航空维修人为因素 讲义资料+考题解析.docx
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航空维修人为因素讲义资料+考题解析
1.概述：
1.人为因素研究对象是：
人与广义环境的相互关系
2..人为因素包括：
生活和工作环境中的人与机器的关系、人与程序的关系、人与环境的关系及人与人之间的关系。
人为因素的目标可以确定为系统的有效性（包括安全和效率）以及人员的良好表现。
2.航空维修中的人为差错
1.人为差错概述不可能通过严格的管理来杜绝
2.人的不安全状态是导致事故的直接原因
3.人为差错是指人的行为的结果偏离了规定的目标，并产生了不良影响
4.约翰逊关于人为差错做了如下论述：
a.人为差错是进行生产过程中不可避免的副产品，可以测定失误率。
b.工作条件可诱发差错，通过改善工作条件来防止人为差错较对人员进行说服教育，训练更有成效。
c.某一级别人员的人为差错，反映较高级别人员的职责方面的缺陷；
d.人们的行为反应其上级态度，凭直感来解决管理问题，或靠侥幸来维持无事故记录，不会取得长期的成功；
e.按惯例编制操作程序的方法有可能促使差错发生。
5.直接导致事故的人为差错是人为差错的特例
官僚者发生的人为差错是管理差错。
所有的工业事故都涉及到一系列的管理差错，这些管理差错使得不安全行为和不安全状态得以生存和发展
现代安全理论认为，管理者发生的管理差错是一种更加危险的人为差错。
6.非雷尔（RussellFerell）认为，作为该事故原因的人为差错的发生是由于下述三个原因：
a.超过人的承受能力的过负荷；
b.与外界刺激要求不一致的反应；
c.由于不知道正确的方法或故意采取不恰当的行动。
7.航空维修人为差错模式:
霍金斯SHEL模式事故链海恩法则圆盘漏洞理论Reason模式
Reason模式
1.基本组成部分
a.决策者，他负责确定目标并管理可用资源，以达到和平衡安全与有效的运营两个不同目标。
b.生产管理，它执行上级管理层的决策。
为了使上级管理层的决策和作业线管理的措施行之有效，并变成工作者的生产活动，必须有一个前提，如：
设备可用并可靠、工作者技术熟练、有知识和积极性。
c.防护和安全措施。
通常是为了预防可预测的伤害，损坏或运营中断。
2.失效的形式有两种：
现行的和潜在的。
a.现行失效是指具有直接负面影响的差错和违章行为，通常由生产线工作者所为。
b.潜在失效是指因远在事故之前所采取的措施或所做的决定而导致的结果通常产生于决策者、管理当局或生产线管理层
c.事故是这两类失效的结合，最后因局部事件在预防体系上打开缺口时发生的。
3.人的机能特征
1.决定人的综合素质的三要素：
思想意识、作风、知识技能
2.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。
人的感觉有8种：
视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、运动、平衡、内脏感觉。
感觉具有单一性、局限性、适应性、关联性和相对性等共性。
3.知觉是在感觉的基础上对客观事物所产生的高一级认识。
它在很大程度上受到人的知识、经验、情绪、态度、
等因素的制约和影响。
4.视觉系统是人与世界相联系的最主要的途径
a.视觉指标包括：
视力、视角、视野和视力范围。
b.人的视觉特点有折光异常、近视、远视、散光、明暗视觉、明视觉、暗视觉、彩色视觉、色弱、色盲、对比效应、视觉疲劳、亮度感觉差异、视觉分辨力、炫光效应、
c.视觉惰性与闪烁感觉、视野局限和视错觉。
d.在从事某些特定作业时，应对眼睛采取必要的保护措施，如：
在某些区域或机器上工作时应使用眼睛保护装备；焊接工作时要求配戴护目镜、头盔和面罩。
5.工作卡片、维修程序手册是最常用、最重要的工作依据
4.影响工作的因素
1.影响个人工作表现的因素：
a.个人带入工作的因素（如身材、力量、健康状况及个人事务）
b.各种外界因素〈如同事的压力，时间限制以及工作本身引起的疲劳〉。
2.影响个人工作表现的因素：
健康状况；压力；时间压力和期限及工作量超负荷，不足量；睡眠和疲劳、倒班；酗酒，滥用药物和毒品
自然及工作环境的影响
1.微气候又称生产环境的气象条件，是指生产环境局部的气温、湿度、气流速度以及工作现场中的设备、产品、零件和原料的热辐射条件
2.微气候条件
气温：
21°C±3°C时感觉时舒适的，
湿度：
适宜的湿度约为40%～60%。
气流速度：
人感到空气新鲜的平均速度为0.1m/s
3.8小时中,暴露在高于110分贝的噪声环境中不得超过12分钟；
持续暴露在85分贝的噪声环境中，要求有听力保护。
当喷气发动机，85％巡航推力，微调试车时距飞机50m以内用耳套和耳塞，50－100m用耳塞
活塞式在额定功率以上运转时，飞机附近的维修人员应该戴耳塞或耳套
4.工作环境的影响主要有以下几个方面：
a.工作场所令人分心的事及常常干扰工作正常进行；
b.工作环境过于充满生机，使人的情绪不能稳定下来；
c.工作环境的不整洁
d.空气污染比较严重，对人类威胁较大的主要是：
粉尘和一些有害气体，空气污染中粉尘和SO2在40％
短期,长期记忆
幽闭在哪容易发生.?
马斯洛最高层次需要是?
从众心理客观上是谁造成的?
团队成员交际技能包括?
沟,合,协,支持.
压力适量人才能最佳状态.
成人一般要睡6-9小时
照明按工作情况来定明暗.
事故链
挤伤的处理注意事项.
1.墨菲定律：
书上的定义及展开
2.SHELL：
理解各个部分人指的是哪些人：
答案是：
维修人员，控制员，管理员。
3.违规类型：
漏装了铆钉是什么，答案是：
遗忘
4.火灾：
怎么处理
5.语言沟通要素
6.研究人为因素的意义
7.疲劳的定义和症状
8.噪音对维修工作的影响
9.烧伤的救治
10.紧张压力
11.饮酒对维修人员的影响
12.口头交谈的影响因素
13.工作交接的最理想方式：
口头和书面的形式
14.噪音影响语言交流
15.时间压力对人的影响
16.超负荷工作对人的影响
17.视觉是最重要的感觉器官。
18.团队的责任由：
全体成员承担
19.受到激励的人的表现：
想做的更好。
20.如何管理紧张压力
1.人为差错占80％
2.人为因素的两个目标：
安全和效率
3.预防差错的有效措施—使链条中任一环节断开
4.光线不足的区域内作业，携带照明工具
5.8小时85分贝会损伤听力
6.如何消除同事间的压力和从众性
7.有效团队的工作要素：
沟通，合作，组织协调，相互支持
8.倒班的缺点，和优点
9.维修人员少量饮酒8小时内不
能工作
10.噪声缺点
11.0.5—20的振动对人影响最大
12.良好的视力是目视检查的首要条件
13.书面沟通的四个要求
14.有助于维修人员减少不良沟通的4条
15.人为差错的定义那一段
16.海恩法则又叫什么
17.reason模型的重要价值，揭示潜在失效
18.习惯性违规的例子—从没损坏过
19.预防差错的有效途径—确保维修人员遵守程序
20.化学品烧伤的注意事项
墨菲定律的启示
短期记忆的时间
维修中沟通的方式（口头＋书面）
超负荷工作和工作量不足的特点
化学品受伤之后（用水冲）
怀疑骨折如何处理
多次孔探无问题之后就不认真检查了，属于什么违规（习惯性违规）
1、航空界研究人为因素的必要性？
参考答案
安全和效率是航空界关注的目标，二者缺一不可，优化航空人员的工作表现，是实现安全和效率的可靠保证。
随着航空设计和制造业的发展，飞机的可靠性得到很大提高，而航空维修差错近年呈上升趋势，维修人员的工作表现直接关系到航空维修工作的质量，而飞机的维修质量又直接影响着航空安全，如果没有安全,就没有航空业的生存,更谈不上航空业的发展。
（P1）
2、航空界对人为因素的需求以及研究人为因素的目的？
参考答案
由于航空器安全水平的提高，飞机的机械原因导致事故的比例从80%降低到20%，这使得提高航空安全的关注点逐步转移到人的身上。
根据飞行安全基金会预测，全球范围内的航空运输量在未来10-15年内有望成倍增长。
依此即使保持当前的安全水平，由于飞机数量和飞行时间的增加，航空事故数量也可能增多，到2015年飞行事故将达到一年45起，平均9天不到会发生一次飞行事故，这是难以让人接受的结果。
应用人为因素并不仅限于飞行安全需要，缺乏人为因素知识还对效率有着重要影响。
运行中忽视人为因素可能会使人完成任务时表现不佳，从而影响效率。
综上所述，航空界对人为因素的需求和研究人为因素的目的是：
保障安全，提高效率。
（P7）
3、解释SHEL模型并展开，指出人处于模型中心的意义
参考答案
SHEL模型是一种常用的模型，它的名字是由模型中各组成部分的第一个字母构成的。
S—软件维修程序，维修手册，检查单等
H—硬件工具，测试设备。
飞机结构，驾驶舱设计，操纵系统和仪表的配置和使用特性等。
E—环境例如：
机库条件和航线条件等环境以及工作方式，管理机构等。
L—生命件/人例如，处于模型中的人，包括维修人员，主管。
计划员，经理等。
意义：
SHEL模型用简化的方法表示复杂系统，具体形象地表现人为因素研究的范围，基本要素以及它们之间的相互关系；在SHEL模型中，方块界面之间需要非常匹配，一处不匹配就意味着一个人为差错。
人是这个模式的中心，被认为是系统中最重要的，同时其适应能力也是最重要的组成部分。
4、解释事故链
参考答案
与许多事故征候和事故一样，所有案例都包含一系列人为因素，形成了一条事故链，如果在管理，维修和机组这些出差错的环节上，建立预防差错的有效措施使“链条”中的任一环节断开，这些事故征候/事故就可能避免。
事故的原因不是单一的，往往涉及许多人，而只要其中任何一个人对异常有反映或提出质疑，就会有不同的结果—打破事故链，从而避免差错，防止事故的发生。
（P12）
5、墨菲定律定义并展开
参考答案
1墨菲定律：
人们做某件事情，如果存在一种错误的做法，迟早会有人按照这种错误的做法去做。
2人往往存有一种侥幸心理，认为差错永远不会发生在“我”身上。
如果能说服每个人都承认墨菲定律，则有助于克服许多人持有的“它永远不会发生在我身上”的信条。
3墨菲定律忠告人们，面对自身缺陷时最好想的周到全面些，不要存在任何侥幸心理，采取多种保险措施，防止偶然发生的人为失误导致灾难和损失。
4所以说，人为差错是客观事物的一部分，但也不是客观世界的全部，墨菲定律有助于人们更好的理解人为差错。
6、影响视力的因素
参考答案
1,生理因素，如近视
2,摄取外来物质，如毒品.药物.烟酒
3,环境因素，如光线亮度
4,被观察物体的特征，如物体外型尺寸（P16）
7、影响视力的环境因素
参考答案
1,变化的光线强度下，眼睛需要时间进行调节，因为从黑暗到光亮处，眼睛能快速调节，相反，从光亮到黑暗处，眼睛的调节速度慢
2,增加照明强度可以改善视力，但有限度，可能导致眩光，老年人比年轻人更容易受到眩光的影响
3,任何空气中的微粒，诸如，灰尘，雨或雾，都可能影响光线在空气中的传播，使物体映像变形。
戴着眼镜情况会更糟，因为镜片容易粘上赃物，湿气，雾气和划伤。
（P17）
8、航空维修中对视力的保护措施
参考答案
1尽可能采用自然光照明
2合理选择和分布光源，避免眩光和视觉疲劳。
3在光线不足的区域内作业时，应携带相应的照明工具。
4用高压空气进行作业或喷涂或焊接工作时要戴护目镜，头盔和面罩。
5从事能够产生碎屑飞溅的机械加工作业或有酸碱或其他危险液体溅出时，操作人员及相关人员应该戴安全保护镜。
（P18）
9、噪声对人的表现的影响
参考答案
1,令人烦躁（突然的声响，持续的大声）
2,干扰在工作场所人际的交流讲话听不到）
3,容易疲劳并影响精力集中
4,由于听不清告警信号或信息而造成事故
5,听觉损伤（暂时性或永久性）（P20）
10、注意力和理解的定义及注意力的形式
参考答案
注意力定义：
一旦收集到信息，我们的精神资源就会集中在某一特定的事物上。
形式如下:
1,分散注意力
2,选择注意力
3,集中注意力
4,持续注意力
理解定义：
对感觉器官感受的信息的组织和解释，抛弃不相关的信息，以使这些保留的信息可被接受。
（P23）
11、什么是情境意识，克服情景意识障碍的方法？
参考答案
（有考官要求举例子,看看书中介绍的例子吧）
情境意识：
指一个人在信息处理过程中，通过理解和判断，精确的感知环境变化和对未来发展的预知能力。
克服方法：
1,积极的询问和评价。
2,必要时采取果断行动。
3,连续不断对情境进行分析/监控（P25）
12、什么是幽闭恐惧症，如何克服？
参考答案
当人进入一个封闭或狭小的空间时，会感到不同程度生理或心理的不舒服，通常认为这是正常的，当这种不舒服过于严重时，就是所谓的幽闭恐惧症。
幽闭恐惧症可以定义为处于封闭空间中的异常感觉。
克服方法：
1,当着工作者的面，作好一切工作准备，有助于消除工作者的紧张和担心
2,理想情况下维修人员应有人陪同进出狭窄空间工作
3,在必要时须使用恰当的安全设备，例如：
呼吸装置或者呼吸管路。
（P28）
13、马斯洛层次需要理论及在员工激励上的应用
参考答案
马斯洛层次需要理论：
1,基本生理需要
2,安全需要
3,社交需要
4,尊重需要
5,自我实现需要
员工激励的应用：
1,人的动机是由需要所决定的
2,航空器维修人员首先要有一定的收入满足个人和家庭的基本生活需要
3,工作安全保障的需求，稳定的职业保障和社会保障金
4,注意对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给人以成长，发展，晋升的机会（P31）
14、同事间的压力，如何消除同事间的压力和从众性
参考答案
因为维修人员要承受来自一起工作的同事的，从众性的压力，即决策行为的最终结果体现多数人的意志，而不是依据客观事实或标准。
如何消除：
1,公开个人的观点
2,所有员工对安全持积极态度。
（P33）
15、有效团队工作的要素（团队成员必备的能力）
参考答案
1,沟通：
沟通对工作中相关信息的交换是非常重要的。
团队领导必须确保组员不仅听到了工作指示，还要正确的理解它，组员必须向其他组员和领导者强调遇到的问题，而且必须倾听同事的意见和建议。
2,合作：
团队工作的顺利进行需要团队成员的共同努力，团队内公正公开的氛围可以使团队成员互相尊敬，提高团队的凝聚力，领导者必须慎重的处理组员间的冲突
3,组织协调：
团队工作中组织协调是必须的，领导者需要知道每个组员都在从事什么工作，需要对工作进行分派，以保证团队所有的资源能被有效利用。
分派的工作需要被监控。
团队领导者还要确保分派给组员的工作没有超出这个组员的能力范围。
组织协调还包括对工作责任的明确
4相互支持：
相互支持是团队工作的一项重要特征，团队领导者必须给予支持和鼓励。
（P35）
16、积极的健康措施
参考答案
1,进餐时间有规律，饮食结构注意平衡
2,进行有规律的锻炼
3,戒烟
4,饮酒要节制（P39）
17、什么是亚健康及其分类
参考答案
亚健康：
多指无临床症状和体征，或者有病症感觉而无临床检查证据，但已有潜在发病倾向的信息，处于种机体结构退化和生理功能减退的低质与心理失衡状态。
亚健康四要素：
1,即排除疾病原因的疲劳和虚弱状态
2,介于健康与疾病之间的中间状态或疾病前状态
3,在生理，心理，社会适应能力和道德上的欠完美状态
4,与年龄不相称的组织结构和生理功能的衰退状态。
亚健康分类：
1,躯体亚健康
2,心理亚健康
3,社会适应性亚健康
4,道德方面的亚健康（P39）
18、紧张压力与人的表现的关系，如何控制紧张压力
参考答案
紧张压力是人体自身适应外界环境而产生的一种应变能力。
适当压力可提高我们的唤醒水平，使我们进入最佳的激活状态，这是维持良好技能的必要条件，但过大压力则可能使我们偏离最佳觉醒状态，使我们产生恐慌。
不同的人承受的紧张压力也不同。
如何控制紧张压力：
1,放松
2,有规律的睡眠和饮食
3,有规律的体能锻炼
4,咨询（与朋友或同事交谈中寻求建议）（P40）
19、决定工作负荷的因素，超负荷工作和工作量不足的影响
参考答案
工作负荷是主观性的（不同的人有不同的体验）,并受到以下因素影响：
1,工作的性质
a）它对生理的要求（例如所需要的力量等）
b）它对精神方面的要求（例如所要做出的决断的复杂性等）
2,完成该项工作的情况
a）所要求的完工标准（换句话说,精确程度）
b）可以用于完成该项工作的时间（以及由此确定的执行该项工作时必需的速度）
3,在执行该项工作时对同时进行其他工作的要求
a）感受到的对工作的控制（换句话说,是其他人强加的还是你自己控制的等）
b）偶尔存在的环境因素（例如极端的气温等）
4,人和人的状态
a）技能（包括生理的和心理的）
b）他的经验（特别是对所讨论的工作的熟悉程度）
c）他当前的身体健康水平
d）他的情感状态（例如压力水平,情绪等）
超负荷工作：
指的是维修人员工作时精神要高度集中，当精神高度集中时，往往只会关注于关键信息，而导致工作出现失误，差错率也随之上升。
工作量不足：
由于工作任务不饱满，使维修人员在维修工作时精神涣散，导致工作表现的恶化和差错的增加。
影响：
工作量不足或者工作难度过低都会使维修人员感到厌倦。
航空维修行业的性质意味着工作量的大小具有不确定性，取决于每天的时段，维修计划等方面的变动。
（P43）
20、疲劳的定义和症状？
参考答案
疲劳可以是生理性疲劳或者心理疲劳。
生理疲劳反映人体对补充和恢复的需要。
心理疲劳是个体对他们感觉嗜睡程度的感受
症状：
1,感知能力的降低（视觉,听力等）和一般性的注意力下降
2,运动技巧的降低和反应迟缓
3,短期记忆力问题
4,集中注意力---关注于可能并不重要的问题而忽略其他问题，不能保持全局观念
5,容易被不重要的事物分心
6,判断力和决断能力降低并导致差错增加
7,情绪不正常---情绪无规律的改变，周期性的出现沮丧和兴高采烈，精力旺盛等现象
8,自己工作的标准降低（P47）
21、倒班工作的不良影响
参考答案
1,在“非社交时间”工作，意味着能与朋友，家庭等在一起的时间被打乱
2,在已知的人类行为表现较差的时段工作
3,与人体通常的生物节律（首要的睡眠模式）不同步，带来相应问题
4,夜间工作也能导致由于白天光线和噪音影响所带来的在白天睡眠的问题（P47）
22、酒精对人的表现的影响
参考答案
1,酒精使人意识模糊
2,延长身体的反应时间
3,阻碍人的判断力
4,航空维修人员即便少量饮酒后也至少在8个小时内不得工作，如饮酒量大则需更长时间间隔
5,当人疲劳，生病或服药时酒精的影响会更严重（P49）
23、药物对人的表现的影响
参考答案
任何药物,不管是否是常用药物,都会对维修人员的工作表现有直接或间接的影响。
如果人对药物或药物中的某种成分有过敏反应的话,这种药物风险将被放大.航空维修人员在第一次服药之前应特别小心，并要咨询医生所开药物中，是否存在会对其工作表现产生影响的药物。
在从事工作24小时前服药是明智的，可以保证不在工作中产生负面影响。
（P49）
24、噪音对人的表现的影响
参考答案
1,使人烦躁
2,干扰语言交流
3,掩盖警告
4,损害听力（P50）
25、强烈气味对人的表现的影响，应对措施
参考答案
1,强烈气味主要影响维修人员的正常呼吸同时也可能导致其它问题,例如对眼睛的刺激
2,在狭小密闭空间工作时，因气味不易消散应使用呼吸器
3,察觉有害气体时应及时报告上级和同事以便迅速撤出，并采取措施查找气味的来源并控制源头
4,当工作场所气味无法根除时，应使强烈气味减到最少
5,必须避免并远离对健康存在严重影响的气体，或加强该地的通风，使气味消散或者使用呼吸器，以免影响维修人员正常工作（P51）
26、如何解决工作区域照明问题
参考答案
1,必要时使用手电筒（注意电池电量）使用电筒会带来不便，或用头顶固定灯。
2,必要时要补充局部照明，特别是目视检查工作时
3,应避免光线直射眼，反光面，从而防止眩光。
（P51）
27、恶劣气候和温度对工作表现的影响
参考答案
1,寒冷条件会使得手指麻木，降低维修人员从事精确维修的能力
2,强风能使人分心，特别是高处工作时（梯子上）
3,恶劣的环境条件也能导致生理和心理的疲劳
4,导致工作效率降低（P52）
28、移动和振动对维修工作的影响
参考答案
1,不正确使用移动平台，会导致严重伤害
2,维修人员不得不花更多功夫在保持平衡而不是在工作上时，任何不稳的感觉都可以使其分心
3,频率在0.5~20HZ的振动对人影响最大,因为人体会吸收这范围内的多数振动能量
频率在50~150HZ的振动对是最为不利,在这范围内使用的气动工具会导致振动问题,频繁使用能够使得局部血流减少
4,振动令人烦躁，可能会扰乱维修人员的注意力（P53）
29、体力工作的特点
参考答案
1,与维修人员的身高、体重和体型有密切关系
2,与个体运用体力的方法方式有关
3,实际工作中为尽量减少体力工作的负荷，工具设备，工作场所的设计必须满足人体测量学的要求
4,体力工作要求发挥团队精神，团结就是力量
5,体力工作在飞机维修中一般是技能性工作任务（P54）
30、重复性工作的特点
参考答案
1,容易让人失去兴趣和耐性
2,维修人员在从事重复性工作时容易自满
3,在大量的重复性工作下，维修人员将缺乏警觉性
4,重复性工作中的事故征候和故障线索通常很难被重视
5,重复性工作在飞机维修中通常是技能性工作任务或程序性工作任务（P55）
31、目视检查的特点
参考答案
1,需要考虑现场照明强度
2,必须考虑视觉的敏锐性
3,通过大脑对取得的视觉触觉、听觉、嗅觉等信息做综合处理
4,维修人员通过自己的知识水平、经验背景和维修5册要求与检查结果比较作出是否合格的判断
5,目视检查工作中，维修人员可能会因注意力分散而出现漏检现象
6,目视检查中工作在飞机维修中通常是程序性工作任务（P56）
32、如何进一步提高目视检查的可靠性
参考答案
1，了解所要求检查的区域、部件或者系统（例如工卡要求）
2，使用合适的定位方式，确定在飞机上的相应的区域、部件或者系统的位置关系
3，确保周围环境条件有利于目视检查工作的开展。
如照明、湿度、温度、通风、工作空间等。
4，实施系统的目视搜索，形成有规律的检查习惯
5，对观察到的任何潜在的老化或者缺陷的征候彻底检查，寻根问底，并判断这是否可能造成后果
6，随时纪录所有发现的问题，避免因注意力转移而遗忘（P57）
33、复杂系统工作的特点
参考答案
1，维修人员需要充分的知觉性，清醒面对复杂的问题
2，复杂工作要求维修人员具有良好的信息处理和对有用信息的筛选的能力
3，复杂工作需要维修人员在综合处理信息，得出结论后进行判断
4，以往类似工作得到的经验往往对维修人员有很大帮助
5，复杂工作通常是知识性的工作任务（P59）
34、如何做好航空维修中复杂系统的工作
参考答案
1，维修人员应当熟悉相关的系统知识
2，专业训练应注意在系统知识、排故分析技能之间达到正确的平衡。
3，复杂的工作更需要书面的程序和辅助资料作为工作参考，遵守规定的程序和参考相应的飞机维修手册更为重要，特别是警告和注意事项
4，复杂系统工作一般需要几个专业工种的共同配合，这之间就涉及到维修人员之间的沟通，各工种的前后步骤安排等（P59）
35、影响语言沟通的主要因素（语言沟通四要素）
参考答案
1，交谈时声音的强度
2，交谈时声音的频率
3，音调的和谐
4，交谈时的语速及停顿（P63）
36、语言沟通的特点
参考答案
1，有确定的沟通对象
2，包含交谈时的声音语调要
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