督导培训手册.docx
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督导培训手册
餐饮连锁企业营运手册督导手册）----（基本素质）
督导手册
前言
督导是什么？
相信很多人之前根本没有听说过这个名称。
其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。
只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。
随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。
目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。
这正是促使我们编写这本手册的原因。
《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。
督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。
该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。
本手册我们将从以下主题共同学习提高：
1、督导的概念
2、优秀督导应具备的能力
3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？
（督导的工作方法）
4、督导日常管理操作实务
主题一:
督导概述
督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。
督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。
通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。
督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责——这就是机遇。
如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。
为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习：
□特许督导的概念
□特许经营督导的重要性
□督导的承上启下的作用
□督导者的义务
□督导员的角色
□督导者的职责
1、特许督导的概念：
运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实总部政策，渗透盟主（公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营的目的。
2、特许经营督导员的重要性：
加盟双方的链条与纽带；
加盟双方长期的协调与配合，督导的作用不可或缺；
既是公司管理的延伸，又是各店铺的资源；
没有有效的督导，就没有真正的连锁；
督导是特许经营的守护神
3、督导的承上启下的作用
作为一名督导者，你必须对盟主（公司）、顾客及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。
对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高销售业绩，及晋升。
对盟主（公司）或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。
你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和
要求。
对顾客而言，你的产品和员工代表着整个早早便利。
不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。
图1:
督导——位于几种关系的中心，与下面部分都
有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带
4、督导员的义务？
下面，我们将进一步说明督导对三大部分：
盟主（公司）、顾客和员工的义务。
4.1对盟主的义务
你对盟主的首要任务是使他们的企业赢利。
他们冒风险投资，理所当然期望得到相应的回报。
对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。
这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。
他们还希望你按他们的意图做事。
如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，尽管你也知道更好的方法。
他们付你工资是要你按他们的方式办事。
不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。
如果业主已经形成了一套完整的体系，他们是不希望你对其做任何变动的。
他们只是要你监督它的运作。
或许你不赞成他们的制度；或许你也认为他们在每个盘子里放的饺子太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此想法，你能在每一份里多加几个吗？
不行！
你应让整个运营体系维持原状。
你只负责监督，以确保你的员工也遵守这一运营体系。
即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。
应该去找盟主（公司）或是你的主管，向他们说明你的想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。
有时你的盟主（公司）并不告诉你该如何去做事。
这种情况下，你必须自己找出答案——去问，把一切搞清楚。
宗旨和程序是什么？
你有什么权力？
你有没有或者在哪一部分享有全权？
既然你必须按他们的方式来管理，你就在义务弄清他们的想法，领会他们的意图。
而且，由于你与员工和客户的日常接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给盟主（公司）。
4.2对顾客的义务
除盟主外，督导还要履行对顾客的义务。
顾客是我们的老板，我们赖以生存的利润来源。
公司为顾客提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。
所以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客人的面前。
因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要对你的员工为消费者提供的产品和服务负责。
4.3对员工的义务
作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。
你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。
这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。
你是不可能自己承担所有工作的。
员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。
他们希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明原因。
要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。
对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。
创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是你应该为自己做的。
工作环境是管理中最重要的方面之一。
不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。
作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。
4.4什么放在首位？
要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。
因为你对待他们的方式会反映在他们对待客户的方式中。
如果要你能以你希望他们对待客户的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。
这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使盟主满意。
多个公司的研究表明，珍视员工价值（通过提供培训、奖励等等）的公司通常拥
有较高的满意率和利润率。
5、督导的角色
5.1、督导员是教练员
督导员肩负训练下属的责任，主要涉及以下方面：
l 辅导：
帮助下属获得知识、技能和能力；
l 指导：
帮助下属设计职业生涯。
加深企业文化理解；
l 挑战：
帮助下属解决那些不能达到标准的绩效问题；
l 建议：
了解问题及其产生原因提出改进建议。
5.2、督导员是监察员
督导员应按盟主（公司）各类法务文件为依据，从提高营运水平的高度，着手进行检查：
l 与管理人员（店长）会面；
l 与员工会面；
l 店面人员数量与培训；
l 店面清洁状况；
l 店面员工服务状况；
l 餐品品质状况；
l 商品管理状况
l 收银操作标准执行情况；
l 设施设备使用情况；
l 现金及资材管理情况；
l 上次布置工作完成情况等。
5.3、督导员是协调员
l 人际关系的协调
l 商品的协调
l 所辖门店间的协调
5.4、督导员是考核员
主要从指标及目标两方面的考核，详见下表：
项次
考核内容
比重
绩效
1、销售额
2、餐饮毛利率
3、商品周转率
4、损耗率
5、直配单据完成率
6、可控费用
100%
日常
管理
1、商品品质
2、清洁卫生
3、顾客服务
4、缺断货
5、制度及标准执行
6、指令执行情况
7、其它
80%
创新
1、工作改进
2、团队建设
3、训练
20%
合计
200%
5.5、督导员是报告员
将所辖门店业绩汇总并分析，上报盟主（公司），使盟主（公司）随时了解掌握各门店的经营状况，报告应包括：
l 营业状况报告（营业额/包装商品比例/餐饮品比例/分析原因/下阶段计划）
l 人事报告（人员数/出勤率/缺员率/工资总额/生产力）
l 营运报告（各项指标完成情况/完成指标所采取的措施/存在的问题/下阶段改进计划）
l 顾客满意度（内部调查分析/神秘顾客报告）
l 促销分析（促销成功率/利润率/促销过程存在的问题/改进建议）
5.6、督导员是公关员
督导应与以下各方面建立良好的关系：
l 社区
l 房东
l 政府
l 媒体
5.7、督导员是资源
督导员应不断提高个人素质，使自己成为本行业“专家”，随时提供给门店适当的资源与帮助。
5.8、督导员是投诉的终结者
督导应是门店各类投诉的最终解决者，在解决过程中应牢记：
你的目的是解决问题，挽回顾客，需是迁怒错误或引起更大的事端。
5.9、督导员是会议的召集人与组织者
l 定期召集会议
l 分享与鼓励
6、督导者的职责
为了尽到自己的职责，你应该担负哪些责任呢？
作为一名督导者，你需要培训员工、与他人交流、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、创造性地思维。
督导者的主要工作：
明确你的职责
对于一名督导者,最重要的职责有哪些呢？
请在下列选取项中选择你认为最重要的10
项进行排序。
如果你对某一项很自信，请画“+”；如果你觉得还有待提高，请画“—”。
1=最重要10=最次要
职责重要性排名自信水平
（+或—）
1.公正地处理问题__________________________
2.执行公司政策__________________________
3.分配任务_________________________
4.培训员工__________________________
5.积极处理变革__________________________
6.表彰员工__________________________
7.维持一个安全的工作区域__________________________
8.决策__________________________
9.有效的沟通__________________________
10.有效地解决问题__________________________
11.创意性地思考__________________________
12.及时完成报告__________________________
13.收集员工的建议__________________________
14.以员工中建立团队精神__________________________
15.对后果负责__________________________
16.指导和激励员工__________________________
17.提高工作质量__________________________
18.确立标准和目标__________________________
19.评价绩效__________________________
20.提供适当的设备和工具__________________________
注:
以上20条是被访督导者界定他们职责时最普遍的答案.
6.1、特许经营督导员的职责
6.1.1、维护盟主（公司）营运管理标准，做好总部政策的执行及监控工作。
6.1.1.1、营运管理标准主要体在：
l 各类《营运手册》；
l 营运管理制度、文件；
l 餐品技术标准；
l 特许加盟合同等
6.1.1.2、维护和执行总部的营运管理标准，主要做好以下工作：
l 深入了解并领会总部的营运管理标准和政策；
l 对各门店的执行情况进行指导、传递、培训和监控；
l 保证各门店在正确的轨道上营运；
l 维护总部及连锁系统的利益；
l 在工作中特别注意把握尺度
6.1.2、协助店铺的营运管理，做好各门店引导者
6.1.2.1、当门店遇到问题时，督导员是责无旁贷的，督导应当：
l 熟悉店铺营运管理的方方面面，提供支持服务，协助处理问题；
l 成为门店的资源和员工能直接面对领导
6.1.3、充分收集各方面信息，保持与各方有效的沟通
6.1.3.1、督导员进行信息沟通可从三方面进行：
l 将总部信息传递给加盟商；
l 将加盟商的信息传递给总部；
l 将收集的市场信息提供给总部或加盟商
6.1.3.2、督导收集信息的步骤：
l 收集信息：
上级、下级、平级、店内、店外及商圈和社区等；
l 分析信息：
对收集的信息进行分类、整理和分析；
l 沟通信息：
与总部及其相关部门沟通、与加盟商及员工沟通。
6.1.4、确保连锁体系执行力
6.1.4.1、执行的七个要素：
l 了解你的企业和你的员工；
l 坚持以事实为基础（实事求是执行的核心）；
l 确立明确的目标和先后顺序；
l 跟进；
l 对执行者进行奖励；
l 提高员工的能力和素质；
l 了解你自己
6.1.4.2、执行的三个核心流程：
l 人员流程：
在战略和营运之间建立联系；
l 战略流程：
将人员与营运结合进来；
l 营运流程：
在战略和人员之间建立联系
6.2、督导职务说明书
岗位名称：
督导员所属部门：
营运部
序号
工作内容
要求规范
时间
专查人
权力
1
例行督导、检查,对门店的日常管理进行跟进
认真填写《门店督导检查明细》，每项有详细文字说明，每日交督导专员审核并批注意见，交综合办公四室内勤处存档。
对现场操作不符合规范者,当场予以纠正.以下为专用标准：
每周二、五两次
训练经理，督导经理，本部门经理，副总经理，总经理
督导权,
业务指导权,
门店现场管理评比权、考核权、奖罚权
1.1
卫生检查
每周二进行卫生大检查,并评出先后名次报督导经理
1.2
服务检查
通过口试或笔试进行考查,结果记入对员工的专查中
每周五评比一次，排出名次，纳入考核
1.3
安全检查
通过口试或操作进行考查,结果记入对员工的专查中
每月10日进行设备资材盘点
工程设备专员
1.4
商品检查
检查商品有无缺断货及保质期状况（是否超过2/3保质期，特别是临期30-60天）,并反馈至商品专员处
商品专员
1.5
出勤检查
检查出勤状况并做相应记录,特殊原因要上报至督导经理处
人事专员
1.6
训练检查
通过口试或笔试进行考查,结果记入对店长的互查档案中
每周六进行收银检查，并按店排出名次，纳入考核
1.7
团队建设检查
与员工交谈，从侧面了解情况并形成记录
每周二、六进行两次
人事专员
1.8
创新工作指导
就与店长达成的创新项目提出意见，并请店长签字确认
人事专员
1.9
营运制度流程检查维护
每次入店都检查至少一项制度的执行情况
每店单据错误每月只允许金额100元以下的一次
门店一日内非团购要求重复叫货次数为0
直配单据当日收货后当日录入100%完成、100%正确
训练经理，督导经理，各部门经理，副总经理，总经理
2
对门店反馈问题进行跟进
末解决的问题作为次日工作重点,同时报告督导经理；已完成的请店长签字确认
每日
值班经理
反馈跟进权
3
工作计划与总结。
总结全面，突出重点，包括岗位上各项工作，重点讲存在的问题及解决的办法。
计划要有针对性，要有要求和时间规定。
同时，计划内容参照岗位设计书格式做出。
周总结、周计划每周六上报，月总结、月计划每月25日前上报，年总结、下年计划12月中旬完成
督导经理，本部门经理，副总经理，总经理
总结计划权
3.1
周总结
罗列一周工作，找出得与失，并进行自我评价（是否合格）
评价所属督导员得分情况并排名
评价门店得分情况并排名
3.2
月总结
分析一月工作，阐述创新项目，描述经营指标完成情况
评价所属督导员得分情况并排名
评价门店得分情况并排名
3.3
年总结
总结一年工作，汇总销售完成状况，总结经验与教训
3.4
计划
有指标要求，有时间安排，有具体办法，按岗位设计所要求内容依次作出
4
绩效指标
以各门店平均数与本人挂钩，门店间分别进行指导
每周一召开店长工作会议，分析各项指标完成情况，同时针对问题提出改进意见，作为下周重点工作跟进。
会议记录报督导经理备查。
督导经理，本部门经理，副总经理，总经理
4.1
销售额
以当月公司与店长确认的指标为准
每月10日、20日、月末三次进行跟进
门店营运管理建议权，考核权
4.2
周转天数
35天
4.3
毛利率
综合毛利率达20％，包装商品毛利达15％
4.4
损耗率
4%。
4.5
可控费用
每月300-500元，全年不超过5000元。
4.6
人均创效
4.7
销售分析
用数据说话，找出原因，提出对策，在执行中跟进
所辖门店每月不少于两次的单独指导，指导建立台账
每周一例会
5
QGC三级转换管理
按照＜QGC管理法＞以及公司相应执行细则进行月度考核，报本部门经理审批
每月5日前报上月考核结果
人事专员，综合办公室主任
考核权，转换依据确认权
5.1
资深员工评比
按＜资深员工评比办法＞逐项进行考查，报本部门经理审核
每月20日
5.2
资深员工公布
依公司批准文件
每月25日
5.3
优秀员工评比
按＜优秀员工评比办法＞逐项进行考查并提出考评意见，报本部门经理批准
每月5日
5.4
门店员工三级转换评定
每名员工都有具体的考评分，并按排名报本部门经理和综合办公室
每月10日前
5.5
店长三级转换评比
按＜店长考核办法＞和其岗位指标作出评价，排出名次，并签署意见后报本部门经理
每月10日前
5.6
督导员三级转换评比
按督导员岗位指标作出评价，排出名次，并签署意见后报本部门经理
每月10日前
6
例外事件处理
对上级安排的其它工作按时、按计划、按要求完成，对门店的突发事件进行先期的情况了解，并报告督导经理
实施权，特殊情况回避权
6.1
门店遭遇顾客投诉
1分钟内报告总部，相关处理事项实行一小时复命制
6.2
因停电/水等造成无法继续进行正常销售
6.3
门店遭遇抢劫/调包等意外事件
主题二:
优秀督导应具备的能力
很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习和实践的过程。
对于督导者来说，专业知识只是其能力构成的一个方面，甚至说是一个较小的方面，更重要的，要有较高的管理技能，这不仅是因为督导者的主要作用是管理，是让别人很好地工作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必须规范化、标准化。
试想一下，一个电焊工、一个打字员，都要经过专门训练，都有必须掌握的技能，一个督导者，怎么可能没有必须掌握的管理技能？
在完成本节学习后，你将明确督导管理的基本原则，探寻成为优秀督导的有效途径：
□ 督导基本条件
□ 督导的基本素质
□ 督导管理的基本原则
□ 优秀督导者必须具备的能力
□ 个人素质培养——成功督导的8项准则
1、督导的基本条件
督导员应具备的基本备件：
● 有单店工作经验；
● 有丰富的专业知识；
● 有良好的沟通能力；
● 有强烈的责任感；
2、督导的基本素质
督导应具备以下基本素质：
2.1、具备诚实、勤奋、敏锐、正直的品德；
2.1.1、做企业需要品牌，做人需要品德；
2.1.2、如果一名督导被认为是警察或密探，督导工作很难顺利开展；
2.2、具备丰富的专业知识
2.2.1、专业知识是建立尊重的前提；
2.2.2、督导面对的问题来自各个方面，必须具有丰富的专业知识
2.3、较强的沟通能力，沟通是督导极为重要能力之一，督导必须明白这一点。
2.4、具备一定的协调能力，协调能力是判断力和平衡能力的集中体现。
2.5、具备一定的影响力，影响力的产生靠丰富的专业知识、忠诚守信的做人，并恰当地运用正确领导风格获得的。
2.6、资源的整合能力，将所有资源进行分析，整理并运用是必不可少。
2.7、较强的文书能力。
2.8、较强的学习能力。
如果没有较强的学习能力，就像失去了造血功能一样，生存的机会是可想象的。
2.9、积极的心态。
商场如战场，督导员要善用积极的心态面对压力，鼓舞士气。
3、督导管理的基本原则
3.1“个人影响力”原则
当今的员工已与一、二十年前的员工大不一样。
他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。
相反，他们只是赋予了督导领导他们的权力。
在一家大型生产企业，一名培训咨询师为几位新的督导召开研讨会，几次之后，其中的一名与会者告诉咨询师她喜欢这门课，更重要的是她欣赏“和员工一起工作”以及“通过员工工作”的说法。
她评论说，她所知道的大多数督导者会让员工去为他们工作，从而在预算内最佳按时完成任务。
出色的督导意味着通过他人取得好的结果。
我们称之为对他人的影响力，这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面：
个人影响力：
让人们自愿地去做某事
职位影响力：
让人们不得不做某事
出色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这一点。
3.2“执行、执行、再执行”原则
应当说，督导者是比较标准的职业经理人一族。
职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于——执行。
公司的总体战略和每一年度的经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们的执行能力。
而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。
就是说，督导者要有良好的自我管理技能：
管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。
3.3“一手抓业务，一手抓管理”原则
业务重要还是管理重要？
督导者不能像上司那样，只关注“用人”（带队伍）就行了，也是不像基层的员工，只要做好业务就行了。
同类拔萃的督导可能会做到管理良好，自己的业务也很出色。
但是，大多数的督导要么业务水平很高
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