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质量管理体系的程序文件模板

物业管理企业质量手册及程序

质量手册修订页………………………………………………………………………1

目录…………………………………………………………………………………2

手册颁布令……………………………………………………………………………4

管理者代表任命书……………………………………………………………………5

第一章质量管理体系范围……………………………………………………………6

第一节企业介绍…………………………………………………………………6

第二节质量管理体系说明……………………………………………………….7

第三节组织架构图……………………………………………………………….8

第四节过程和ISO9001：

条款对照表……………………………………9

第五节专用语及引用标准……………………………………………………….11

第六节文件和资料控制程序…………………………………………………...12

第七节质量统计控制程序………………………………………………………15

第二章管理职责…………………………………………………………………………..17

第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点…………………………………….17

第二节质量方针、目标管理……………………………………………………19

第三节质量管理体系策划……………………………………………………..23

第四节内部沟通………………………………………………………………..25

第五节职能分配表………………………………………………………………26

第六节职责和权限……………………………………………………………..27

第七节管理评审控制程序……………………………………………………...30

第三章资源管理…………………………………………………………….………….33

第一节总则……………………………………………………………………..33

第二节人力资源控制程序……………………………………………………….34

第三节基础设施和工作环境控制程序……………………………………..…37

第四章产品实现………………………………………………………………………….41

第一节产品实现策划…………………………………………………………41

第二节和用户相关过程控制程序……………………………………………44

第三节采购…………………………………………………………………..49

第四节服务提供控制程序………………………………………………………55

第五节业主和住户财产控制程序…………………………………………….60

第六节楼宇入住及装修控制程序……………………………………………..65

第七节物业租赁服务控制程序………………………………………………..68

第八节小区文化活动控制程序………………………………………………..71

第九节清洁服务控制程序………………………………………………………73

第十节保安服务控制程序………………………………………………………75

第十一节值班控制程序……………………………………………………………77

第十二节紧急情况处理程序………………………………………………………78

第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序……………………………………81

第十四节监视和测量装置控制………………………………………………..83

第五章测量、分析和改善…………………………………………………………85

第一节总则………………………………………………………………………85

第二节业主感受获取和利用………………………………………………..86

第三节内部质量审核……………………………………………………………88

第四节过程和服务监视和测量……………………………………………..92

第五节不合格控制程序…………………………………………………………95

第六节数据分析控制程序………………………………………………………98

第七节改善控制程序…………………………………………………………..101

手册颁布令

为建立、保持及改善本企业质量确保体系，促进质量管理规范化、国际化、标准化，提升企业管理水平，促进企业效益，现依据业主及其它相关方要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶《质量管理体系----要求》编制完成了本企业《质量手册》第一版，现给予颁布实施。

本手册是本企业质量管理体系法规性文件，它关键描述了：

A）确定本企业质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；

B）质量管理体系范围，包含针对ISO9001∶要求删减细节和合理性。

C）体系过程网络关系，程序文件及对第三层次文件引用。

本手册是质量管理体系纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动基础准则。

全企业各职能部门和全体职员必需认真学习、严格实施各项作业要求，以确保能满足业主要求，连续改善质量管理体系，为企业赢得最好信誉和效益，为业主提供满意服务。

经审查同意，给予公布。

管理者代表任命书

为了落实实施ISO9001∶《质量管理体系-----要求》，加强对质量管理体系运作领导，特任命为我企业管理者代表。

管理者代表职责是：

1、确保质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；

2、向总经理汇报质量管理体系业绩和任何改善需求；

3、确保在整个企业内形成满足业关键求意识；

4、就质量管理体系相关事宜进行内外部联络；

5、组织、指挥、监督、协调各部门体系运作。

第一章质量管理体系范围

第一节企业介绍

泉州丰泽千亿物业管理系泉州千亿房地产全资下属企业，成立于1999年，经营范围关键是物业管理，企业现在设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。

现管辖物业有千亿大厦、千亿华园，管理物业面积达3万平方米。

企业现有工作人员50多人，企业管理人员全部有丰富物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门培训考评，持证上岗。

企业全体职员以满足业主和住户需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”质量方针，让业主和住户得到最良好服务。

企业以现代化理念管理物业，建立了符合GB/T19001—标准质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意服务。

在管理中我们严格地遵守国家相关法律法规，保障业主和住户利益。

企业现在正在深入努力，争取早日达成全方面优异管理大厦标准要求。

第二节质量管理体系说明

1．本企业质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础，是依据ISO9001∶标准建立。

其形式表现为一组过程相互作用形成网络。

它经过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改善四大过程间相互作用，并围绕业关键求、业主满意建立起质量管理过

程模式。

本企业质量管理体系过程及其相互关系包含产品实现所需过程和为了有效地实现质量管理体系所需其它过程。

以业主需求和期望为过程输入，提供服务满足业关键求为输出。

同时它还经过信息反馈测定业主满意程度，以评价全企业质量管理体系业绩。

2.本企业质量管理体系是依据ISO9001∶要求建立，既表现了ISO9001∶要求又结合了本企业实际情况。

它是根据PDCA（策划、实施、检验、处理）过程方法建立实施和保持。

在每一个过程中全部根据PDCA方法以确保连续改善。

3.本企业质量管理体系所覆盖产品范围包含本企业全部分活动结果。

关键产品指物业管理服务，本企业场所在泉州市田安路。

4.本企业质量管理体系建立在以业主为关注点基础上，同时考虑到投资方、本企业及职员利益，还顾及了供方及社会利益，考虑到了本企业对社会所做贡献。

本企业还努力做到使质量管理体系和其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等相容性，以使我们目标得以顺利实现。

5．在本企业生产经营活动中，严格遵守国家法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》、《协议法》等。

本企业制订了对应法律法规实施对策并强化对职员法律意识教育培训。

6．本企业现在管理物业均为大厦，所以在本企业服务提供过程中，不包含设计和开发过程，所以对标准条款7.3设计和开发过程给予删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求责任和能力；

7.本企业服务提供过程中如有发生部分对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。

第三节品质系统组织架构图

第四节过程和ISO9001∶条款对照表

编号过程名称对　应文件标准条款

1职责和权限确定《手册》第二章、第六节5.5

2质量方针目标确定、展开、管理《手册》第二章、第二节5.3、5.4.1

3质量管理体系策划《手册》第二章、第三节5.4.2

4内部沟通《手册》第二章、第四节5.5.3

5人力资源管理《手册》第三章、第二节《岗位职责及任职条件》6.2.2

6基础设施和工作环境控制《手册》第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度多种设备操作运行规程6.3

7产品实现策划《手册》第四章、第一节7.1

8和用户相关过程控制《手册》第四章、第二节7.2

9采购控制《手册》第四章、第四节7.4

11服务提供控制过程《手册》第四章、第五节至十三节各部门工作手册7.5

12业主财产管理《手册》第四章、第五节7.5.4

13监视和测量装置控制《手册》第四章、第十四节7.6

14业主感受获取及利用《手册》第五章、第二节8.2.1

15内部审核《手册》第五章、第三节8.2.2

16管理评审《手册》第二章、第七节5.6

17过程和服务监视和测量《手册》第五章、第四节各部门服务考评标准8.2.3

18不合格控制《手册》第五章、第五节8.3

19数据分析《手册》第五章、第六节8.4

20连续改善《手册》第五章、第七节8.5.1

21文件控制《手册》第一章、第六节4.2.3

22统计控制《手册》第一章、第七节4.2.4

第五节专用语及引用标准

一、专用语

1.不合格品：

服务质量不符合标准要求，包含采购物资和提供服务。

2.不合格项：

质量管理体系运行中某项活动不符合相关标准及本企业质量手册和质量程序文件要求。

3.受控本：

质量体系文件副本，其分发、修订或更改须按要求程序控制，确保文件在全部使用场所使用有效版本。

4.非受控本：

质量体系文件副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。

二、引用标准

1.GB/T19001∶《质量管理体系—要求》

2.GB/T19000∶《质量管理体系—基础和术语》

第六节文件和资料控制程序

1、目

对和本企业质量体系提供相关文件和资料进行控制，确保和质量有影响各场所使用文件和资料为有效版本。

2、范围

本程序适适用于质量体系文件和资料控制，包含相关外来文件。

3、定义

3.１质量体系文件：

质量手册（包含程序文件）、工作手册（包含制度和规程）及表单统计。

3.2内部文件：

指本企业内部自行制订文件。

3.3外来文件：

指非本企业自行制订,而是由外部提供文件，如《物业管理条例》、《消防法》、《劳动法》等；

3.4非受控场所：

本企业质量体系运行以外全部场所,如：

业主、认证机构。

3.5技术文件：

设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。

4职责

4．1管理部：

负责企业内部文件发行、回收、原件保留及销毁工作，制订相关控制要求和措施；负责外来文件受控、发放及回收等管理工作。

4．2各部门：

负责责任范围内文件和资料编制及修订。

5内容

5．1文件新订

制订新文件时，由制订者将新订文件呈对应审核人和同意人员签字同意后，将文件交管理部发行。

5．2文件发行

5.2.1质量手册和第三层次文件发放直接由管理部根椐各部门实际需要数量填写《文件发放记录表》，经管理者代表审批后进行发放。

5.2.2文件领用人在《文件发放记录表》上署名领取注有分发号和加盖“受控文件”印章文件。

每份文件全部有不一样分发号，便于换版时回收。

5.2.3管理部在发放文件后，将全企业受控文件列入《受控文件清单》。

5.2.4当文件使用人文件破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件管理员将破损文件销毁。

5.2.5当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写《文件领用申请表》，再由原同意单位同意后，管理部重编新文件分发号。

5.3文件更改

5.3.1文件发行实施后须更改，标准上由制订部门填写《文件更改申请单》，说明修订原因，经原同意单位同意后，由管理部按5.2项要求程序进行更改审批和发行。

5.3.2文件进行修订时,对某一页或某几页进行修订,只须更改该页内容和修订次数,其修订次数按前一次修订次数+1来计数。

文件经过更换时，页数为修订后不含“文件封面”实际总页数。

5.3.3更改文件时，使用部门应将更改前文件交管理部或本部门文件管理人员，由管理部或本部门文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。

当采取手写方法对文件进行更改时，应将更改前内容用“——”划去，手写上新内容，并应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对《质量手册》等受控文件更改，管理部及各部门文件管理人员还应在文件中对应“修改统计”栏和[受控文件清单]中“修订状态”栏标明文件更改情况。

5.3.4经审批《文件更改申请单》和该文件原件及更改后文件一起存档。

5.3.5文件更改后，管理部要将文件更改情况列入[受控文件清单]中“修订状态”栏。

5．4文件换版和作废

5.4.1同一份文件某页或表单经过九次修订后,该页或表单需再修订是整份文件以新版发行，如:

第1版、第0次修订。

其某一页经过第9次修订后，再修订时整份文件即为第2版、第0次修订。

旧版文件回收处理，换发新版本，“非受控文件”和“参考文件”不办理更改和换版。

5.4.2换版后文件发放按5.2条程序实施。

5.4.3旧版文件由文件管理员按《文件发放记录表》收回并统计，需作资料保留该版文件，经文件原核准人核准后，由文件管理员加盖“参考文件”印章方可留用，其它该版文件盖“作废文件”章或销毁。

5．5文件管理

5.5.1文件拟制、审核、核准后，原版文件及其副本由管理部实施统一管理，填写《受控文件清单》。

存软盘受控文件均应有备份；软盘储存文件应进行文件状态标识。

5.5.2受控文件发放后，文件领用人须严格管理，不得任意复印、转借、损坏、涂改文件及内容。

文件持有些人应确保文件清楚、易于识别。

5.5.3文件管理员应全方面检验各类文件有效性，查核各使用者手中文件，发觉问题立即处理。

5．6外部文件控制

直接引用各类外来文件，由管理者代表核准后方可使用，文件发放管理参考5.2实施。

5．7文件编码规则

5.7.1质量手册编号:

质量手册编号为:

QM001

5.7.2作业指导书编号:

WIXXX

该条款派生第几份文件

和ISO9001标准对应条款

作业指导书代号

5.7.3表单编号:

FM--X--X——XX

代表第多个表单

该条款派生第几份文件

和ISO9001标准对应条款

表单代号

5.7.4外来文件编号:

QEXXX

代表第多个外来文件

代表年月

外来文件代号

6相关文件

无

7使用表格

7.1FM42-1-01文件发放记录表

7.2FM42-1-02文件更改申请表

7.3FM42-1-03文件领用申请表

7.4FM42-1-04受控文件清单

第七节质量统计控制程序

1目

要求统计标识、贮存、保护、检索、保留期限和处理所需控制，以提供符合要求

和质量管理体系有效运行证据。

2范围

适适用于为证实产品符合要求和质量管理体系有效运行统计，包含外来相关方统计。

3职责

3.1各部门资料员负责搜集、整理、保管本部门统计。

3.2管理部负责汇总、编制企业统计控制清单。

要求各项统计标识、贮存、保护、检索、保留期限和处理所需控制；负责服务质量检验汇报归档和管理。

4定义

无

5程序

5.1统计包含：

全企业检验统计、检验汇报、生产统计、工作汇报、本企业内部审核过程统计及汇报等。

统计能够采取文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。

5.2统计标识和检索

5.2.1统计格式、编号按《文件控制程序》要求实施。

文字形式统计填写要立即、真实、

内容完整、字迹清楚、易于识别和检索。

统计标识应反应活动名称、编号、时间。

统计能够根据活动时间归类，也能够根据活动类别归类。

必需时要对统计进行编目，方便检索。

5.2.2照片形式统计必需附带文字说明。

应标识活动内容和时间。

若照片是文字形式统计附件应随同文字统计一并归档。

5.2.3光盘、磁盘、磁带等形式统计必需将储存位置、统计保管人、统计名称填入。

必需时进行备份，统计文件按类型和控制要求进行归类整理，建立文件夹储存方便检索。

5.3统计保留、保护

5.3.1各部门资料员必需把全部统计分类，依日期次序整理好，存放于通风、干燥地

方。

全部统计保持清洁、字迹清楚。

磁盘统计还应立即以其它形式备份，预防丢失，不被修改。

各台电脑由专员使用，密码保护并立即杀毒。

5.3.2管理部编制《质量统计清单》，将企业全部和质量管理体系运行相关统计汇总，

要求统计名称、编号、保留期、使用部门、保留地点等内容。

5.4统计借阅和复制

5.4.1各部门保管统计应便于检索，需借阅或复制者要经对应部门责任人同意，借阅应填

写《质量统计借阅记录表》。

5.4.2企业技术数据、商业秘密、财务报表属于企业保密统计。