突发事件处理流程1.docx

突发事件处理流程1.docx

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突发事件处理流程1

紧急事件的处理流程

店铺在营业中遇到紧急突发事件时，各部门员工应保持镇定，立即联系上级主管，前台部应根据突发事件性质，启动不同的应急预案，控制卖场秩序，避免出现混乱导致人身及财产的损失。

店铺针对不同时间制定应急预案，并利用早会时间组织员工进行演练。

现就紧急事件处理流程规定如下（紧急事件包括但不限于以下事件）：

防火卷闸门突然自动放下

目击员工第一时间报告值班经理，有其转报值班店长、防损部、技工，防损部消防专干、技工立即查找原因，检查防火卷闸门的自动按钮是否处于开启状态，并启动手动按钮，如可自行修复应立即将卷闸门升起，若确实无法回复，应立即向集团消防中心报修；

卷闸门短时间无法升起时，由防损员疏散卷闸门附近的顾客，确保顾客人身安全，并通知值班店长；

值班店长组织员工做好现场疏导，前台按照紧急广播范文进行播音提示：

告知顾客系统故障，不必惊慌，听从指挥，按照安全的路线出店；播音员播音时要注意掌控音调、语速，不要人为制造恐慌；

卷闸门未修复前，暂停营业，消防中心到店修复后，恢复正常营业；

消防专干及技工定期对防火卷闸门进行检查，发现问题及时排除或上报。

顾客在卖场突发急病或者意外受伤

目击员工应及时通知防损部与前台部值班经理到达现场；

恳请两名以上目击顾客，共同询问顾客具体情况，做出相应处理，并留下目击顾客的联系方式。

周围没有顾客或顾客不愿作证，受理人员应尽可能对现场情况做好详细记录，有条件时掌握录音资料；

询问顾客可以联系的亲属或朋友，并及时与其家人/朋友取得联系；

伤势或病情严重或顾客要求就医的，受理人员立即请示店长，由店长统一安排；

若存在肇事方应给予婉言留住，对方不配合时，由防损部采取措施并立即报警。

顾客间吵架、打仗

目击员工第一时间通知防损部、前台值班经理到达现场给予劝架。

劝架时应战在两名顾客之间，两手升起成一字，决不允许搂抱其中的任何一名顾客；

一方、双方顾客受伤、因劝架造成我方人员受伤或顾客打仗造成店铺财物损失时，应尽量挽留当事顾客，并确认是否需要报警；顾客不配合强行要离开时，由防损部采取措施（注意不要使用暴力，可阻挡顾客），并立即报警；

前台值班经理安排专人到超市正门口等候警察，并引导其进入事故现场，避免惊动其他顾客；

积极主动地配合警察工作，说明当时情况，并提供相关证据，店铺若有财物损失，请警察一并给予裁决。

顾客与员工发生冲突、员工被打

目击员工或当事员工第一时间通知防损部与部门值班经理，由管理人员出面处理；

将顾客引往前台办公室，倾听顾客解释，同时单独询问员工事情原委，做到心中有数；若属员工过失，应立即向顾客道歉，并作相应处理；若属顾客无理取闹，应表明我们的立场，对员工采取积极保护措施；如有必要，由防损部报警；

如员工受伤，征求员工意见并上报店长决定是否就医。

新闻媒体突然到店采访

接待员立刻通知前台值班经理与防损部到达现场，并上报店长；

前台值班经理了解媒体采访意图、所属单位及联系方式，礼貌解释公司规定：

员工XX不得接受采访,同时将媒体采访意图及时上报集团宣传部，请求进一步指示；

集团宣传部授权后，店内应派出相关人员配合采访，并全程陪同；

媒体在卖场拍照或摄像，须经防损部同意，并由值班经理以上人员陪同；如遇到记者强行拍照，不可强行遮挡镜头或采取过激行为、语言，由防损部、前台部出面共同解决;

员工在卖场被媒体突然抓拍采访时，礼貌告知对方：

“员工XX不得接受采访的规定”，不得回答记者套问的相关问题。

卖场发现小偷偷窃

员工在卖场发现小偷偷窃，及时将小偷的体貌特征、所在区域等告知防损部；员工应按照防损部指示，积极配合工作，以防打草惊蛇；

除防损部人员外，其他员工无权捉拿小偷；对于有盗窃商品嫌疑的顾客，交款时收银员应按防损部指示进行收银结款工作；

小偷的缉拿及处理由防损部负责，需要配合时，各部门员工应全力配合。

顾客抄袭商品价格、取走价签

员工看到顾客在抄商品价格时，应上前询问是否需要帮助，并了解其目的，并告知店铺禁止抄价的规定，对于偷拿价签的顾客要坚决制止；

对于放弃抄价的顾客注意观察，如发现其继续抄价或态度强硬者，及时通知部门主管及防损部；

员工应保持礼貌用语并避免与顾客发生冲突，尤其不能与顾客有身体接触或没收顾客的东西；

通知防损后，后续工作由防损部负责。

发生抢劫事件

员工听到顾客呼救时，最短时间问明情况，协助顾客拦截抢劫者，但要注意人身安全；附近女员工立即通知防损部协助；

防损员尽力进行拦截，如拦截失败，可协助顾客报警；

店铺应表现出积极的态度，但不能给顾客任何承诺，更不允许给顾客提供任何书面证明；但对警方的调查取证要依法配合。

顾客停放在超市门口的车辆发生损坏

对于有人看守的收费停车场、或顾客停放于非停车场的车辆发生的损失，我公司概不负责；顾客停放在店铺提供的免费停车场内车辆发生损失引起的投诉由前台受理；

前台经理通过顾客自述、向推车员或目击顾客了解情况，掌握一手材料，有条件的通过监控录像查找肇事方；

能锁定肇事方的协助顾客通过报警解决，不能锁定的尽量说服顾客报保险处理。

卖场发现危险物品或不明物品

员工发现危险品或不明物品，第一时间通知部门主管，并由其转报防损部、值班店长。

发现人不得自行接触该物品；

在未确认是何种物品及其危险程度前，应避免声张，以免引起不必要的恐慌；情况明确后，该物品由相关人员负责处理，无主物由防损部按规定处理；

若事态严重应及时报案，并由前台启动应急广播，店铺所有管理人员组织疏散顾客与员工；

情况解除后恢复营业，并由前台广播通知，说明情况，安抚不明真相的顾客。

停电

店铺接到有关部门的停电通知，应提前在超市各入口及正门外张贴停电停业通知，并告知营业时间；

发生意外停电时，员工要安慰身边顾客不要惊慌，放下所购商品，并尽可能将顾客送至出口处；防损应立即开启应急灯，保持通道畅通，并把守各出口，防止有人偷拿商品出店；

收银员保持冷静，立即关闭钱箱，告知顾客将未结账商品放置于收银线以内，并指示离店路线，收银员不得离开岗位；具备备用电源的应完成正在进行的交易后关闭钱箱，停止交易；

值班店长亲临卖场，指挥员工疏散顾客并看管好各自区域的商品，高值商品库负责人要坚守岗位，并确认卖场贵重物品锁入陈列柜。

前台值班经理检查现金办，确保资金安全；

生鲜及食品部门主管检查冷库、冷藏库门关闭情况。

将卖场暴露食品用保鲜膜盖好。

开放式冷柜用纸板盖好，减少打开次数；若一小时后仍未来电应将商品转移到冷库内；

技工关闭所有设备电源和电器开关;

防损部及技工查找停电原因，并及时联系相关部门；

恢复供电后应立即恢复营业。

店铺设施或货架造成顾客受伤

现场员工第一时间通知防损部、部门主管及前台部；

伤势不重，可以移动时，引导顾客到前台办公室进行包扎；伤势严重，不能移动时，应立即报店长，及时就医。

就医时应有防损、前台一并前往；

部门主管协助前台值班经理到现场落实情况，并询问顾客，拿出解决方案；

立即通知技工将隐患维修正常，避免顾客拍照留证据；若无法短期内修好应及时做安全提示，以防再次出现事故；

对于店铺在日常经营中发生的其他未列举紧急事件，员工要第一时间通知部门主管、防损及前台到达现场，由前台部、防损部负责，出事部门辅助将事件在最短时间内整改完毕，缩小店铺的负面影响；事故处理以优先保障人身安全为原则，所有员工均不得在情况不明时擅自行动，伤及自身或他人;

店铺因紧急事件产生重大影响或导致停业时，应及时上报超市集团相关部门。

其他突发情况处理方法

1、如果超市内或仓库水管突然发生爆裂怎么办？

答：

立即取好消防水带，赶到出事地点，用水带将水引到排水之处，或用塑料布将商品保护起来，并立即通知办公室。

另外，立即通知工程部门将阀门关闭，进行检查维修。

再次，同时维持好周围的秩序，确保顾客和商品的安全。

2、如果遇到暴雨发生水溢、积水该如何处理？

答：

在雨季如有该现象发生，立即赶到现场，用沙袋将水溢处堵住，并立即通知办公室、养护课及清洁课，进行排水工作，与此同时，需确保周围秩序及安全，并劝说顾客离开此地。

3、如果发生撬窃事件怎么办？

答：

第一，到达现场的保安人员，应首先保护好现场，并立即通知领班、主管到达现场，同时不准任何人进入出事地点，如有发现可疑者，立即将监控并协助主管部门及时处理解决。

4、如果发生收银机或公司内其他物品被顾客损坏怎么处理？

答：

第一发现者，立即通知领班、办公室，同时将顾客带入保安办公室，保护好受损坏的机器或商品等，并及时通知受损物品的所属部门负责人，且及时分散围观人群，确保一切安全。

5、如果突发火警时，该如何处理？

答：

当听到火警报告以最快的速度立即赶到现场，利用身边最近的消防器材进行及时扑救控制火势蔓延。

另外，通知其他保安增援。

确保卖场内顾客和商品的安全，同时报告上级领导，根据火势状况，参照应急方案处理。

6、如果发生便衣抓错人时怎么办？

答：

首先平息双方发生的争吵，并将双方带入保安办公室，其次维持好场内的秩序，分散围观人群，如确有此事，便衣按照公司的有关规定接受对其的处理意见。

7、如果发现顾客用假币结帐时怎么办？

答：

首先阻止双方可能发生的争吵，并立即通知收银中心负责人，同时分散围观人群，确保正常营业。

8、如果发现顾客购多商品，但收银员少结帐时怎么办？

答：

立即将顾客和该收银员及全部商品和收银条等带入保安室，同时通知收银中心负责人，并看管好该台收银机，不许任何人乱动该台收银机，确保内场秩序，进行正常工作。

9、如有保安人员与领班在工作中发生争吵等事件时，领班应怎么办？

答：

作为领班首先应控制自己的情绪，不要在商场内进行争吵，更不准首先动手，应立即与对方一起进入办公室，在办公室解决此事。

经了解，确是领班错误，需及时向对方赔理道歉，更不准在事后有报复行为出现，一旦发现即按公司规定处理。

10、如发现保安人员在工作时（包括领班）违反公司规定的操作程序和违纪行为时怎么办？

答：

首先将该保安带入办公室，在情况属实之下，认识自己的错误。

并接受公司按有关规定对自己进行处理。

11、如果发现本公司员工、厂方促销人员及保安人员有行窃行为时，如何处理？

答：

如发现行窃者，应立即将该人员及被窃物品移交办公室，并协助办公室处理，同时确保商场的正常营业和秩序。

12、如果遇到争执时对方人数比你多时怎么处理？

答：

首先保持冷静的头脑，尽快把对方引进安全之处，保安人员之间需相互配合，并及时通知上级领导，控制好整个局面，发挥随时应变的能力，把事态缩小到最低。

一、火灾的处理：

1、发现火警应立即判断火警性质迅速设定用水或灭火器材进行扑救。

2、火势较大应立即通知有关部门领导和超市管理人员，并组织周围人员和防损员进行扑救，同时迅速报119火警。

3、通知报警应保持冷静，简明把要说明以下内容：

a、火警情况；    

b、火警性质；

c、火警周围情况；

d、发生火灾的时间、地点；

e、发现人和报告人的姓名；

f、如果火势不大在安全情况下、首先关掉电源开关；

g、疏散顾客，通知同班同事；

h、关掉铁闸，通知隔离邻居；

i、不可离开现场、不可脱下工衣，不可随便向新闻界发表讲话。

二、水浸的处理：

起因、暴雨引发、水管爆裂；

1、设法使顾客离开超市，同时关闭所有电闸以防引起漏电；

2、组织全体员工将下层摆放的物品往高处并排除积水；

3、因供水设备故障引起，则应尽快通知有关维修部门尽量减少损失。

三、停电的处理：

1、将能开启的应急灯开启；

2、通知物业公司和有关部门；

3、坚守岗位，协助疏散顾客；

4、如果停电时间长，应用纸箱或胶纸把冰柜封住以保持柜内温度，必要时通知供应商将可以存货退回；

5、关掉电源开关，来电时每隔30秒开启一个机器电源开关，以免烧坏机器。

四、抢劫起因：

抢劫者是凭借暴力和威胁，以短时间内抢劫现金和贵重物品，故可能以顾客或超市员工们的生命作威胁。

处理方法：

1、发生抢劫时以保护顾客和员工生命安全为主；

2、不要慌张，应保持冷静，不要反抗，在安全的情况下可以尝试按警钟；

3、尽量记住打劫者的特征；

4、劫匪离开后尽快打110通知上司；

5、保护现场（以便派出所及时备案）；

6、不得向外宣传（以免失去口碑）