前厅大比武.docx

前厅大比武.docx

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前厅大比武

一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?

二、客人报房内电话挂不出，怎么办?

三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办?

四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?

五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办?

六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办?

七、住客房间钥匙丢失了，怎么办?

八、客人在饭店内生病，怎么办?

九、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办?

十、客人押金交付凭据丢失，怎么办?

十一、客人在店期间死亡，怎么办?

十二、客人带宠物进酒店，怎么办?

十三、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办?

十四、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?

十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么办?

十六、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办?

十七、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办?

十八、住店客人一夜未回房，怎么办?

十九、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办?

二十、饭店发生火灾，怎么办?

二十二、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办?

二十六、团队行李己到，客人未到，怎么办?

二十八、客人提取行李时，提取联丢失，怎么办?

二十九、客人到店后，客房未准备好，怎么办?

三十、客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办?

三十一、有预订客人入住时，饭店己无房可售，怎么办?

三十二、当客人拒付押金时，怎么办?

三十三、客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办?

三十四、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办?

三十五、客人对现金押金数额高出房费有异议，怎么办?

三十七、客人要求换房，怎么办?

三十八、访客询问保密房或重要客人的房号时，怎么办?

三十九、陌生客人到总台来取钥匙，怎么办?

四十、房态表实际房态为有人住，而电脑却为可售房，怎么办?

四十二、客人在店外打电话要求退房，怎么办?

四十三、有人到饭店逼债，要求告诉客人房号，怎么办?

四十四、离店客人要求保留客房，要求两天后重新入住此房，怎么办?

四十五、离店客人要求转交物品，怎么办?

四十六、收到离店客人的邮件，怎么办?

四十七、访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人，怎么办?

四十八、对方声音太小，听不清楚怎么办?

四十九、有电话找住客，但电脑显示该房未出租，怎么办?

五十、外线找保密房客人，怎么办?

五十三、电脑出现故障，无法提供叫醒服务，怎么办?

五十四、客人结账后，要在房内挂外线，怎么办?

五十五、客人到了预计离店的时间，但未来结账，也未办续住手续，怎么办?

五十六、客人拿着非本人的身份证来住房时，怎么办?

五十七、发现双重售房时，怎么办?

客人入住时要求和以前一样将费用挂入其公司，但其非有效签单人，怎么办?

五十九、预订客人电话至总台要求将其预定保留至某一很晚时间，但当日此类房型非常畅销，怎么办?

有客人至总台，自称是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎么办?

某团体签证的外宾成员，在团体离店时，要求续住离团单独活动，怎么办?

六十三、送洗衣物破洞，客人与洗衣房各执己见，怎么办?

六十四、住客拖欠账款，怎么办?

六十六、己确认住客逃账，怎么办?

六十八、住客的行李被航空公司送错地点，要求帮助查找，怎么办?

七十、客人在房间内打架，怎么办?

七十三、旅行团的客人提前一天抵店，怎么办?

七十六、客人要求电话找总经理，怎么办?

七十七、机场接客，未接到，怎么办?

八十一、住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，怎么办?

八十二、客人正在谈话，如有急事要找他，怎么办?

前厅考试评分细则——组别（）

项目

内容和要求

分值

得分

前厅接待中突发问题处理

（20分）

处理合理

10分

反应灵敏

5分

语言表达

5分

英语口语表达

（20分）

结构清晰，逻辑合理

4分

发音清晰，语调自然，有感情

4分

语句通顺，无重大语法错误

8分

表达流畅、语速适当

4分

总分

40分

选手编号

突发问题得分

英语口语得分

总得分

1、请问您什么时候要结账退房？

MayIhaveyourcheck-outtime,please?

2、请让我看看您的护照好吗？

MayIseeyourpassport,please?

3、请问您的国际？

MayIknowyournationality,please?

4、请填写这张表格好吗？

Couldyoufillouttheform,please?

5、请写下来好吗？

Couldyouwritethatdown,please?

6、请不要挂断电话好吗？

Couldyouholdtheline,please?

7、您要茶还是咖啡？

Wouldyouliketeaorcoffee?

8、您打算如何付款？

Howwouldyouliketomakepayment？

9、您想要小额还是大额的钞票？

Wouldyoulikeitinsmallorlargebills?

10、您近来好吗？

Howareyouthesedays?

11、陈先生近来好吗？

Howismr.chenrecently?

12、我谨代表本饭店全体员工，真诚的欢迎您。

Onbehalfofourstaff,Iwouldliketopresentyouoursincerelywelcome.

13、欢迎您再次光临。

Welcomeyouback.

14、衷心欢迎您光临本店。

Itistrulyapleasureforustowelcomeyoutoourhotel.

15、先生，您想预订哪几天的？

Couldyoutellmeforwhichdatesyouwanttobooktheroom,sir?

16、查尔斯先生，您想订哪种房间？

Whatkindofroomdoyouprefer,mr.charles?

17、您准备住多久？

Howlongwouldyouliketostay?

18、请问您贵姓？

MayIhaveyourname,please?

19、您能再重复一遍吗？

Wouldyoupleasesay/repeatitagain?

20、您打算怎么结账呢？

Howwouldyouliketomakepayment?

21、您还有什么别的事情需要我做吗？

IsthereanythingelseIcandoforyou?

22、请问您有没有订房？

Haveyoumaderoomreservation,please?

/Doyouhaveareservation?

/Didyoumakeareservation?

23、请问您是以谁的名字订的房？

Inwhosenamewasthereservationmade?

24、请填写入住登记表。

Pleasefillouttheregistrationform.

25、请出示证件。

WouldyoupleaseshowmeyourIDcard?

26、请在这里签名。

Pleasesignhere.

27、请您留下姓名和电话，我会通知客人给您回电。

MayIpleasehaveyournameandtelephonenumber?

Iwillinformtheguesttocallyouback.

28、不用谢！

Youarewelcome./mypleasure.

29、没关系。

Nevermind./don’tmentionit.

30、好的，先生，我可以给您打九折。

Allright,sir.Icanofferyoua10%discount.

31、李先生，你可以享受公司价格，但需要传真确认。

Mr.lee,youcouldbooktheroombycompanyrate,butyouhavetoconfirmitbyfax.

32、没问题，我可以给您安排在无烟楼层。

Certainly,Iwillarrangeyouanon-smokingroom.

33、是的，小姐，我们提供班车服务。

Yes,miss.Weoffershuttle-busservice.

34、好的，陈太太，我会通知陈先生您来过的电话。

Well,Mrs.chen,Iwilltellmr.chenthatyouhavecalled.

35、是的，女士，您可以用运通卡结账。

Yes,madam.youcouldpaybyAmericanExpressCard.

36、好的，我们马上给您换一间房间。

Allright,wewillchangeyouintoanotherroomatonce.

37、鲍勃先生，您可以直接通过闭路电视查询您的账单。

Mr.bob,youcouldcheckyourbillbyclosed-circuittelevisionintheroomdirectly.

38、谢谢您的订房，我们期待您的光临。

Thankyouforyourbooking,andwearelookingforwardtoyourcoming.

39、谢谢您的大力协助。

Thankyouverymuchforyourcooperation.

40、谢谢，这是您的信用卡。

Thanks,hereisyourcreditcard.

41、衷心感谢您长期以来对本饭店的支持和厚爱，并将竭诚为您服务。

Wesincerelyappreciateyourconstantsupportingandhopetoextendourserviceeversince.

42、以上资料如有更改，请及时通知前厅接待处，我们将不胜感激。

Wewouldbesogratefulifyoucouldnoticethereceptionimmediatelyincaseofanyupdatingintheinformationabove.

43、非常抱歉！

Iamterribly/badlysorry!

44、对不起，让您久等了

Iamsorrytokeepyouwaiting.

45、对不起，标准间已经订完了

Iamreallysorrybutallthestandardroomshavebeenbookedout.

46、很抱歉，1818房已经有客人住了

Iamterriblysorrythatroom1818hasbeenoccupiedtoanotherguest.

47、劳驾，请在这里签名

Excuseme,wouldyoupleasesignhere?

48、很抱歉，预订员把您的姓名拼写错了。

Iambadlysorrythatthereservationisthasmisspelledyourname.

49、对不起，我们饭店没有叫林先生的客人。

Iamsorry,sir,butthereisnosuchaguestcalledlinwenshenglivinginourhotel.

50、很抱歉，没有客人的同意，我们不能把房间号码告诉您

Iamterriblysorry,sir,butIcannottellyoutheguest’sroomnumberwithouthispermission.

51、真对不起，顾先生上午已经退房了

Sorry,mr.Guhasalreadycheckedoutthismorning.

52、抱歉我们饭店没有。

。

。

服务。

Iamsorrythatwehavenosuchaserviceinourhotel.

53、万分抱歉，我给您换一件房间可以吗？

Iambadlysorry,wouldyoulikemetochangeyouanotherroom?

54、非常抱歉，行李员把您的行李拿错了

Sorry,thebellboyhasmistakenyourluggage.

55、给你带来诸多不便，敬请原谅

Iamsosorryfortheinconvenienceduringyourstay.

56、真对不起，接待员忘了请您签名了，能请您到接待处来吗？

Iamsorrythatthereceptionistforgottoaskyousigntheregistrationform.Wouldyoupleasecometothereceptiontofinishit.

57、上述预订如有变更或取消，请与我们联系。

Ifthereisanychange orcancel the reservation, pleasecontactus.

58、Pleaseholdtheline.I’llputyouthroughinaminute.

请稍等，马上为您接通。

59、I’llswitchyoutoRoom1120.

我马上给您接301房间。

60、I’msorrythephoneisbusyjustnow.

对不起，电话分机刚才占线。

61、Haveagood/nicetrip.旅途愉快。

62、Goodbyeandthanksforcoming.

再见，感谢您的光临。

63、Goodbyeandhopetoseeyouagain.

再见，欢迎下次再来。

64、Howmuchistheroom?

房租是多少钱？

65、I'dliketoextendmyreservationforonemorenight.

我想将预定再延长一晚

66、Wewillextendthereservationforyou.

我们会为您延长预定的

67、ShallImakeareservationforyounow?

我现在为您预订好吗？

68、Whendidyoumakethereservation?

您什么时候预定的

69、Inwhosenamewasthereservationmade?

这项预定是用谁的名字订的

70、Yourroomisconfirmed.

您的预定已经得到确认

71、Doyouhaveonesingleroomfortwonights?

我想订俩个晚上的单人房一间行吗？

72、I'dliketoreservearoom.

我想订个房间。

73、Whattimewillyoubearrive?

您将在何时到达？

74、Wehavesinglerooms,doublerooms,andsuitesinourhotel.

我们宾馆有单间、双人间、套间。

75、Adoubleroomcosts368Yuanpernight.

双人房的房价是每晚368元。

76、Asingleroomoradoubleroom?

要单人间还是双人房间？

77、Ifeelterriblysorry.Thisisthebusiestseasonandallkindsofroomsarefullybooked.

非常抱歉，这个季节人多，各种房间都订满了。

78、Justamoment,please.Thecashierwillhaveyourbillreadyinamoment.

请稍等，收银员马上会准备好您的账单。

79、Iwillcalculate/drawupthebillforyou.我帮您结帐单。

80、MayIhaveaninvoice?

可以给我开张发票吗？

81、I’dliketochangetheseUSdollarsintoRMB.

我想把这些美元兑换成人民币

82、Wouldyoulikeitinsmallorlargebills?

您想要小额还是大额的钞票？

83、couldyouputmethroughtoroom203.

请帮我接通203号房好吗？

84、whomwouldyouliketospeakwith?

您想找哪一位？

85、couldyouspeakmoreslowlyplease?

请说慢一点好吗？

86、couldyouspeakalittlelouderplease?

请说大声一点好吗？

87、I’mafraidyourpartywascutoff.

对方恐怕已经挂断了