河南理工大学工商管理专业实习报告.docx

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河南理工大学工商管理专业实习报告

专

业

实

习

报

告

专业班级：

工商管理09-2班

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学号：

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完成日期：

2012年8月1日

一、实习目的………………………………………………3

二、实习时间………………………………………………3

三、实习单位和部门………………………………………3

四、实习单位简介…………………………………………3

五、实习内容………………………………………………5

六、实习总结………………………………………………6

七、存在的不足和建议……………………………………9

前言

大学毕业之际，毕业实习是极为重要的实践性学习环节，通过阶段性时间的实习，为我们之后走向社会，接触本工作，拓宽知识面，增强感性认识，培养、锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识，去独立分析和解决实际问题的能力，能够将所学的专业理论知识运用与实践，在实践中结合理论加深对其认识和总结，再次学习，将专业知识与实际接轨，逐步认识体会，从而更好地将所学的运用到工作中去，接触社会，认识社会，体验生活，学会生活，学会感悟，学会做事，学会与人相处，学会团结协作，为以后毕业走上工作岗位打下一定的基础。

一、实习目的

1.了解单位的组织结构及设置、管理体制。

管理制度、管理工作的现状。

2.了解餐饮行业的运作，经营管理及理论在实践中的应用、经营状况。

3.积极参加单位的生产经营活动，锻炼自己的工作能力，培养劳动观念，进一步掌握生产经营过程的目的。

4.培养收集、整理和运用企业管理信息资料进行经济活动分析，发现问题、分析问题和解决问题的能力以及理论联系实际、尊重实践的科学态度。

二、实习时间

2012年6月25日至2012年8月1日

三、实习单位

老乡村餐饮连锁公司厦门市思明区禾祥店

四、实习单位简

由老乡村餐饮连锁管理有限责任公司管理的“老乡村湖湘农家大碗菜”是一个成立于2003年12月的年轻品牌，成立期间，这一品牌以独特的湖湘文化、优秀稳定的出品和准确的市场定位赢得顾客的高度认可，老乡村人以赤子之心对支持老乡村的投资者和顾客坦诚相待，深层挖掘湖湘文化，狠抓出品和营运，规范管理体系，以“实现连锁经营，打造餐饮品牌；以餐饮为龙头，企业集团化”为发展愿景。

　　老乡村演绎的是一个湖湘游子的故乡情怀，一个深深热爱湖湘文化、有着深厚湖湘文化底蕴的湖大毕业生（现任老乡村董事长、品牌创始人张任伟先生，毕业于湖南大学，餐饮资深职业经理人、酒店管理“金腰带”荣誉获得者、首届奥食卡美食盛典餐饮管理名人金尊奖），以青砖灰瓦、木梁竹壁返璞归真的装修风格，风车石磨、斗笠蓑衣乡趣盎然的情趣；自设基地，有机肥栽种蔬菜，无饲料放养家禽；自制茶，自酿酒，乡土大厨烹制地道的湖南农家大碗菜，将儿时记忆中湖南乡村的生活和饮食文化演绎得淋漓尽致。

积蕴深厚的湖湘文化给了他丰富的想象空间，2003年12月，他带着弘扬湖南乡村特色文化，深层挖掘湖南乡土菜式，打造餐饮新模式的理念创建了第一间位于深圳市南山区南新路的湖湘农家大碗菜馆。

开业后，天天宾客盈门，火爆异常。

但张先生并未满足于现状，他一方面狠抓管理，加强内部运转，严把生产质量关；另一方面他亲自回湖南建立了多个原材料供应基地，以确保菜式的原汁原味及低廉的价位，给顾客以真正的特色和实惠。

无论是繁华的都市还是偏僻的县城或是白领聚集的工业园，老乡村均在开业伊始便在当地引起轰动，开创了吃饭排队、排位用餐之奇观。

至2008年初，老乡村已发展成为拥有近50家分店的餐饮连锁企业。

此期间，公司获评为“中华知名品牌”、“中国名牌餐饮机构金鼎奖”、“2006中国湘菜名店”、“深圳十大私房菜”、”“五星级管理服务企业”、“深圳人必吃百家特色酒楼”，在2005年的东方美食国际大奖赛中，老乡村代表队独占鳌头，夺得了团体金奖、菜式三金四银三铜的好成绩。

　　2008年，张任伟董事长立足老乡村的成功模式，发力国内中高档市场，分别在北京和上海创建了高档参鲍翅与经典湘菜酒楼云麓轩、中档湘菜概念餐饮湘江民谣。

　　热爱老乡村、投资老乡村的合作伙伴纷纷要求加盟，2005年6月老乡村董事长张任伟先生投巨资成立老乡村餐饮连锁管理有限责任公司，引进优秀人才，规范出品质量管理、营运管理、物流配送、企业文化建设、人力资源开发与建设等各个版块，为老乡村餐饮连锁的长久发展打下扎实的根基。

通过各个版块的有效运作和对自我不断的反思、总结，老乡村形成了一套成熟的管理模式。

为稳步实现“连锁经营，打造餐饮品牌；以餐饮为龙头，企业集团化”的发展愿景，老乡村将保持谦虚的学习态度，广泛吸纳连锁经营及深层挖掘湖湘餐饮文化的优秀经验，广泛采用优秀人才，容纳百川，最终实现让老乡村将湖湘餐饮文化带到祖国大江南北的期望。

五、实习内容

本次在厦门市思明区老乡村店的主要工作内容是做一名服务员，曾在深圳市老乡村的南头店、竹子林店做过传菜员，

对于老乡村有了一定的了解，但作为一名

服务员与客人打交道的频率远远高于一名

传菜员，往往面对着客人与餐厅之间的冲

突的处理，同上完饭菜酒水之后就匆匆撤

下的传菜员完全不同。

作为一名常年在学校学习的学生，在对外的人际交往中往往显得木讷，不够灵活主动，在语言沟通交流方面有着明显的不足之处，作为一名名服务员，每天与大量的客人打交道，开始学会让自己用微笑来与人交流，用语言来与人沟通，将心比心，了解客人的需求。

积极参与社会实践，将自身所学知识融入到社会中去，并加以认证，形成反馈，用理论来指导实践，用时间来完善理论，让所学知识发挥真正的作用。

通过实习工作学会接触认识社会、提高社交能力、增强个人与社会的沟通、锻炼自己的工作能力、提高自己的业务水平、培养团队协作精神。

尤其是提高观察、分析和解决问题的实际工作能力，一边调高自己的实践能力和综合素质。

在实习过程中，主要针对以下几个方面进行了一定的培训与学习。

1、

礼貌、礼仪。

例如：

怎样微笑、如何为客人提供服务、服务用语等。

2、对饭店各个位置的了解。

主要是对台面布置以及客人所需的基本物品放置位置的了解。

3、熟悉菜单。

能够向客人描述出饭菜的特点。

4、基本设备的操作。

例如：

用计算机下菜单、催单、起单等。

5、吃苦耐劳的精神的培养。

不躲不逃，积极而又热情的招呼客人，在客人走后勤快收拾餐桌。

6、团队合作精神的培养。

在其他区的客人，如果因为服务员太忙而被晾在一边，应积极前去为客人提供服务。

（每个服务员都负责不同的分区）

六、实习总结

疲累而又充实的一个月过去了，学习到的是简单而又基本的服务员知识的，但接触到形形色色的客人，各有其特点，与不同的客人打交道，不知不觉中提高了自身的沟通、交流能力，同在学校所进行的知识学习有一种另样的体会。

从离开学校的路上我就对社会充满无限的期待和渴望，社会对于我来出还是比较复杂的。

到如今我还几乎没有同社会上的人接触过。

在有的人看来社会是美好的，能带给他们想要的生活；有的人认为社会是丑陋的，带给他们的只有痛苦和无奈；有的人觉得社会只是一个代名词，可有可无。

当对于我这样即将步入社会的人来说，我对社会充满期待和渴望，它像是一座未知的宝藏库，等待着被发掘出来，我的内心充满了渴望。

餐饮的实习工作让我受益匪浅。

首先来说，我学会了懂得。

我需要懂的客人对我的服务是否满意，这是最基本的一项技能。

客人有时候给你一张浅浅的微笑；有时候给你一个简单的点头；有时候给你一声轻轻地“谢谢”。

这些我都懂，他们都还满意我的服务。

然而有的时候客人会说“你怎么搞的，小心点啊！

”；有的时候会和他们的客人低声的议论一下服务员“这服务员怎么这样，呆头呆脑的”；有时候客人会抱怨“来你们这里吃饭还不如街边的小摊点”；有的客人表情也能让你知道，你的服务不怎么样，客人不满意！

客人的满意与否就代表了我们自己上班的价值的体现。

了解自己在这项工作上的价值，才能更好的去实现它。

其次，我学会了“逃避”。

在工作的时候不是要你逃避重活累活；不是要你逃避面对客人；不是要你逃避上级领导审核；不是要你逃避真实的自己。

我会在工作的时候选择逃避，以自己最好的状态面对自己的服务对象，从而“逃避”他们的指责；以自己做多的服务手段来服务自己的服务对象，从而“逃避”他们的不满或投诉；以自己分内的勤劳面对自己的工作，从而“逃避”同事的排斥；以自己踏实的工作态度对待自己的工作，从而“逃避”上级领导的批评；以自己实事求是的人生态度来面对自己，从而“逃避”内心的愧疚。

我相信象这样逃避的人社会也能接受。

再次，我学会了忘记。

工作的时候不可能让每一个服务对象都满足，总有那么一些人性格脾气不怎么好，享受要求不怎么少，正当理由不怎么多的。

他们让我感觉到深深的压力，来自自尊、生活、等级……，会让我感到很不安、伤心、自卑、无奈、愤怒、难过等等，躲避他们不是很好的方法，因为我还在上班，这是我的工作。

选择性的去忘记吧，这些不值得自己记忆的东西让它远离大脑，无论怎样的不开心不高兴，时间依然在走。

开心是一天，不开心也是一天，何不妨每天都带着微笑、乐观的去面对。

最后，我学会了放弃。

当然我放弃的不是自己的权利，不是自己的名利，不是自己的良心。

我放弃了潇洒奔放的时间，放弃了无聊的上网时间，放弃了在别人身上生气的时间，放弃了为一毛钱和别人吵闹的时间，放弃了……。

生活在这个社会里面，我们有太多的事情要做，放弃那些虚化的东西，多阅读一些书籍，拓展自己的视野；多四处走走，开阔自己的胸怀。

通过一个月的实习，我的部分能力也有了一定的提高：

　　1、工作独立处理能力提高

　　通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情自己做这个道理。

只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。

在工作上，有问题、有不懂得应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。

独立工作积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

　　2、突发事件应变能力提高

在餐厅工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，不同的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言的，面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护餐厅的利益，与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3.人际交往能力提高

每天面对着形形色色的人物，在于不同的人打交道的同时，语言表达、沟通交流的能力得到不断的提高，学会友善的去接触和面对每一个人，用热忱和激情来获得顾客的赞许与认同。

在社会实践中得到了锻炼，对这次的实习认识也有了新的升华，我体会到：

　　1、实习是一个接触社会的过程

　　通过这次实习，简单的、浅层次的了解了餐饮业的组织架构和经营业务，接触了行行色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻的了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会、融入社会。

　　2、实习期与酒店的关系

　　作为餐厅的一员，穿上了制服就要处处维护餐厅的权益，要把自己和餐厅紧密的联系起来，要另自己的一言一行都代表餐厅的利益，时刻为餐厅做宣传，我们是微笑之城的使者，一切为了顾客，为了顾客的一切，为了一切的顾客。

本次实习的目的达到了：

初步了解了社会，学会了关于餐饮的基本知识和技能。

七、存在的不足及建议

　　对于管理服务方面的建议：

1.餐饮管理的主要方面之一是对餐厅服务的督导。

餐厅服务的好坏，最能影响客人的情绪。

即使你这个餐厅能提供最挂的菜肴，但没有好的服务，客人仍然不会满意的。

当然，好的服务也应有好的菜肴相辅佐。

　　2.餐厅主管对餐厅服务质量的管理起着关键的作用。

主管应协助经理负责餐厅的营业，督导各个领班，解决客人的不满和要求，安排员工的任务，指导订席作业等。

　　3.主管要迎接客人，安排客人就座，检查餐厅的工作情况和布置。

主管要注视全餐厅的营业，倘若客人与服务员发生争执，或出现了问题，应及时处理；应尽量避免不快的事情在餐厅发生，因为这会有损于餐厅的声誉。

　　4.餐厅营业前，主管要认真地巡视一遍，确保准备就绪，主管要向服务员解释菜谱，特别是某些服务员不了解的菜；如哪些菜可以快上，哪些菜需要时间准备等等。

主管也要善于倾听服务员的意见和建议，互相沟通，培养服务员的主人翁精神。

　　5.营业时，如发现有问题，要立即纠正。

当服务员犯错误时，主管不应在客人面前处罚他，最好离开公共场合再处置。

主管要让餐厅的服务保持在高标准。

6.对客接待时不要重披轻此，引起客人不满，但对于熟悉的客或常客，要制度他们的爱好，并要了解他们喜欢坐什么地方，尽量满足他们的愿望，这会使他们倍感亲切。

要善于洞察客的心理，如果客赶时间，应快速上菜；如果客是单独的应该上前说一两句友好的话，使他感到亲热；如果客人对菜谱的菜不熟悉，应给予解释，也可提建议；如果可不喜欢油腻太重的菜，应提出一些素菜供他选择；年轻人饭量大一席位，菜和饭可能会吃多一些；女通知比较斯文，分量可以少一点，老人的牙齿不好，不遍上炒花生米之类的菜；热恋中的情人喜欢坐在角落里或不被人注意的地方；会议或团队客人是集体行动，上菜要统一等等。

可同服务员发生矛盾，往往是由于误解造成的。

主管要指导服务员，多从可的角度考虑，对有些无法办到的事可以向客人解释清楚，得到客人的谅解。

对硬件设施方面的建议：

1.不管厨房选配先进的运水烟罩，甚至直接采用简捷的排风扇，最重要的是要使厨房，尤其是配菜、烹调区形成负压。

所谓负压，即排出去的空气量要大于补充进入厨房的新风量。

这样厨房才能保持空气清新。

但在抽排厨房主要油烟的同时，也不可忽视烤箱、蒸箱、蒸汽锅以及蒸汽消毒柜、洗碗机等产生的浊气、废气，要保证所有烟气都不在厨房区域弥漫和滞留。

2.洗碗间的设计与配备，在餐饮经营中，可有效减少餐具破损，保证餐具洗涤及卫生质量，应处理好以下几方面的问题：

洗碗间太小，就餐高峰阶段，洗碗间就不够用并有很多的餐具进不了洗碗间，

地上的卫生情况不乐关，（服务员送餐具从洗碗间一出来就有很多的油水）

洗碗间通排风效果要好。

无论是设置、安装先进的集清洗、消毒于一体洗碗机的洗碗间，还是手工洗涤，采用蒸汽消毒的洗碗间，洗涤操作期间，均会产生水汽、热气、蒸汽。

这些气体，如不及时抽排，不仅会影响洗碗工的操作，而且会使洗净的甚至已经干燥的餐具重新出现水汽，还会向餐厅、厨房倒流，污染附近区域环境。

因此，必须采取有效设计，切实解决洗碗间通、排风问题，创造良好环境，洗碗间要单独用一个抽风机，不和能和厨房共用，（因为厨房8.30就下班，而洗碗间常常到近10点才下班，只要厨房一关抽风机，洗碗间的水蒸气就出去不了）