呼叫中心建设七步法.docx
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呼叫中心建设七步法
呼叫中心建设七步法
呼叫中心（CallCenter），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。
现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。
从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种:
以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。
呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后,经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期,特别是度过了2001年以来IT业的大萧条后，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。
然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。
有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而运营管理很重要。
有没有一个科学的方法来建立起卓越的呼叫中心呢？
本文作者结合自己的体会提出建立一个从优秀到卓越的呼叫中心最重要的是对呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面进行整体规划，同时通过科学合理的建设思路来建设客服系统。
为了进一步阐明这个问题，文章分规划篇、建设篇和成功案例等三部分来分别详细介绍如何建立一个卓越的呼叫中心系统。
（一）规划篇
呼叫中心的整体规划思路
一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密细致地规划出来的。
可以说没有好的规划和合适的策略，就没有合适的呼叫中心。
下面笔者以HOLLYCRM（合力金桥软件）公司咨询部创建的呼叫中心规划方法论为例，来介绍呼叫中心整体规划的策略重点。
1．呼叫中心战略制定。
呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程，需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况，以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其他部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。
具体来讲，呼叫中心战略涉及客户战略、业务规划等和技术规划三个层面。
客户战略，这是进行呼叫中心的前提。
有些企业建立呼叫中心，往往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上，一开始就受到非常大的局限。
其实，建立呼叫中心，首先应该关注的是企业客户战略，只有具备了清晰的客户战略，才能清楚地找准呼叫中心的战略定位。
要实行客户战略，先要分析客户的特点和企业所在行业的特点，逐步建立起“以客户为中心”的企业理念，确定如何建立市场营销体系，如何细分客户群，如何为不同的客户群提供差异化的策略，客户关系建立与发展规划，以及客服中心定位（成本中心/利润中心）与目标、客服中心制度和文化、客服中心管理和运营模式等。
业务规划，这是进行呼叫中心规划的根本。
业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型，如只是咨询和信息服务型（主要为客户提供产品咨询和信息服务），还是售后服务型（主要提供售后支持和服务），或电话营销型（主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售），或外包型（将自己的业务外包给专业的呼叫中心）。
不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求重点，如售后服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等，电话营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等，外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。
技术规划，这是进行呼叫中心规划的灵魂。
技术规划是根据客户战略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接入方式规划（是否考虑综合需要电话、传真、短信、Web接入、E-mail接入、视频接入等全部或部分接入方式），是需要自动外拨还是有人工外拨，是否需要Internet呼叫中心，是集中建设还是分散建设等。
2．客服组织架构设计。
确定了呼叫中心的战略以后，就可以设计客服的组织架构，将战略落实到行动了。
不同的呼叫中心战略会有不同的组织结构设计原则。
企业呼叫中心采用什么样的组织结构取决于企业所在的行业特点、市场特点、企业特点、策略目标、呼叫中心自身的特性、管理幅度、业务流程、产品及客户情况等。
另外，也涉及到组织架构设计的通用原则如统一指挥原则、责权对等原则、管理幅度原则、执行和监督分设原则等。
另一个重点就是岗位及人员的设立。
从运营角度讲，通常可以设置客服中心经理、主管、班组长、客服代表等，通过结合企业的产品线、服务类型、及客户分类标准等来确定呼叫中心计划采用的客户服务代表技能组。
在规模很大或者业务很复杂时，还可设立一些专门的技能组和部门，如二线支持组、高端客户组、专家组等、培训组、技术维护组等。
此外，还跟客服中心提供的服务地域有关，如是提供一个地区还是全国范围的服务。
如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地分布坐席还是全国集中，是采取业务和地域的矩阵式还是直线职能式。
如果是外包商业呼叫中心，则还需要专门设置业务拓展部门等。
3．客服流程规划。
在确定了呼叫中心战略和组织结构以后，规划的中心就是设计各类客服流程。
这里涉及客服服务人员的一些如上下班、现场管理、接打电话和请假等制度和规定，也涉及大量工作流程和系统操作流程。
具体来说，呼叫中心一般有客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外拨作业流程、二线客服业务回复流程、客服后续作业处理与回复流程、新业务作业流程、人力资源相关流程、现场管理流程等。
客服流程的规划是一个呼叫中心的生命线，它是客户服务中心内部和与其他部门沟通和配合的依据，将对客户满意度产生重要影响。
当然，为了确证业务流程的执行，在规划客服流程时应注重具体流程的可操作性，并能根据业务规划不断改进和优化。
4．客服绩效考评设计。
呼叫中心的质量控制和绩效考评极其重要，它是一种防止呼叫中心运作效率低下和共同提高的工具，可对一些KPI指标进行监控和预警，及时发现相关问题并采取相应措施。
客服绩效考评设计包括设定各级人员的考核标准，加强各级人员考评间的交流，对各级人员职业生涯的规划等都大有好处。
另外还要设定一系列针对呼叫中心整体的数字化管理标准，监控呼叫中心的运行效率和效果，如平均交谈时间（秒）、平均事后处理时间（秒）、平均通话时间（秒）、实际工作率（%）、每小时呼叫数（次）等。
（二）建设篇
建立呼叫中心的“七步法”
在规划了呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程与客服绩效考评之后，呼叫中心系统的建设就有了战略层面的规划和运营管理层面的指导，而对战略管理和运营管理方面的支持则有赖于客服系统的建立。
在战略管理和运营管理指导下的客服系统如何具体建立呢？
下面分七个步骤来分别说明：
步骤一：
结合规划，明确系统需求
呼叫中心经过战略层面的规划和运营管理层面的指导，可以迅速地明确系统需求。
考虑呼叫中心的需求一般可从如下四个部分着手思考：
1．接入及交换处理系统。
此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求，分析提供电话、传真、信函、Web、E-mail、WAP、短信、视频等方式的接入选择。
考虑分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递给业务处理和业务管理系统，同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、坐席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。
它包括PBX/ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、坐席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）等子系统。
2．业务处理及业务管理系统。
此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。
它包括坐席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通信服务子系统，分别实现坐席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通信等需求。
3．数据存储处理及数据分析系统。
此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求，并对这些数据进行数据库层的处理。
同时利用DM（数据挖掘）和DW（数据仓库）技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。
它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。
4．网络及安全管理系统。
此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等需求。
它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。
具体应用功能可参考以下内容选择：
步骤二：
结合需求，选定组网方式
根据前面规划中提到的客户战略和服务战略，考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况，结合具体的系统需求分析，可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。
组网方式将直接实现系统需求，同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤，所以需要在此环节确定系统的组网方式。
单点组网模式，系统的所有硬件资源、服务资源以及坐席代表等都集中在一个建筑物内，整个系统组成一个高速局域网，用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中，由呼叫中心的各种资源为用户提供服务。
远端坐席组网模式，系统在PBX一侧提供多种连接远端坐席的方式，可以根据远端坐席设置的数量规模，配置性能价格比非常合理的产品，可以采用PBX远端模块方式，也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输，实现传输介质与带宽共享。
分布式组网模式，采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统，可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心（SiteA/B/C）连接在一起，每个节点都可以根据需要配置坐席群、IVR、传真资源以及服务器群组，这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心，不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配，从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。
若企业规模比较大，准备采用虚拟分布式呼叫中心的组网方式，还需要进一步明确以下问题（参见图3）：
1．单点统一接入还是多点分散接入。
单点统一接入系统只支持在一个节点（例如SiteC）建立与PSTN的话路接口，所有呼叫从C节点统一接入，然后呼叫在全网统一分配处理；多点分散接入系统支持多点分布式接入，用户呼叫分别从多个节点分散接入，然后CTI中间件指定网中任一节点的坐席及IVR资源对呼叫在全网统一分配处理。
2．统一排队、智能路由。
无论是单点接入的呼叫还是多点接入的呼叫，CTI中间件都会对这些呼叫进行统一排队控制，根据呼入客户的身份级别、业务请求，同时结合网内所有坐席的业务技能，分配网内最合适的坐席服务用户，实现呼叫在全网内的智能路由处理，达到负载均衡、统一路由分配的目的。
3．统一坐席调用。
在CTI中间件的统一控制下，网内所有坐席在逻辑上是“一套”人工服务资源，对于任意一个用户呼叫，CTI会在全网内寻找合适坐席资源服务用户，从而实现坐席资源的全网统一调用。
4．统一IVR/IFR资源调用。
在CTI中间件的统一控制下，网内所有IVR/IFR在逻辑上是“一套”自动服务资源，对于任意一个用户呼叫，CTI会在全网内寻找并分配空闲的自动服务资源服务用户，从而实现IVR/IFR资源的全网统一调用。
步骤三：
系统配置计算
根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值，可以计算PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。
为了详细说明配置计算的方法，下面以HOLLYCRM公司人工呼入服务需要中继数为例说明计算方法。
按类似的方法可计算出人工呼出占用中继数、自动服务中继线、传真服务占用中继线路数，最后可算出PBX/ACD资源配置。
数据库和应用服务器主机配置、存储空间等的计算这里不再一一说明了。
要注意的是这些计算值将直接指导相关产品的选型。
步骤四：
产品选型和系统集成商选定
根据需求和系统配置计算结果，可以结合应用系统的需求，来进行产品选型。
建设呼叫中心涉及的主要产品有：
前置接入交换平台，根据业务需求和处理能力要求，前置接入交换平台可以选择PBX/ACD（交换机、排队机）、可编程交换机、一体化呼叫中心平台等作为呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，以提供电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。
目前市场上流行的品牌交换机主要有AvayaDefinity/Multivantage系列、北电Meridian1系列、SiemensHicom、AlcatelOmniPCX4400等多种。
CTI服务器CTI服务器装载呼叫中心CTI中间件，呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心CTI中间件与PBX交换机通信。
CTI服务器是连接通信系统和数据系统的桥梁，是交换机和计算机的联系纽带。
同时，呼叫中心CTI中间件不仅提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行CTI应用的底层管理，实现包括标准应用接口、智能话务路由、话务管理、系统监控等功能。
通信和计算机技术的发展使呼叫中心应用层出不穷，为满足用户今后向社会提供各种增值服务，要求呼叫中心CTI中间件不仅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的结构及公开的编程接口。
国外优秀的CTI中间件产品有Genesys、CiscoICM、AvayaInteractionCenter、IntelCT-Connect等多种。
HOLLYCRM也有自己成熟、稳定的CTI中间件产品—HollyContact呼叫中心中间件。
HollyContact是HOLLYCRM公司多年技术经验的结晶，完全符合电信级应用标准，具有成熟稳定、高性能、符合标准、可二次开发等特性。
交互式语音应答及传真系统（IVR/IFR）IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）以及IFR（InteractiveFaxResponse，交互式传真应答）应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。
IVR的使用节省了人工接续时间，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了运营成本。
在IVR/IFR这方面的产品，HOLLYCRM有HollyIVR。
HollyIVR是成熟的电信级IVR/IFR应用软件产品，可以实现自动语音引导、语音交互式语音应答、收发传真、图形化流程开发、系统监控管理、自动外拨、TTS/ASR等功能，在电信级和企业级等数几十个不同规模的呼叫中心系统中被广泛使用。
坐席录音平台RecorderServer（录音服务器）主要完成对坐席的同步录音功能，提供录音原始文档，对坐席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。
目前在呼叫中心系统建设中，使用较多的坐席同步录音产品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多种，在呼叫中心系统建设中，可以根据规模的大小和功能需求，选择切合实际、高性价比的同步录音产品。
坐席工作站Agent（坐席）工作站主要由坐席PC机及坐席客户端软件构成，是坐席业务代表进行客户服务的终端平台。
在呼叫中心解决方案中，系统一般都提供软电话的功能，包括签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话（会议）、拨号、咨询、呼叫等待指示、坐席业务量实时统计、屏幕弹出等功能。
数据库/应用服务器，DB/APPServer（数据库/应用服务器）是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。
在项目建设中，可以根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发。
管理工作站，主要负责系统的综合管理，例如系统配置、系统监控、统计报表等。
通信网关，主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。
网络平台，网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。
对于系统集成商的选定，一般可先形成招标文件，再通过自己企业的招投标流程，综合比较各系统集成商的方案和价格等因素，就可完成本步骤的工作。
此环节各企业都有比较成熟的操作流程，这里不再赘述。
步骤五：
项目实施
根据产品选型的结果和选定的系统集成商，由甲乙双方人员组成项目组，对项目进行实施。
此阶段最容易出现各种问题，如果处理不好，很可能导致呼叫中心的建设失败。
这个环节很重要的一点就是系统集成商是否有成熟的实施方法论来指导项目的实施，降低项目实施中的风险，确保项目能顺利实施。
图4是HOLLYCRM公司项目实施方法论的一个概貌，可供大家参考。
实施方法论对呼叫中心的顺利建设是非常必要的，具有重要的意义。
它是项目实施“标杆”，是可以明确的项目范围和目标，用以保证建设具有周密的项目计划和阶段成果，使得建设的甲乙双方具有共同的“语言”和行为准则，有严格的风险控制和质量保证体系，最终确保客户满意、项目成功。
步骤六：
上线运行
通过项目实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。
此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设的最好时机。
通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心（Customer-Centric）的企业战略和企业文化，并将呼叫中心的人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，发挥系统的最大功效。
步骤七：
评价与改进
在经历一段时间的系统运行以后，还应该定期考评呼叫中心的绩效，并进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进行评价，对不足之处提出改进思路。
只有不断地进行持续改善，才能建立一个规划合理、运行高效的卓越的呼叫中心。
（三）案例篇
网通北京通信10060客服系统分析
北京市通信公司（简称北京通信）隶属中国网络通信集团公司，经营除移动通信、寻呼通信以外的所有电信和信息业务，是北京地区实力雄厚、品牌强劲的基础电信运营商。
北京通信公司原有客户服务系统由多个专业系统构成，主要包括:
189客户服务中心。
该中心通过电话、传真和计算机网络等三种接入方式，向北京通信公司的广大客户提供电信业务咨询、话费查询、用户投诉受理和业务受理等综合业务服务。
176长途客户服务中心。
该中心主要为用户提供长途业务的各种咨询、查询及对长途服务的申告，同时也负责卡类业务的查询与投诉。
223数据客户服务中心。
为用户提供数据业务的咨询和技术支持，主要处理用户对使用Internet网时遇到的障碍和数据业务费用纠纷等投诉。
在日趋激烈的市场竞争环境下，北京通信的客户服务系统逐渐暴露出一些急需解决的问题，主要有接入号码分散，服务资源不统一;业务处理流程不统一；管理部门无法掌握全局数据等等。
为了提加客户服务质量，为管理层提供更全面的管理、分析功能，改善现有客户服务中心问题，统一现有的189、223、176等系统，为用户提供单一的接入号码，北京市通信公司计划建设北京通信10060综合客户服务系统。
解决方案
合力金桥软件公司承建了北京通信10060综合客服系统工程整体设计。
新建设的综合客服系统工程在保留原有系统的基础上（西客站机房），新增一个设备机房（东四机房），并安装新增的交换机、CTI系统、IVR系统，形成一个新的呼叫接入点。
在新机房不设置受理坐席，所有坐席均采用远端坐席方式。
原机房经过改造保留本地坐席，同时也连接一定数量的远端坐席。
下面是本系统的设备选型情况：
交换机
交换机是客服中心与公众电话网（PSTN）的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。
交换机的性能决定了呼叫中心的接入能力和扩展能力。
本系统采用在呼叫中心领域中有较多应用的Nortel公司Meridian1Option81C交换机，该交换机支持IPphone和iRemoto两种坐席方式。
北京通信综合客服系统的远端座席采用的是iRemote远端模块以及IPSoftPhone相结合的方式。
在IPSoftPhone方式中，来自PSTN网的语音呼叫在接入到Meridian交换机之后，通过该Meridian集成的IP电话网关（ITG）转换为IP语音包，再通过IP网传输到远端。
远端坐席处利用Nortel提供的IPSoftPhone软件安装在多媒体电脑上，对IP语音包进行转换，使远程坐席可以利用声卡、耳机和麦克风和用户进行通话。
在iRemote远端坐席实现方式中，系统采用的远端语音模块iRemote9150由安装在M1内的MIGRLC卡板和远端单元iRemote9150组成。
MIGRLC卡板通过10BASE-T以太网接口与路由器相连。
iRemote单元既可通过10BASE-T以太网接口与路由器相连，也可以以ISDNBRI方式与PSTN相连，每个远端单元最多提供4个BRI接口，32个数字话机接口，一个用于传真的模拟端口。
每块MIGRLC卡板有一DSP模块，可同时处理8路语音，通过在MIGLC板上增加3块DSP模块，最多可同时处理32路话音。
IP网上的话音符合UDP/IP协议，话机状态控制信号符合TCP/IP协议。
同一远端单元间的两用户通话无需占用M1带宽。
CTI中间件CTI中间件选择Genesys公司的产品。
Genesys公司是世界领先的CTI中间件提供商，Genesys中间件软件是客户服务中心的核心控制部件。
它具有统一的应用程序接口链接库，提供连接多台交换装置的完全整合和智能。
也支持重点客服中心，并提供多种监控电话客服中心活动和报表功能。
交互式语音/传真应答系统HollyIVR是合力金桥软件公司独立开发的交互式语音应答产品软件，HollyIVR能为用户提供更专业而灵活的交互语音应答服务，它可以提供7×24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。
同时，在夜间无坐席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，它可以请求用户留下电话号码，以便服务人员及时电话回复，避免了大量的呼叫丢失；它能够重复执行客户服务中心中大量相同的操作（如：
账单查询、电话交易等），从而减轻服务人员的工作量，提高客户服务中心的工作质量，以便更好为用户提供服务；它提供的身份验证功能充分体现了呼叫中心系统对用户私人信息的尊重。
当用户需要个人身份验证时，他可以通过电话按键输入自己的个人信息（密码等），而不需要告诉坐席台，从而保证了用户信息的安全。
本系统共采用了12台HollyIVR服务器，单机配置为3E1的语音接口。
录音系统通过录音系统，客服中心能够记录客户与业务代表之间的所有交流情况，可以作为市场调查、纠纷解决的重要依据,同时，录音系统也提供了对业务代表工作的监控和统计功能，是客服中心评价业务代表的重要手段。
本系统采用Nice公司的录音产品，通过会议式录音方式对坐席进行录音。
由于本次工程的大部分坐席均是远端坐席，因此无法通过并线式的录音方式进行坐席电话录音。
这种情况下，选择会议录音方式就能够解决这些问题。
通话话音信号通过Nortel的2616监听分机卡及专门的电缆输入到Nicelog语音记录仪，而与此相关的所有系统呼叫、录音信息存入NiceCLS呼叫数据管理系统。
根据系统能力要求，为两台交换机各配置一套录音系统，分别为168通道、120通道。
Nicelog、NiceCLS的数据可以通过API客户化编程，实现与用户现有数据库的有机地结合，实现无缝联接，成为一个整体。
主机系统
系统建设充分利用了原有系统的硬件设备，以保护用户原
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