《前厅与客房服务》课程单元教学设计.docx
《《前厅与客房服务》课程单元教学设计.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《前厅与客房服务》课程单元教学设计.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
《前厅与客房服务》课程单元教学设计
《》课程单元教学设计—前厅接待业务管理前厅与客房服务
一、教案头
本次课标题
前厅接待业务管理
授课老师
张海涛
授课班级
09旅游1、2班级
上课时间
6学时
上课地点
校内实训基地
能力（技能）目标
知识目标
教学目标1．熟悉客房预订业务程序2．掌握办理入住登记的程序
3.熟悉客房状态的控制
1．掌握客房销售的策略与技巧2．熟悉前厅收银的服务程序
1.实操训练：
能力训练任务及案例认识客房客房种类，了解客房预订业务程序，掌握客房预订操作方法和预订语言技巧。
2.对于实训尚不能涉及到的教学内容采用专题研讨的形式，提早给出论题、专业知识重点和评分
标准，学生分组讨论，教师引导性发言和讲评。
1了解客房状态的控制2熟悉客房五种的基本状态
3熟悉接待业务的主要程序
4影响客房状态控制的因素
教学重点注意排房时应考虑的四人因素5熟悉和制作国内住宿登记表6掌握入住登记程序7
8根据客人需要进行排房、定价9掌握接待业务中常见的问题及对策
教学准备
笔,纸，入住登记表，垃圾篓
（1）,饭店信息系统管理软件
（1）电话（3），
）4）对讲机（10（剂洁清，）3）抹布
（1）柜台（1制卡机（,）2电脑（
二、前厅接待业务管理
步骤
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间分配（学时）
告知（教学内容、目的）
本单元教学内容：
1．客房预订及管理．前厅接待服务与管理23、客房商品推销4、前厅客帐管理本单元教学目的：
．熟悉客房预订业务程序12．掌握办理入住登记的程序3.熟悉客房状态的控制
讲授
多媒体
听课
040．
引入（项目）
1．客房预订的种类2．理解饭店超额预订的比例3、接待业务程序4、前厅客帐管理
讲授
多媒体
听课
．020
任务1
客房预订的种类
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
任务2
理解饭店超额预订的比例
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
3任务
接待业务程序
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
任务4
前厅客帐管理
讲授
多媒体
听课、讨论
0．07
创新或拓展
掌握编制接待方案的方法
示范、指导
课堂指导
学生实训
0．2
归纳与小结
1．客房预订操作要领．接待业务程序2
讲授
多媒体
听课
0．07
作业
．客房预订的类型及特点有哪些？
12．接待业务中出现哪些问题，应如何预防和处理？
后记．
《》课程单元教学设计—前厅部日常服务前厅与客房服务
本次课标题
前厅部日常服务
授课教师
张海涛
授课班级
09旅游1、2班级
上课时间
6学时
上课地点
校内实训基地
能力（技能）目标
知识目标
．熟悉礼宾服务的规程1教学目标2．了解总机服务内容3.熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序
．熟悉商务中心的服务项目12．掌握行政楼层服务的内容
1.实操训练：
能力训练任务及案例熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序，了解总机话务员业务程序，对于实训尚不能涉及到的教学内容采用专题研讨的形式，提早给出论题、专业知识重点和评分2.
标准，学生分组讨论，教师引导性发言和讲评。
熟悉礼宾服务的规程1．1
2了解总机服务内容1．1．3熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序教学重点．工作任务2
1．了解商务中心的服务项目2
了解行政楼层服务的内容2．2
3．掌握前厅部各岗位服务人员的素质要求2
教学准备，点（，,脑3,纸，房卡饭店信息系统管理软件
（1）电话（），电
（2）传真机
（1）打印机1）,笔
对））抹布（）柜台（制卡机（））扫描机（（印、）1钞机（复机11,1120，讲4机（）
一、教案头
二、前厅接待业务管理教学设计
步骤
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间分配（学时）
告知（教学内容、目的）
本单元教学内容：
1．礼宾服务．总机服务2、商务中心服务3、行政楼层服务4本单元教学目的：
1．熟悉礼宾服务的规程．了解总机服务内容2熟悉问询、留言服务和贵3.
重物品保管程序
讲授
多媒体
听课
．040
引入（项目）
1．礼宾服务2．总机服务3、商务中心服务、行政楼层服务4
讲授
多媒体
听课
0．02
：
任务1
礼宾服务
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
任务2：
总机服务
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
：
任务3
商务中心服务
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
：
4任务
行政楼层服务
讲授
多媒体
听课、讨论
0．07
或创新拓展
掌握编制团队行李记录
示范、指导
课堂指导
学生实训
0．2
归纳与小结
．礼宾服务操作要领1．总机服务，商务中心服务操2作流程
讲授
多媒体
听课
0．04
作业
1．总机话务员的素质要求有哪些？
．商务中心的服务项目有哪些？
2
后记．
《》课程单元教学设计—前厅部的对客关系前厅与客房服务
一、教案头
本次课标题
前厅部的对客关系
授课教师
张海涛
授课班级
09旅游1、2班级
上课时间
6学时
上课地点
校内实训基地
能力（技能）目标
知识目标
1．建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧教学目标2．了解客人投诉的原因，掌握投诉处理的程序及技巧3.
1．熟悉客史档案，充分了解客人的需求和爱好2．掌握饭店服务的极致—金钥匙服务
1.实操训练：
能力训练任务及案例熟悉宾客心理与服务要求，了解宾客类型及服务要求，掌握宾客投诉处理的程序及技巧。
2.对于实训尚不能涉及到的教学内容采用专题研讨的形式，提早给出论题、专业知识重点和评分
标准，学生分组讨论，教师引导性发言和讲评。
掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点掌握贵重物品的保管程序及注意事项
教学重点掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项
熟练掌握前厅礼宾部服务的主要内容
掌握迎送客人的服务程序与要点
掌握散客团队行李服务的细节
笔,纸，房卡，对讲机（4）垃圾篓
（1）,饭店信息系统管理软件
（1）电话（3），电脑
（2）,传教学准备1）抹布）柜台（）1）扫描机（1,制卡机（1（印、1机点）（印，1真机（）打机1，钞（）复机10剂清）（20，洁（）
前厅部的对客关系二、
步骤
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间分配（学时）
告知（教学内容、目的）
本单元教学内容：
1．建立良好的宾客关系2．宾客投诉处理．客史档案建立与管理3．金钥匙服务4本单元教学目的：
1．建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧2．熟悉客史档案，充分了解客人的需求和爱好3．掌握饭店服务的极致—金钥匙服务
讲授
多媒体
听课
040．
引入（项目）
．建立良好的宾客关系1．宾客投诉处理2．客史档案建立与管理34．金钥匙服务
讲授
多媒体
听课
．020
：
任务1
建立良好的宾客关系
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
2任务：
宾客投诉处理
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
3任务：
客史档案建立与管理
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
4任务：
金钥匙服务
讲授
多媒体
听课、讨论
0．07
创新或拓展
掌握宾客投诉处理的程序及技巧
示范、指导
课堂指导
学生实训
0．2
归纳与小结
1．灵活处理客人投诉2．金钥匙服务
讲授
多媒体
听课
0．04
作业
．处理客人投诉的原则是什么？
1
2．对金钥匙服务的理解？
后记．
《》课程单元教学设计—客房部概述前厅与客房服务
一、教案头
本次课标题
客户部概述
授课教师
张海涛
授课班级
09旅游1、2班级
上课时间
6学时
上课地点
校内实训基地
能力（技能）目标
知识目标
．了解客房部的功能1教学目标2．了解客房部在饭店中的地位3.掌握饭店客房的类型和饭店的设备
4.熟悉客房部的组织结构设置
1．掌握饭店美化装饰的重点和注意的问题2．掌握饭店的特殊客房的配置和服务特点
1.实操训练：
能力训练任务及案例掌握和客房部组织机构及岗位设置,熟悉客房的各类和设备用品,特殊客房楼层的配置。
2.对于实训尚不能涉及到的教学内容采用专题研讨的形式，提早给出论题、专业知识重点和评分
标准，学生分组讨论，教师引导性发言和讲评。
了解客房部的功能和地位
熟知客房部组织机构的设置教学重点熟悉客房的种类和设备用品布局
了解特殊客房楼层的配置
了解客房部管辖区域业务分工
掌握客房基本礼仪
笔,纸，房卡，垃圾篓
（1）,饭店信息系统管理软件
（1）电话（3），电脑
（2）,制卡机
（1）柜
教学准备台
（1）抹布（20），清洁剂（10）吸尘器
（1），工作车
（2）、床单（4），被子
（2），毛毯
（1）,
床罩
（1）,枕头（4），枕套（4）床
（1），床头柜
（1），写字台
（1），烟灰缸
（2），浴缸
（1），
）1（调空，）2落地灯（,）2，台灯（，）1）电视（1镜子（,）1（台脸洗，）1恭桶（．
客房部概述二、
步骤
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间分配（学时）
告知（教学内容、目的）
本单元教学内容：
1．客房部的功能和地位2．客房部组织机构的设置．客户和种类和设备用品3．特殊客房楼层的配置4本单元教学目的：
1．了解客房部的功能2．了解客房部在饭店中的地位掌握饭店客房的类型和饭3.
店的设备4.熟悉客房部的组织结构设置
讲授
多媒体
听课
040．
引入（项目）
1．客房部的功能和地位2．客房部组织机构的设置．客户和种类和设备用品3．特殊客房楼层的配置4
讲授
多媒体
听课
．020
任务1：
客房部的功能和地位
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
任务2：
客房部组织机构的设置
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
任务3：
客户和种类和设备用品
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
：
任务4
特殊客房楼层的配置
讲授
多媒体
听课、讨论
0．07
创新或拓展
掌握和理解客房的美化装饰的魅力
示范、指导
课堂指导
学生实训
0．2
归纳与小结
1．客房部组织机构的设置2．特殊客房楼层的配置
讲授
多媒体
听课
0．04
作业
1．客房部有哪些功能？
．客房部组织机构设置的有哪2些？
后记．
《》课程单元教学设计—房价管理和客房经营统计分析前厅与客房服务
本次课标题
房价管理和客房经营统计分析
授课教师
张海涛
授课班级
09旅游1、2班级
上课时间
6学时
上课地点
校内实训基地
能力（技能）目标
知识目标
1．熟悉制定房价的步骤和基本方法教学目标2．了解饭店房价的基本特点掌握客房价格的基本类型3.4.熟练掌握分析各类报表
1．熟悉运用各类客户价格并掌握控制和调整价格的尺度．掌握各类分析指标，善于从中分析总结2问题
1.实操训练：
能力训练任务及案例熟悉房价的特点以及影响客房定价的因素，了解双开率、实际平均房价、理想平均房价。
对于实训尚不能涉及到的教学内容采用专题研讨的形式，提早给出论题、专业知识重点和评分2.标准，学生分组讨论，教师引导性发言和讲评。
掌握制定房价的影响因素熟悉房价确定的方法教学重点熟悉制定房价的步骤和基本方法了银饭店房价的基本特点熟练掌握分析各类报表
3）,2），电脑（1笔,纸，房卡，对讲机（10）垃圾篓（）,饭店信息系统管理软件
（1）电话（刷）、玻璃车）对讲机（201）抹布（），清洁剂（105）吸尘器
（1），工作（21制卡机（）柜台（教学准备1），
（1），床头柜4，,,毯2，10（）床单（4）被子（），毛
（1）床罩
（1）枕头（4）枕套（）床（，（冰）1，箱1））电视（镜子（）（脸，1桶，1缸，2缸烟）写字台（1，灰（）浴（）恭（）洗台1,1,2台灯（）落地灯（1（调，）2空）
一、教案头
客房部概述二、
步骤
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间分配（学时）
告知（教学内容、目的）
本单元教学内容：
1．房价的特点2．制定房价的基本方法、客户价格的基本类型3、房价的控制4本单元教学目的：
1．熟悉制定房价的步骤和基本方法．了解饭店房价的基本特点23.掌握客房价格的基本类型4.熟练掌握分析各类报表
讲授
多媒体
听课
040．
引入（项目）
．房价的特点12．制定房价的基本方法、客户价格的基本类型3、房价的控制4
讲授
多媒体
听课
0．02
：
任务1
房价的特点
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
任务2：
房价的控制
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
：
任务3
制定房价的基本方法
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
：
任务4
客户价格的基本类型
讲授
多媒体
听课、讨论
0．07
创新或拓展
掌握边际收益定价法
示范、指导
课堂指导
学生实训
0．2
归纳与小结
．影响客房定价的因素12．房价的控制与调整
讲授
多媒体
听课
0．04
作业
1．影响客房定价的的主要因素有哪？
．如何进行房价的控制和调整？
2
后记．
《》课程单元教学设计—客房清洁服务与管理前厅与客房服务
一、教案头
本次课标题
客户部概述
授课教师
张海涛
授课班级
09旅游1、2班级
上课时间
6学时
上课地点
校内实训基地
能力（技能）目标
知识目标
．理解客房清洁卫生的重要性1教学目标．了解公共区域清洁工作的特点及内容2了解“绿色客房”活动意义和主要内容3.
1．熟悉客房清洁的程序及要点2．掌握清洁服务与质量控制的方法
1.实操训练：
能力训练任务及案例客房清洁服务与质量控制,客房清洁的原则,住客房与退房的清洁程序。
2.对于实训尚不能涉及到的教学内容采用专题研讨的形式，提早给出论题、专业知识重点和评分
标准，学生分组讨论，教师引导性发言和讲评。
熟悉客房清洁的内容及程序熟悉客房清洁的次序
熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识
熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素
掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领教学重点熟悉客房清洁服务与质量控制方法
掌握公共区域的范围
熟悉公共区域卫生知识特点
掌握公共区域卫生工作的主要内容、质量控制措施
了解创建“绿色客房”的意义及内容
）柜）,制卡机（1脑饭店信息系统管理软件
（1）电话（3），电（2,笔,纸，房卡，垃圾篓
（1）（10）床单、车
（2）玻璃刷）洁台
（1）抹布（20），清剂（10）对讲机（5）吸尘器（1，工作教学准备，写台字床4）床
（1），头柜
（1）枕枕头（床罩（（）被（4），子（2，毛毯1）,1）,4），套（，台灯箱1）电视（），冰
（1）1,1台洗）（恭）（浴）（灰，1（）烟缸2，缸1，桶1，脸（）镜子（
）1（调空，）2落地灯（,）2（．
客房部概述二、
步骤
教学内容
教学方法
教学手段
学生活动
时间分配（学时）
告知（教学内容、目的）
本单元教学内容：
1．客房清洁服务程序．客房清洁服务质量控制2．公共区域清洁卫生与质量控3制4．“绿色客房”活动本单元教学目的：
1．理解客房清洁卫生的重要性2．了解公共区域清洁工作的特点及内容了解“绿色客房”活动意义3.和主要内容
讲授
多媒体
听课
．040
引入（项目）
．客房清洁服务程序1．客房清洁服务质量控制23．公共区域清洁卫生与质量控制4．“绿色客房”活动
讲授
多媒体
听课
0．02
1任务：
客房清洁服务程序
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
：
任务2
客房清洁服务质量控制
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
3任务：
公共区域清洁卫生与质量控制
讲授
多媒体
听课、讨论
0．2
：
4任务
“绿色客房”活动
讲授
多媒体
听课、讨论
0．07
或创新拓展
掌握客房清洁卫生服务程序
示范、指导
课堂指导
学生实训
0．2
归纳与小结
1．客房清洁质量控制的方法．创建绿色客房的意义2
讲授
多媒体
听课
0．04
作业
1．客房日常清洁的主要内容有哪些？
．如何控制客房清洁卫生质量？
2．
后记
升级会员 