秩序部培训资料.docx

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秩序部培训资料

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部门职能

主要职能

•根据服务协议制定的安全、消防、道路交通、车辆管理的相关规定对违规行为进行管理。

•制定安全工作年、月工作计划并合理安排岗位。

•制定年度治安防范措施，确保人防、技防双落实。

•安全、消防设施、设备的使用、检查、维护及更新，确保正常运作。

•本部门员工入职，在岗安全技能培训及作业指导与检查。

•本部门人事及考核管理工作。

•对辖区内突发事件及违纪违法事件的及时处理。

•广泛收集安全信息，做好安全防范、宣传、档案管理工作。

•制定小区年度防火防范措施及月度消防演练组织工作。

•有关政府部门的工作协调并协助公安部门对重大案件的侦破工作。

兼管职能：

•消防设施、设备管理。

•员工日常规范及出勤管理。

•公司物资的流通管理。

•社区文化活动现场警卫及安全秩序维护。

•辖区环境卫生督导及随手清洁管理。

•公共设施、设备检查维修、维护、监督。

班长职责

•以身作则，带领全班人员及时、高质完成上级布置的各项任务；

•严格遵照各项制度、程序督促本班次上岗队员进行工作，保证制度、程序的严格执行；

•按照部门计划实施训练，并定期接受考核；

•经常和本班队员谈心，能全面掌握本班所有队员的思想状况和家庭基本情况，每周向主管做一次专题报告；

•主持每周的班会，总结本班工作。

班长权限

•在任何时间内对下属工作有进行检查的权利；

•对下属的晋降级、辞退、除名有建议权；

•对下属有处以警告、记过、停职检查的建议权；

副班长职责

•副班长为不脱岗工作人员，接受班长直接领导，对全班所有工作负次要责任

•协助班长完成本班各项工作，班长不在位时履行班长职责；

•分管本班内务卫生；做到规范、统一；

•分管本班住勤人员的内务；

•协助班长做好物资管理，保证本班对其正常使用、维护。

副班长权限

•在任何时间内对下属工作有进行检查的权利；

•对下属有处以警告、记过的建议权

秩序维护员职责

•严格遵守公司和部门的各项规章制度，严守国家法律法规；

•认真学习公司和部门下发的各种文件，努力提高自身素质；

•严格按照岗位职责和工作程序工作；

•按时参加部门、班组召开的各种例会，做好记录，严格执行会议的决定；

•参加、完成部门安排的各项训练任务

秩序维护员权限

•对违犯小区各项管理规定、制度的行为或人员有劝告、阻止该行为的权利；

•对公司内部违规的员工有向上一级或越级汇报的权利；

•对部门工作有提出改进的建议权

辖区岗位分布及介绍

日常工作流程及常见问题的处理

•秩序维护交接班规程

•1.0目的：

•顺利完成班次，确保工作连续和一致性。

•2.0适用范围：

•适用于秩序维护部队员交接班工作。

•3.0内容：

•3.1检查装备是否齐备及完好状况；

•3.2检查着装、个人卫生是否符合要求；

•3.3当天特别注意安排处理事情的进度情况；

•3.4钥匙借用、领用情况；

•3.5物品保管情况

•3.6工作区域内各类人员工作安排；

•4.0交接班程序

•4.1接班前准备工作

•4.1.1接班班长负责提前15分钟在指定地点集合本班队员列队，检查着装、风纪、提出当日执勤要求，安排岗位，分配具体任务，按原定岗位接班顺序列队接班；

•4.1.2交班班长在交班前15分钟以内对每个岗位之值班记录进行查验，记录有待解决的问题，并对岗位上之装备器材检查、统计。

•4.1.3交班秩序维护人员在下班15分钟前就自己的辖区仔细巡查一遍，详细记录值班日志，检查器材装备完好状况，在指定地点准备交接班。

•4.2交、接程序

•4.2.1交接班时，交、接双方应敬礼，交班人员负责将上班工作情况、装备、设备完好状况向接班员交待清楚。

接班员向交班员交待清楚。

接班员就交班员交待情况熟悉了解清楚，装备、设备测试检查。

无误后，双方就交接情况签字确认。

如有问题及时上报班长，并做好交接班记录，立即尾随队伍至集合起点名。

（交接班规定、动作）

•4.2.2固定岗位交接完毕后，巡逻岗、班长指定地点交接，交班班长将有关钥匙、对讲机等设施交给接班班长，并交待各岗位的值班情况和遗留问题，交待完毕后，敬礼归队。

•4.3交班后：

•4.3.1交班后，交班班长将本班队员列队至指定地点，讲评当天员工工作状况，指出执勤工作中的缺点和不足，对表现突出队员进行表扬，作好队员日考评记录，进一步提高队伍的工作质量和工作效率。

•4.3.2交班后，接班班长迅速组织岗位人员进行工作检查，排除隐患。

日常工作流程及常见问题处理——班长岗

•一、每天

•1.0集合整队

•2.0着装、仪容检查

•3.0点名

•4.0班前会

•5.0督勤、检查

•5.1检查队员的在位情况

•5.2检查队员的言行举止，礼节礼貌

•5.3检查队员的职责履行情况

•5.4检查岗上装备，物品，公共设施设备完好情况

•5.5检查各种记录并签注姓名和时间

•5.6检查队员精神状态

•5.7检查队员着装，仪容仪表

•5.8每天对装修房的抽查不少于两个房间，并填写‘综合检查记录

•5.9查岗上清洁卫生情况

•5.10检查销售部、样板房背景音乐开放情况（按照背景音乐开关时间要求进行检查）

•5.12抽查巡逻岗签到，打点的情况（签到表的检查每天不少于两处，每周全面检查两次）

•5.13对巡更打点记录的检查每天不少于两个点

•5.14每天对巡逻岗的楼道打点到检查情况抽查不少于4次（夜班）每周全面检查一次

•5.15检查收费岗位的发票（商区收费处储备××元以上发票，住宅小区储备1套××元以上发票）

•5.16每日对收费岗位与车库（相应岗位）收费情况核对

•6.0对异常情况的处理

•7.0班后会

•8.0组织培训、训练（按部门培训计划实施）

•9.0请销假制度履行

•10.0内务卫生的检查15分钟内完成（早班10：

00前，夜班22：

00前）由副班长检查

•11.0奖惩情况上报部门（每天将奖惩详情和奖惩建议记录于督勤记录本上）；督勤记录本每日上交主管处。

•12.0检查照明灯光、空调开关情况（按照小区照明和商区开关时间要求进行检查）

•13.0完成公司指派的其它临时勤务

•14.0检查各通道门开关情况

•15.0抽查一项消防专管员岗位检查工作

•16.0每日车库收取费用及时上交财务部及客户中心

日常工作流程及常见问题处理——班长岗

•二、每周

•1.0部门例会：

每周二16:

00

•2.0班会:

每周二（白班）19：

00（夜班）17：

00

•3.0每周收集:

3个以上案例并行成文字挡案

•4.0每月:

组织两次卫生大扫除（周一）

•5.0完成所有:

签到表的检查

•6.0卫生小值日表:

每周六12：

00前排好

•7.0搜集一件以上物管亮点事例:

报部门（每周一次以书面形式提交主管处）

•三、每月

•1.0拟定部门培训计划、检查计划

•2.0每月15日复印各种记录（保证各岗位的记录都有一套备用夜班完成）

•3.0回收并整理记录，并负责存档（每月10日夜班完成）

•4.0优秀员工事迹（每月25日由夜班班长交主管）

•5.0物品购买申请计划（每月23日前夜班班长交主管）

•6.0物资及岗位上装备、物品完好情况的检查统计（每月6日完成，要求填写《秩序维护员装备记录表》（白班）

•7.0消防训练（消防常识知识、水带连接、灭火器使用、每月一次、责任人见秩序部培训计划）

•8.0本月班组工作总结与工作计划（每月26前上交）

日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗

•巡逻岗

•1、检查各楼层装修情况，每班必须在指定的装修巡逻签到表上签1次到，并对每户装修现场进行检查，发现隐患要求及时整改。

配合管理的报相关部门进行处理。

每栋楼的8各巡更点必须每小时打一次点，发现问题及时处理，无法处理及时汇报班长和主管。

检查本大楼内所有的设施设备是否完好，有问题及时处理及汇报，配合相关部门做好其他工作，同时做好相关记录。

•2、106岗、107岗、108岗、109岗各巡逻岗各负责每栋住宅塔楼装修房、楼道及其巡检工作。

•3、负责对静音作业段时间内的噪音施工处理。

•4、负责对各种报警的处理，每栋楼打点每小时不低于一次。

•5、保证各种公共设施、设备的完好，消防通道不被占用、挪用、堵塞等工作。

•6、完成各种日常勤务工作。

日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗

•工作流程：

•交接班：

本岗位准时接班，按岗位物品清单认真移交，同时对上班未完成的工作作好相应记录；并且询问清楚有无交待代办事务。

另外：

有无损坏、挪用、污染物品，核实无误后在值班记录上签字确认。

•对装修房的检查：

•当检查装修房时，首先看装修房许可证，许可证贴的位置是否按规定粘贴，许可证与房间房号是否稳合，是否过期，如过期，要请其停工，通知装修负责人到物业客户中心办理延期手续。

其次对装修工人的检查，首先对装修工人说：

“请出示您的证件”，当证件拿到手时，第一看相片与持证人是否符合；第二看此证与装修的房号是否相符；第三看此证是否在有效期内。

无相片的证件出示身份证，检查身份证号码与装修出入证背面的身份证号是否相同。

无异常情况，应及时还给持证人，如对检查的证件发现异常或不对，应认真核实：

异常或不对的情况通常是以下几种。

A证件相片与持证人不符；B串房施工；C不在有效期内施工；D借用他（她）人证件等。

如遇以上情况均可没收其出入证，同时在值班记录上作好相应记录，另外：

用张纸条写好相关原因，及没收人姓名、岗位代号，上报班长及主管处。

•检查装修房内有无私拉乱接电线，有无明火施工、做饭，如有明火施工，是否办理动火申请，如未办理或违规作业请其停止立即整改，对不配合者没收出入证请出辖区，并在值班记录上详细记录，后用张纸条写好没收原因、没收人姓名、岗位代号、没收时间与没收证件一并交班长及主管处。

•查看装修房内有无未用切割机打线槽，有无主体墙被损坏，如两者均未按规定操作，令其立即停工，用对讲机通知工程人员进行检查，核实，如严重违反者，收证，令其负责人到办公室接受处理。

日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗

•不同时间段的工作内容：

•早班7：

00—7：

15，夜班19：

20----19：

40交接班后的各种记录完善，巡查所有的公共设施；负责每栋楼的装修房、楼道巡查、设备设施检查；并按时打点。

1：

00—1：

40为轮班就餐时间；13：

40—19：

00负责其巡查工作且就异常情况作好汇报及记录；并按时打点。

日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗

•对楼道的检查：

•A、目的是检查楼道和楼顶的公共设施、设备是否完好，有无挪用，污染，发现存在的问题，应立即作好相应的记录同时报事，在9：

00—17：

30需要报事时用六频道报客户服务中心，报事完毕后立即调回五频道；17：

30—9：

00需要报事和异常情况上报班长岗及103岗。

•B、8：

00—11：

00每栋楼每小时进行检查一遍并打点确认。

同时在每栋楼的交班记录本上作好相应记录，每栋楼打点位置，（详见安装地点）对检查存在的问题应上报。

•C、当接到车场岗的通知，有外来劳务人员在搬运货物时、且有较长、较大，当值人员应从相应的楼层往下巡逻。

目的查看所有的公共设施有无损坏。

如有损坏立即报客户服务中心，并通知工程人员核实损坏物品的赔偿金额，由装修负责人或业主到物业办公室接受相应的赔偿，同时作好相应记录，报当班班长及主管。

如查楼道未发现任何异常情况，作好相应记录，同时上报当班班长。

•D、在楼道中发现可疑人员，应上前询问，并小心自身安全。

在询问中，如是该栋楼的业主，确认后说对不起。

如是装修工人，请他出示有效证件，如证件不是该栋楼证件，给予没收，并报当班班长，主管进行处理。

如无证人员，应和相关岗位进行核实处理。

•E、检查各种设备箱是否关好，消防设施、设备是否完好无损；如果有立即报告当班班长，后用六频道报事通知客户中心并跟进其处理后作好相关记录。

•F、检查门窗玻璃，所有灯是否完好，楼道扶手有无损坏，墙体有无乱写乱画等破坏现象。

如果有立即报告当班班长，再用六频道报事通知客户中心并跟进处理，后作好相关记录。

•J、检查楼顶门有无损坏，门锁是否完好，楼顶排水管道及通气管道有无堵塞和损坏现象，再用六频道报事通知客户中心并跟进处理后作好相关记录。

日常工作流程及常见问题处理——巡逻岗

•噪音施工的处理

•首先明确静音时间段为国家法定节假日及每天星期一至星期五下午18：

30到次日8：

00，当静音时间内有噪音施工，首先到其房间提醒，第二次警告，第三次还有噪音施工出现将出入证没收请出辖区，没收后的出入证注明原因交当班班长及主管，作好详细记录。

•完成其它日常勤务工作

•顶换各岗位队员处理勤务工作。

•帮助业主解决力所能极的事情。

•配合好班长做好其它工作。

日常工作流程及常见问题处理——消防岗

消防岗（消防控制中心报警通知）：

岗位代号101、102岗

•当收到报警信息后，该辖区的巡逻岗应立即停止在做的任何事情，以最快速度（三分钟内）赶到相应的位置或房间查看。

如室内报警，首先敲门，室内有人的情况下，应说：

“老师，你好！

我们监控中心收到你家（客厅红外探测器或是卧室紧急按钮报警）”当得到业主肯定回答后，将情况返回101、或102监控室。

如室内无人开门的情况下，给101、104返回情况，请101、102与客户服务中心联系，同时听从101、102的安排后，报当班班长。

•消防中心报警通常为各种消防系统报警：

如光电感应、烟感、手压按钮、讯响器、水流指示等，当你收到101、102岗的紧急命令，该辖区的巡逻岗应停止一切日常事务工作，以最快的速度（三分钟内）到达现场，确认事故的真伪，若为误报现象，回复101、102岗，因什么原因引起的误报，并在相应的记录本上作好详细记录，如需要报工程部或客户服务中心的应立即上报如是火警，立即用对讲机向当班班长和主管，同时报客户中心、工程部，同时按下最近的火警按钮，向相关岗位发出报警信号，请求支援，并立即疏散、救人，灭火，最后在值班记录本上作好详细记录。

日常工作流程及常见问题处理——103,105岗

103岗、105A、B岗（形象岗）

•站立、敬礼：

•1、形象岗含括103岗、105A、B岗、B1大门为站岗。

对进入人员实施问好、敬礼（特别是集团领导及物业公司领导），值班期间在岗台上形成跨立姿势。

有公司领导进出时立即形成立正姿势向公司领导敬礼并问好（全集团公司主管及以上人员）。

要求声音要洪亮、清晰。

中午用餐时105A岗遇到公司领导回来要以跑步的形式到达车库为领导开车门敬礼、问好，立即到电梯口将电梯门打开为领导按好要到的楼层，等领导进入电梯后将电梯门关闭及时回到本岗位。

•2、需要做与岗位工作内容无关的事时，如：

方便、喝水、用餐、换电池等，必须向班长请示，经同意后方可执行。

•为顾客指路

•有顾客向自己走进并关注自己时，立即站在岗台下，距离对方50公分。

目视对方脸部实施敬礼。

•向对方问好（先生、小姐您好）、请问有什么需要帮助吗？

•身体前倾，聆听对方的询问。

•遇到自己不知道的事时，后退一步并向其它同事或班长请示，然后告知对方。

•5、向其他同志询问后仍然不知道的，必须向对方表示歉意。

•制止邻街商贩

•制止样板房、售楼部人行道的小商贩，如：

卖水果、擦皮鞋等现象。

•需要离开岗位制止时，向班长请示，经同意后执行

•3、采用威严而不失礼节的方法制止，禁止语言粗俗或有行为冒犯对方的现象，严禁打、骂等违法行为。

•管控物品进出

•制止易燃、易爆、易腐蚀物品进入。

•有物品外出时：

核对《物品放行条》登记的数量——确认签字人员或部门——仔细检查是否有其他物品

•带出一律收取《物品放行条》并在值班记录本上签字。

•4、无《物品放行条》或上面无人员签字确认的，立即上报班长，经联系过后，通知放行时，登记并请带出人员签字后放行。

•督促、处理区域卫生

•随时注意岗位区域周边卫生，能处理的则自行处理，不能处理的及时通知保洁人员处理。

•在保洁人员未到来之前，注意对现场人员疏导，防止污染其它环境或顾客。

•管控辖区现场施工

•管辖区包括车库、通往车库的车道、车道入口、售楼部（含楼上办公室）、样板房所有房间、大厅、通往各大厅的人行道、过道等为现阶段管辖区域。

•凡是在管辖区域内施工的，必须得到本部门上级的通知或客户服务中心的书面通知方可执行，并对现场施工进行管控，发现有安全隐患或影响正常秩序、影响形象的立即制止并通报班长。

•管理岗位和区域物品

•交接班时按照《岗位物品清单》清点岗位物品，接班30分钟内对区域物品进行检查，确保正常使用、无丢失、无损坏等。

•发现岗位装备有异常情况时，立即报告班长，并在《值班记录本》作好记录。

•夜间岗位人员负责摆放区域内物品，如：

桌子、椅子等，确保整洁

•巡逻检查、签到

•巡逻管辖区域物品、门锁、窗户在位、好坏、使用情况；检查周边异常声响、异常现象，一旦有可疑迹象立即向班长汇报、看好并保留现场。

•发现可疑人员后，除向班长汇报外，立即进行跟踪，并把握机会以服务的方式主动了解情况。

•签到时间按规定时间各岗位准时将签到表交班长保存。

•1、熟记公司车牌号；当公司领导进入车库时及时给公司领导开车门，同时敬礼及问好。

跑步到电梯前将电梯门打开为领导按好要到的楼层。

•2、问清外来车辆停放原因，符合条件可以在本车库停放，外来车辆严禁停放。

•3、车辆指挥登记了解车库车辆停放位置给来访车辆实施敬礼；

•4、指挥车辆停放到车位上；（交通手势要标准）

•5、给顾客开车门；

•6、给车主打开电梯门；

•7、检查车辆有无损伤等异常情况，并进行登记；

•8、顾客开车出车库时，示意开车门，给顾客指挥车辆，并注销登记的车辆；

•9、正常交接班，保证岗位物品完好齐全；

•10、物品出入管理，人员出入管理及控制

日常工作流程及常见问题处理——车库岗

车库岗

•认真执行公司和秩序维护部的一切规章制度，礼貌待人、热情服务，保证车辆安全。

•了解和掌握车主的车型，车牌号、姓名、房号等情况，以便识别。

•车辆入库时，应注意观察，禁止有漏水、漏油及带泥车进入车库。

•监督和协助驾驶员将车停放在所购或所租的车位上，对临时来的车辆，应安排在临时车位上停放。

•车辆进入车库停好后，应该将车型、车牌号、入库时间，检查车况的情况详细记录在〈〈车辆出入登记表〉〉上。

•增强警惕，防止有人蓄意破坏车辆，严格按规定收取停车费。

•车库禁止吸烟，禁止堆放货物，值班区域保持干净、整洁，有序。

•每小时对车库进行巡逻。

•每天对车库进行一次消防设施检查，任何人禁止挪用消防器材，发现问题及时报秩序维护部。

•值班期间发现有可疑情况和紧急情况，应立即报告秩序维护部，注意观察事态发展，并将情况详细记录在〈〈值班记录〉〉上。

•工作流程

•交接班制度，提前十五分钟接班，交接时认真按照岗位物品清单交接，并对车辆的停放及数量多少大致情况进行点交，特别交接清楚临时停车分布，摆放的位置和进入车库的时间等，确保车辆出库时收费的准确及时。

•

（一）、车辆入库：

•入车库的车辆限高ⅹ米的小车，及时阻止超高车辆进入，车库停放，避免损坏车库的消防设施和其他设备。

•禁止超高、漏油、漏水、带泥和携带易燃易爆物品的车辆进入车库停放。

•车库不允许学驾车、练驾车、冲洗车辆等。

•快速准确地识别进入车库的车辆有无车位，并督促有车位的车辆停到自己的车位上，对没有车位的车辆要安排停放在临时车位上，指挥车辆停放时力求位置准确，摆放整齐，出入方便，车辆停好后提醒车主关好灯光，锁好车门，带上贵重物品，保管好车辆出入证，并认真，检查车况，在车库车辆出入登记表上详细记载及车辆进出的时间、车牌号、车位号以及车况，如：

破坏、掉漆檫伤、划痕等并告之业主签字确认。

•严禁易燃、易爆物品进入车库。

•

（二）、车辆出库：

•1、认真指挥车辆驶离车库，避免车辆驶离车位时檫伤，同时对驾车人员作出识别。

如果不是车主本人，要盘查询问，同时与车主家里联系，核实清楚后放行，并通知门岗队员以有效证件登记，

•2、临时停车：

要记录清楚出库的时间和应收费用。

•（三）、其他环节：

•定期对车库的设施完好进行检查，若发现问题及时上报，请示维修，当工程部人员在对设备、设施进行维修时，督促其要在维修处立放警示牌，待处理好后，再撤去标识。

•准确地掌握车库内车位的租售情况，对到期的租车位提前一周提醒客户服务部，告之业主，通知其到物业办公室办理续租手续。

•随时巡视车库，保证每半小时一次，车库内严禁吸烟、骑车、溜旱冰、溜滑板，严禁小孩嬉戏玩耍，如发现及时处理。

•（四）常见情况的处置：

•1、车库内设施设备损坏的处置方法：

•发现此类情况，立即用对讲机直接报事，报事时间为：

9：

00—20：

00报客户服务中心，20：

00—9：

00报003岗，并作好详细记录，注意追踪。

•2、两车在行进间相互擦、挂、撞的处置方法：

•首先保护好现场，让两车保持事发状态，同时通知当班班长到现场，对双方进行劝解后协调处理，如有伤员立即送医院救治，控制事态进一步发生，在事发现场的前面和后面放置黄色警示牌，并通知巡逻岗加强对车库进出口的车辆疏通，劝解无关人员离开现场，防止人员围观，作好车库内的调度工作，并作好详细记录。

•3、当有车倒车时，或是在行驶当中，因不小心或是技术原因，把相邻车挂、擦伤的处理方法是：

•首先保护现场，暂时留下当事人，记下车型和车牌号，立即通知被挂、擦伤车主到现场或通知003到现场协调解决，作好详细记录，防止无关人员围观。

•4、当有车辆发生撞、挂坏柱公共设施的处理方法是：

•首先保护现场，暂时留下当事人，如有伤员立即送医院救治，通知当班班长到现场，协调解决处理，详细记录事发经过和被损坏的部位及程度，通知工程部人员到现场评估，在现场放置黄色警示牌，将被损坏的设施产生的费用，告之当事人或当事人亲属请其到办公室进行相应赔赏，后写一份完整的事发经过上交班长。

•5、临时车辆停放在租、购车位上的处置方法：

•发现此情况，应先与收费岗联系，通知临时车主将车停在临时车位上，如这时租、购车位的车主回来了，值班员要向车主表示歉意，并向车主解释，已通知临时车车主，如联系不上，应将自租、购车位的车辆安排在就近的临时车位上，并再次通知收费岗对临时车车主发出通知，挪动车位，将此事记录在值班记录

•6、当车库发生火灾的处置方法是：

•发现此情况后，应立即报当班班长及客户服务中心。

通知工程部人员到现场，切断车库内所有电源，对车库实施隔离，同时要求动用应急分队，对库内车辆进行疏散，严禁车辆和无关人员进入车库，同时劝解围观人员离开现场和应急分队一起使用消防栓进行灭火。

•7、当车库发现有人恶意破坏车辆的处置方法是：

•立即强行扣留此人，通知当班班长和巡逻岗到现场协助，检查被损坏车辆，通知车主到现场，请办公室出面解决。

如不小心此人逃跑，要通知辖区所有岗位，提供此人特征，抓获破坏者，同时安顿受损坏车主，详细记录整个事件经过后，上报部门领导。

•（五）、对车管系统的情况处理

•1、系统死机：

•2、系统停电故障：

•3、固定卡