《沟通与礼仪 》课程标准.docx

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《沟通与礼仪》课程标准

《沟通与礼仪（慕课版）》课程标准

使用专业

修读学期

制订时间

年3月

课程代码

课程学时

40

课程学分

3

课程类型

理论+实践

课程性质

专业基础课

课程类别

职业技能课

对应职业资格证或内容

礼仪培训师证书

执笔人

合作者

审核人

一、课程定位

《沟通与礼仪》课程是商科类专业均应开设的一门重要的素质教育课程，在职业能力课程体系中属于专业基础课性质，具有较强的普遍应用性。

本课程主要根据社会交往过程中对沟通与礼仪的基本要求，讲授沟通与礼仪的基本常识，让学生掌握不同情景下的沟通技巧与礼仪规范等。

通过本课程的学习与训练，引导学生知礼、懂礼、守礼、行礼，塑造良好的个人形象和素养，同时具备一定的沟通能力、应变能力、组织协调能力和社会交际能力，在举手投足间自内而外地流露出优雅的气质，赢得他人的好感与信任，进而在社交活动中游刃有余，实现自身价值。

二、课程设计思路

（一）设计理念

本课程融知识、能力、素质培养于一体，以沟通与礼仪的实际应用为主要学习目标，采用单元模块与专题教学，着重沟通能力的培养和礼仪规范的训练，要求学生通过学习正确树立良好的自我形象，并能在日常生活实践中熟练运用沟通技巧和社交礼仪。

本课程以单元的形式安排教学专题，在每个专题中以沟通和礼仪关键技能点的训练作为教学重点，通过解析点和训练点的学习与训练来达到教学要求，体现出学做合一、学以致用的教学理念。

（二）课程设计思路

1．教学内容设计

本课程以人际交往需求为导向，以社交情景为切入点，以解析点和训练点为载体，将沟通与礼仪紧密结合，全面讲解沟通的方式、有效沟通的艺术、个人形象礼仪、社交聚会沟通与礼仪、职场沟通与礼仪、会议沟通与礼仪、客户沟通与礼仪、商务谈判沟通与礼仪等知识，帮助学生全面提升个人形象。

2．教学模式设计

本课程采取“目标驱动，学做合一”的教学模式，注重理论知识与自我实践相结合，教、学、练结合，利用情景还原、小故事、图片、视频等多种多样的丰富案例（含思政素材），对社交场合中的沟通和礼仪进行实践实训，以有效地实现理论知识与专业实践的有机结合，强调学、做、行一体化，真正达到学以致用，知行合一。

3．教学方法设计

本课程采用讲授法、讨论法、验证法、视频演示法、案例分析法、实践练习法等教学方法，改变了单纯的课堂教学模式，以学生为中心，教师为学习过程中的组织者和实践过程中的引导者。

在实训阶段，根据任务安排3~5名学生组成一个学习小组，分配不同的角色，进行协作式学习，共同完成学习任务。

以班级为单位共同观摩评价，还可引入专业培训导师参与课程学习指导和成果评价。

4．教学过程设计

通过多元化教学，把所需掌握的知识点融入到实训中，使学生能够更加真实地体验沟通与礼仪知识，使其具有驾驭各种社会交际活动的能力。

通过案例观摩+教师演示+学生演练，使学生能够更快地掌握沟通与礼仪技能。

采用启发引导的授课方式，加深学生对沟通与礼仪重要性的认识，并自觉遵守各种礼仪规范。

三、课程学习目标

（一）总体目标

通过理实一体化教学、情景化实训，培养学生出色的沟通能力、应变能力和组织协调能力，塑造学生优美的形象气质、优雅的言行举止，引领学生掌握各种社交场合常用的礼节，提高学生适应社会交际的综合能力。

（二）具体目标

1．知识目标

（1）了解沟通的特点、层次、类型、要素与过程，以及有效沟通的条件与策略。

（2）了解礼仪的表现形式、功能和类型，以及礼仪修养的内容和方法。

（3）掌握口头沟通、书面沟通、网络沟通、非语言沟通的方法与技巧。

（4）掌握表达、倾听、回应、提问、回答、赞美、拒绝等有效沟通的方法。

（5）掌握仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪等个人形象礼仪。

（6）掌握寻找聊天话题的方法，以及邀请宾客的礼仪、参加聚会的礼仪和宴会用餐礼仪。

（7）掌握求职沟通、汇报工作的方法，以及求职面试礼仪、职场相处礼仪。

（8）掌握组织会议、有效控场的方法，以及各种会议礼仪。

（9）掌握与客户沟通的策略，以及拜访客户、接待客户的礼仪。

（10）掌握商务谈判沟通策略，以及商务谈判的礼仪。

2．职业技能目标

（1）能够使学生高效地进行口头沟通、书面沟通、网络沟通和非语言沟通。

（2）能够使学生通过有效沟通构建和谐的人际关系。

（3）能够使学生掌握仪容礼仪、仪表礼仪和仪态礼仪，提升个人形象。

（4）能够使学生运用社交聚会沟通与礼仪知识提高沟通能力和社会交际能力。

（5）能够使学生运用职场沟通与礼仪知识提高求职面试和职场生存能力。

（6）能够使学生运用会议沟通与礼仪知识提高组织协调能力。

（7）能够使学生运用客户沟通与礼仪知识提高沟通能力和应变能力。

（8）能够使学生运用商务谈判沟通与礼仪知识提高商务谈判能力。

3．职业素养目标

（1）培养学生的沟通能力、组织协调能力和社会交际能力。

（2）树立讲礼仪、讲修养的意识，具备仪容、仪表、仪态的自我检测能力。

（3）培养学生的社会交往能力，自觉维护个人形象与社会形象。

（4）全面提高学生的涵养和品位，提高知礼、懂礼、守礼、行礼的意识。

（5）塑造学生优美的形象气质、优雅的言谈举止，增强就业竞争力。

四、课程整体设计

本课程教学内容分为10个知识模块，含实训共40学时。

1．知识模块顺序及对应的学时

序号

教学内容

要求

课时分配

讲授

实训

合计

1

沟通的认知

熟悉

3

0

3

2

礼仪的认知

熟悉

2

0

2

3

沟通的方式

掌握

3

3

6

4

有效沟通的艺术

掌握

2

3

5

5

个人形象礼仪

掌握

2

2

4

6

社交聚会沟通与礼仪

掌握

2

2

4

7

职场沟通与礼仪

掌握

3

2

5

8

会议沟通与礼仪

掌握

2

1

3

9

客户沟通与礼仪

掌握

2

2

4

10

商务谈判沟通与礼仪

掌握

2

2

4

总计

23

17

40

2．课程教学的重点、难点及解决方法

（1）教学重点：

沟通的方式；有效沟通的艺术；个人形象礼仪；社交聚会沟通与礼仪；职场沟通与礼仪；客户沟通与礼仪；商务谈判沟通与礼仪。

（2）教学难点：

本课程教学的难点在于是否能够结合演示和实训进行教学，让学生在实践中学习与领悟所学知识点。

（3）解决方案：

可以通过强化视频演示和实践演练来解决。

五、课程教学目标与内容设计

第一单元沟通的认知

学习性工作任务或项目

1．知识目标：

了解沟通的内涵、特点、层次和类型；了解沟通的要素与过程；掌握有效沟通的条件与策略。

2．素质培养目标：

理解沟通在社会生活中的重要作用；培养学生有效沟通的意识。

3．具体任务：

认识沟通的重要性。

4．活动设计：

案例展示-讲评

载体或活动

谈谈你对沟通的

认识

学习方法建议

讲授法+案例法

学习重点与难点

重点：

沟通的要素与过程、有效沟通的条件与策略

难点：

沟通过程模式、有效沟通的策略

组织实施建议

理实一体专题化教学

学习场地与设施建议

投影仪、提供宽带网络

学习单元设计

拟实现的能力目标

必须掌握的知识内容

学时

初识沟通

了解沟通的内涵、特点、层次和类型

沟通的层次；沟通的类型

1

沟通的要素与过程

了解沟通的要素与过程

沟通的要素；沟通过程模式

1

有效沟通的条件与策略

掌握有效沟通的条件与策略

有效沟通的条件；有效沟通的策略

1

本学习单元学时小计

3

第二单元礼仪的认知

学习性工作任务或项目

1．知识目标：

了解礼仪的内涵与特征；了解礼仪的构成要素与表现形式；掌握礼仪的功能和类型；掌握礼仪修养的内容和方法。

2．素质培养目标：

培养学生重视礼仪的意识；提高学生的礼仪修养。

3．具体任务：

认识礼仪的重要性。

4．活动设计：

礼仪展示-学生实践-讲评

载体或活动

谈谈你对礼仪的

认识

学习方法建议

讲授法+实践法

学习重点与难点

重点：

礼仪的表现形式、礼仪的功能、礼仪的类型、礼仪修养的内容、礼仪修养的方法

难点：

礼仪的表现形式、礼仪修养的方法

组织实施建议

理实一体专题化教学

学习场地与设施建议

投影仪、提供宽带网络

学习单元设计

拟实现的能力目标

必须掌握的知识内容

学时

初识礼仪

了解礼仪的内涵、特征、构成要素、表现形式、功能和类型

礼仪的表现形式；礼仪的功能；礼仪的类型

1

礼仪修养

掌握礼仪修养的内容和方法

礼仪修养的内容；礼仪修养的方法

1

本学习单元学时小计

2

第三单元沟通的方式

学习性工作任务或项目

1．知识目标：

掌握面谈、电话沟通的策略；掌握书面沟通的技巧，以及商务文书的写作方法；掌握电子邮件沟通和聊天软件沟通的技巧；掌握声音特质沟通、身体语言沟通和环境语言沟通的技巧。

2．素质培养目标：

培养学生的语言组织和口头表达能力；培养学生的书面沟通能力；培养学生的网络沟通能力；培养学生的非语言沟通能力。

3．具体任务：

练习各种沟通方式。

4．活动设计：

案例展示-学生实践-讲评

载体或活动

开展多种方式的

沟通实训活动

学习方法建议

讲授法+实践法

学习重点与难点

重点：

口头沟通、书面沟通、网络沟通、非语言沟通

难点：

面对面沟通、商务文书的写作、聊天软件沟通、声音特质沟通、身体语言沟通

组织实施建议

理实一体专题化教学

学习场地与设施建议

投影仪、提供宽带网络

学习单元设计

拟实现的能力目标

必须掌握的知识内容

学时

口头沟通

学会口头沟通的方法

面对面沟通；电话沟通

1.5

书面沟通

学会书面沟通的方法

书面沟通的技巧；商务文书的写作

2

网络沟通

学会网络沟通的方法

电子邮件沟通；聊天软件沟通

1

非语言沟通

学会非语言沟通的方法

声音特质沟通、身体语言沟通、环境语言沟通

1.5

本学习单元学时小计

6

第四单元有效沟通的艺术

学习性工作任务或项目

1．知识目标：

掌握高效表达、有效倾听、及时回应的方法与技巧；掌握有效提问、有效回答的方式与技巧；掌握真诚赞美、合理拒绝他人的方法与技巧。

2．素质培养目标：

培养学生有效沟通的意识；通过沟通构建和谐的人际关系；学会利用沟通表达自己，获得理解。

3．具体任务：

练习表达、倾听、回应、提问、回答、赞美和拒绝。

4．活动设计：

案例展示-学生实践-讲评

载体或活动

开展有效沟通

实训活动

学习方法建议

讲授法+实践法

学习重点与难点

重点：

高效表达、及时回应、有效提问、有效回答、真诚赞美、合理拒绝

难点：

高效表达、有效提问、合理拒绝

组织实施建议

理实一体专题化教学

学习场地与设施建议

投影仪、提供宽带网络

学习单元设计

拟实现的能力目标

必须掌握的知识内容

学时

有效沟通的关键环节

掌握有效沟通的关键环节

高效表达；有效倾听；及时回应

2

有效沟通的必备技能

学会有效沟通的必备技能

有效提问；有效回答；真诚赞美；合理拒绝

3

本学习单元学时小计

5

第五单元个人形象礼仪

学习性工作任务或项目

1．知识目标：

掌握面容修饰和发型修饰的方法；掌握男士正装着装礼仪和女士正装着装礼仪；掌握站姿礼仪、坐姿礼仪、行姿礼仪和蹲姿礼仪。

2．素质培养目标：

培养学生重视个人形象礼仪的意识；掌握基本的仪容、仪表和仪态礼仪。

3．具体任务：

练习个人形象礼仪。

4．活动设计：

礼仪展示-学生实践-讲评

载体或活动

开展个人形象

礼仪实训活动

学习方法建议

讲授法+实践法

学习重点与难点

重点：

仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪

难点：

面容修饰的步骤与方法、发型的修饰与选择、正装着装礼仪、站姿礼仪、坐姿礼仪、行姿礼仪、蹲姿礼仪

组织实施建议

理实一体专题化教学

学习场地与设施建议

投影仪、提供宽带网络

学习单元设计

拟实现的能力目标

必须掌握的知识内容

学时

仪容礼仪

学会面容修饰和发型修饰的方法

面容修饰的原则与方法；发型的修饰与选择

1

仪表礼仪

学会男士正装着装礼仪和女士正装着装礼仪

着装礼仪的基本要求；男士正装着装礼仪；女士正装着装礼仪

1

仪态礼仪

学会站姿礼仪、坐姿礼仪、行姿礼仪和蹲姿礼仪

站姿礼仪；坐姿礼仪；行姿礼仪；蹲姿礼仪

2

本学习单元学时小计

4

第六单元社交聚会沟通与礼仪

学习性工作任务或项目

1．知识目标：

掌握在社交场合寻找聊天话题的技巧；掌握邀约、应邀/拒邀的礼仪；掌握参加舞会、晚会、沙龙的礼仪；掌握中餐用餐礼仪、西餐用餐礼仪和自助餐用餐礼仪。

2．素质培养目标：

提高学生的人际沟通能力；培养学生的社会交际能力；提高学生的礼仪修养。

3．具体任务：

练习社交聚会沟通与礼仪。

4．活动设计：

礼仪展示-学生实践-讲评

载体或活动

开展社交聚会沟通与礼仪实训活动

学习方法建议

讲授法+实践法

学习重点与难点

重点：

寻找聊天话题、邀请宾客的礼仪、参加聚会的礼仪、宴会用餐礼仪

难点：

寻找聊天话题、中餐用餐礼仪、西餐用餐礼仪

组织实施建议

理实一体专题化教学

学习场地与设施建议

投影仪、提供宽带网络

学习单元设计

拟实现的能力目标

必须掌握的知识内容

学时

寻找聊天话题

学会寻找聊天话题的方法

通过提问打开话题；借眼前事物切入话题；有效延伸话题；巧妙转移话题

1

邀请宾客的礼仪

学会邀请宾客的礼仪

邀约的礼仪；应邀/拒邀的礼仪

1

参加聚会的礼仪

学会参加聚会的礼仪

参加舞会的礼仪；参加晚会的礼仪；参加沙龙的礼仪

1

宴会用餐礼仪

学会宴会用餐礼仪

中餐用餐礼仪；西餐用餐礼仪；自助餐用餐礼仪

1

本学习单元学时小计

4

第七单元职场沟通与礼仪

学习性工作任务或项目

1．知识目标：

掌握求职文书的写作和求职沟通的方法；掌握汇报工作的原则、方法与技巧；掌握求职面试过程中的各种礼仪；掌握在职场与上司、下属和同事相处的礼仪。

2．素质培养目标：

培养学生求职面试的能力；培养学生汇报工作的能力；培养学生职场相处的能力。

3．具体任务：

练习职场沟通与礼仪。

4．活动设计：

礼仪展示-学生实践-讲评

载体或活动

开展职场沟通与

礼仪实训活动

学习方法建议

讲授法+实践法

学习重点与难点

重点：

求职沟通、求职面试礼仪、汇报工作、职场相处礼仪

难点：

求职文书的写作、面试自我介绍、面试仪态礼仪、书面汇报

组织实施建议

理实一体专题化教学

学习场地与设施建议

投影仪、提供宽带网络

学习单元设计

拟实现的能力目标

必须掌握的知识内容

学时

求职沟通

学会求职文书的写作和求职沟通的方法

求职文书的写作；面试中的自我介绍策略；面试中答与问的技巧；面试中高效表达的方法

2

求职面试礼仪

学会求职面试过程中的各种礼仪

面试前准备礼仪；面试时等待礼仪；面试中仪态礼仪；面试结束时的礼仪

1

汇报工作

学会汇报工作的原则、方法与技巧

书面汇报；口头汇报

1

职场相处礼仪

学会在职场与上司、下属和同事相处的礼仪

与上司相处的礼仪；与下属相处的礼仪；与同事相处的礼仪

1

本学习单元学时小计

5

第八单元会议沟通与礼仪

学习性工作任务或项目

1．知识目标：

掌握组织会议、有效控场的方法与策略；掌握主持会议礼仪、会议发言礼仪和会议倾听礼仪；掌握参加电话、视频会议的礼仪。

2．素质培养目标：

培养学生组织召开会议的能力；提高学生遵守会议礼仪的意识。

3．具体任务：

练习会议沟通与礼仪。

4．活动设计：

礼仪展示-学生实践-讲评

载体或活动

开展会议沟通与

礼仪实训活动

学习方法建议

讲授法+实践法

学习重点与难点

重点：

组织会议、会议礼仪

难点：

有效控场策略、主持会议礼仪、会议发言礼仪

组织实施建议

理实一体专题化教学

学习场地与设施建议

投影仪、提供宽带网络

学习单元设计

拟实现的能力目标

必须掌握的知识内容

学时

组织会议

学会组织会议、有效控场的方法与策略

组织高效会议；高效会议的必备要素；有效控场策略

1.5

会议礼仪

学会各种会议礼仪

主持会议礼仪；会议发言礼仪；会议倾听礼仪；参加视频会议的礼仪

1.5

学习单元学时小计

3

第九单元客户沟通与礼仪

学习性工作任务或项目

1．知识目标：

掌握与客户沟通的策略；掌握拜访客户的礼仪；掌握接待客户的礼仪。

2．素质培养目标：

培养学生的沟通能力与应变能力；提高学生拜访与接待客户的礼仪意识。

3．具体任务：

练习客户沟通与礼仪。

4．活动设计：

礼仪展示-学生实践-讲评

载体或活动

开展客户沟通与

礼仪实训活动

学习方法建议

讲授法+实践法

学习重点与难点

重点：

与客户沟通策略、拜访客户礼仪、接待客户礼仪

难点：

消除客户顾虑、拜访礼仪、接待礼仪

组织实施建议

理实一体专题化教学

学习场地与设施建议

投影仪、提供宽带网络

学习单元设计

拟实现的能力目标

必须掌握的知识内容

学时

与客户沟通策略

掌握与客户沟通的策略

探索客户的真实需求；给客户一个购买理由；消除客户的各种顾虑

1.5

拜访客户礼仪

学会拜访客户的礼仪

拜访前的准备；拜访中的礼仪；拜访结束礼仪

1

接待客户礼仪

学会接待客户的礼仪

迎接礼仪；接待礼仪；送别礼仪

1.5

本学习单元学时小计

4

第十单元商务谈判沟通与礼仪

学习性工作任务或项目

1．知识目标：

掌握商务谈判中提问、回答的沟通策略；掌握商务谈判会面礼仪和座次礼仪；掌握商务谈判言行举止礼仪和签约仪式礼仪。

2．素质培养目标：

提高学生商务谈判沟通的能力；培养学生重视商务谈判礼仪的意识；提高学生解读商务谈判中肢体语言的能力。

3．具体任务：

练习商务谈判沟通与礼仪。

4．活动设计：

礼仪展示-学生实践-讲评

载体或活动

开展商务谈判沟通与礼仪实训活动

学习方法建议

讲授法+实践法

学习重点与难点

重点：

商务谈判沟通策略、商务谈判礼仪

难点：

商务谈判提问/回答的策略、肢体语言的解读、商务谈判会面礼仪、商务谈判座次礼仪

组织实施建议

理实一体专题化教学

学习场地与设施建议

投影仪、提供宽带网络

学习单元设计

拟实现的能力目标

必须掌握的知识内容

学时

商务谈判沟通策略

掌握商务谈判中提问、回答的沟通策略

商务谈判语言使用的原则；商务谈判中提问的策略；商务谈判中回答的策略；商务谈判中肢体语言的解读

2

商务谈判礼仪

学会商务谈判礼仪

商务谈判会面礼仪；商务谈判座次礼仪；商务谈判言行举止礼仪；商务谈判签约仪式礼仪

2

本学习单元学时小计

4

六、教学实施

1．教材选用建议

《沟通与礼仪（慕课版）》（书号：

ISBN978-7-115-57477-0），周悦娜主编，人民邮电出版社，2021年4月出版。

2．教学方法建议

在本课程教学过程中，教师可以采取以下教学方法。

（1）案例引导，深度解析。

在本课程中，教师可以“情景还原”等栏目中的典型案例来引导所讲内容，列举一些因为在沟通与礼仪方面出现问题而造成负面影响的案例，强化学生的认识，拓展学生的视野。

（2）情景模拟，角色扮演。

在本课程“即时演练”板块实践教学中，教师可以通过设置一些社交活动的模拟场景，让学生扮演特定情境中的有关角色，通过体验式学习演练达到掌握知识技能的目的。

（3）媒体演示，专项实践。

在课堂教学过程，教师可以灵活运用图片、视频、动画等多媒体现代教学技术手段，根据教学内容进行随堂专项实践，充分调动学生的学习积极性，在活跃课堂气氛的同时强化教学效果。

3．教学考核评价建议

本课程为考试课，期末考核方式为闭卷考试+技能实训。

在教学考核评价方面，建议围绕知识目标、能力目标和素质目标的实现程度，着力构建多元化考核评价体系。

评价要素主要包括平时表现与素养、作业完成情况、技能水平及期末考试成绩，尽量全面、客观地评价学生的成长与发展水平。

总评成绩主要由两部分组成：

总评成绩=平时成绩（50%）+末考成绩（50%）

其中，各项评价指标的构成及比例如下表所示。

多元化考核

知识目标

能力目标

素质目标

平时成绩

课后作业

20%

技能实训成绩

70%

表现与素养

10%

末考成绩

知识点考核

50%

技能实训考核

35%

拓展能力

15%

总评成绩=平时成绩×50%+末考成绩×50%

七、教学资源的开发与利用

（1）积极开发和利用网络课程资源，不断增加教学资源的品种，不断提高教学资源的针对性。

（2）通过整合各种资源，为学生创造实训实践、接触社会的良好资源环境，全方位推动理论联系实际，切实促进产学结合，全面提高学生的综合素质和实践能力，并能在各个方面迅速适应社会需求。

本课程现有的教学资源主要有慕课视频、课程标准、PPT、教学大纲、教案、习题答案、期末试卷及答案等，为教师的教学和学生的学习提供了丰富的配套资源。

八、软硬件条件

本课程在课堂教学中十分注意运用现代的教学理念与教学方法，当然，这些理念和方法的运用离不开现代教学技术手段的支持。

这些现代教学技术手段的运用不仅促进了教学活动的开展，激发了学生的学习兴趣，同时也提高了教学效果。

（1）多媒体手段运用

多媒体技术集声、像、字、画动态显示于一体，图文并茂，形象生动，能够达到抽象概念具体化，微观概念宏观化的良好效果。

本课程通过多媒体课件的展示，让学生更加容易理解接受，从而提高教学效果。

（2）网络教育手段的运用

●中国大学MOOC

●淘课网

●行课网

●哔哩哔哩

九、其他说明

根据本课程标准，任课教师可根据需要编制学期教学进度计划，还可参考各学期的实际教学时间长短合理调整教学内容。

在实际组织教学的过程中，任课老师可以在完成课程标准规定内容的同时，根据自身院校的教学要求适当调整教学内容，增强内容的实用性；也可根据客观实际的发展变化适当补充或调整部分内容。