作好参谋;
8.负责做好高档餐具的保养和管理工作;
9.完成上级布置其他各项工作。
十六、咖啡厅服务员岗位职责
岗位名称:
咖啡厅服务员
直接上司:
咖啡厅领班
具体职责:
1.负责咖啡厅开餐前的各项准备工作和房内用膳的送餐准备工
作;
2.负责按标准和服务程序向客人提供及时快捷的食品饮料服
务;
3.负责按接待通知为住店的重要宾客提供水果等服务;
4.与客人保持良好关系,并根据客人要求,适时提供优质服务,
积极推销各种酒水、菜肴、点心等产品;
5.负责餐厅服务用品和餐具用具的补充工作及各种服务设备设
施的维护保养工作;
6.听取客人对服务工作的意见,并及时向领班或餐厅经理汇报;
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7.做好本餐厅的安全和清洁卫生工作;
8.完成上级布置的其他各项工作。
十七、酒吧调酒员岗位职责
岗位名称:
酒吧调酒员
直接上司:
咖啡厅领班
具体职责:
1.按规定的服务程序和标准为客人提供各类酒水服务;
2.按配方正确调制酒水确保酒水质量;
3.负责酒吧酒水申请,补充和保管工作;
4.负责酒吧日常盘点工作并填写每日销售盘点表;
5.负责酒吧日用品和设备的清洁、保养工作;
6.做好酒吧日常清洁卫生工作;
7.学习新的鸡尾酒配方、并不断创新,推出新的鸡尾酒品种;
8.完成领班布置的其他任务。
十八、库房保管员岗位职责
岗位名称:
保管员
直接上司:
财务部、餐厅主管
具体职责:
1.负责餐饮部管事部库房的餐具、用具的保管工作和餐饮部各
点所需餐具,用具的发放工作;
2.定期对各点餐具进行盘点,并根据损耗情况及时加以补充;
3.根据宴会、自助餐、订餐会等客情通知,及时配备餐具和用
具的回收工作;
4.统计每天各点领用和借用的餐具,做好借用餐具和用具的回
收工作;
5.定期要求洗碗工清洁抛光银器;
6.根据需要配发各种洗涤剂和其他清洁用品;
7.负责管事部库房餐具,用具的分类整理工作;
8.负责管理部库房内餐具,用具的统计造册的工作;
9.负责管事部库房的安全和清洁卫生工作;
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10.完成上级交办的其他工作。
十九、传菜员岗位职责
岗位名称:
传菜员
直接上司:
传菜部领班
具体职责:
1.负责备餐间的开餐准备工作,备好各种调味品,公用刀叉、
匙及菜盖、垫盘、托盘等用具,泡好茶头;
2.负责菜肴佐料的装碟、配备;
3.负责传递订单和划单工作,走菜及时,准确;
4.协助前台服务员撤换餐具、整理空瓶、罐、保持备餐间的整
洁;
5.负责备餐间的卫生清扫工作;
6.负责领取餐厅用的各种调味品以及服务用品;
7.负责餐厅的棉织品送洗、领用、清点、保管工作;
8.做好服务用品的使用,维护保养工作,在保证服务水准的前
提下,降低物品的损耗;
9.妥善保存订单,以便事后复查、审核;
10.完成领班交给的其他工作。
二十、酒水员岗位职责
岗位名称:
酒水员
直接上司:
餐厅领班、财务部
具体职责:
1.熟悉各种酒的性质、产地、度数、香型及价格;
2.餐前准备好各种酒水及用具;
3.掌握冰柜温度,及时进行调节;
4.凭餐厅服务员开的酒水单准确发货,做到帐目清楚,帐物要相符,不弄虚作假,做好每日营业报表,每餐结束盘点工作,月终配合财务部做好月终盘点;
5.保持吧台、酒水展示柜、仓库的整齐、清洁,按规定展示酒水品种;
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6.坚守岗位,吧台重地不得让闲人进入;
7.协助楼面做餐后清理工作;
8.讲究个人的仪容仪表,保持所分区域的卫生清洁。
二十一、清洁员(PA)岗位职责
岗位名称:
清洁员
直接上司:
传菜部领班
具体职责:
1.着装整洁、朴素大方、守时、礼貌、服从指挥;
2.熟练掌握清洁工具的使用和保养;
3.了解清洁剂性质及适用范围,正确使用清洁剂;
4.当值期间,负责所属区域内的环境卫生、洗手间走道、墙壁、
地面等必须符合卫生标准;
5.下班前,整理并收拾好所有用具和清洁剂;
6.接受上级领导安排的其他各项工作。
二十二、洗碗工岗位职责
岗位名称:
洗碗工
直接上司:
1.负责按洗涤程序和标准洗涤所有餐具和用具,并把洗净餐具
分类叠放入厨柜,专人管理,防止污染;
2.保证所有食具洁净光亮,无污渍、油渍,当餐食具当餐清洗
完毕;
3.定期检查洗碗机的工作状况,发现问题及时汇报;
4.协助库房保管员收集和贮存各种餐具、用品等,将其整齐地
摆放在指定地点,并保持存放的整洁、卫生;
5.按金器保养程序擦洗、抛光金器;
6.及时清除和更换各点的垃圾桶并注意加盖;
7.负责破损餐具的挑剔和餐具的补充工作;
8.当值期间,负责洗碗间内的环境卫生、地面、厨柜等须符合卫生标准;
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9.下班前要有专人负责关闭水、电、气、油阀门、开关以确保
安全;
10.完成上级布置的其他工作。
l厨部各岗位职责
一、厨师长岗位职责
岗位名称:
厨师长
直接上司:
餐饮部经理
管理对象:
炉灶、切配、冷菜、西餐、面点、初加工、洗碗、领班具体职责:
1.组织和指挥厨房工作,监督食品制备,按规定的成本生产优质产品;
2.根据餐饮部的经营目标和方针以及下达的生产指标,负责中、西餐、各类菜单的筹划和更换,负责产品规格和原料采购规格的审定;
3.协调中、西厨房工作以及厨房与其他部门之间的关系,根据厨师的业务能力和技术特长,决定各岗位的人员安排和调动工作;
4.根据各岗位生产特点和餐厅营业状况,编制厨房工作时间表,
检查下属对员工的考勤考核工作;
5.督导各厨房管理人员对设备、用具进行科学管理,审定厨房
设备用具更换添置计划;
6.定期听取中、西厨房的工作汇报,及时处理运行工作中出现
的问题;
7.审定厨房各部门工作计划、培训计划、规章制度、岗位工作
程序及其标准;
8.负责菜点出品质量的检查、控制,对高规格以及重要宾客的
菜肴亲自烹制;
9.定期总结分析生产经营情况,改进生产工艺,准确控制成本,
使厨房的生产质量和经济效益不断提高;
10.负责对饭店贵重原料申购、验收、领用、使用等方方面面的检查控制;
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11.主动征求客人以及餐厅对产品质量和生产供应方面的意见,
采取有效的改进措施;负责处理客人对菜点质量方面的投诉;12.参加饭店及餐饮部召开的有关会议,保证会议精神的贯彻执
行;负责召开厨房工作会议;
13.巡视检查各岗位出勤、班次安排及工作职责的执行情况,检查厨房用具及设备设施的清洁、安全及完好状况,检查厨房食品及其环境的清洁卫生状况,检查贮存原料及食品的质量和数量,发现问题及时解决;
14.签署有关工作方面的各类报告;
15.根据餐饮推销计划和食品原料的季节性特点,组织菜肴的生
产和成本核算,不断更新和丰富菜肴的品种;
16.完成上级布置的其他各项工作。
二、西菜厨师岗位职责
岗位名称:
西菜厨师
直接上司:
西菜领班
具体职责:
1.根据营业和客情通知,提前备齐菜肴及制作各类汤底、沙司
等原料,并提前做好加工准备;
2.根据开餐需要量,负责各种汤汁、沙司的熬制;
3.按规格切配菜、汤的主料、配料,准确控制成本;
4.负责按规格制作各类三明治、色拉及西餐冷热菜肴,保证按
时出品;
5.妥善保藏各种原料及食品,确保食品卫生,做好开餐准备及
餐后收尾工作;
6.维护保养各种设备,合理使用和保管各种用具;
7.随时保持个人、工作岗位设备用具及包干区的卫生整洁;
8.完成领班交办的其他工作任务。
三、西菜领班岗位职责
岗位名称:
西菜领班
直接上司:
西菜厨师
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管理对象:
西菜厨师
具体职责:
1.协助厨师长做好厨房的组织管理工作;
2.制定咖啡厅各类菜单、菜肴制作规格及工作程序和标准;负责菜单所需用料规格标准的制定,研究开发新品种进行各项促销工作;
3.督导下属按工作标准履行岗位职责,负责重要客人菜肴的制
作;
4.具体负责预订及验收咖啡厅厨房每天所需原材料;负责咖厨
用料申领单的审核;
5.编制咖厨食品原料申购计划,制定详细的汤、各种沙司的配