旅游安全预防及事故处理办法.docx

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旅游安全预防及事故处理办法

西安乐程国际旅行社有限责任公司

旅游安全预防及事故处理办法

一、定义

（一）本公司具有独立法人资格，主要从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动。

为加强旅游安全管理工作，切实贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，保障旅游者及司陪人员的人参、财物安全，根据国家有关法律、法规，制定本办法。

（二）旅游安全预防是指公司所有业务部门和职能部门在安排旅游业务及相关业务时，有预见性和针对性地制定各种措施，防范在组织和接待的旅游全部过程中可能造成旅游者和司陪人员人身上海和财产损失的事件。

（三）旅游事故是指由我公司组织和接待国内外旅游者在旅游过程中发生的涉及旅游者和司陪人员人身伤害及财产损失的事故。

由我公司组织国内外旅游者旅游过程的时间界定是指确认的旅游计划中旅游开始至结束之时的全过程；

由我公司接待国内外旅游者旅游过程的时间界定是指确认的接待计划中应接待时间的全过程。

（四）旅行社责任保险，是指旅行社根据责任保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担保险金责任的行为。

二、旅游安全预防

（一）旅游安全预防应着手在组织和接待旅游者旅游过程之前进行，即将对长途交通、食宿酒店、就餐餐厅、旅游景点，乘坐旅游车辆、购物场所、娱乐场所以及其他有组织的和自由活动。

1、组团业务出游前准备会上的旅游安全预防

（1）向旅行者说明旅行社已向保险公司投保的应由保险公司理赔的条款：

A、旅游者人身伤亡理赔责任；

B、旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；

C、旅游者死亡处理和遗体遣返费用理赔责任；

D、对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等理赔责任；

E、旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的理赔责任；

F、旅行社与保险公司约定的其他理赔责任。

（2）同时说明以下情况旅行社不承担理赔责任

A、旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应保证自身身体条件能够完成旅游活动。

旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害，旅行社不承担理赔责任；

B、旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应当服从导游或领队的安排，在行程中注意保护自身和随行未成年人的安全，妥善保管所携带的行李、物品，由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失，以及由此导致需支出的各种费用，旅行社不承担理赔责任；

C、旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自行活动的期间内，发生的人身、财产损害和损失，旅行社不承担理赔责任。

（3）、建议旅游者可以根据实际需要，自愿购买旅游人身意外保险。

（4）、确保公司为每一个出境团队购买“旅行社责任保险”。

（5）、由于公司同旅游者签订的旅游合同有效时间为离开旅游客源地到返回旅游客源地为止，因此对旅游者在此期间自行离团或自由活动须在合同除附件中说明。

（6）、对旅游行程中涉及高风险的旅游项目，如登山、游泳、攀岩、自驾车、潜水、滑雪等，必须明确向旅游者明示：

本公司不组织、不安排、不同意从事以上活动。

2、旅游者在长途交通工具上的安全预防

即旅游者从旅游客源地抵达旅游目的地在返回旅游客源地所使用的飞机、火车等交通工具上的安全预防

（1）、旅游者在乘坐飞机上的安全预防

登记前导游应告知游客遵守的机场安全常识，并积极遵守安检的有关规定，不携带违禁物品，安全登记。

在飞行过程中配合机上有关规定，不使用手机、电脑等电子或其他有磁场干扰的用具。

可适量自备常用药品，如有特殊不良反应应及时向机上服务人员或陪同取得联系。

（2）、旅游者在乘坐火车上的安全预防

团队或散客出行的旅游者出发前陪同应告知旅游应遵守的火车站的安全常识，并积极遵守安检的有关规定，不携带违禁物品，可适量携带自备常用药品，安全上车，在行驶过程中应注意自身及行李物品的安全。

团队出行的旅游者导游应随时注意清点人数及行李物品，提醒大家注意自身安全和用餐卫生，不随意离开集体；散客出行的旅游者在出发前应叮嘱旅游者除按时上下车外，一定要更加注意自身安全及行李物品的安全，在接站方式上要讲清楚，提供详细的联系人及联系电话，以免漏接、错接等事故的发生。

3、旅游者在住宿酒店、就餐餐厅、旅游景点的安全预防

首先要谨慎选择旅游者的住宿酒店、就餐餐厅和旅游景点，要求其必须做到以下几点：

（1）、建立安全管理机构，配备安全管理人员;

（2）、建立安全规章制度，并组织实施；

（3）、建立安全管理责任制，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工；

（4）、接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行业管理和检查、监督。

（5）、把安全教育、职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识

普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的职工，必须经过安全培训，合格后才能上岗；

（6）、坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞，及时消除不安全隐患；

（7）、酒店、旅馆接待旅客住宿必须登记。

登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记，接待境外旅客住宿，还应当在二十四小时内向当地公安机关报送住宿登记表；

（8）、酒店、旅馆应当设置旅客财物保险箱、柜或者保险室、保险柜，指定专人负责保管工作。

对旅客需存的财务，要建立登记、领取和交接制度；

（9）、酒店、旅馆对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领后三个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关以拾遗物品处理。

对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。

4、旅游者在乘坐旅游车辆的安全预防

（1）、坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞，及时消除对用于接待旅游者的汽车不安全隐患；其他设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良好的安全技术状况，在运营前进行全面的检查，严禁带故障运行；

（2）、对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏或丢失；

（3）、在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于过分疲劳状态。

5、旅游者在购物场所和娱乐场所的安全预防

（1）、选择旅游行政管理部门制定的旅游购物场所，协同公安、卫生、园林等有关部门，开展对旅游安全环境的综合治理工作，防止向旅游者敲诈、勒索、围堵等不法行为的发生；

（2）、开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制定周密的安全保护预案和急救措施，重要团队需按规定报有关部门审批；

（3）、带团去的海滨游泳场，须有《海滨海浪场安全鉴定书》，海滨游泳场必须具备以下安全保障条件：

A.有明显标志的安全游泳区域；

B.安全游泳区域水底地势平缓，无陡坡或偏大不平之处，平暗礁潜流；

C.游泳区及附近水域有鲨鱼出没的，游泳场周围必须设置防鲨网；

D.有救生瞭望台、机动救生艇和救生员；救生员须经过所在地体育行政管理部门培训并取得相应资格，上岗期间须着前后印有明显“救生员”字样的上衣；

E.有“游泳客人安全须知”告示牌及向客人播讲安全注意事项的广播设备；

F.有游泳者财务保管处；

G.有医疗救护室和具有救护专业资格的医护人员。

（4）、在因台风、暴雨、赤潮等恶劣天气或海水受污染等原因而不适宜游泳的情况下，导游员及陪同员应坚决制止旅游者下水。

（5）、漂流旅游是特种旅游活动，其安全管理工作以保障旅游者人身及财产安全为原则，实行“安全第一，预防为主”的方针。

做好漂流活动的安全监督管理工作及时了解漂流水域情况，一旦发生影响漂流旅游安全的如：

洪水、塌方、河道堵塞等情况，应立即通知停止河流旅游活动。

选择做到以下几点的经营河流旅游的企业：

A.定期对河流旅游的码头设施和接待设施以及河流旅游企业的河流工具进行检查。

B.对从业人员特别是河流工具操作人员进行旅游服务和旅游安全培训。

C.应保证所提供的河流旅游服务符合保障旅游者在河流旅游活动中的人参及财产安全的要求；在码头、河流工具上应旋转足够的救生设备；组织旅游者乘坐河流工具时，应要求旅游者穿救生衣或使用其他求生装备。

D.应保证河流工具安全可靠，严格遵守核定的载客量，严禁违章操作。

E.应明确告示患有精神病、心脏病、高血压、痴呆病等病症的患者以及孕妇、老人、小孩和残疾人等不宜参加漂流旅游。

（6）、其他旅游场所的安全预防：

主要做好防火防盗、防走失的工作，对老人及儿童要更加注意。

6、游客异地受阻时的安全预案

游客异地受阻时，领队或全陪人员应首先保障游客的人身安全，做好客人的安抚工作，并向组团社汇报有关情况。

组团社应立即联系接待社协调处理，并对后面的旅游行程做出相应调整。

如遇游客伤亡，应立即开展救治，并向保险公司及相关部门报案。

如在境外遇到重大自然灾害、战争等受阻，应联系当地使馆尽快帮助客人撤离回国。

三、旅游事故处理方法

（一）、旅游事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级：

1、轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失不足1万元者；

2、一般事故是指一次事故造成旅游者1-2人重伤，或经济损失在1万元以上至10万元者；

3、重大事故是指一次事故造成旅游者1-2人死亡或3人以上重伤，或经济损失在10万元以上至100万元者；

4、特大事故是指一次事故造成旅游者3人以上死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，影响重大者。

（二）、凡涉及旅游者及司陪人员人身、财务安全的事故均为旅游安全事故。

旅游安全事故分为轻微。

一般、重大和特大事故4个等级：

1、轻微事故是指一次事故造成旅游者或司陪人员轻伤，或经济损失在1万元以下者；

2、一般事故是指一次事故造成旅游者或司陪人员重伤，或经济损失在1万元至10万元（含1万元）者；

3、重大事故是指一次事故造成旅游者或司陪人员残废或重伤致残，或经济损失在10万元至100万元（含10万元）者；

4、特大事故是指一次事故造成旅游者或司陪人员死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

（三）、旅游事故发生后，必须做好下列工作：

1、事故现场的旅游岗位人员应立即向本单位领导报告；事故发生单位应立即报告事故发生地的旅游管理部门，并按事故的具体情况分别报告公安、交通、消防、劳动、医疗等有关部门；属重大事故、特大事故的，应同时报告当地人民政府。

2、事故发生单位和当地旅游管理部门接到报告后应立即派员赴事故现场，协同公安、消防、劳动、医疗等有关部门开展拯救工作，并保护好事故现场。

3、事故中有死亡者，应保护好遇难者的遗体，及时报告公司和集团公司值班室，同时报陕西出入境检疫局；对事故现场的行李和物品，应在事故现场勘察后逐项登记造册和保护。

4、事故发生单位要做好伤亡人员的核查登记工作，属外籍人、华侨、港澳台同胞的，应登记团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码及国内外的投保情况；属国内旅游者的，应登记伤亡者姓名、性别、年龄、工作单位或住址、身份证号码以及国内投保情况。

5、事故发生单位（或组团的旅行社）应通知伤亡者单位及家属。

伤亡人员中有外籍人、华侨、港澳台同胞的，在对伤亡人员情况核查清楚后，接待社要及时通知组团旅行社并向伤亡者家属发慰问电，同时向当地外事、侨务部门报告，会同当地外事、侨务部门处理事故的善后工作。

6、事故发生单位应协助办理伤亡人员境外亲属的入境手续，做好伤亡者家属的接待、遇难者遗体、遗物的处理以及其他善后工作，并负责或协助向国内外有关保险公司办理事故索赔手续。

7、对外籍人遇难者的遗体，应严格按照《中华人民共和国国境卫生检疫法》中所规定的程序办理后事。

办理以下证明：

（1）、为骨灰遗返者办理法医出具的“死亡鉴定书”，医院或殡仪馆部门出具的“火化证明书”；

（2）、为遗体遣返者办理法医出具的“死亡鉴定书”，医院或殡仪馆出具的“尸体防腐证明书”，海关出具的“棺柩出境许可证“。

8、事故发生地旅游管理部门应协助公安、消防、劳动、、交通、医疗、保险等有关部门。

做好事故的调查工作，属涉外事故的，还应有外事、侨务部门参与。

9、造成特大、重大人身伤亡或者巨大经济损失以及性质特别严重、产生重大影响的旅游事故，按国家有关规定处理。

10、事故处理结束后，事故发生单位应在1个月内向所属上级管理部门报告、并由上级管理部门逐级上报相关单位。

事故处理结果报告的内容包括：

（1）、事故经过和现场处理情况；

（2）、事故原因于责任；

（3）、善后处理过程及赔偿情况；

（4）、事故教训及今后防范措施；

（5）、事故遗留问题及其他（包括家属及有关方面的反映等）。

11、旅行社组团在省（境）外发生伤亡事故的，由发生事故旅行社把事故情况及处理结果及时上报集团公司。

（四）、事故发生后，应按下列程序处理：

1.陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归属管理部门；

2.会同事故发生地的有关单位严格保护现场；

3.协同有关部门进行急救、侦查；

4.有关单位负责人应及时赶赴现场处理；

5.对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。

6.处理外国旅游者重大伤亡事故时，应当注意下列事项：

（1）立即通过外事管理部门通知有关国家驻华使领馆和组团单位；

（2）为前来了解、处理事故的外国公使领馆人员和组团单位及伤亡者家属提供方便；

（3）与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对外在国外投保的旅游者（团）的伤亡处理提供方便；

（4）对在华死亡的外国旅游者严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》进行处理。

7、事故处理后，立即写出事故调查报告，其内容包括：

（1）事故经过及处理；

（2）事故原因及责任；

（3）事故教训；

（4）今后防范措施。

二〇〇九年十二月一日