百货营运现场管理检查手册及规范DOC32页.docx

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百货营运现场管理检查办法及标准

一、营运现场管理的重要性

鉴于所在XX地区商业零售业基础较为薄弱，服务行业人才紧缺，商业管理人员素质参差不齐，另由于XXX百货初期软、硬件系统均存在部分先天不足或缺陷，给后期管理运营过程中带来一定难度。

为了更好的贯彻XXX“顾客导向”的服务理念，不断提高服务水平，打造XX时尚主流消费场所，为顾客提供温馨、舒适且有品位的购物环境，根据XXX百货营运管理制度及商场各项规范标准并参照行业规范，特制订本营运现场管理标准检查制度，并将此制度常态化运行。

二、管理检查奖惩办法：

月度或季度汇总，评出最优楼层、优秀柜组、优秀部门并给予一定奖励；通报月度最差楼层、部门、柜组并作为年度评优考核参考数据，对于严重违纪违规人员处理措施向供应商发告知函。

备注：

公共区域检查数据为人力资源部作为各部门负责人考核数据参考。

三、检查流程

①准备阶段：

确定检查组成员、本次检查项目、具体时间，准备好检查相关表格及记录设备，发书面检查通知

②实施阶段：

分楼层专项检查实施，各楼层经理负责对本楼层检查动态打分记录，并及时给出处理措施或解决方案

③后续阶段：

分楼层整理汇总各项检查表格；撰写检查报告：

总结检查情况、被检查项目内容基本情况、检查事实与评价、问题处理意见及解决措施、对本次检查的建议及其他需要说明的内容；开具处罚（需要时）、填写工作联系单（需要时）；后续检查；资料归档

四、检查形式：

①公共区域由行政部牵头成立由各部门负责人组成的联合检查小组并按预先制定时间计划执行，并对检查结果及处理措施进行追踪落实；

②营运现场检查由营运秘书召集楼层经理组成检查小组按预先制定时间计划执行，每次检查小组组长由非本楼层经理担任。

五、检查时间计划：

见附表

表1-1营运现场管理检查时间计划：

序号

日期

检查项目

检查楼层（专柜）

检查小组成员

责任人

1

周一

专柜卫生检查及员工行为规范检查

2

周二

营运规范检查及员工仪容仪表检查

3

周三

专柜形象检查

4

周四

专柜美陈检查

5

周五

专库仓库检查

备注：

①检查必须以书面的形式进行，各楼层对检查的结果统一装订成册，以便营运总监监督

②此检查周计划由营运秘书每月初制定，当月按计划执行（每月检查次序应有轮换）

③每次检查项目可根据具体情况作随机调整，以确保检查的随机有效性

表1-2现场公共区域检查计划（以月为时间单位制定检查计划）

序号

周/月

检查项目

检查小组成员

责任人

1

第1周

公共形象

2

第2周

硬件设施

3

第3周

环境卫生

4

第4周

全场联合检查（仅指公共区域）

备注：

①检查必须以书面的形式进行，由行政部对检查的结果统一装订成册，以便总经理监督

②此检查按月由行政部每月初制定，当月按计划执行（每月检查次序应有轮换）

六、检查项目及标准

由于营运现场是商场行政人事、财务结算、保安、工程、保洁、品牌招商、营运销售、企划促销等各项管理的全方位直观、动态的综合体现，特制订检查内容及标准详见附表：

表2-1营业员专项查核表楼层F责任人检查时间201年月日

序号

检查项目

检查内容及标准

分值

评判规则

得分

处理措施

正常为（√）

违规为（×）

1

考勤人事15分

T≤10分钟（迟到、早退、按时间（T）长短处理）

5

10分钟＜T≤30分钟

30＜T≤60分钟

T＞60分钟（旷工1天）

不得漏打卡（忘打卡经核实的）、代打卡

5

按时参加早、晚会者

按时参加培训

未经允许不得私自调班、换休（1次）

严禁出现空柜或无当班人员

是否有1个月内连续3次违反考勤规定

5

2

仪容仪表10分

按要求佩戴工牌，不得①未佩戴工牌②工牌借他人使用/使用他人工牌③未正确佩戴工牌（如歪、斜、倒等）

2

女员工着淡妆上岗，不得①未化妆上岗②浓妆艳抹③长发、头饰以及夸张的发型④佩戴除耳丁以外的耳环⑤蓬头垢面、长发不束⑥涂染有色指甲油，留长指甲

2

按要求穿工装，不得有：

①制服皱折、不清洁②随意佩戴其它饰物③钮扣敞开、翻挽袖口④领结和领带不端正

3

精神面貌不得有：

①表情僵硬、精神萎顿②身体弯曲③双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙④靠在柜台上⑤双脚过度分开

3

3

营运规范15分

是否按物价规定填写标价签内容

2

购货凭证书写是否规范（如大、小写是否相符）

2

接收货品是否按规定时间和路线

2

严格执行公司商品放行管理规定，严禁私自退货出场

2

按要求做好促销准备工作（道具的摆放、POP广告及圆/方牌的悬挂及张贴等）

2

严格遵守商品退、换、修规定，不得故意推诿顾客

2

在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或投诉

3

4

行为规范30分

上下班必须经员工出入口进出

1

迎、送宾应按规定时间在指定位置上迎送宾

1

在工作中应使用礼貌用语和规范用语

1

是否有在卖场照镜子、化妆、更衣行为

1

工作时间不得配佩带手机（手机妥善放置并需在静音或振动状态）

1

工作时间不做与工作无关的事，如打手机、长时间会客

1

顾客面前不得有不雅行为（如脱鞋、掏耳朵、挖鼻孔等）

1

相邻专柜/厅应履行照看义务，不得怠慢顾客

1

工作时间不得高声谈笑、喧哗、聚堆聊天、打闹

2

工作时间不得吃零食、窜岗、离岗

2

营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，不得催赶顾客

2

工作时间不得依、靠柜台/模特，不得坐在专柜/厅内

2

尊重特殊顾客，不得模仿、议论、围观、取笑等

2

不得带盒饭等餐饮食品进入卖场（含仓库）

2

不使用客用设施（如扶梯等）

2

严禁酒后上岗

4

不携带亲属及子女上班

4

5

职业操守30分

员工之间应团结，不得在卖场与同事争论、争吵、谩骂、发生肢体冲突

5

不诋毁其他专柜，不争抢顾客

不得在卖场与顾客争论、争吵、谩骂、发生肢体冲突

5

是否有不接受现场管理人员检查、管理、态度恶劣现象

5

是否有私自打折、讨价还价、私自收银行为

5

是否有因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业照成不良影响的行为

5

是否有不服从商场及相关部门正确领导，不按正常渠道反馈信息、态度恶劣的行为

5

是否有其他本规定未能涉及的违规事项

合计

100

使用说明

目的：

在推动检查的过程中，每一项均要定期检查，并加以后续动态跟进控制，确保整体服务水平持续改进。

说明：

查检的项目共数大项，每一项里边又分若干项，并配以不同的分值，请检查人员根据现场具体情况，正常打勾，不符合规定或违规打叉，在得分一栏内统计，最后再统计总数以作各楼层经理（助理）月度、季度、年度考核成绩参考；处理措施栏内给出具体处理方案，如开具罚单、表扬卡、工程维修单、部门广告制作申请表、采购单、内联单等。

表2-2专柜/厅专项查核表楼层F品牌责任人检查时间201年月日

序号

检查项目

检查内容及标准

分值

评判规则

得分

处理措施

正常为（√）

违规为（×）

1

形象20分

主形象牌、灯箱不得空缺

2

主形象牌、灯箱不得出现污秽、残损

2

主形象（标志）禁止使用用灯板、即时贴、泡沫板制作

2

形象柜上堆放除小票、计算器、笔外不得摆放与售卖无关杂物

2

所属区域墙面、柱面污损

2

所属柱面形象不得空缺

2

所属区域柱面、墙面形象画应与季节时令相符

1

所属柱面形象画不得污秽、残损、皱折

1

所属区域装饰物不得污秽、破损

1

所属区域装饰应定期、及时更换

1

所属区域货柜、货架、形象柜、试衣间、试衣镜、墙面不得出现污秽、残损

1

由于业务调整新品牌在上货后2日内是否做好形象

2

不得有其它有损卖场形象和商场声誉的

2

2

美陈40分

商品陈列是否显得丰满，有序、有条理、有美感

2

专柜/厅内是否给顾客留有无阻碍的通道

2

专柜/厅内是否有重点展示陈列吸引顾客

2

商品标示/签卡位置、大小、内容是否正确；一货一卡，卡货相符

2

货架上的衣服是否折叠整齐，颜色是否由浅至深或遵循一定规律陈列

1

挂杆两头或看面上第一件衣服是否面向顾客，外套是否配有衬衣、领带等饰品

1

若在一个挂架上，必须要放同一品种的商品时，是否遵循尺码由小到大颜色由浅至深，或遵循一定规律

1

模特陈列服装是否每周更换两次，以保新鲜感和不会因陈列过久，造成残损

2

专柜/厅内服装陈列位置是否定期调换，以更好的完全展示

2

模特儿服装是否有同类生活用品予以搭配，如丝巾、皮鞋、皮包等

1

为方便顾客购买，是否有模特卡标明商品价格、产地、型号等

1

灯源包括天花灯盘，灯箱是否正常

1

射灯是否打在强调的特别位置，而不是通道或空白的墙面

1

绿色植物是否在适当的位置及干净整洁

1

专柜/厅内不得堆放杂物，平柜、货架无杂物，不存放私人物品

2

模特儿、商品展示器械不占道

1

所属区域模特不得使用异型或出现裸露、污秽、残损

2

所属区域不得有纸箱裸露堆放

2

在促销期间所属区域布置不得随意摆放、形象混乱

1

专柜/厅内是否有宣传手册供顾客翻阅

1

专柜/厅内陈列道具高度、POP大小、位置是否正确；

2

所属区域悬挂及张贴POP等宣传物是否符合标准（经企划审核后方可）

2

所属区域悬挂、张贴POP不得出现残损、过期/季

2

所属区域L架不得出现①放置不齐②高度不符合规定，转向不一致③污秽、闲置甚至残损的

2

在促销期间折扣方牌不得张贴在主形象上

2

板材POP放置规范，不得出现污秽、残损后仍在使用

1

3

卫生10分

所属区域打扫卫生的工具和专用工具不得裸露放置而影响卖场形象

2

专柜所属展示区、橱窗内卫生是否每日打扫、洁净美观

2

专柜所属区域内不得留有未清理之卫生死角

1

打扫卫生时不得在现场和绿化苗圃内洗、涮、抖拖把

2

专柜所属区域内是否做到即时清理顾客遗弃垃圾物等

1

是否即时将张贴悬挂宣传物残留痕迹、污渍清理干净

1

对相邻公共通道内顾客遗弃物能否即时发现并处理，不能处理的应即时报主管或联系保洁处理

1

4

仓库30分

每个货架上都要用标贴标明序号

2

品牌、价格相同的货品应放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地摆在每个货架的横格上

1

排列在同一货架上的货品，要按照价格、型号，由左至右依次排列

1

每一种货品在货架上都要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔填写（另附表1：

《货架专用货品标签》）

2

整理残、缺、次商品，并及时跟进处理

1

西服、大衣、西裤等类商品要挂起

1

化妆品：

护肤类及彩妆类要分开放置；任何化妆品不可倒置

1

鞋类：

按尺码分清；标贴朝外；皮鞋的正确存放方式

1

饰品、精品：

放在保险箱内（尤其是贵重商品）

1

电器：

外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放

1

调往卖场的服装须加熨烫，保持服装平整

1

如果后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好记录工作

1

每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐（另附表2《专柜后仓商品出入记录表》）

2

后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生

1

专柜在拆箱取出商品后，不可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置

2

每个员工要有后仓的安全防范意识，非本仓库所属员工严禁进入

1

每天交接班须做好后仓交接，并填好交接记录

2

专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失及时上报，以便及时关门上锁

1

后仓每日定时开启并做到随手关门

1

后仓商品盘点，须做到帐实相符

2

仓库内货品须堆放整齐，贴上箱标，通道上不得堆放箱子及不相干货品

1

每次开仓必须有主管或柜组长在场并做登记

1

后仓里存放货品的地方，严禁存放私人用品，严禁进入后仓吸烟、会客、闲聊、吃饭、看书、干私活等

2

合计

100

使用说明

目的：

在推动检查的过程中，每一项均要定期检查，并加以后续动态跟进控制，确保整体服务水平持续改进。

说明：

查检的项目共数大项，每一项里边又分若干项，并配以不同的分值，请检查人员根据现场具体情况，正常打勾，不符合规定或违规打叉，在得分一栏内统计，最后再统计总数以作各楼层经理（助理）月度、季度、年度考核成绩参考；处理措施栏内给出具体处理方案，如开具罚单、表扬卡、工程维修单、部门广告制作申请表、采购单、内联单等。

附表：

附表2-2-1：

货架专用货品标签

货架编号

货号

品名

型号

数量

价格

附表2-2-2：

专柜后仓商品出入记录表

专柜：

日期

存放货架编号

日期/调入件数

收货人

签名

日期/调出件数

出货人

签名

结存数

表2-3公共区域专项查核表楼层F

序号

检查项目

检查内容及标准

评判规则

得分

处理措施

正常为（√）

违规为（×）

1

公共形象

顶棚POP上下不齐,前后不匀,左右不齐

顶棚POP画面污秽、皱折、残损、短缺

顶棚POP不能及时更换

柱面墙面POP斜置、倒置、重叠

柱面墙面POP污秽、皱折、残损

柱面墙面POP空缺、丢失

公共空间主通道放置POP影响畅通

公共空间的指示牌、导购牌放置不规范、移位、丢失

未经审批自行悬挂POP的

银台指示牌污秽、残损、放置不规范

扶梯间的饰物或鲜花出现问题不及时反映

扶梯和梯面上随意摆放物品

未经审批在扶梯口、在通道上搞促销，放置宣传品

随意在公共空间或大厅内放置商品、宣传品

展台橱窗是否有空缺

展台橱窗是否有管理维护不善,不按时清扫整理的

橱窗射灯不亮

2

硬件设施

公共区域内地面、墙面砖是否有破损

墙面顶面粉刷层是否有污渍、破损、脱落

顶棚检修孔是否有破损、污渍严重

装饰面铝塑板、不锈钢等包边是否有脱落、破损

专柜/厅压边条、压线条是否有破损、脱落、移位

地面砖是否有污损、残破、严重刮擦痕

橱窗灯箱等设施是否有破损、脱落、损坏

电器类、锁具类设施是否有损坏及不能正常使用

是否有电器类插座、线盒破损脱落或线头裸露、凌乱不堪

公共扶梯、客梯、货梯是否均能正常运转，有无零件缺损、安全隐患

公共绿化是否完好无损、形象美观

公共区域内地垫、地毯是否完好无损、洁净美观

公共安全门、柜、消防设施是否完好正常，是否有拉手螺丝脱落、提示牌缺损、无拉手现象

工程维修用材料、方法是否符合商场整体形象和标准

收银区域内电线、网线是否整齐有序

收银台门是否能正常关闭

公共区域内设施设备是否定期有更新维护

3

环境卫生

是否遗留有卫生死角（厅角、柜角、墙角、可视墙缝、收银台与柜/柱间缝隙）

公共绿化苗圃内是否有垃圾

公共区域内垃圾、污渍处理是否即时有效

打扫卫生时不得在公共区域内洗、涮、抖拖把

墙面、柱面、顶棚是否有污渍

合计

使用说明

目的：

在推动检查的过程中，每一项均要定期检查，并加以后续动态跟进控制，确保整体服务水平、质量持续改进。

说明：

本查检的项目涉及工程部、企划部、保洁及其他相关职能部门，请检查人员根据现场具体情况，正常打勾，不符合规定或违规打叉；在得分一栏内统计，最后再统计总数以作月度、季度、年度评比参考；处理措施栏内应根据是否开具工程维修单、部门广告制作申请表、采购单、内联单及其他部门间协作形式表单填写，并要有后续跟进及复查，以督促问题尽快得以解决等。