导购手册第1章 导购员.docx
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导购手册第1章导购员
第一章认识导购员
Erica是刚应聘到自由空间的一名导购员。
刚进店铺是见习期，她与其他的同事，可以说是接触了以前从没学过的东西，因此也特感新鲜。
而店长Fenny，也是一个十分尽职的人，在她的带领下，Erica开始了她为期一个多月的导购培训课程。
在第一堂课上，Fenny就讲了许多东西，让Erica感触很多。
本章要讲解的内容
第一节导购员的角色定位……………………………………2
第二节导购员必须具备的素质……………………………2
一、想塑造自己成为一个专业的人才……2
二、具备的才能……3
三、导购员的专业形象……3
第三节导购员的职责………………………………………4
一、职位目标……4
二、工作职责……5
第四节导购员的日常工作…………………………………6
一、每日工作……6
二、导购员日常工作流程……6
三、每周工作……8
四、每月工作……9
第一节导购员的角色定位
Fenny说，大家知道什么是专卖店吗？
它可不同于一般的店铺，专卖店无论是从名称、店铺装修、货品、价格、人员着装等都是统一的，无论走到哪，你见到的专卖店的形象都是一样的，而他们的服务，更是专业。
因此，现今的消费者，更喜欢到专卖店去买东西，专卖店的货品、款式、价格、服务，都是十分令他们满意的。
可是，现在的专卖店如雨后春笋一般，遍地都是，我们又如何在有限的客源当中，使自己立于不败之地呢？
公司的产品生产出来后，是通过我们店铺去把货品销售出去，因此，更大的责任，就落在了我们的店铺身上。
如何把货品销售出去、提升业绩，更好地服务于每位顾客，才是我们每个导购员必须去做的事情。
店铺销售是通过导购员的专业性工作和服务性工作来实现的，销售的过程就是导购员与顾客交流并引导顾客购买的过程，在这之中，导购员的心理品质、商业道德、交际能力、专业知识直接影响着每一次交换活动的水平、质量和成败，直接影响顾客对总体服务质量的心理感受和评价。
经营店面就像在拍一部电影一样，而一名优秀的导购员就像演员。
销售场所是一个表演的舞台，当导购员站在舞台上音乐响起的那一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情与舞者对于美的感受，通过肢体语言、淋漓尽致地传达给观众。
导购员是顾客的形象设计师，是顾客的忠诚朋友，是公司方面的唯一代表，借助于优秀的销售人员，可以建立与顾客间的良好关系及顾客忠诚。
因此，导购员须以热诚的态度及专业的技巧，提供超越顾客期望的服务，满足顾客的需要，全力发挥导购员的职能。
其实导购员就是一个销售人员。
既然是一个销售员，就应该具备一定的素质，但是素质也不是天生的，而是靠大家自己日常去积累，去提高。
那么作为一名优秀的导购员，应该有怎样的素质呢？
第二节导购员必须具备的素质
听到这，Erica还真的紧张了一下，自己这几年在学校就只知道拼命念书，倒是没多注意工作的素质啊这一类的东西，还好今天Fenny有说，不然，哪天被人家说“没素质”自己还不知道哩！
赶紧记：
一、想塑造自己成为一个专业的人才
1．具备基本的业务素质
2．良好的心理素质
3．健康的身体，充沛的精力
二、具备的才能
1．待人接物能力
1）协调人际关系：
与同事共同协助，相互关心、相互帮助、相互谅解、彼此激励，树立团队精神，共同前进；与上级关系融洽，积极主动，尽职尽责。
2）拉近与顾客距离：
把顾客当朋友，用我们的诚意、创意、热意去服务我们的顾客，对所有的顾客一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，恰到好处地表现出自己对顾客的真心，让顾客感觉舒服。
2．销售能力
能够完成或超额完成销售目标，根据自己丰富的知识和经验，给予顾客最恰当的搭配组合以及专业的建议与指导。
3.应变能力
1）处理紧急突发事件：
遇到意想不到的情况时，沉着冷静、快速地分析、寻找方法，使在不利的形势下扭转局势，避免失误或将失误降至最小，短时间内使工作恢复正常。
2）面对顾客投诉：
保持冷静同时安抚顾客，认真倾听，积极为顾客解决问题。
4．表达能力
语句通顺，条理清晰，用词准确，表达通俗化，语气亲切，带有感情色彩。
5.改善能力
发现缺点和不足，勇于改善及完善
三、导购员的专业形象
1．统一的制服：
着装统一，整洁得体，讲究细节
2．简洁适宜的化妆
1）彩妆上岗，浓淡适宜
2）面部清洁，口气清新
3）头发清洁自然，勤洗
3．专业的行为举止
1）以听、说促进店铺交流
A．集中精神，仔细聆听顾客说话，不随意打断
B．说话时要口齿清晰，表达清楚
C．用语谦虚有礼，措词得当
D．不妄下承诺，随意答复顾客
2）服务时始终面带微笑
3）准确、专业的站姿和行走方式
4）接待礼仪
A．当顾客指名要看某件衣服时，要迅速准确找出衣服，双手递交；给顾客介绍服装时，要拿出商品在顾客面前打开，在自己身上比一下，展示给顾客看
B．当顾客有疑问时，应及时以专业，愉快的态度向客人解答，不可不耐烦或拖延时间，细心观察顾客心态，提供商品介绍或顾问式建议
C．不可过于热情，顾客走到哪就跟到哪
D．忙碌时，做到接一迎二招三
E．主动向顾客提供帮助
F．多用询问商量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励
G．不可催促顾客，不可强迫顾客
H．不要忽略陪在顾客身边的友人，适时引起他们的购买欲望
I．耐心听取抱怨，及时道歉，冷静处理
大家都记住了吗？
其实这些素质要求，并不单是当导购员要具备的，实际上在我们的生活当中，无论是从事何种工作，处在什么样的位置，都是必须要做好的！
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那我们做为一个导购员，要做哪些事情，负担哪些责任呢？
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当然了，跟每个公民一样，要享受权利，就要承担相应的义务。
导购员同样拥有她的权利和职责。
第三节导购员的职责
每个人无论是在工作上还是在生活中，都有自己的立场和角色，根据需要，每个人都有自己的义务和责任。
只有了解了自己的义务和责任，才知道如何去承担这份义务，负责任。
一、职位目标
1．提供优质顾客服务
2．推广公司货品
3．达到分店营业目标
二、工作职责
1．人事方面
1）遵守公司订立的纪律与守则。
2）按照上司的委派和指示完成工作。
3）保持自己在最佳的精神及状态下工作。
4）与货场同事保持良好沟通。
2．货品方面
1）熟悉产品知识。
2）推广公司货品。
3）发现货场内货品不足，应入小仓库或要求仓管人员补货。
4）货品需保持清洁，避免弄污，以减少次品的出现。
5）负责减少产品在店铺造成人为次品的数量。
3．货场方面
1）维持店内外整洁。
2）执行公司订立的操作程序、制度、纪律及指示。
3）留意货场一切，提高警觉，避免失窃事情发生。
4）维护公司财务。
4．销售方面
1）为顾客提供优质服务。
2）灵活运用销售技巧。
3）树立公司良好形象。
4）达成分店营业目标。
5）反映顾客意见。
原来我们有这么多的责任啊。
原来我们导购员这么重要啊。
那我要做哪些具体的工作才能保证这些责任呢？
对的，其实这些责任都是与我们实际的工作相关联的，如果我们完成好了这些具体的工作，我们的责任也随之承担并负责了。
看看下面。
第四节导购员的日常工作
店铺的工作每天都在进行，不会停止下来。
所以，我们要在工作之前了解我们是如何工作的。
导购员一天、一周、一月甚至一年的工作，是如何开展的。
只有了解了这些基础的工作流程和项目，我们才能很好的安排每天的工作和每个具体的任务，才能有条不紊的去完成它们。
一、每日工作
店铺工作，可以说是既简单，又复杂。
简单的是只要每天将衣服卖给顾客就可以了，复杂的是，其中却又牵涉到了许多的人际关系、社会关系。
每天的工作都不尽相同，但是不可忽视，并且始终都要坚持原则来做。
在店铺的一天工作，是按照营业时间段来区分的。
分为营业前、营业中、营业后三个时间段。
营业前
营业中
营业后
1）开启电器及照明设备
2）打扫店面卫生
3）清点补充货品
4）物料和销售工具的准备
5）服装和仪容检查
6）参加晨会
1）招呼和接待顾客，协助顾客找到他合适的货品，并提供优质服务
2）熟悉商品
3）整理、补充货品
4）维护卖场、库房、试衣间的环境整洁
5）商品陈列、橱窗展示
6）注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生
7）及时发现顾客各项消费问题及意见
8）协助店长处理货品的进出问题
1）整理商品与展区，打扫卖场
2）补充货品（库存不足，报告店长）
3）报表的完成与提交
4）参加晚会
5）安全检查，更衣
二、导购员日常工作流程
自由空间店铺上班，有早班和晚班之分。
在特殊的时候，还有插班。
导购员是按照《店铺排班表》来上班。
以下流程是以10：
00开铺为实例，根据店铺实际情况以此类推
1．早班员工
时间
工作内容
9：
40—9：
45
1）到达店铺，如实签到（不得代签）、整理仪容仪表，达到公司的要求（彩妆）。
2）看交更本。
9：
45—9：
50
参加开B
9：
50—10：
00
盘点、做清洁卫生、补货
10：
00
开门
10：
00—15：
00
1）保持最好的精神面貌，站好区位
2）做到以客为先、为顾客提供优质服务
3）及时回应财神信息、积极参加店铺活动
4）服从店长（当值）安排的门迎工作
5）熟悉产品FAB及推广活动
6）对店铺陈列等提出良好的建议
7）灵活运用销售技巧，努力完成销售目标
8）及时整理货品，随时注意清洁卫生
9）及时反映顾客意见
11：
00—13：
00
服从店长（当值）安排的用餐时间30分钟（轮流用餐）
15：
15
做清洁卫生，并由晚班店长检查
18：
00
下班、收B
2．晚班员工
时间
工作内容
14：
45
1）到达店铺，如实签到（不得代签）、整理仪容仪表，达到公司的要求（彩妆）。
2）看交更本。
14：
50—14：
55
参加开B
15：
00
到达卖场，与早班同事交接（销售情况、货品情况、突发事件等）
15：
15—22：
00
1）保持最好的精神面貌，站好区位
2）做到以客为先、为顾客提供优质服务
3）及时回应财神信息、积极参加店铺活动
4）服从店长（当值）安排的门迎工作
5）熟悉产品FAB及推广活动
6）对店铺陈列等提出良好的建议。
7）灵活运用销售技巧，努力完成销售目标
8）及时整理货品，随时注意清洁卫生
9）及时反映顾客意见
17：
00—19：
00
服从店长（当值）安排的用餐时间30分钟（轮流用餐）
22：
00
关掉大部份照明系统、冷气（暖气）系统、音乐，结束营业
22：
00—22：
10
盘点、彻底清洁卖场卫生
22：
10
参加收B、检查包、离店。
原来每天就是这样工作的啊。
我明白了，但是就只是每天这样工作吗？
其实除了每天的工作之外，我们还要去总结和计划工作的。
接下来，我们就来看看在一个店铺当中，不同于每天的，还有周工作和月工作及这些具体工作事项。
三、每周工作
1．参加周例会
周例会是每周工作的一个总结会，同时也是下周工作安排的公布会。
会议项目
主要内容
1）接收信息、资讯
最新的通告；下周的货品进货、库存情况；
促销活动；工作要求
2）总结及检讨工作
销售完成情况；货品畅滞销原因及分析；
下周目标分解；
各组别下周工作安排
3）自由发言/讨论
信息或意见反馈
2．整理仓库
在店长（当值）安排下，进行每周的整理工作，对仓库进行彻底的清洁和整理，包括：
1）货品上架。
2）款号归类摆放。
3）尺码整理和统计。
4）死角货品清洁。
5）仓库通道及卫生清理。
3．清洁卫生大扫除
在店长（当值）安排下进行每周的大扫除工作，对店铺进行彻底的清洁。
包括：
1）空调机的滤网清洁。
2）试衣间的拖鞋、地毯清洗。
3）试衣间门帘、玻璃、镜子清洁。
4）办公设备、灯具上的灰尘。
5）每周清洗一次地板。
6）每月第二周清洁一次招牌。
四、每月工作
1．月末盘点
盘点项目包括——商品、固定资产、物料。
盘点是整个店铺月底的一件大事，需要全部的导购员一起完成，在店长和当值的安排下一起完成。
2．参加店铺月例会
月例会是每月工作的一个总结会，同时也是下月工作的方向和布置会。
会议项目
主要内容
1）接收信息、资讯
最新的通告；最新的政策
促销活动；
工作要求。
2）总结及检讨工作
上月的目标完成情况，下达的通告与制度的执行情况；
上月的货品情况（库存、畅滞销货品分析等）；
本月的营业目标，相关工作布置。
3）自由发言/讨论
信息或意见反馈
3．参加培训课程
公司、分公司会定期安排一些主题的培训课程，不断的给导购员提供技能、素质等多方面的提升机会，令到工作更加的熟练和高效率。
在店长的安排下，导购员须参加相应的培训课程，以提升自己的各方面能力。
原来我们有这么多的事情啊？
好复杂啊。
就知道你会急。
好吧，那我们就投入到实际的工作中去体验，看看我们导购是如何在店长的带领下去开展工作的，而整个店铺又是怎样运作的。
我们马上就可以去现场去体验销售工作了。
但是我们在体验之前，要对我们的品牌和公司有个了解，才能有信心做好销售，才能向顾客介绍我们的品牌和货品。
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