低值易耗品供货服务方案.docx

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低值易耗品供货服务方案

一、工作计划

1、组织安排

为做好本项目的服务工作，我公司拟为本项目派遣多名专业人员服务于本项目。

为本项目服务的工作人员均具有较强的工作能力和丰富的工作经验。

2、工序组织

中标后，我公司将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。

由于产品的质量至关重要，所以我公司将对产品的品牌和材质做甄选，确保为xx配送质量合格的易耗品。

我公司长期与多个产品生产商均有长期和良好合作关系，针对本次招标项目，我公司将选择信誉高、知名度高和产品质量过硬的生产商供应产品。

二、包装标准及质量标准

1、产品包装

我公司对提供给xx的全部货物均按标准保护措施进行包装，该包装适应于远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸，以确保货物安全无损运抵指定地点。

由于包装不善所引起的货物损失均由我公司承担。

2、质量保证

我公司保证货物是全新、未使用过的原装合格正品，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。

保证我公司提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有良好的性能。

货物验收后，在质量保证期内，我公司对由于设计、工艺或材料的缺陷所发生的任何不足或故障负责，所需费用由我公司负责，质保期依照国家相关售后的规定执行。

三、配送方案实施计划

1、配送承诺

xx：

我公司对xx低值易消耗品的配送服务承诺如下：

（1）送货时间承诺：

中标后，我公司承诺在招标人要求送货时间内按照送货要求保质保量一次性集中送货；

（2）供货保障承诺：

我公司承诺急件供货期1天内确保供货，正常计划7天内确保供货。

。

如项目实施期间我公司违背以上承诺内容，我公司愿承担由此引起的一切后果。

特此承诺。

2、配送服务原则

我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。

“三专”，专人、专车、专线。

按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送；

按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；

按量——按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。

专人——公司安排多名工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；

专车——公司针对本项目的实施。

计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；

专线——我公司根据实际情况规划的专线配送路线：

3、配送管理体系

我公司通过锻炼和实践，目前已形成了专业化的配送中心和健全的配送管理体系，管理体系具体有三部分内容组成：

第一：

健全的岗位职责：

员工有章可循；

第二：

强化现场主管责任制：

有效地与客户及员工沟通，建立员工相互间合作的良好关系；

第三：

加强产品质量责任管理：

建立出品质量管理登记制度，定期进行出品质量分析，并制定纠正措施。

配送部严格按照设备安全管理体系运作，率先在同行业建立了一套科学规范的作业流程和服务标准。

严把质量关，实施溯源制度，注重过程控制，每道环节进行安全检测，建立了完善的保障体系。

四、管理水平/制度文件

1、采购基本流程

采购需求——采购计划——寻找供货商——询价、比价、议价——采购洽谈——合同的签订（确定付款条件、配送方式、售后服务）——交货验收（仓管）——质检（不合格退货）——入库——计划对账——财务结算。

2、采购产品质量控制

（1）进货检验

按《进货检验和试验控制程序》的规定执行。

（2）采购产品的搬运、贮存、包装、防护和标识

按《产品搬运、贮存、包装和防护控制程序》和《产品标识及可追溯性控制程序》的规定执行。

（3）信息反馈

公司各有关部门按照《质量信息管理程序》进行采购产品质量信息的收集、分析和反馈，必要时对分供方提出改进建议。

3、供方的质量控制

质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方——组织——顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量，供方做为组织产品实现的前道工序，从重视相应的质量控制，来达到质量良性互动的目标。

供方质量控制的关键点：

（1）供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产品质量实施有效的控制；

（2）供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的市场诚信度；

（3）供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严格控制不合格产品的转移和出厂；

（4）对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在供方内部也应建立相应的质量问责运行体系；

（5）与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共同抵御市场的风险；

（6）供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来营造良好的质量氛围。

4、与采购有关人员的控制

确保采购产品的质量符合规定的要求，一方面需要供方的诚信经营，另一方面需要对采购有关人员实施有效控制，由于采购有关人员的失误常常会给需方带来不可挽回的产品质量损失。

对与采购有关人员控制的关键点：

（1）应建立健全有效的约束制衡控制体系，供方的评价与选择应采取相关方评价与阳光式招标的模式，防止暗箱操作；

（2）应完善质量定期问责制，对因采购产品连锁引发的质量问题进行追溯，对责任人实行责任追究，对相关人员实行管理绩效连带考核；

（3）对供方的产品在使用的过程中不定期进行使用效果评价，提前采取预防性的措施，以便防止因与采购人员人为因素而影响产品质量；

（4）应对采购有关人员实行末尾淘汰制，每年按10%进行淘汰，并实行质量一票否决制；

（5）应不定期对采购有关的人员进行培训，以便提高其综合素质，防止因人为因素而影响采购成本。

5、产品质量管理

（1）产品标准管理

①所经营的产品须符合国家规定的各项标准

②产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效

③对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。

④对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。

（2）各级质量责任制

①质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。

②质检部门对本企业经营的全部设备进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。

③质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。

④质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。

（3）质量跟踪及不良反应报告制度

①设备的入库、在库、出库有详细的检查记录。

②定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。

③密切注视设备的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。

④定期走访用户，作好设备的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。

（4）产品售后服务的管理制度

①熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。

②对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。

③保证产品的使用效果。

④定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。

⑤树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实。

⑥新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。

（5）质量验收制度

质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点：

①要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。

②必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。

③必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无涂改，存档保存。

④对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。

⑤建立产品质量档案，研究处理设备质量问题。

（6）用户回访制度

①为使产品在使用过重中应用安全、方便、质量稳定，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。

②定期走访用户，收集拥护对设备管理、服务质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。

③对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。

④经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益。

五、产品规格型号及技术标准

序号

物品名称

单位

现需求规格型号

技术标准（材质描述）

塑料扫帚和撮箕

套

扫帚长约90cm宽约27cm、撮箕高约80cm宽约25cm

环保PP塑料、不锈钢杆、扫帚丝柔韧性好不掉丝、手柄连接牢固不易脱落、卡扣连接撮箕和扫帚

塑料条帚

把

约400mm*1100mm

环保PP塑料、软毛、不掉毛

棕扫帚

把

约1100cm*450mm

竹木柄、加厚粽毛、捆扎结实不易松散

高粱扫帚

把

约800*500mm

高粱杆、捆扎结实不易散

圆把竹叶扫帚

把

长约180cm、重约2.5公斤

竹制带叶、捆扎结实

带把铁撮箕

把

30cm*25cm*63cm、1公斤左右

铁皮材质、焊接牢固

塑料撮箕

个

高度约760mm、

环保PP材质、优质不锈钢手柄

拖把

支

约1300mm长

老式实木杆、圆头吸水布条拖布、捆扎结实不松散

超细纤维平拖把

把

拖布560*160mm、杆最长约130cm

加厚可调铝合金杆、轻便耐用底板、超细纤维拖布、拖头360度可旋转

超细纤维平拖把配布

只

560*160mm

超细纤维拖布、不掉毛

旋转脱水拖把

套

杆长约1250mm桶约500mm*330*300

不锈钢伸缩杆、万向拖把盘、超细纤维拖布、带提手高强度PP桶身、不锈钢旋转脱水篮、脚踩手压两种脱水方式（四驱动脱水）

旋转脱水拖把头

个

超细纤维、旋转拖把配套使用

大堂尘推把

把

宽900mm、杆长约1300mm

不锈钢杆、拖布棉纱股束紧密、不易散脱、背衬耐磨、拖头可360度旋转

大堂尘推把

把

宽900mm

不锈钢杆、拖布棉纱股束紧密、不易散脱、

大堂尘推把

把

宽600mm、杆长约1300mm

不锈钢杆、拖布棉纱股束紧密、不易散脱、背衬耐磨、拖头可360度旋转

大堂尘推把配布

块

宽600mm

拖布棉纱股束紧密、不易散脱、背衬耐磨

胶棉拖把

把

棉头长约34cm、杆长120cm

优质不锈钢杆、PVA胶棉、滚轮挤水、脱水率90%-100%

胶棉拖把头

个

棉头长约34cm

和胶棉拖把配套

一次性医用橡胶手套

盒

长约230-240mm、100只/盒

食品级优质天然橡胶、韧性强、

橡胶手套

双

小、中、大号

工业用加厚牛筋乳胶、耐酸碱

长把刷

把

约450*30*80mm

竹木杆、棕刷毛、不易脱毛

塑料掸子

支

250*500mm

圆头可弯曲、化纤掸头、不掉毛

可伸缩玻璃刷

支

杆长约1200mm擦头约长280mm

不锈钢可伸缩杆、一面纤维清洁布、一面硅胶刮条、擦头可旋转

铝合金伸缩杆

根

6米、三节

加厚铝合金、和玻璃刷配套

洗厕刷

把

长约500mm、弧形刷头刷毛长30mm

PP\TPR塑料

粽推把

支

宽600mm、杆长约1300mm

实木推杆、鬃毛刷头、刷头和推杆连接牢固、不易脱落

清洁球

个

15g/个

不生锈、不断丝、不掉渣

方块刷

只

120*60*40mm

竹板尼龙丝刷、不掉毛

铜丝刷

只

约全长200mm*25mm*8mm

原木、带手柄、纯铜丝、

钢丝刷

只

约全长200mm*25mm*9mm

原木、带手柄、纯钢丝、

试管刷

把

80*500mm

尼龙杆、尼龙硬质刷毛

油漆刷

把

刷头宽度74mm，长度200mm左右

实木手柄、猪毛、毛不易脱落

油漆

桶

5kg

道路标线漆、防腐、耐磨

塑料水桶

只

5升容量、约200*210mm

PP加厚塑胶、带加厚提手

镀锌桶

个

5升容量、

镀锌铁皮、圆筒形、上大下小、带提手

喷壶

个

1.5L

全铜喷嘴、加粗金属压力杆、可调节喷雾模式、有泄压阀门、加厚塑料瓶身

机油壶

个

500ml

高强度工程塑料、透明壶体、按压顺畅灵活、手柄出油管耐磨

搪瓷杯

个

500ml

加厚钢板胚体、表面搪加厚瓷釉、有刻度

白板笔

支

提供颜色（黑、蓝、红）可擦掉、无毒环保

排笔

个

宽6mm长280mm

木质笔杆、不掉毛

排笔

个

宽15-20mm长280mm

木质笔杆、不掉毛

墨汁

瓶

500ml

黑色不易褪色

过塑膜

张

A4大小、约220*305mm、0.08mm厚

防潮、防水、不脱胶不散页、清晰透亮

文件袋

个

A4大小、约220*305mm

透明塑料网格带拉链

塑料板夹

个

A4大小

不生锈铁夹、PP环保材质、

塑料板夹

个

A5大小

不生锈铁夹、PP环保材质、

标签纸（小）

张

25*33mm*9枚/张

标签纸（大）

张

35*45mm*4枚/张

密封袋

个

A4纸大小

食品级加厚PE、封锁严密

密封袋

个

A3纸大小

食品级加厚PE、封锁严密

密封袋

个

A5纸大小

食品级加厚PE、封锁严密

蓝色塑料盒

个

205*135*65mm

环保塑料、无毒无害

蓝色塑料盒

个

415*305*145mm

环保塑料、无毒无害

蓝色塑料盒

个

560*420*370mm

环保塑料、无毒无害

蓝色塑料盒

个

605*415*245mm

环保塑料、无毒无害

细纱手套

双

25g/双

均码、有弹性、全棉

乳胶浸掌手套

双

小号、中号、大号、

优质尼龙、天然乳胶浸掌、防滑耐磨

绒布保暖手套

双

小中大号

防风、防水表层加厚保暖

尼龙线

米

直径1.5mm

白色尼龙材质

弹力绳

米

圆绳，绳直径8mm

绳子有弹性，红、黑组合、尼龙材质

捆扎带

条

3900mm*30mm内含540mm双层橡皮筋

黑色、双层橡皮筋

吸油毯

块

1000*1000mm

一次成型、纤维细、抗酸碱

洁厕灵

瓶

500ml

强效去污、无刺激味道

医用镊子

把

200mm长

304不锈钢、圆头带齿

镊子

把

250mm长

加厚不锈钢直圆头带齿、手柄防滑

缠绕膜

卷

宽500mm*2.2mm长520m

PE透明塑料、纯纸质管芯

大箱内膜

个

1420*1300*800mm

PP加厚食品级塑料

黑塑料袋

个

300mm*560mm大小

加厚塑料

蛇皮袋

个

1100*700mm

粗线封底、编制密度紧实、切口无拉丝、内加塑料薄膜

彩条雨布

块

10m*8m

加厚聚乙烯双膜、编织紧密、防水、

橡胶防撞护角

个

1000*100*10mm

耐磨橡胶、嵌入式黄黑相间高亮反光材料

叉车晾席座垫

个

单人座

竹制、带靠背、可连接车座

叉车海绵座垫

个

单人座

冬天用加厚海绵带靠背、可连接车座

∪形拉手

只

110*36*20mm

不锈钢材质，表面光滑，无毛刺

9V电池

节

碱性、无汞环保

1#电池

节

1号

碱性、无汞环保

5#电池

节

5号

碱性、无汞环保

2号电池

节

2号

碱性、无汞环保

7号电池

节

7号

碱性、无汞环保

大垃圾桶

个

120L绿色，550*470*940mm

加厚塑胶，带盖、带轮、带防滑手柄

垃圾桶

个

熟塑胶

擦机布

公斤

约300*300mm/块、约厚3mm

全棉、四周锁边、柔软、吸水吸油性好、不掉毛、无异味、纯白和深色

开水瓶

个

容量2000ml

加厚不锈钢外壳、双层玻璃真空内胆

开水瓶塞

个

适用2000ml开水瓶

软木、天然无毒

开水煲

个

1.7升容量

内外全钢、食品级304不锈钢材质、无缝内胆、

超细纤维神奇拧水拖把

个

长130cm、棉纱宽带50cm

超细纤维拖头、不锈钢杆、自拧水带卡扣

加厚超细纤维抹布

条

300mm*400mm

超细纤维、不掉毛、

电蚊香器、电蚊香液

套

1器加2瓶液；34ml/瓶

安全无毒

杀虫气雾剂

瓶

600ml

无味、有效杀虫不伤人

洗洁精

瓶

500g/瓶

强效去污、安全无毒

84消毒液

瓶

500g/瓶

多表面适用、有效除菌、无毒害

计算器

个

约125mm*170mm

太阳能电池双电源

六、货品质量承诺

货品质量承诺

xx：

我公司为提供给贵方的产品质量做出以下承诺：

1、我公司承诺所送货品和招标清单中所列规格、技术描述完全吻合。

2、我公司承诺提供给贵方的产品均是通过国家或国际相关标准的认证，决不提供不合格品、次等品、潜在质量风险的产品和未检验品。

3、我公司将严格按合同要求，保质保量及时准确交货，对需要技术服务的，将派出专业技术人员，参加开箱验收和指导安装等工作。

4、我公司将免费为贵公司提供技术资料、技术解答、技术指导、产品安装维护培训和技术解决方案。

5、我公司将最大程度地提供令顾客满意的售后服务，接到顾客投诉，公司将在4小时内作出答复；如需现场服务的，将立刻安排人员赶赴现场维修。

6、保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内，确属产品质量问题，严格履行合同中规定的义务；凡超过“三包”期限的产品，若用户需要维修，保证提供维修服务。

7、我公司承诺如提供的货品质量不能满足招标方使用要求，xx可提出退换货要求。

如退换货次数超过三次，xx可按合同条款对我公司进行考核。

8、做好顾客投诉记录，定期进行顾客满意度查和产品质量调查，并对重点用户进行质量跟踪服务，根据用户需求改进产品质量和性能，达到满足和超越顾客期望的目的。

特此承诺。

第十章其他资料

一、售后服务方案

1、售后服务承诺

xx：

我公司对xx低值易消耗品供应商库项目的售后服务做出以下承诺：

1、送货时间承诺：

中标后，我公司承诺在招标人要求送货时间内按照送货要求保质保量一次性集中送货；

2、供货保障承诺：

我公司承诺急件供货期1天内确保供货，正常计划7天内确保供货。

3、响应时间：

我公司承诺在接到招标人通知后4小时内响应。

4、退换货承诺：

如因货物本身存在质量问题，我公司将对其免费退换，由此引起的一切经济损失由我公司承担。

特此承诺。

2、售后服务部门工作说明

（1）搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

（2）开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

（3）建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

（4）及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

（5）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。

客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

3、售后服务管理制度

（1）售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

（2）售后服务的标准及要求

①售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；

②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；

③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；

④接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

⑤决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；

⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；

⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；

⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；

⑨重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

（3）售后服务工作守则：

①主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

②对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

③售后服务人员必须经培训合格后方可上岗。

④负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

⑤兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

⑥及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。

⑦严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。

⑧一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。

⑨服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。

⑩认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。

⑪公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。

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