优质文档然后借助于技术手段来控制危机的恶化最后重新赢得公众的信任范文word版 13页.docx
《优质文档然后借助于技术手段来控制危机的恶化最后重新赢得公众的信任范文word版 13页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《优质文档然后借助于技术手段来控制危机的恶化最后重新赢得公众的信任范文word版 13页.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
优质文档然后借助于技术手段来控制危机的恶化最后重新赢得公众的信任范文word版13页
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！
==本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！
==
然后借助于技术手段来控制危机的恶化,最后,重新赢得公众的信任。
篇一：
危机公关策划报告
策划报告
修正药业毒胶囊事件应对策略
学院：
职业技术学院
课程名称公共关系学
专业班级：
物流管理
（2）班
姓名：
杨绿
学号：
1049201X
危机公关策划报告
——修正药业毒胶囊事件应对策略
一引言修正药业集团是集科研、生产、营销于一体的大型现代化民营企业，集团总部设在长春，营销总部设在北京，产业布局已从医药名城通化，延伸到柳河、双阳、长春、北京、四川、南昌等地。
总占地面积117万平方米，总建筑面积39万平方米。
集团下辖66个全资子公司，有员工80000余人，资产总额75亿元。
其是集中成药、化学制药、生物制药的科研生产营销、药品连锁经营、中药材标准栽培于一体的大型现代化民营制药企业。
修正药业拥有两个总公司、“修正、通药、斯达舒”三个国家级驰名商标、和十四个销售平台的发展格局，自201X年起，连续10年在吉林省医药企业综合排序中位居榜首，201X年起在全国中药企业利润排序中第一名，销售额和利润居中国医药行业前十强。
201X年完成产值169亿元，实现销售收入171亿元。
201X-201X年累计实现销售收入552.2亿元。
其主要信息如下表：
公司名
称：
总部地
点：
成立时
间：
经营范
围：
修正药业集团长春1995年5月全国药业服务公司性质：
现代化民营企业公司口号：
集科研、生产、营销于一体员工数：
80000余人
但是，在最近的的“毒胶囊”事件中，修正药业也牵涉在内，严重损坏其商业形象，降低其信誉。
正所谓“爱之深，责之切”，人们对其越信赖，痛恨的也就越深，所以修正药业也是第一个官网被黑的企业，网页被改为以“我的烂鞋子被你们拿去做胶囊了吗？
”开头的六行字。
修正药业前期的否认狡辩态度更让消费者寒心，也让其陷入了更大危机之中。
二事件背景
201X年4月15日，央视《每周质量报告》曝光，河北一些企业用生石灰给皮铬进行漂白和清洗，随后熬制成工业明胶，卖给浙江新昌县药用胶囊生产企业，最终流向药品企业。
这些胶囊重金属铬严重超标，直接威胁消费者的人身安全。
经调查发现，9家药厂的13个批次药品所用胶囊重金属铬超标，国家食品药品监管局15日发出紧急通知，要求曝光的13个批次药品暂停销售和使用。
曝光的9家药用企业中，就有消费者最为熟悉的修正药业。
随后，修正药业高级副总裁对此进行回应，却声称央视报道有所失实，在曝光四天后才通过官网向公众表示歉意。
三修正药业SWOT分析
S——优势分析
1雄厚的经济实力、良好的品牌基础。
2有序稳定的经营管理机构和理性的企业领导人，优势互补，竞争力强。
3产业链完整，企业文化度高。
4涵盖范围广的销售网络。
5常年支持公益事业，好评多。
W——劣势分析
1企业产品销售停滞，召回损失严重，市场占有率下降。
2客流量损失严重，年利润大大降低。
3企业的形象受到严重损害，各大媒体舆论抨击，丧失企业知名度和美誉度。
4公众信任度大大降低，陷入诚信危机。
O——机会
1中西结合符合时代市场。
2药界从整，占领市场机会大。
3竞争对手受挫，竞争力下降。
T——威胁
1经销商可能会倒戈。
在修正药业危机四伏的情况下，经销商很有可能为了自保而倒戈，让修正药业陷入更大危机之中。
2可能陷入信用危机。
3药业公司落井下石，共同打压，竞争力大。
4企业内部压力大，员工抱怨多！
四危机分析
1销售停滞，市场占有率急促下降。
2产品召回成本大，资金周转不灵，会陷入信用危机。
3失去消费者的信赖，民心尽失，顾客大量流失。
4面对公众、媒体质疑，诚信度大打折扣，陷入诚信危机。
5供应商、代理商可能倒戈，供应链面临断层危机。
6企业内部质疑抱怨声一片，员工怨声载道。
五修正药业的前期态度
1否认：
在央视曝光后，修正药业高级副总裁对此进行回应，却声称央视报道有所失实，且声称曝光产品只是标识“修正”，不能说是修正生产的。
2推卸狡辩：
修正药业要定胶囊来源正规，却不肯透露供应商的名单，还将风险推给供应商。
3认错：
在曝光四天后通过网络道歉，召回产品封存，停产自查。
4积极配合：
成立安全小组，配合国家药监局检查。
小结论：
危机发生后要第一时间要明确自己的立场，提出善后的原则性解决方案。
前期修正药业的态度不够明确，因此要确立新的应对危机方案。
六公关目标
修正药业此次方案的公关目标：
1提升企业形象，重新赢得顾客公众信任，度过信任危机。
2消除消费者对修正的误解和猜疑，增加购买量，夺回市场。
3巩固与经销商、代理商的合作，稳定销售渠道，完善供应链。
4大力召回曝光产品，协调与消费者的关系。
5积极配合报道，回应公众媒体质疑，掌握主动权，摆脱舆论，获取好感。
6加快资金流转速度，搞好与银行关系，度过信用危机。
7开发新产品，提升知名度。
七方案主题
“积极应对，重建药业王国”
八公关策略
对外部
1加强和媒体的联系，通过借助媒体的影响力，公开承认过失，向公众道歉；承担社会责任，回收问题胶囊；对事件进行说明，并对未来作出承诺，从而安抚公众情绪。
2生产线全部停产自查，同时成立安全小组展开内部质检、采购、流通等环节的检查和责任追溯，并积极配合国家药监机构对胶囊产品的检验。
3推出新品牌，提升中药，植物药所占比重，加大促销力度。
4加强对经销商、代理商的劝说与安抚，稳定经销商对企业的信心，巩固后援。
5对老市民进行深度访谈，和免费安全检查，并征询改进意见
6定期召开新闻发布会，诚实向消费者公布检验状况。
7制作问卷调查，了解消费者和公众的意向和要求。
8力主民心公关，大力主办公益活动，挽回民心。
9对受害消费者给予补偿，开通24小时服务热线，便于消费者咨询和投诉，积极回答其问题，做到有问必答，赢得消费者的信赖。
10加强与政府及质检相关部门的联系，积极配合部门工作，搞好关系，减少损失。
11换广告,“良心药、放心药、管用的药”这广告现在显的苍白无力，只会引起人们的反感，所以要有创新，用过别的招牌引起消费者关注。
对内部
1在企业内部成立检查小组，对问题的源头进行质量检验。
2如实讲情况告诉内部人员，稳定人员情绪，团结一心，顾全大局，口径一致，争取早日摆脱危机的影响。
3在企业内部成立控制小组，由内部组负责组织人力，协调各部门增派人员以满足公关小组的临时需要。
4拓宽交流平台，将最新消息告知内部人员，并通过内部人员影响公众。
5投资自建胶囊厂。
九活动
活动一“深度访谈，免费体检”
时间：
六月末
地点：
上海，北京等大型城市
对象：
中老年人
前期工作：
电视、网络、杂志、报刊等报道信息。
中期工作：
工作人员亲自访谈，征询其对集团的意见。
邀请医务工作人员为市民免费体检。
后期工作：
市民档案保存，并结合市民身体状况，研制新药。
将档案备份寄给市民，并提出保健意见。
电视，报纸等详细报道。
活动二：
“爱心行动”
目的：
通过公益活动，挽回集团形象
时间：
八月初
地点：
偏远贫苦山区
对象：
留守儿童与老年人
前期工作：
确定地点，统计人数
与有关部门协商
中期工作：
出资建设敬老院，希望小学
搭建公关设施
后期工作：
回访有关人员
大力报道
活动三“中药利健”
目的：
新中药促销活动
时间：
九月初
地点：
全国各地
对象：
全国市民
前期工作：
根据体检档案，严把质量关，研制新中药
从研制开始拍摄纪录片，全程记录
中期工作：
拍摄新广告，利用电视、网络等报道
举行大型活动进行促销
后期工作：
问卷调查，跟踪新药动态
播放纪录片，让市民全面了解新药研制、销售等。
十公关
处理原则
1明确的立场态度，公开应对原则。
2对非核心商业及技术机密的内容尽可能全部说出，赢得多数员工的信任与支持原则，符合长远目标原则。
3基于最大限度的人道主义精神考虑员工的利益，遵循公正原则。
4从总体出发，做好企业内部公关，协调各职能部门的正常运作，实行一致性原则和全局策略。
5研制新药，采取创新原则
6利用媒体，公布最新信息，采取资源最大化和集中化原则。
十一传播媒介
1主办公益活动，挽回民心。
2利用各大电视台进行宣传报道，在黄金段时间公开道歉认错，详细告知公众应对措施。
3借助互联网的功效，利用博客，qq等进行宣传，力保宣传到效。
4通过传单，海报，问卷调查等加深消费者对其的认识。
5通过汽车，出租车，条幅等广告扩大影响力，摆脱危机。
6利用杂志，报纸定期刊登胶囊处理的状况，以便公众跟踪了解。
7员工下乡深度访谈，口口相传。
8通过NP、CF等广告，和问卷调查，传播新策略。
十二假设性经费预算
（一）召回产品及受害赔偿
产品召回处理138万
赔偿100万
（二）新闻发布会
各大媒体报道15万
场地及其他费用10万
篇二：
如何处理企业危机
任何企业的发展都不可能是一帆风顺的，企业所处环境的变化、自身战略决策的失误、偶发因素和突发事件都可能导致企业危机的发生。
危机发生之后必然会集结着利益谋取、媒体监督、舆论谴责等冲突，这种危机可能会严重地影响到企业的生产经营活动，甚至威协到企业的生存，因此，如何成功化解危机，这就是决定企业能否成功的关键。
同样是面临危机，三鹿和强生在遭遇相似的危机时的不同应对方法就决定了这两家公司迥然不同的命运。
那么三鹿和强生面临相似危机时截然不同的做法是有哪些因素决定的呢？
（1）危机发生后企业采取果敢、正确的处理危机措施，是企业应对危机的关键因素。
危机发生后，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。
从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键
强生公司在泰乐诺事件中采取的危机处理策略和各项具体措施，可以说是恰到好处。
尤其是其中的三项计划表现了高超的危机处理技巧。
既表现了对消费者负责的一面，又最大限度地减少了公司的损失。
其中，以最有力的措施遏止危机的发展，同时以最快的速度弄清事实真象，这是强生公司成功处理危机的关键步骤。
从而最大限度地减少危机带来的损失，最大限度地取得消费者的谅解并重新建立起对公司及产品的信任。
统观这些处理措施和步骤，都不拘泥于眼前的名利得失，而是着眼于整个市场和公司的整体形象。
三鹿集团在事件发生后却毫无作为，缺乏行之有效的处理危机措施，导致事件进一步扩大，最终导致事件失去控制害人害己。
它没有形成一个富有实质性和预见性的危机处理方案，来加以贯彻实施,令大好时机白白浪费。
（2）领导者的决策在面对危机时显得尤为重要。
领导者的决策对企业面临的危机具有极大的作用。
做好危机决策，不仅需要领导者有良好的领导素质，从自身做起，在危机面前，镇定自若，以自己的从容情绪感染下属，影响、引导大众，而且需要做出科学、正确、快速的决策依据，迅速镇定社会成员情绪，稳住阵脚，避免事态扩大。
对比三鹿竭力否认、欺骗掩饰奶粉中含三氯氰胺，对此事件迟迟没有处理，甚至继续对外生产和销售的态度，强生公司在发现有人因服用强生主打产品“泰诺’中毒死亡后，领导者采取的决策是非常镇静的，首先他并没有掩盖事实，一方面和警方合作，展开调查，另一方面是在全国范围内收回了数万瓶“泰诺”，同时花费50万美元向那些可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报,统观这些处理措施和步骤，都不失为大家风范，不仅可以使公司成员稳住阵脚，镇定了社会成员的情绪，更重要的是避免了事态的扩大。
当危机得到有效控制后，强生领导者还及时的做好了善后工作，领导大众走出危机造成的心理阴影，消除了危机“后遗症”。
所以领导者不同的决策，致使企业不同的命运，三鹿崩塌，而强生又夺回市场老大的位置。
（3）企业强烈的社会责任感和形象意识，保证把安全放在首位，是企业应对危机的重要因素。
危机发生后，公众最关心的就是利益问题，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
企业应该站在受害者的立场上来对危机做出相应的回应，解决公众深层次上的心理问题，从而赢得公众的理解和信任。
强生公司在处理危机过程中就很好做到了这一点，他们以消费者的利益为第一选择。
一旦产品安全受到威胁，就马上采取了正确的措施，而且不吝惜代价，花费数百万美元收回了产品。
因为公众对危险的担忧常常波及整个品牌的所有产品，而不会再去从中仔细分辨。
所以，强生公司简直是不惜血本来承担损失，然而，他们花钱买来的是消费者的信任和忠诚。
三鹿集团在这一点上令消费者失去信任。
事件发生后,三鹿首先想到的是将影响降到最低,首先封锁消息,未将真实情况上报政府;随后又将主要责任推卸给奶农,却没有一点实质性的承担责任的举动.其行为在消费者心中留下了不负责任、没有信誉等不良影响，最终失去了消费者的信任和忠诚，最终导致其破产。
（3）诚实是危机处理最有效的解决办法。
我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
事件发生后的第一时间，公司应向公众说明情况，并致以歉意，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误。
强生公司在事件发生后，立马采取措施，借助媒体等手段来阻止形势的恶化，而使信誉的减少降到最低；而三鹿却想方设法掩盖事实，想蒙混过关，这样不诚实的做法就导致三鹿最终崩塌。
（4）危机发生之后，企业保持与媒体的有效沟通，对企业应对危机有很大的影响。
企业处于危机漩涡中时，是消费者和媒介的焦点。
一举一动都将接受质疑，因此要及时与媒体和公众沟通，善于利用媒体来平息危机、化解危机。
通过媒体，以真诚的态度，迅速把事件的真象告诉公众，是最好的方法和最有效率的渠道。
所以，强生公司在事件发生后希望媒体提供最准确及时的信息，并帮助阻止恐慌的发生。
接着，公司还从其他分公司抽调了25名公关专家处理这次事件。
公司向消费者承诺以新生产的泰乐诺药片换回胶囊，通过发给医生、医院、商家的50万份电报和对媒体的声明及时传达了这些信息，目的是不使形势继续恶化。
三鹿集团没有与社会公众和有关媒体进行卓有成效的沟通，赢得各界的理解和同情，这是三鹿致命的弱点。
三鹿集团在事件发生后则与媒体保持距离，对媒体的各项询问不予答复。
而且与XX达成了300万的商业合同以达到搜索结果的公关，这说明三鹿缺乏与消费者和媒体有效沟通的渠道，日常经营中根本不注意收集市场、媒体、乃至消费者等各方面的情报，也是三鹿失败的最终原因。
市场千变万化、危机无处不在，我们无法阻止危机的发生，但是我们可以深度把握危机发生特点以及扩散的逻辑，从而找到危机处理的最佳策略，使每一次危机都变成对企业成长的一种考验与砥砺，使企业在危机的磨炼中更为成熟与强大。
篇三：
试论危机公关的传播策略
试论危机公关的传播策略
佚名
前言
伴随着改革开放的深入和国民经济的发展，中国企业近年来取得了长足进步，但是在高速发展的过程中，尤其要注意企业发展的安全问题。
做得再好的企业也有不完善的地方，在一个高度敏感高度关联的“互联网”时代，不出现危机的概率是很小的。
如果我们不能提前做“危机管理”的抗体，真的等到危机爆发时，就会招致灭顶之灾。
危机公关就是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动。
它是衡量企业公关综合实力的标准，也是任何企业的立足之基、发展之本。
当代社会，通信网络如此发达，不消几分钟，有关信息就会传遍全球。
危机一旦发生，有关企业立即成为新闻媒体追逐的热点。
危机公关的传播策略是在企业公关危机的处理过程中，针对公众的心态、需求的不同，借助媒介的力量对危机事件采取一系列的措施进行控制，澄清事件真相，消除公众误解，从而维护、恢复和发展企业形象。
在处理危机过程中，新闻媒体是一把“双刃剑”，它不仅能制造舆论，还能引导舆论，因此如何加强与新闻媒体的沟通，掌握舆论的主导权，就成为公关处理的重要一环。
企业对危机事件所做的“澄清”和“改正”，只有通过媒体才能被公众知晓，才可能扭转不利的局面。
一、传播策略在危机公关中的作用
（一）维护组织形象
组织的形象是组织的重要资源，无论纠纷事件，还是突发事件，都会给组织带来一定的形象损失。
迅速控制事态的发展，能使组织的损失减少到最小限度，这对于事后恢复生产经营活动具有重要的意义。
运用危机公关传播策略的
作用是维护组织的声誉，这是危机公关的出发点和归宿点。
在危机公关全过程中，公关人员要努力减少危机对组织信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。
例如，美国新泽西亚州的约翰逊兄弟公司，是一个管理精良的百年老厂。
突然有一天，该公司的拳头产品——超强泰伦诺尔（一种扑热息痛剂）被人用作杀人的武器，毒死了3人。
随后几天，又有3名无辜者因服了装有氢化物的泰伦诺尔胶囊而中毒身亡。
顷刻间，该公司形象一落千丈，名誉扫地。
面对新闻媒介的群起围攻和别有用心者的大肆渲染，该公司的管理人员立即采取危机处理行动。
向新闻媒介敞开大门，公布事实真相，是约翰公司当即做出的一个关键性的决定。
该公司向新闻界宣布：
“本公司是坦诚的、愧疚的和富有同情心的，决心解决放毒事件并保护公众。
”为了不发生新的意外，该公司下令收回所有同中毒事件有关的超强泰伦诺尔，并花费50万美元，电告全国的医院、医生和销售商，提请大家注意为了消除人们的忧虑，该公司决定推出更加坚固的三层密封包装的新型泰伦诺尔，并在纽约举行规模盛大的记者招待会，把招待会的情况向全国播送，真诚地向新闻媒介对事实的报道和给予的大力支持表示感谢，这种坦诚的做法获得了社会各界的赞赏。
就这样，该公司顺利地走出了困境，半年以后，他们生产的新泰伦诺尔重新获得了原有市场份额的95%。
约翰逊公司终于重新获得公众的信任。
可见，当企业遇到各种各样的危机的时候，积极地开展公关传播策略是解除危机的“缓冲器”，不但可以使社会组织脱离险境，而且还能够获得更多公众的支持。
（二）化解公众误解
危机发生初期，由于种种原因，传播的信息容易失真。
为防止公众的猜测、误解和谣传，应及时准确地传递信息。
面对谣言传播造成的公关危机，组织应从战略的高度认识和对待这一问题。
事实证明，无论是采取对谣言不闻不问、视而不见的“鸵鸟”政策，还是任由事态发展的“等着瞧”政策，都会错过最佳处理时机。
危机过后，企业仍需要运用公共关系的手段处理谣言带来的长期负面影响，修复谣言给组织形象造成的破坏。
同时，还可以利用谣言传播创造的机会宣传组织的正面形象，以求与公众重建互相信任的关系。
例如，201X年1月6日，有关媒体报道春运学生票价政策时，将地处湖南衡阳市的南华大学报道为可以享受春运学生票价政策的：
“民办院校”。
报道出来之后，南华大学师生都极为不满，立即派出人员与相关媒体交涉，发现原来是记者在写稿件时，没有经过认真调查，道听途说，将南华大学当作了民办高校之一。
南华大学作出：
不对相关报社和记者提起诉讼，也不强迫他们公开道歉，但是要求相关媒体公布事实真相，这起由于媒介的负面报道引起的误解，最终以正面报道的形式，消除了不良影响。
（三）控制事态恶化
处理危机的目的在于，尽最大努力控制事态的恶化与蔓延，把危机事件造成的损失减少到最低限度，在最短时间内挽回组织由于危机事件而造成的损失。
。
例如，1988年4月27日，美国的一架波音737客机从檀香山起飞，不久飞机内就发生了剧烈的爆炸。
值得庆幸的是，飞机最终安全降落。
事故发生后，波音公司迅速调查事实真相，原来这架飞机已经飞行了20年之久，起落已达9万余次，大大超过保险系数，事故的原因就是因为飞机陈旧，金属疲劳所致。
波音公司通过新闻渠道大加宣传解释，旨在说明如此陈旧的飞机，居然能安全降落，恰恰是说明了波音飞机的质量可靠，并强调波音公司现已解决了金属疲劳的技术难题，波音公司及时而有效的宣传活动，使得公司信誉有增无减，事故发生后，波音公司的订单不仅没有减少，反而增加了，1998年5月的订货量比第一季度增加了近1倍。
这起危机事件中，公关人员像快速反应部队一样，对组织迅速进行正面传播，及时扼制危机事件对公众的影响，强化顺意公众队伍，改变逆意公众队伍。
二、运用危机公关传播策略应遵循的原则
面对危机，有的企业谨言慎行、步步为营，有的企业处变不惊、应对果敢;当然，也有企业在危机来临时莫衷一是、进退失措?
?
其实危机并不可怕，只要处置得宜，危机也可能是契机——甚至有希望转化为胜机。
运用传播策略处理危机时应遵循以下几项原则：
（一）迅速准确
危机公关的传播应该迅速而准确，这就有了两种时间选择：
危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。
危机发生后，企业要很快地做出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化;同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。
深层次的原因，如果没有调查清楚，不要发布猜测的和不准确的原因。
可惜这一点常为企业所忽视。
如前一段时间，某国一架民航机坠毁，事故原因正在调查，总统在发布会上说，可以排除被导弹击落的可能性，而过了一段时间，国防部有关负责人又说，不能排除被导弹击落的可能性，后来调查果然是被导弹击落。
这前后矛盾的说法，给公众造成了恐慌，也损害了国家的形象，总统本人语言的权威更是削弱。
因此，要避免一个误区：
在真相出来之前，尽量避免接见媒体。
其实，就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机风波的升级往往是没有及时控制不利信息传播的结果。
（二）勇于负责
态度决定一切。
对危机事件所造成的损失和伤害，企业要勇于承担责任，并尽力争取公众和当事人的原谅。
因为危机事件发生时，企业就是舆论的中心，这时企业的一举一动都会引起公众的关注，如果采取逃避或推却的态度，必然引起人们的反感，并造成媒体的大范围报道，使负面影响扩大化。
企业要树立负责任和坦诚面对事实的态度，对出现的问题首先是承担责任，毫无推诿;争取与媒体合作;拥有同情心，重视消费者的感情，争取消费者的理解;将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。
凡是中外成功的危机公关案例都有一个共同的特点：
领导亲赴第一线，公关人员精心策划，任劳任怨。
这种做法和技巧易于得到公众的理解，取得公众的同情与谅解，赢得公众的信任。
例如，在201X年3月15日，肯德基被查出所销售的两种食品中含“苏丹红一号”。
3月16日，肯德基所属的百胜集团在上海发表公开声明，宣布国内所有肯德基餐厅即刻停止售卖15日检查中含有苏丹红（一号）成分的两种产品，同时销毁所有剩余调料。
通过负责任地坦诚面对消费者，使用一切可利用的手段来加强与消费者的沟通，从而获得了消费者的理解和宽容。
因此，危机问题出来了，企业公关部门就不要回避，要大胆地接招。
（三）统一口径
危机事件初期常常容易发生情况不明、消息来源混乱的现象，不论外界怎样猜测，作为危机处理人员应该对各种情况冷静地分析判断，确定统一表态口径。
在危机处理过程中，危机处理的传播工作非常重要，因为一言既出，事关全局，传播出去，影响很大，驷马难追。
因此，必须注意统一口径，由指定发言人发言，由一个人为主出面负责对外媒体传播，其它人负责电话询问，对外发言人与其它人都要保持一致的口径。
一般人不要随意接受采访，当然也不能简单地拒绝，而是礼貌地告诉他们企业对外传播的人和对外的新闻热线，坚持统一口径还能使公众认同企业是团结奋斗的整体，给公众留下企业领导人有能力、有决心、有诚意处理好这一公关危机事件的美好印象。
升级会员 