汉姆会所培训方案Microsoft Word 文档 3.docx
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汉姆会所培训方案MicrosoftWord文档3
汉姆会所整体培训方案
目录
一、前言…………………………………………………
二、培训规划………………………………………
1、培训主体调查…………………………………………………
2、设置培训目的…………………………………………………
3、确定培训方式方法…………………………………………………
4、列明培训重点…………………………………………………
5、量化培训标准…………………………………………………
6、编排培训明细计划…………………………………………………
7、培训的调控和管理…………………………………………………
三、培训的考核和收尾…………………………………………………
前言
自从上世纪90年代以来，大量西方文化铺天盖地般涌进中国大陆，崭新的生活方式以及各种高科技产品让人目不暇接，人们的生活中充斥着琳琅满目的新鲜事物。
经过这20余年的学习和发展，其中某些行业，已经融入我们的日常生活，与我们息息相关，我们甚至做的青出于蓝；而另有一些行业，长期以来却难有寸进，长期困扰着业内人士们，会所，便是其中之一。
1990年，北京第一家会所---“皇家俱乐部”成立，距今已有20余载，时光飞逝间，会所在国内的发展也可谓日新月异，衍变繁多，从最初的单一的俱乐部形式，发展到如今分门别类的各种会所：
顶级商务会所、高档社区会所、健身锻体会所、女子专业会所、男子专业会所、主题会所等。
可是无论是哪种形式的发展和变换，却依旧难以改变扭转国内会所市场的长期亏损局面。
据北京汉姆会所管理有限公司调查统计，全国约有70%的会所从建成之日起就持续亏损，20%左右的会所勉强能够保证收支平衡，只有余下10%的会所才在风云变幻的市场中成为极少数的盈利机构。
通过以上这组惨痛的数据，我们不得不深思其原由，为什么经过如此长时间的发展，会所行业在国内却一直惨痛经营，长期以来不见起色，为何那么多情怀壮烈，初衷似锦的顶级会所最后却无奈落得惨淡收场，为什么明明有些会所的设备设施甚至超过了五星级酒店，却难以如同酒店一般在市场中立足，经久不衰。
这一个个令人费解的现象，恒横在众多会所从业人员面前，如同万丈深渊，悬崖峭壁，难以攀越。
究其根源，除去中国社会形态和西方文化的区别以外，最重要的就是时至如今，国内依旧没有一家专门针对于会所经营管理，类似于“洲际”“万豪”“希尔顿”这样的专业酒店管理集团一样的公司，能够将产权和经营权分离开，让专业人士做专业之事，而不是由投资方盲目建设，胡乱经营，造成如今一片萧条，满目疮痍的景象。
专业团队以及人才的匮乏，很大程度上造就了目前国内会所行业惨不忍睹的局面。
培养专业的会所从业人员，形成有特色的体系化会所管理模式，从而成为会所行业的中流砥柱，力挽狂澜，已经成为了迫在眉睫，刻不容缓之势。
北京汉姆会所管理有限公司，秉承了英国汉姆（helmsman）百年的会所管理经营之道，完美融合中西双方文化，以其独特的经营理念，厚蕴的企业文化，专业的理论知识，丰富的操作经验，正在为国内会所行业的复兴而不懈努力着。
下面，汉姆会所管理有限公司就如何打造会所团队以及提升会所从业人员的综合能力，而制定以下培训计划大纲，望其可对会所业内人员有所帮助。
一、培训主体调查
1、培训主体：
本次培训的授课目标分为三类，一是中高层管理干部，二是基层员工，三是新入职员工，针对于不同级别的员工，采取不同的培训课程以及授课方式、时间等。
2、调查目的：
为了更加精准的制定培训课程，提升培训效果，发挥培训作用，同时给培训的设计提供依据，最大限度的挖掘员工潜能，提高员工工作激情，从而为会所创造更多的效益。
3、培训需求调查表格：
本表格主要为了量化和分析培训对象对于课程的需求性、认可性以及个人意见，从而综合整理培训课程，突出培训重点。
培训需求调查表（基层工作人员）
一、基本信息
姓名
员工编号
所属部门
岗位
参与课程
入职时间
二、培训需求调查
1
你认为目前影响培训效果的因素是什么？
（可以多选，限三项）
□时间安排不太合适
□课程内容对工作无太大帮助
□培训师的授课水平有限
□员工培训意识未跟上
□形式太单调
□领导重视不够
□其它
2
您认为公司的培训重点应该是（可多选，限选3项）：
□企业文化□入职教育□规章制度
□专业技能□管理技能□营销战略
□梯队与后备人才培养□其他
3
您希望参加公司各种培训的频率是
□每周一次□每月两次□每月一次
□每两个月一次□每季度一次
4
您认为公司培训的讲师来源最好是：
□公司内部□管理咨询公司□行业专家□其他
5
您最喜欢的培训方式是：
□课堂讲授□案例分析□模拟操作
□音像多媒体□游戏竞赛□研讨会
□其他
6
您希望培训师的风格是：
□知识丰富□健谈□生动幽默□理性
7
您希望培训时段安排在：
□工作时间□晚上时间□周末时间
□其他
8
您希望的每次培训时间长度为：
□1小时□2小时□2-4小时□8小时
□无所谓
9
您个人感觉，在工作中是否存在下列困惑？
（请如实填写，可多选！
）
□工作压力大 ，有时或经常因工作原因情绪低落。
□工作任务个人感觉多，总是感觉忙不过来。
□和同事合做时，感觉沟通不够顺畅。
□工作中和同事发成意见分歧时，有时不知如何处理，或处理后感觉效果不好。
□个人感觉工作已经努力，但目标仍无法完成，或领导有时感到不满意。
□日常活动中，个人的有些行为不知是否恰当，是否合乎礼仪要求。
□其它
10
在专业知识、理论方面，结合您个人的职业发展规划，请列出您个人感觉最需要提高的三个方面：
1
2
3
三、培训建议
如您对本次的培训有任何好的建议，请您在下面中提出，谢谢！
培训需求调查表（中层管理人员）
一、基本信息
姓名
员工编号
所属部门
岗位
参与课程
入职时间
二、培训需求调查
1
您认为公司基层员工的培训重点应该是（可多选，限选3项）：
□企业文化□入职教育□规章制度□专业技能
□营销战略□职业生涯规划□职业素养其他
2
您认为公司中层管理人员的培训重点应该是（可多选，限选3项）：
□角色认识 □职业道德
□管理工具 □管理理论 □职业化:
□管理理念 □领导艺术 □人员管理
其它____________
3
您希望参加公司各种培训的频率是
□每周一次□每月两次□每月一次
□每两个月一次□每季度一次
4
您认为公司培训的讲师来源最好是：
□公司内部□管理咨询公司□行业专家□其他
5
您最喜欢的培训方式是：
□课堂讲授□案例分析□模拟操作
□音像多媒体□游戏竞赛□研讨会
□其他
6
您希望培训师的风格是：
□知识丰富□健谈□生动幽默□理性
7
您希望培训时段安排在：
□工作时间□晚上时间□周末时间
□其他
8
您希望的每次培训时间长度为：
□1小时□2小时□2-4小时□8小时
□无所谓
9
您个人感觉，在工作中是否存在下列困惑？
（请如实填写，可多选！
）
□工作压力大，有时或经常因工作原因情绪低落。
□工作任务个人感觉多，总是感觉忙不过来。
□工作中，对如何管理好下属员工，对恰当的对其其制定目标、进行授权感到困惑。
□部门内部员工的凝聚力不强，团队协作意识不高。
□工作中和同事发成意见分歧时，有时不知如何处理，或处理后感觉效果不好。
□个人感觉工作已经努力，但目标仍无法完成，或领导有时感到不满意。
□日常活动中，个人的有些行为不知是否恰当，是否合乎礼仪要求□对财务数字不敏感，感觉到影响了工作。
□其它
10
在专业知识、理论方面，结合您个人的职业发展规划，请列出您个人感觉最需要提高的三个方面：
1
2
3
11
在部门的日常工作中，您认为本部门员工最需要进行提高和培训的地方是（最多填3项）：
三、培训建议
如您对本次的培训有任何好的建议，请您在下面中提出，谢谢！
中层管理人员培训需求面谈表格
姓名：
职务：
填写日期：
问题
回应
1
请问今年您所负责的部门的业务重点是什么？
2
要实现这些目标，需要团队具备哪些业务核心能力、哪些需要提高？
3
要实现明年的业务重点，您团队中的管理人员需要具备什么样的能力？
哪些能力是明年迫切提高的?
4
您部门的关键岗位有哪些？
他们分别需要具备什么样的能力？
哪些能力是明年迫切需要提高的？
5
您认为上述能力需求哪些可以通过培训提高?
哪些需要上级的指导和在实践中学习？
6
您本人对哪些方面的培训感兴趣？
7
你认为目前影响培训效果的因素是什么？
（时间安排不太合适、课程内容对工作无太大帮助、培训师的授课水平有限、员工培训意识未跟上、形式太单调、缺乏制度保障等）
8
您今年是否参加了公司安排的外出培训、考察活动？
您感觉效果如何？
有哪些需要改善的地方？
9
您对本年度培训工作的评价？
整体感受/优点/不足（老师的选择、时间的安排、内容的选择、效果的评估、培训的形式等）
10
您认为管理部应该怎样与您的部门密切配合，开展培训，从而提高各类人员的能力？
11
对培训体系建设的建议：
内容、制度、培训方法、培训成果转化与评估
二、设置培训目的
1、企业目的
为了使公司职员更加准确的掌握公司发展目标，从而具备推动会所朝经营目标发展的能力。
使员工了解企业文化，规章制度等企业基本情况，加强员工企业使命感和归属感，增强公司凝聚力。
加强会所人才梯队建设，保证会所内部人才资源储备充足，支持会所的可持续发展。
2、学员目的
提升员工与会所有关的理论知识，了解目前所从事行业的基本背景以及未来发展趋势，对自己的职业规划作出初步制定。
提高自身工作激情，挖掘自我潜能，不断自我超越。
锻炼员工团队合作、协调能力，了解公司内部框架和部门职能等。
三、确定培训方式方法
通过培训需求调查表以及会所内部日常工作访查，制定出培训过程中采用的方式方法，以下方针为基本原则：
1、理论+实际：
根据员工需求，结合岗位需要，符合会所发展经营战略目标。
2、灵活+创新：
突出本公司的服务以及管理特色，以小组形式开展培训工作。
3、演练+总结
在学习理论知识的过程中，频繁加入实际演练系统，并在演练完成后加以总结和改正。
4、采用多种授课内容和方式：
视频教学、角色扮演、小组竞赛、游戏互动等。
四、列明培训重点
1、基层员工培训：
A、了解会所企业文化和会所发展：
企业文化是企业的精神命脉，直接关系到员工对会所的深层次认识以及
员工的工作激情，本次培训将通过视频教学以及老师讲解，让学员了解学习到会所的企业文化知识。
B、熟知会所从业人员礼仪礼貌：
赏心悦目的行走坐立，大方高雅的谈吐接洽，无处不彰显出一个会所工作人员的素质，同时提升会所的整体档次，因此接人待物的礼仪标准是极其重要的环节。
C、工作激情培养：
培训讲师利用案例分析以及现场互动，来提升员工工作激情，帮助员工制定短期工作目标。
同时充分挖掘员工潜能，让员工能力得到最大限度的释放。
2、中层管理人员培训：
A、人员管理：
如何管理好下级是每个管理人员的必修之课，通过培训提升中层管理人员的管理技巧，使部门运营更为流畅。
B、沟通技巧：
沟通无论是在日常生活中还是工作中，都是极为重要的，高速化效率化得沟通可以让诸多事情变得事半功倍，本次培训中将讲解如何提升中层管理人员的沟通技巧。
五、量化培训标准
1、培训结束后的笔试考试成绩须达到90分以上。
2、培训结束后的实习演练考试成绩须达到80分以上。
3、能够列明本次培训中至少3点培训要素。
4、培训出勤率达到百分之百。
5、能够做出自我培训总结，阐述从培训中学到的知识和进步。
六、培训计划明细
1、培训对象：
会所的中层干部、基层员工、新入职员工。
2、培训时间：
X日至X日。
3、培训地点：
XXXXXX。
4、所需设备：
笔记本电脑、投影仪器、道具若干（鲜花、拍手器等）
5、培训内容：
素质培训、理论知识培训、专业技能培训。
6、培训目的：
挖掘员工潜力，提升员工工作激情，扩充员工专业知识、锤炼员工操作技能，突出自我特色，打造和谐精诚团队。
7、培训方式：
讲授-----示范------演练------实操------竞赛-------总结。
8、培训考核：
细化培训目标，将培训成果可量化，要求人人通过。
基层员工培训计划
项目
培训主题
培训目标
内容提要
讲师资源
授课时间
备注
基层
员
工
培
训
员工自我介绍讲解培训目的
使学员相互认识沟通，同时让授课老师了解学员性格
按顺序进行自我介绍
会所从业优势
提升员工学习欲望，调动学员情绪。
讲解会所由来，发展，现状，未来趋势等
会所基本概况
使员工对会所有概念上理解
公司的历史、位置、主管部门、组织机构图、主要产品等情况，公司的发展方向、公司未来的蓝图，可以不断激发员工的工作热情
会所基本制度
让员工知道该做什么，不该做什么
人事管理、考勤制度（考勤、加班、请休假）、宿舍管理制度/
礼貌礼节、仪容仪表
掌握基本礼仪知识
掌握基本服务意识
员工仪容仪表要求、站姿走姿训练等基本礼仪
电话接听服务程序与技巧
基本工作方法、态度
明确基本工作方法，改变其工作态度
尽心尽现、日毕日清、如实汇报、勇于承担、严谨务实、追求完美
日常安全意识、消防
加强消防知识和观念。
防火、防盗、日常安全保障知识、作业过程安全应急事故处理方法
基础沟通技巧
告诉员工如何和同事以及上下级进行沟通
沟通技巧，沟通原理。
优质对客服务
了解到什么叫做优质服务
讲解超前服务
处理投诉
学习如何处理投诉
处理投诉的步骤和技巧
心理知识和情绪管理
提升员工适应能力
心理常识和如何管理好自己的情绪
注：
培训完成后，需进行2次考核，一次笔试，一次实习演练，通过考核结束颁发培训毕业证书。
中层培训计划
项目
培训主题
培训目标
内容提要
讲师资源
授课时间
备注
中
层
培
训
公司战略和远景
使学员了解会所的发展目标，从而跟随目标发展步伐
回顾企业发展，勾画企业发展远景
团度建设
如何建设高效和谐团队
组建高效率的管理团队、提升中高层管理水平与执行能力，可以推动公司快速、稳步发展。
有效沟通
掌握沟通技巧
成为基层员工和高层管理人员的桥梁枢纽，清晰表达自己的想法
设备知识、节能降耗
提高节能降耗意识，降低运营成本
通过会所目前的设备设施，设身处地讲解如何节能降耗
安全与消防
安全第一防患于未然
典型消防案例，防范技巧等
提高执行力
提高工作执行力水平
组建高效率的管理团队、提升中高层管理水平与执行能力，可以推动公司快速、稳步发展。
下属培养激励能力
学会培养和激励你的下属
通过案例讲解以及理论知识，掌握下属的培养和激励技巧
提升口头表达能力
加强表达能力
如何说话，讲解魅力与口才
会所中层管理干部的“五对五讲”
加强管理人员自身素质修养，提高管理能力
对企业讲忠诚，对领导讲负责，对员工讲尊重，对协调讲原则，对工作讲求真务实
如何成为管理精英
改善工作态度
通过案例和理论知识讲解
注：
培训完成后，需进行2次考核，一次笔试，一次实习演练，通过考核结束颁发培训毕业证书。
七、培训的调控和管理
为保证会所员工培训工作的有效开展，将“培、训、练”有机的结合起来，将积极搭建与营造完善的培训软硬环境，将从培训的前期、中期、后期开展全方位的、全程性的引导与跟踪服务等管理工作。
1、培训前期管理（设备、师资、场地）
培训部为主导，其它各职能部门为辅，统筹做好培训的准备工作（包括培训场地、培训设施、培训教材、培训讲师）；合理安排好各项培训进程，有效组织实施培训；根据实施结果，通过培训现场的评估，调整或修正培训计划。
2、培训过程中的管理
保证培训活动按照计划进行，培训执行情况的反馈和培训计划的调整，根据现场学员的学习状态以及对课程的接收程度，进行适当的授课方式调整，以期更好的达到培训目标，提升培训效果。
3、培训后的管理
培训后做出评估，是为了检验培训方案实施的有效性，分析开展培训活动所取得的成绩，找出培训过程中的差距，并发现新的培训需求，加以改进和完善新的培训计划。
八、培训的考核和评估
培训后评估是对培训的最终效果进行评价，是培训评估中极其重要的部分；目的在于使企业管理者能够明确培训项目选择的优劣，了解培训预期目标的实现程度，为后期培训计划、培训项目的制定与实施等提供有益的帮助。
本次培训结束后，将通过4个方式来进行本次的培训效果评估：
1、笔试和实战演练考核
2、培训调查问卷
3、案例测验
4、跟踪观察
同时以6个维度以及指标，来完成以上4项考核和评估：
1.员工是否通过培训学会了一些必要的技能？
可以衡量培训效果的员工成长的三个阶段是：
不会，会，熟练。
2.员工是否通过培训掌握了某些领域的系统框架，专业水平是否得到了提升？
可以衡量培训效果的员工成长的三个阶段是：
不懂，懂，很懂。
3.员工是否通过系列的培训有综合水平的提升？
换句话说，员工是不是变得“好用”了？
可以衡量培训效果的员工成长三个阶段是：
不可用，可用，好用。
4.员工是否通过培训开阔了眼界，学会了融会贯通？
可以衡量培训效果的员工成长三个阶段是：
死板执行，优化，创新。
5.员工是否通过培训对公司更忠诚，企业是否更容易留住人？
可以衡量培训效果的员工成长三个阶段是：
不可靠，可靠，很可靠。
6.员工是否通过培训改变了态度，提高了工作积极性？
可以衡量培训效果的员工成长三个阶段是：
不可燃，可燃，自燃。
北京汉姆会所管理有限公司
培训部
升级会员 