《电话客户服务规范》范文doc.docx

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《电话客户服务规范》范文doc

客户服务规范

为提升公司整体服务水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据公司内部控制建设要求，明确服务工作方针、工作目标，制订与之相关的流程、制度、规范及考核办法，建立整体的售后服务规范。

第一章工作方针

第一条坚持“以市场为导向，以用户为中心”的工作方针，切实提升办事效率，遇到问题主动协调、主动负责、主动解决问题。

第二条大力倡导“服务”理念，始终坚持“二线为一线服务，一线为客户服务，管理为经营服务，企业为社会服务”，理顺服务渠道关系，减少服务推诿，确保各服务环节工作畅通、快捷，向用户提供高效优质的服务。

第二章工作目标

第三条围绕“用户是根本，服务是生命”的服务理念，夯实服务基础，改进服务短板，创新服务模式，推动服务工作不断进步，服务质量得到持续改善，品牌和形象得到新的提升。

第四条处理好服务与经营的关系，实现经营提升服务，服务促进经营的良性互动。

第二章实施方案

第五条以呼叫中心为平台，将服务单元、监管与客户连接在一起，形成一个闭合的链路，建立完整的售后服务流程。

第六条通过电话受理、回访及质检督导人员的抽检，以客户的感知、评价为基准，用客户满意度、投诉率、响应速度及工单及时处理率等数据指标，实施服务质量控制。

第七条工作流程

1.服务热线受理的客户报障、咨询以及创收单元办理的业务，按照不同的工单类别，通过电子工单系统向工单受理部门派发工单，进入服务管理流程。

2.工单受理部门接单后，及时响应，或排除故障，或安装开通，总之，必须在规定时限内完成任务。

跨分公司、跨服务站办理的业务，按同样标准安装开通到位，不得以任何理由推诿。

3.工单派发后，进入服务质量跟踪:

跟踪1线：

工单受理者的工单反馈；

跟踪2线：

客户的再次投诉；

跟踪3线：

回访席位对客户进行回访；

跟踪4线：

督导、质检员对各服务环节服务质量做抽检。

4.呼叫中心对超时工单进行再次派发（超时工单包括超时处理与超时回复）；督导对未达标的服务提出警示，并计入考核。

5.督导进行数据统计分析，向工单受理部门及相关领导提供工作报表。

6.客户服务部根据指标参数对各服务环节的服务情况进行考核，同时总结经验，改进工作。

第三章附则

第七条本规范包括：

1.《客户服务质量指标及考核办法》

2.《呼叫中心服务规范》

3.《营业厅工作规范》

4.《客户经理工作规范》

第八条本规范由客户服务部负责解释执行。

第九条本规范自发布之日起执行，以往与之相关的流程制度与本规范不一致的，以本规范为准。

客户服务质量指标及考核办法

第一章总则

第一条为确保服务标准化，各服务环节能够明确其工作质量应该达到的程度，特建立服务质量指标与考核办法。

第二条根据公司发展需求和服务能力、水平的变化，指标值和考核项目可应时调整。

第二章呼叫中心服务指标与考核

第三条向客户提供7*24小时电话服务。

第四条客户满意度达到98％以上。

第五条派单准确率达到98％以上。

第六条有效电话回访率不低于90％，在工单处理规定时限结束后，对所有工单进行抽查回访。

第七条接听量每人每月不低于2200个，按22天×330分钟有效时间计算，平均3.3分钟1个。

第八条网页在线服务响应：

投诉、咨询及时受理；论坛回贴4小时内。

第九条考核办法

1.客户满意率、回访率两项关键指标为部门、个人双重考核项目。

其它指标为工作目标，部门内部考核。

2.考核方式为呼叫系统数据与人工抽查相结合。

3.客户满意率低于90%不得分；区间段内线性得分（即实际满意率/98%）。

4.受理量2200－1800个，每少100个，扣1分；1800－1600个，每少100个，扣2分；低于1500个，不得分。

5.有效电话回访率低于70%不得分，区间段内线性得分（即实际回访率/90%）。

6.因服务态度被客户投诉，每一例视情节处当事人50-200元罚款，并予以通报。

第三章营业厅服务指标与考核

第十条向客户提供365天业务服务。

第十一条客户满意率达到95％以上；服务投诉率＜1%（投诉量与每月业务受理人数之比）。

第十二条营业环境及工作人员服务行为达到公司服务规范要求。

第十三条客户基础信息资料核对、录入准确率为100%；BOSS系统操作录入差错率﹤1%。

第十四条VIP客户优先接待，快速受理。

第十五条考核办法

1.客户满意率指标列入KPI考核。

其它指标作为工作目标，由分公司、服务监督部门考核。

2.考核依据：

客户来电、结算中心、服务督导现场调查、座席回访以及客户评价。

3.客户满意度低于90%不得分；区间段内线性得分（即实际满意率/95%）。

4.服务投诉率高于1％，每一例视情节处罚当事人50－200元，并予以通报批评。

个人罚款计入KPI考核。

5.客户基础信息资料核实、录入差错，每例扣50元；BOSS系统操作、录入差错，操作员承担由此产生的费用，主管承担连带管理责任，差错率≥1%，每个百分点扣罚主管200元。

6.服务行为和服务环境，公司检查不合格，每次对责任人处以50—200的罚款，主管承担连带责任；部门自行检查，未达标的由部门考核，主管不承担连带责任。

第四章客户经理服务指标与考核

第十六条客户满意率95%以上。

第十七条客户在网率不低于80％，即（正常主机数+正常宽带数）/（全网在册主机数+全网在册宽带数）≥80％；辖区内集体单位个数以及VIP客户户数流失率不高于2％。

第十八条业务工单与故障工单30分钟内响应，24小时内完成。

第十九条VIP客户报障20分钟内响应，6小时内解决；业务开通1小时内响应，12小时内完成。

第二十条数字电视故障一次性解决率≥99％，双向业务故障一次性解决率≥95％，工单及时处理率≥99％。

第二十一条考核办法

1.客户满意率、在网率、集体户以及VIP客户流失率、工单及时处理率等关键指标列入KPI考核。

其它指标由分公司、服务管理部门考核，作为工作目标。

2.考核依据：

呼叫系统数据、结算中心、客服督导现场调查、座席回访。

3.客户满意率低于90%不得分；区间段内线性得分（即实际满意率/95%）。

4.在网率原低于77％，不得分，区间段内线性得分（或根据部门目标责任书进行考核）。

集体户以及VIP客户流失高于2％，不得分。

5.部门（片站）的工单及时处理率指标＞99%，由部门（片站）进行内部考核；部门（片站）工单及时处理率≤99%，公司考核到责任人，关联到所属部门：

部门KPI扣2分/一个百分点，责任人处罚50元/例。

虚假工单要求为零，每发生一例视情况处罚责任人50-200元、部门月度KPI扣1分/例。

6.服务30分钟响应要求≥70%，按月统计，作为服务质量综合排名条件之一。

对服务质量月度综合排名末位，且服务指标未达标的分公司、片站（黄花、跳马），约谈相关负责人；年内服务质量综合排名末位，服务指标未达标的分公司或片站，取消相关负责人及部门评先资格。

考核部门月度KPI，及时响应比例＜70%，每个百分点扣0.5分。

7.服务规范、标准执行不到位，当事人罚款30元/次，其直接领导连带扣罚30元；紧急故障、特殊情况、紧急投诉等情况，呼叫中心系统派单或电话告知，接单责任人（部门）应迅速响应处理。

延时处理或拒单、推托，追究相关责任人（部门）的责任。

8.杜绝乱收费或收费不开票正规税务发票的行为，如有违规，严格按照公司《发票管理办法》、《营业收费管理办法》对当事人进行处罚，若造成税务机关对公司进行罚款的，罚款金额全部由当事人承担，情节严重的，解除劳动合同并依法追究其法律责任。

第五章网络故障处理指标与考核

第二十二条中心机房系统停播率不高于36秒/百小时。

第二十三条核心网络层运行可靠性不低于99.9%。

核心网络层运行可靠性是指公司自建机房内设备可靠性不低于99.9%。

集团设备故障和出口故障不在该定义范围内，运维部有责任督促并配合集团公司、移动公司确保网络设备和网络出口稳定。

每月网络出口故障次数不得超过3次，3次以上（包括3次）每超过一次扣运维部KPI5分，超过5次不得分。

第二十四条骨干层网络运行可靠性不低于99.5%。

计算公式为：

{1－骨干层设备断网故障恢复时间÷（24小时×365天）×100%}≥99.5%。

第二十五条骨干网络层故障40分钟到现场，2小时内处理完

毕；汇聚层故障1小时内到现场，2小时内处理完毕并回单；接入层故障30分钟响应，24小时内处理完结并回单。

第二十六条重大设备故障，有热备份的，5分钟内完成切换；冷备份的20分钟内完成更换。

单个频道信源故障，5分钟内完成切换，设备故障30分钟内排除。

第二十七条中心机房每周一次设备检修和每日设备巡检；分前端机房每月两次设备维护和运行检查。

保持线路及设备的日常巡检，确保系统安全。

第二十八条楼道设备和汇聚层网络的巡检，由调度中心决

定采样小区。

各分公司每月楼道设备数据采集不少于10台，对于问题较多的小区可以增加采样频率，多收集数据，为网络改善提供参考和依据。

第二十九条楼道集中分配器输出指标：

数字电视信号电平70dB±3dB，调制误码率（MER）≥26dB，比特误码率（BER）＜1.0E-7。

用户家里的路由器或HUB，由客户经理负责安装调试。

第三十条汇聚层设备（包括光机、交换机、EOC等）按分公司设备总数计算，当月设备故障率不得高于设备总数的1%。

设备总数按综合网管系统纳管设备数量计算。

设备、线路故障及取电等原因导致综合网管系统告警计算为1次故障；因物业电力检修、电力局停电、光缆挖断等非人力因素造成的大面积故障可通过书面申诉的方式计算为单次故障。

当月同一台设备多次发生故障，故障次数按第一次1，第二次2，第三次4，第四次8的方式计算。

计算公式为：

{汇聚层设备断网故障次数÷（分公司内纳管设备总数）×100%}。

第三十一条考核办法

1.各类故障处理指标列入KPI考核。

其它指标内部考核，作为工作目标。

2.考核依据：

综合网管平台数据、呼叫系统数据、座席回访、关联部门反调查。

3.核心网络层运行可靠性低于99.9％不得分。

骨干网络层运行可靠性不低于99.5%，汇聚层设备故障率不得高于1%，超出指标1％不得分，0.5%-1%区间内，每增0.1％，扣各总分值的1/5。

第六章系统运行质量指标与考核

第三十二条BOSS、局域网一般性故障须在1小时内处理完毕；重大故障须在3小时内处理完毕。

第三十三条呼叫系统每月不得超过1次10分钟以上电话无法接入或呼出的故障；一般性故障须在30分钟内处理完毕；重大故障须在2小时内处理完毕，且事后须书面陈述故障分析报主管领导。

第三十四条各系统年度故障时间与正常运行时间的比率≤1‰。

（正常运行时间是以24小时为计算单位，故障发生时间以第一报告人的报告时间起算）。

第三十五条BOSS、局域网、呼叫中心三个系统，每月不低于两次运行维护检查。

第三十六条考核办法

1.各系统故障处理指标列入KPI考核，其它指标部门内部考核，

作为工作目标。

2.考核依据：

各系统使用单位。

呼叫系统月度出现5－10分钟以上电话无法接入或呼出的故障，一次扣2分，2次不得分；4－1分钟，1次扣1分，3次不得分。

各系统故障处理超过规定时限50％以上不得分，50％以内线性扣分。

系统未进行例行维护检查不得分，少检查一次扣3分。

第七章工程质量指标与考核

第三十七条工程建设周期：

在确认的时限内完成施工。

完工率按月度实际完成的工程÷月度应完成的工程总数×100%计算，月度项目完工率≥90%（考虑不确定因素如设计修改、管网或协调不到位等）。

第三十八条工程抢修：

响应时间30分钟。

小型抢修项目6小时恢复信号（小型抢修为覆盖用户1000户以下的故障或36芯（含36芯）以下的抢修工程）。

大型抢修项目8小时恢复信号（大型抢修为覆盖用户1000户（含1000户）以上的故障或36芯（含36芯）以上，长度在2公里及以上的抢修工程）。

第三十九条工程质量（单个项目）：

1.设计施工费和材料费准确率≥95％（设计变更率＜5%）。

现场技术交底率不低于95％（交底是指设计、项目经理、施工方等三方面人员实地对设计文本、施工要求及重点进行说明）。

2.工程质量验收合格率≥98%，包括双向网改工程、自建工程、分包工程。

3.融纤、技术（信号）调试，应在约定的时间内100％完工（约定时间为交接双方确定，按派工单上的时间考核）。

4.双向业务开通率98%。

5.安全生产无事故。

第四十条考核办法

1.工程抢修、工程验收、工程设计等指标列入KPI考核，其它指标作为工作目标，部门内部考核。

2.考核依据：

呼叫系统数据、审计监察部、网建部。

工程设计方案变更率高于10％，不得分；95％－90％区间段内线性扣分。

各类工程一次性合格率每低一个百分点，扣2分，低两个百分点扣4分，低三个百分点不得分。

抢修工程超出规定时限，视情况每件次扣1－3分。

第八章器材质量指标与考核

第四十一条设备、材料指标抽检：

机顶盒、遥控器不低于5％；抽检合格率100％。

光机、放大器、交换机等有源设备不低于3％，抽检合格率100％。

线材不低于1％，抽检合格率100％。

第四十二条设备返修率（质保期内）：

遥控器不高于1％；机顶盒、光机、放大器、交换机等有源设备不高于3％。

第四十三条考核办法。

1.依据：

技术部对设备、材料进行抽检和测试的数据。

2.设备、材料质量未达到规定指标，视情况处责任人100－300元罚款，并关联负责人。

第九章电子渠道（淘宝店）服务指标及考核办法

第四十四条客户满意率，客户评价满意数与受理客户总数之比，要求大于95%。

第四十五条服务投诉率，投诉量与业务受理人数之比，要求小于1%。

第四十六条客户资料完整及时率：

录入系统的客户资料量与同一统计周期需录入的客户资料量之比，要求大于等于98%。

第四十七条考核办法

1．客户满意率达≥95%，按100%比例结算应提成款。

客户满意率达＜95%，每下降一个百分点扣减责任单位200元。

2．服务投诉率≤1%，一般投诉，每例罚50元；紧急投诉每例罚100元；重大投诉或升级投诉，每例罚500元。

服务投诉率＞1%，一般投诉，每例罚100元；紧急投诉每例罚200元；重大投诉或升级投诉，每例罚1000元。

3．客户资料完整及时率＜98%，每一业务单扣20元（系统故障因素除外）。

湖南有线长沙网络有限公司客服制度之

呼叫中心工作规范

呼叫中心是公司的服务窗口，为加强其管理，切实提高服务水平和服务品质，为客户提供一流的服务，树立公司良好的品牌形象，特制定呼叫中心工作规范。

本规范包括：

管理制度、岗位职责、服务标准、考核细则等方面。

第一章基本制度

1．呼叫中心实行24小时五个班次工作制。

上午班时间为8：

00至14：

30；下午班时间为14：

30至20：

30；晚班时间为20：

00至次日8：

00。

另根据入线高峰时段增设早晚2个副班。

早副：

7：

30至14：

00；晚副：

17：

30到22：

30。

2．工作时间必须着工作装，配戴工作证。

3．严格按照服务规范为用户提供满意的服务。

4．严格遵守作息制度。

不得出现电话无人接听（座席全忙时除外）及空岗现象。

如确有急事离岗，需向班长请假；事假、病假需提前一个班次报告中心主任批准。

5．禁止在座席上拨打私人电话，大声交谈、闲聊，做与工作无关的事情，下班后电脑关机、挂好电话、座椅推回办公桌内。

6．每周参加1-2次案例交流学习会，提高处理问题的技巧、能力。

不定期邀请督导参与交流，经验分享。

7．严守职业道德，不泄漏公司秘密。

8．严格遵守交接班制度及机房管理制度。

第二章机房管理制度

1．保持整洁，换鞋入室。

严禁吸烟、吃零食、乱扔纸屑、杂物，要求着工装，不得穿奇装异服或暴露的服装。

2．严禁大声交谈，串岗，闲聊、发泄情绪，确保安静有序的工作环境。

3．严禁无关人员进入机房，绝不允许无关人员直接或间接操纵机房任何设备。

外单位人员进入机房必须经总经办批准。

4．爱护机器设备，正确执行操作规程。

禁止随意搬动设备，或在设备上安装拆卸软硬件，确保设备正常运行。

出现设备故障应及时汇报进行更换，如因个人原因损坏，须负责赔偿。

爱护电脑、桌椅及一切公共设施，未经批准，个人不能随意拆换。

5．做好防晒、防水、防潮，保持机房空气通爽。

6．严禁挪用消防器材和设施，不得在消防器材或设施周围、安全通道堆放物品。

7．严禁随意截断、搭接、更改设备供电线路，并节约用电。

8．严禁携带易燃易爆物品进入机房。

不得在机房内擅自进行设备清洗和使用汽油等易燃液体擦拭地板。

9．严禁在电脑上使用U盘、软盘、光盘及其它存储介质，确保网络安全。

10．严禁将资料、文档、数据、配置参数等信息擅自提供给公司外部人员。

外部人员确需了解相关数据，经中心主任同意后，由班长代为查阅。

11．严禁使用服务热线进行私聊，不允许私自使用班长电话拨打外线或长途，如有紧要事情应向班长申请使用。

12．每日晚班人员负责做好机房环境卫生工作。

第三章交接班制度

1．值班人员必须严格执行交接班管理制度。

2．接班人必须提前15分钟到岗参加班前会（班长提前20分钟），严格履行交接手续。

遗留、待处理的疑难问题应当面交代清楚，杜绝漏交接，确认无误后在交接本上互签交接工号。

班会前应做好上班前的一切准备工作（如：

倒满水杯、上厕所等），班会后按规定要求就岗并准点进入系统。

3．认真填写好交接班记录，做好口头和纸质交接工作。

由于漏交、错交而产生的问题由交班人员负责；由于漏接、错接而产生的问题由接班人员负责；由于交接不清发生的问题由交接双方负责。

4．在交接过程中受理的电话，由交班人负责处理，处理告一段落再进行交接。

5．严禁接班人未到岗时，交班人离岗，否则做擅离岗位处理。

交班班长必须在接班班长到位后，交接完工作，才能离开现场。

6．班长应全面负责交接班工作，加强交接班时的现场管理，做到有条不紊、井然有序，交接时应尽量保持安静，避免影响当班人员工作。

第四章工作流程

1.话务员在受理用户电话的第一时间，迅速、准确、详尽地将用户反映的问题记录在工单上。

第一次受理用户来电的话务员为第一责任人，一次性能完结的，必须一次性完结。

需解答的问题，不得推脱、敷衍和误导。

2.客户所反馈问题不属于第一责任人分管责任范围内的，客户收线后，话务员快速作出判断，按用户所告知的信息，界定受理关联部门、分公司，并派发电子工单或短信。

3.工单派发后，通过三个渠道进入工单处理跟踪：

一是工单受理部门、分公司或维护人员反馈的回单；二是用户的再次投诉；三是班长、督导回访客户。

4.根据跟踪情况，话务员再次进行工单派发；中心主任进行数据统计分析，向客户服务部及相关部门提供考核依据，实施考核。

第五章岗位职责

中心主任职责

1．建立牢固的“用户至上，服务为先”的工作理念。

2．管理好呼叫中心日常运行工作。

3．制定呼叫中心各项规章制度及考核制度，主持每月内部工作评估考核。

4．组织受理好用户故障申报、业务咨询、服务投诉等工作。

编制周、月、季服务工作报表，分析归纳客户反映的问题，向本部门及关联部门提供工作参考、考核依据。

5．管理好呼叫中心人员，监督检查话务员工作质量，组织并定期实施业务培训，做好排班与考勤。

6．解决工作流程中出现的问题，协调沟通呼叫中心与其他部门的关系。

7．处理突发情况、重要事件和话务员难以处理的问题。

8．完成上级交给的其它工作任务，接受上级的监督、检查、指导、考核。

班长职责

1．建立牢固的“用户至上，服务为先”的工作理念。

2．协助中心主任指导、检查当班话务员的工作，主持班前班后例会，布置工作，总结案例，分析问题。

3．按时组织例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。

4．处理突发情况、重要事件和话务员难以处理的问题。

做好与相关部门的沟通工作，快速有效的解决问题。

5．抓好现场管理，做好现场合理调度，确保接听率，回访率、满意率各项指标的达成。

认真填写好交接班记录，做好口头、纸质交接工作。

保持安静、整洁的工作现场，保证工作稳定有序地进行。

6．做好客户回访。

7．统计当班受理的故障申诉、业务咨询、服务跟踪、监督等各项数据，并确保其数据的完整准确性。

8．履行好话务员岗位各项职责。

9．按时参加周会，对本周内存在的问题进行反馈并提出建议解决办法。

对疑难问题进行汇总整理，不断完善标准、总结规律，并提交给培训师供大家分享。

10．协助中心主任完成呼叫中心的其它工作。

话务员职责

1．建立牢固的“用户至上，服务为先”的工作理念。

客观对待每一个用户来电，不推诿、搪塞，切实为用户解决实际问题。

2．严格遵守公司的各项规章制度。

夜间值班人员必须坚守岗位，不得脱岗。

3．熟悉公司各业务相关知识，向客户提供业务咨询、查询、办理、投诉受理等服务，遇到疑难问题主动请示、汇报。

4．熟练掌握呼叫系统操作，严格执行操作程序及工作流程。

5．使用规范的服务用语，热情受理每一个客户的电话，认真倾听每一个客户的投诉。

时刻牢记话务员是公司形象代言人，保持微笑服务。

6．加强学习新技术新业务，研究掌握客户的心理和需求，变被动服务为主动服务，适时向用户提供业务宣传。

7．关心集体，团结互助，完成公司临时交办的工作任务。

8．保持良好的工作形象，自觉维护工作环境的整洁，确保办公桌上物品摆放整齐，与工作无关的杂物严禁放在桌上。

9．按规定位置进行就座。

第六章服务规范

1．遵守“用户至上，服务为先”的服务原则。

2．严格按照服务规范为用户提供满意的服务。

做到待人热心、解答耐心、听取意见虚心、工作细心。

3．使用规范的普通话，语音清晰，语速适中有亲切感；语气热情，自然诚恳。

忌语调平淡，语速拖拉或过快。

如用户要求使用地方语言，则可用方言与之交流。

4．尊重客户，使用规范的服务用语，受理电话一心一意。

与客户通话：

（1）必须向客户问候并报工号。

（2）禁讲服务忌语，不得出现反问、质问的口气。

（3）严禁辱骂、讽刺、嘲笑客户等冒犯客户的行为。

（4）不得随意打断客户说话，急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后耐心、细致、诚恳的给予说明、答复。

（5）禁止在客户挂断电话前收线。

5．客户咨询自己不熟悉的业务时，应先向客户表示歉意，并向客户说明，稍后予以回复或请班长代为解释。

切忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞。

6．遇到难以应对情况，通话时长超过10分钟，班长应主动出面了解情况，必要时拦截电话接听。

7．遇到态度强硬的客户，先处理客户情感，换位思考，将心比心，设身处地感受体谅客户，表达服务及解决问题的诚意，平稳客户的情绪后，负责任的有原则的处理问题。

坚持客户回访。

每日回访率不得低于受理量的70％。

准确、及时派发工单，降低工单派发失误，每人每天派单失误率应低于个人受理量的2%。

8．主动且温婉的了解用户姓名、地址、联系方式及需要解决的问题，需要提供的业务服务等信息，并确保信息的准确性，便于工单受理部门、分公司与客户联系。

9．以较高的业务素质，热情的服务理念引导客户，主动征求客户意见，适时推介公司业务；主动为客户排忧解难，协调处理客户投诉。

第七章考核细则

一、考核项目：

响应速度、服务态度、工作技能、纪律制度。

二、考核途径：

系统数据、录音监听、用户回访、出勤统计。

1．响应速度（20分，每分为5元）：

含接听速度和派单速度。

1.1人工接听键5秒内接听的为及时。

每延时2秒，扣1分。

1.2派单30分钟内为及