深圳市医院物业管理专项方案.docx

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深圳市医院物业管理专项方案

深圳市XX医院物业管理方案

构建"三化四定五制"管理模式

我们管理模式是一个系统化管理体系，其关键机制是三化，四定，五制。

一、专业化，标准化，制度化"三化"模式

职员队伍配置和服务工作，坚持"三化"管理标准，据此形成管理机制。

包含号对服务队伍配置和服务工作实施，均按专业化要求来考虑，确保人员，设备，作业均符合所要求技术水准；对服务工作和管理实施程序规范化和质量标准化，使每个管理单位管理服务全部有明确，系统，全方面质量指标体系和考评标准；企业各级组织全部必需规范管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。

二、定任务，定人员，定成本，定奖罚"四定"目标管理

各级服务机构，凡无特殊，均应实施"四定"目标管理，由上级组织和下级组织约定其任务和具体目标，配置岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚方法和标准。

"四定"内容要求全方面，具体，科学合理。

"四定"目标管理责任书由企业总经理或各医院后勤服务管理处主任和部门责任人签定，一经生效，即以此为依据实施管理。

三、1+3责任制，限时复命制，服务访查制，考评监督制，责任追究制"五制"

a）1+3责任制

为确保医院后勤服务责任真正到位，各医院服务机构对每个职员实施一个主岗加三个辅助岗位1+3责任制。

即在岗位责任方面，每个职员配置AB岗责任，以A岗为主，帮助B岗，A或B岗职员离岗时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个职员在所在部门和班组责任范围和区域内，全部有共同帮助责任，不仅要帮助部门班主责任落实，而对在责任活动区内属于其它部门责任事项，负有相互帮助协调和监督，相互通报信息和有需要时主动提供帮助责任。

二是综合责任区，每个职员服务求援，全部有责任立即给予帮助和帮助处理，发觉院区服务责任漏项漏控情况和项目，全部有责任立即帮助处理。

b）限时复命制

企业和医院后勤服务管理处对服务工作管理，除建立完善制度体系外，必需实施限时复命制，即下级对上级交办任务和工作事项，有时间要求，必需按时将完成情况向上级汇报。

对没有明确时间要求任务和事项，承接人必需每隔四个小时向下达任务和事项交办人复命一次，汇报任务和事项进展情况。

限时复命制建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级立即掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏快捷。

c）服务访查制

医院后勤服务实施定时访查制度，企业在医院后勤服务管理处除就日常服务进行检验，咨询意见外，一是实施每七天一次服务大巡查，由管理处主任率各服务部门责任人，全方位巡查医院各个部门和服务区域及各个部位，对安全情况，设备设施状态，工作态度，职员纪律作风各方面进行察访和检验。

二是实施管理处每二个季度对下属部门服务满意度，企业对管理处管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改善服务。

d）考评监督制

一是实施严格职员录用制度，每个新加入医院后勤服务职员，不管公共招聘还是推荐选职，必需经过企业人事部门按程序考评考试和企业责任人面试，必需达成要求条件，择优选择，而且均实施试用。

二是实施考评成绩末位淘汰制。

除对不宜聘用职员随时实施解聘外，定时实施职员考评，对成绩处于末位职员给解聘。

三是各服务机构对职员实施每个月考评制度，考评成绩逐层上报立案。

e）责任追究制

从企业到医院服务机构，实施责任追究制。

经过制订出各个方面实施责任追究事项和标准，和追究方法方法，一旦发生属责任追究范围事项和情形，必严格追究，按标准处理。

锁定"六个一"服务目标

我们企业对担负综合服务医院，努力争取经过利用本身积累经验，按"六个一"目标，结构一个全方位优质服务目标体系，使后勤服务从整体取得实用，优异而有效服务。

一、设计一套无时无处不在星级服务模式

让医院后勤服务形成全方位，含有星级化水平，这是企业综合经营每所医院后勤服务必需追求目标，这一目标在模式上展现为三个方面：

第一，医院委托全部服务项目在内容，标准和质量上必需到位，追求最高满意度。

第二，以医院后勤服务"管家"大约念责任定位和服务意识，延伸服务义务和施展范围，并经过企业"1+3"服务责任制加以确保，使职员对医院一切责任和义务事项，凡耳闻眼见即动，不分相互，自觉进行服务。

使服务覆盖于每个区域，每个场所和时间，无时无处不在。

第三，以病人和医院为中心，充足体察病人和医院需要，以做好服务为出发点，以微利，保本或无偿方法，增设扩展适其所需多种有益服务。

经过以上模式，使医院后勤保障能够全方位，高水准，使医院职员和每个病人，用户进入医院即得到有效服务。

二、建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制

医院是全天候运作公共场所和治病救人特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。

怎样使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长久处理不好一个难题。

追求在这个方面取得突破，是我们企业在经营医院后勤服务上设置关键目标之一。

企业确定目标理念是：

要使发生在医院服务事项，只要一声知会，就能取得落实处理。

这种"一个电话，一声招呼OK"便捷服务需要一套科学有效机制来实现。

在探索中，企业在XX医院等后勤服务单位创建"后勤服务受理监控中心"，给予其统一对外受理企业责任义务范围内服务事项。

并对所受理服务在内部进行分办，协调，跟踪，监控，督导及反馈功效和责任。

医院，病人，用户和院外人员，只有将相关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能处理问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间，要求落实交办事项现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷，落实而高效。

一个电话一个招呼就OK便捷服务机构，是企业医院服务新模式一项有特色组成步骤，也是企业在所服务医院发明优质服务和管理目标要求。

三、入一套人性化，高端服务文化

使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众精神生活品味追求，这是企业服务管理运行所侧重另一个目标。

要真正推行好救人治病，维护人民群众身心健康职能，医院不仅要提升医疗技术和业务服务质量，也必需注意人民群众，尤其是病人心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调，色彩贫乏，院内气氛神秘，人面严厉，让人备觉冰凉，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态医院传统风格。

企业在开展医院后勤服务经营中必需结合医院特点，用新理念，考虑医院文化建设，在医院引入表现人性化和高品味服务文化，为医院结构多点温雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有"消费者"感觉；让医院少一点单调刻板，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑面容，让医院真正成为大家信赖地方。

四、导入一套显示现代医院形象视觉和标识系统

医院形象，是医院取得社会效益和经济效益关键原因。

医院现代化标志之一，是对医院本身形象重视和追求。

假如一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象能够给人以好印象和取得良好经营效益。

而和上述相关医院后勤保障服务体系，无疑是医院一项关键形象工程，是医院和后勤服务企业必需重视关键方面。

企业追求为医院发明优质服务，必需把医院后勤服务作为形象工程来打造。

除了经过严格有效管理确保医院机电设施良好运转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，关键是以最大潜力发明建筑外观新奇，室内外环境优雅，并导入一套完整，清楚，视觉效果好识别系统，使企业所服务医院含有良好现代医院形象。

五、建立一套全方位高系数应变和安全保障体系

医院后勤管理和其它住宅区和机构物业管理相比，难度更高一个重关键点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危高强度运转公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件责任机构。

怎样确保医院平安，怎样最好配合医院应对好突发事件，这是后勤服务一个极关键经营管理目标，就是在这个方面以最大努力，根据医院实际和特点，充足研究和把握好医院多种关键安全隐患和事故发生源头，规律和原因，和医院应对社会危难求灾等多种突发事件运作，制订出横到边，纵到底，全方位预防，处理各类安全事故和安全管理方法，和帮助配合医院应对突发事件运作方案，从而在医院建立起全方位高系数应变和安全保障体系。

六、打造一个优异物业，花园小区和文明小区

优异物业，花园小区，文明小区，是城市综合管理关键指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理综合指标，是反应医院建设，管理水平关键标志。

企业对医院后勤服务管理，必需将服务单位打造成优异物业，花园小区，文明小区为目标，根据优异物业，花园小区，文明小区建设标准，制订后勤服务和管理指标和方法，并务求确保目标实现。

管理人员"五训导"

各级管理人员对后勤服务工作任务完成起关键作用，必需在实践中不停学习，钻研和总结，励精思想和工作方法，不停提升能够实施有效组织管理领导水平，在日常工作中，应学会，掌握和利用以下之行之有效方法：

一、断扩充所需信息

2，深入具体充足了解掌握医院物业和运作全况及特点；

3，充足了解各项后勤服务运作情况；

4，掌握职员个人情况，工作表现和思想动态；

5，关注社会各方面相关信息和方法；

6，常常了解掌握行业优异经验；

7，常常学习研究相关理论读物和政策。

二、切入管理和追求完美

管理人员应强化自我切入管理和追求完美意识，时时注意，提出和思索以下问题：

a）进入医院要注意到：

在视线内有没有值得注意和重视问题；

b）进入单位要注意到：

办公场所是否含有影响企业形象问题；

c）巡视每个部位服务，要注意思量：

职员是否处于最好服务状态，质量是否达成最好水平，有没有潜力可挖；

d）一天工作下来要思想，今天服务工作有哪些不尽意地方，明天应怎样改善；今天有哪些工作还未落实和完成，明天应优先处理哪些工作；

e）要常常思量：

服务和管理方法上有哪点不妥或不完善，有没有必需立即改善；

f）要常常注意：

在服务和职员队伍中，有哪些现象需要发扬或立即阻止；

g）天天全部需注意到：

今天有哪些信息值得关注，有没有利用价值；

h）每到一个地方，全部要问问，这个地方有没有值得借鉴和吸收经验，有没有需要引以注意预防问题；

i）常常思索：

现行服务和管理哪些方面能够创新？

医院后勤服务要出什么品牌，现在有哪些差距，怎么办？

三、重视团体精神

a）管理人员本身并高度重视引导下骨干树立一直以事业为重，相互间保持正常沟通，议论问题对事不对人，不相互猜疑；

b）管理人员之间应常常相互通报情况，关键问题共商决定，工作中相互维护和支持，绝不拆台和相贬；

c）管理人员应常常和下属部门骨干平等讨论工作，和职员平等交谈，关心职员，经过自己亲和力，而不是小意气来凝聚骨干和职员向心力；

d）高度重视企业理论导向和文化建设作用，把抓服务，抓业务，抓管理和抓教育和开展多个形式企业文化活动相结合；

e）常常注意团体性活动和讲评，激励，促成团体内部良性竞争，培养和激发团体精神。

四、充足注意公共关系

a）重视公共活动，协调医院服务管理处内外关系，树立管理处和企业良好形象；

b）组织职员主动参与社会公益活动，常常组织宣传推广工作，扩大管理处和企业著名度和社会影响；

c）重视和用户单位相互沟通，主动，主动地咨询各方意见，经过接待，走访，组织联谊等活动，主动宣传管理处服务内容，为管理处经营管理发明友好气氛；

d）重视多种信息搜集和分析，既善于用最好时机宣传自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响降至最低；

e）常常指导职员学会处理和用户关系和用户单位保持沟通，让服务对象感觉舒适，掌握赢取用户好感方法技巧，发明良好人际环境。

五、以我为标杆

a）带头维护企业风气，形象及企业内部和服务单位之间团结；

b）带头遵守劳动纪律和各项规章制度；

c）带头维护上级领导威信；

d）带头维护企业和服务单位利益；

e）带头处理好多种利益关系；

医院后勤管理运作方法

i.常设机构

ii.职责和责任配置

iii.职能运作基础方法

服务受理监控系统

医疗辅助服务

一、工作内容和注意事项

1、挂号

（1）、工作内容。

开诊前挂号（分急诊、专科、教授三种）依据病人自述症状进行分诊指导；

（2）、宣传就诊注意事项及相关制度。

接交现金唱收唱付，将挂号处方、门诊病历、挂号收据等交病人，指导到对应科室就诊。

（3）注意事项

①分诊、挂号要正确，立即、方便病人就诊；

②急诊、高龄老人、残疾人优先挂号，优先就诊。

③挂号金额、票证日清日结、无丢失、无差错。

④窗口服务注意形象，服务态度。

导医

（1）工作内容

①形象服务：

热情、主动、微笑、使病人感到温馨，引导病人就诊，合理安排病人挂号、就诊、检验，缩短等候时间。

②维持就诊秩序：

分流、疏导、宣传、发明井然有序就诊环境。

③康复咨询服务：

有问必答、百问不厌，增强病人对医院信任感。

增强诊疗病人信心。

④方便病人：

送急诊人去急诊科，为高龄、行动不便者无偿提供轮椅服务及就诊交费等。

（2）注意事项

1、注意规范仪容仪表，言谈举止。

2、指导病人就诊要正确无误。

3、急、危、重病人（通常用车床或担架送来急诊病人），要立即送急诊科处理；

4、碰到特殊情况要立即请示门办或相关部门，做好协调；

5、注意办病人排忧解难。

2、护工

（1）工作内容

1、做好晨间护理，打开水，整理床单；

2、更换消毒液

3、擦拭床旁桌及诊疗台面，做好出院终末消毒。

4、更换、清点被服、患者服。

5、送急诊标本，取结果汇报单

6、护送病人做检验、诊疗。

7、处方、各和诊疗单划价、出院结算等。

8、取、送多种消毒物品。

（2）注意事项

1、送急检标本，划价跑单要严格查对、做到正确、立即、无误。

2、更换消毒液要注意配制方案正确、浓度正确。

3、护送危重病人诊疗、检验须有医护人员陪同。

4、取送消毒物品要注意有菌和无菌分别放置。

5、建立被服台帐，做到日清月点。

6、擦拭毛巾要做到一桌一巾一用一消毒，预防交叉感染。

3、专业陪护

（1）照料病人生活起居，做好基础护理；

（2）负责病情观察，发觉异常立即汇报。

（3）进行药疗指导，观察不良反应。

（4）做好心理护理、立即和病人沟通。

（5）进行饮食指导，促进疾病恢复。

（6）功效训练，康复指导。

2、注意事项

1、用专业知识、专业技能为病人提供服务。

2、一对一陪护病人，帮助诊疗查对、不能离开病人，不能私自给假离院。

3、按护理等级做好基础护理，康复训练，注意安全。

4、亲密观察病情改变，立即汇报，不拖延。

5、根椐陪护不一样病人采取不一样注意点。

`危重病人要注意病情进展及预防合并症发生。

`躁动期或精神异常病人要预防坠床、摔伤。

`老年病人、儿科患者要注意勤观察、勤巡视、立即发觉、立即汇报。

`术后病人要注意卧位调整，亲密观察生病体征引流量、颜色等。

`产科要注意观察产妇宫缩，泌乳等情况，还要注意观察新生儿呼吸、哭声、大小便、脐带等。

`肿瘤化疗病人要注意输液局部反应，预防外漏，注意预防交叉感染，提升肿瘤病人生存质量。

`保护怀隔离病人在进行紫外线照射时要注意遮挡病人眼睛、皮肤等。

`肾脏疾病、糖尿病、高血压等要注意饮食指导。

`心血管系统疾病，要注意观察心率、心律；心衰病人要注意控制输液速度。

4、被服收送

（1）工作内容

1、天天下收脏、下送净，做好清点登记；

2、特殊污染被服单独处理。

3、和洗涤中心分类、清点、登记，并检验洗涤质量。

（2）注意事项

1、各类被服，敷料分类回收，下送、不落地；

2、严格清点、登记，确保数量正确无误。

3、特殊污染要注意先消毒，并单装袋，有标识。

4、监督洗涤质量，做好协调。

6、医疗垃圾处理

（1）工作内容

1、专职护工天天两次下收

2、用黄色垃圾袋、专桶放。

3、用封闭专车运输。

4、一次性用具浸泡消毒，毁形，无坏处理；

5、医用垃圾集中焚烧处理。

（3）注意事项

1，要注意专员，专车，专桶，封闭运输，垃圾车不准停在开水房等公共场所；

2，黄色垃圾袋表示医用垃圾

3，立即下收，降低污染

4，每七天两次集中焚烧，存放不超出三天；

5，医用垃圾房要有警示标识；

6，护工穿工衣只能走污梯，绝对严禁走客梯。

护工，导医，洗衣房服务管理

7，统一着装，穿戴整齐，仪表端庄，形象良好。

8，在护士长领导下，认真实施岗位职责，做好病人入院前准备和出院后床位整理及终末消毒，保持病房整齐，物品摆放统一。

9，立即做好本病区大小便标本搜集，登记，送检工作，做好和洗衣房被服，床单等清洗物品收，发登记核准工作，确保无误。

并认真完成护士长交办其它工作。

10，依据临床工作需要，认真学习专业知识和技术操作规程，不停提升业务技能。

11，作风严谨，尊重医生，护士和病人，耐心礼貌，热情服务，不和任何一方发生冲突，共同维护好医院良好声誉。

导医服务

1，统一着装，穿戴整齐，仪表端庄，形象良好。

2，熟悉医院环境，科室部署，微笑服务，细心周到，主动热情接待病人，有问必答，正确指导病人正确就医。

洗衣房服务

1，认真做好收送洗涤物品清点，登记统计和交接手续；预防物品丢失。

2，洗涤企业清洗洁净送回物品，认真检验破损情况，按品种分门类放好，按科室需求立即送到相关科室。

3，破损，脱扣被服，能缝补给缝补，不能缝补查清原因，属正常破损，分类做好清点，以书面形式汇报总务科和护理部核准报废。

4，洗衣房自行做好工作场地清洁卫生，物品摆放整齐，无乱堆放杂物。

室外绿化

1，乔灌树木，花卉长势良好，定时修剪。

无枯枝死权，败叶，无病虫害。

2，花卉廊花卉定时修剪养护，使其整齐美观，无折损，无斑秃，无黄叶。

3，草地长势良好，无势草，修剪整齐美观，无显著践踏现象，无黄土裸露情况。

室内绿化

1，依据医院具体情况，安排好医院内绿化，美化工作环境，并依据不一样季节和花卉长势情况立即更换。

2，多种花卉盆栽长势良好，无枯枝，黄叶，败叶，无虫害，叶枝上无显著积尘，盆内无垃圾，烟头，纸屑等杂物。

服务受理

1，负责医院物业管理服务电话，应实施二十四小时值班，随时有些人接听。

2，耐心礼貌受理各科室服务申请，报修，求援，提议，问询，投诉等各类信息并做好统计，立即分发处理和回访。

3，对院方安排相关事务，要立即跟踪，落实和反馈。

4，当接到维修任务时，小修项目二十四小时内完成，中修项目48小时内完成，重大和紧急维修项目应1小时内抢修并汇报企业领导和医院领导。

5，发生和物业管理相关重大突发事件，应立即上报医院相关部门和院领导，并做好处理。

6，每两个月向医院发放服务工作征求意见表，立即采纳合理提议，改善存在问题，不停提升管理和服务质量。

医院物业管理工作标准

一，医院清洁作业规范

1，污染区作业

需要进入污染区作业时，应穿戴好服装，鞋帽，手套，口罩等，清洁作业时，清洁工具及清洁用水等应分类使用，不得混用，预防交叉污染，清洁时要认真地按正确操作规范进行作业，清洁完成后用消毒水进行有效灭菌处理。

2，无菌区作业

必需穿戴经过消毒服装，口罩，帽子，水鞋，工作时必需很小心，细心，做完清洁后物归原位，有被污染过东西立即处理。

进入无菌区要得到医生同意，方可进行清洁作业。

3，污水池

清洁时应根本清除一切污物和污渍，进行消毒灭菌处理。

有专用清洁工具。

4，垃圾桶

垃圾桶专员负责，垃圾量超出二分之一应立即清倒，放置垃圾袋时检验有没有破口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外避，保持卫生，洁净，干燥。

5，洗手间

洗手间地面，大小便器，天天必需根本冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，立即保洁。

保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完成，清洁工具应清洗洁净。

6,办公室

进入医院办公室，应先敲门并取得同意后方可进入，并说"对不起，我能够进来做清洁吗？

"取得同意后，开始作业，作业时应避免发生大响声，作业完成，应问询是否还有其它需要清洁地方。

7，病房

进入病房，应先敲门，取得病人同意后方可进行清洁作业，作业完成，应问询病人哪里做得不好，有什么事需要帮忙，有病人不满意地方需重新清洁作业。

避免在病人休息和用餐时进行清洁作业。

清洁作业应小心，不得碰撞或污染诊疗用器具物品或药品等物件。

8．物品

作业时，对台面物品应取得同意后方可移动，清洁后物归原位。

不许随意翻阅台面资料，统计，翻看摆弄器皿及药品。

9，说话

在作业时，办公区，病房不得大声喧哗，工作性交谈也必需小声进行，不许干扰医护人职员作和病人休息。

二，清洁作业指导书

我们服务对象：

病人，家眷，医护人员

我们承诺：

.让病人,病人陪护,医护人职员作,生活在一个洁净,卫生,舒适环境中.

.病人,医护人员是我们真正老板,"我们要做到最好"是我们永无止境追求.

.愿意让病人,医护人员,陪护人员满意职员,才是优异职员.

.我们所做一切,就是令病人,医护人员,陪护人员满意.