大庆天然气客户服务中心方案.docx

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大庆天然气客户服务中心方案

大庆天然气客户服务中心方案书

1、前言4

1．1《大庆天然气客服中心》设计原则4

1．2《大庆天然气客服中心》设计目标4

2、《大庆天然气客服中心》设计方案6

2．1《大庆天然气客服中心》配置（建议）6

2.2《大庆天然气客服中心网络结构》7

2.3各组成部分介绍7

2.3.1CTI服务器7

2.3.2IVR8

2.3.3人工坐席8

2.3.4文件服务器9

2.3.5管理服务器9

2.3.6电话录音设备9

2.3.7数据库服务器9

2.3.8TTS服务器（可选）9

3、《大庆天然气客服中心》系统功能介绍10

3.1自动语音服务11

3.1.1信息检索12

3．1．2传真点播12

3．1．3语音信箱12

3．1．4呼入组12

3．1．5二次开发接口。

。

3．2智能呼叫分配子系统10

3．2．1话路排队10

3．2．2技能分组10

3．2．3呼叫延迟通知和音乐等待11

3．2．4统计报告11

3．2．5智能管理11

3．3人工座席子系统11

3．3．1受理内容录入和检索11

3．3．2受理内容处理流程12

3．3．3自动外拨服务12

3．3．4友好界面12

3．3．5响应振铃信号12

3．3．6挂机功能13

3．3．7静音功能13

3．3．8取消静音服务13

3．3．9转接功能13

3．3．10查听语音信箱13

3．3．11坐席管理功能14

3．4统计和报表子系统14

3．4．1业务统计14

3．4．2话务统计14

3．4．3坐席代表统计14

3．4．4监听14

3.5运行维护子系统15

3.5.1数据采集15

3.5.2数据编辑15

3.5.3座席代表维护15

3.5.4表单维护15

3.5.5系统参数维护15

3.6监控和管理子系统15

3.6.1监听16

3.6.2座席状态监控16

3.7后台业务数据库系统及数据接口17

4、系统硬件介绍18

4.1IVR服务器18

4.2板卡18

5、《大庆天然气客服中心》业务功能介绍20

5.1电话投诉及客户建议处理20

5.2查询21

5.3客户调查21

附件

（一）系统性能指标21

附件

（一）系统报价23

1、前言

1.1《大庆天然气客服中心》设计原则

建成最先进的基于Client/Server结构的呼叫中心，能够根据业务需要快速简便地扩充规模。

采用先进的自动语音处理和计算机电话集成技术，并能在计算机的统一调度下运作，以最大限度地提高呼叫中心的生产效率，并保证在今后相当长一段时间内的技术和设备的领先性。

1.2《大庆天然气客服中心》设计目标

●提高服务质量和工作效率

在目前座席代表的基础上，装备自动语音应答单元（IVR），以实现在夜间或座席代表有事暂时离开时也能提供电话服务。

提高服务质量，让用户满意，使得用户数和营业收入不断增加并形成良性循环；实现无纸化办公同时降低中间周转，从而降低成本；改善内部管理机制，减少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效率；通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。

●无缝连接

实现呼叫中心与业务数据库的无缝连接，并集成现有的操作与业务系统，有效地访问相关业务部门数据。

●良好的可扩充能力

在本次建设之后，呼叫中心仍是一个规模较小的机构。

但随着业务量的增长可能会继续快速扩张。

因此在系统建设的初期就应当充分考虑到今后的扩展要求，使现有的投资得到保护。

系统必须基于模块化结构设计，具有可扩展性。

系统在硬件和软件方面都应是易于扩展的而不是采用过分冗余的方式造成成本的增加和资源的浪费。

●超强的业务扩展性

考虑到呼叫中心业务还处于发展阶段，在未来的系统运营中，业务的增加和变化是不可避免的。

本应用系统的设计能充分满足这一要求，当自动语音应答单元扩容及呼叫中心业务有调整时，用户只需修改相应的状态/配置文件，应用程序本身不用作任何改动。

●易操作、易维护

我们为客户提供的应用系统完全基于目前最流行的客户机/服务器（Client/Server）模式。

所有数据处理均由后台Server承担，而与管理人员打交道的任务均放在Client一侧。

这样，管理人员完全可以在Windows上进行操作。

人机界面非常友好，实现图形和汉字化。

●标准性

基于开放的、标准的主机系统平台和网络协议、SCSA等，平台结构与国际发展趋势以及协议国际标准保持一致。

●开放性、灵活性

丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要作出相应调整

●应用软件高效性

在应用软件的设计上，我们采用了多项先进的技术，如进程族、多线程技术等。

进程族是一组运行相同代码的进程，在系统负载过大时会自动建立，以均衡负载，保证系统的高效性。

●强大的通讯能力

考虑到系统需要经常和数据库通信并获取数据，所以，我们采用了多线程技术及流控制技术以保证通讯不会因为未来业务的增长而成为瓶颈。

流控制技术用于缓冲发往远程主机或由远程主机获取的数据信息。

2、《大庆天然气客服中心》设计方案

呼叫中心就是用电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。

呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式。

XX公司呼叫中心解决方案是一个集通信技术、计算机网络技术、CTI（ComputerTelephonyIntegration）技术、数据库技术等一体的综合业务解决方案，结合大庆天然气的具体情况及我公司多年CTI经验，提出以下方案。

2．1《大庆天然气客服中心》配置（建议）

模拟接入：

模拟线（16路）

IVR：

模拟接入（16路）

人工坐席：

8路

2.2《大庆天然气客服中心网络结构》

2.3各组成部分介绍

2.3.1CTI服务器

CTI服务器是智能ACD交换平台与计算机之间的智能接口。

它能将交换机发出的消息通过CTI_LINK链路传送到计算机网络上，由CTISERVER转发给相应的各业务模块去处理这些消息，同时，各业务模块也可以通过CTISERVER向智能ACD交换平台发出指令，控制话路的接续，从而使话路数据与网络数据实现同步转移，它在整个系统中起着重要的导航作用。

CTISERVER由相应的服务器软件及客户端软件构成。

在服务器端，有用于底层通信控制目的的CTI通讯平台，有用于交换控制目的的CTISERVERPACKET和用于座席管理目的的CTICLIENTAPIFORWIN95/NT模块。

CTI服务器由以下六部分组成：

开放编程接口（API）

物质供应

呼叫控制

资源控制

与基础设施集成

管理接口

2.3.2IVR

IVR作为媒体服务是必不可少的部分，可以提供多种媒体服务如：

语音、释放与录音、DTMF的接收和发送。

IVR采用可叠加方式，与PBX之间的语音通道的连接采用E1，而控制信息则是通过局域网传输。

系统还提供了丰富的接口，包括有监控、配置、维护接口，数据库访问接口，业务接口等。

IVR的功能如下：

1）可以在不同通道上实时并动态的选择不同的语音编码速率

2）在系统放提示音或录音时同时可以立即响应用户的双音频拨号输入

3）通过编写控制软件，可以播放预先录制的语音记录文件

2.3.3人工坐席

人工坐席主要实现与电话用户的交流，其主要功能如下：

1）可以实现呼叫转移的功能，转移可以是内线和外线

2）坐席能够将话路转移到同类型或不同类型的其他坐席上。

3）可以实现人工转自动的功能，坐席查到用户需要信息时，可以将话路切换到IVR自动语音播放给用户，同时该作息资源释放，用户听取完自动信息后，可以通过按键转回人工坐席

2.3.4文件服务器

存放系统要播放的语音文件和录音文件。

文件服务器提供丰富的信息查询功能，所有查询都是在浏览器中完成，便于以后业务的修改和业务查询信息源的增加，呼叫中心的维护员和管理员可以自行增加和开发，即有信息源的组织上是开放、可开发的。

2.3.5管理服务器

主要负责业务统计工作，业务报表的制作和打印；维护节点能自动、实时监控系统运行，并在系统出现故障时自动报警，以利于系统维护人员排障，同时系统提供灵活完善的维护工具。

2.3.6电话录音设备

电话录音设备主要负责实时记录/监听人工坐席与用户间的通话内容，避免各类纠纷的发生，提高服务质量。

2.3.7数据库服务器

数据库服务器主要负责业务数据（用户数据、费率信息、计费数据、系统数据）的存储与业务功能的数据处理，并与认证服务器共同完成用户认证、计费话单生成、存储、实时计费的登记和记录等工作

2.3.8TTS服务器（可选）

TTS服务器可以自动将文本信息转换为语音文件，或实时的强文本信息合成语音并通过电话发布，以减轻坐席及系统为维护人员的工作强度

3、《大庆天然气客服中心》系统功能介绍

以下是我公司根据多年的呼叫中心建设经验为贵公司提出的建设方案具体细节可根据需要做动态的调整。

3.1自动语音服务

3.1.1播放自定义的业务拓展、重要通告等信息。

3.1.2提供传真点播功能。

用户可自定义传真的内容。

3.1.3语音信箱功能。

系统提供来话者通过电话留言的功能，通过语音提示，客户可进行留言，交互式语音应答系统将留言信息自动记录成文件，供留言接收者处理。

3.1.4根据坐席的服务内容把坐席分成不同的组，定义不同组的工作时间，拨入用户可选择不同的组接受服务。

3.1.5提供二次开发接口，可以随时进行系统功能的扩展。

3．2智能呼叫分配子系统

智能呼叫分配子系统可在拨入的大量电话中实现排队功能。

智能呼叫分配系统具体功能包括：

3．2．1话路排队

当来电数量多于已登录系统的座席代表数量时，系统可根据主叫号码、被叫号码和客户的案件信息，把话路插入适当的呼叫队列中排队。

系统会综合考虑座席代表的忙闲状况等因素，均衡的分配话务量。

在客户等待受理时，系统可提供录音播放、音乐等待和进入IVR自助服务等多种选择供客户挑选。

智能呼叫分配是依据座席代表的状态来实现的，座席代表登入系统后处于等待来话的工作状态，时有效且空闲的座席代表才会被系统分配，处于不摘机和不挂机的座席代表系统会给予提示

3．2．2技能分组

系统可根据座席代表的语言能力，专业技能和工作经验等因素被分成不同的服务组别。

并根据用户的主叫号码和按键信息，把来话转到相应的服务组别进行排队。

3．2．3呼叫延迟通知和音乐等待

当所有的座席代表座席均忙时，来话者可以听到录音通知和音乐等待。

3．2．4统计报告

ACD能每隔一定时间（可自行定义）输出统计报告，管理者据此可分析负载变化和服务水平。

3．2．5智能管理

可将任一时间内的来话个数等进行智能管理统计，并可生成报表。

3.3人工坐席服务子系统

Ø座席代表来处理客户的电话，根据客户的具体要求，通过计算机系统的辅助功能，迅速为客户提供各种服务。

如果座席代表不能解答客户的问题，可以转移到其他座席代表。

同时为提高系统效率客户代表可以将介绍类信息提交给交互式语音应答系统，由交互式语音应答系统播放相关语音给用户听，如用户有其它要求可再次要求人工服务。

在向客户提供服务的同时，通过座席应用软件将与本次服务有关的数据和信息输入业务数据库。

3.3.1受理内容录入和检索

系统根据来话者的主叫号码，通过企业内部网访问数据库，将相关内容调出后，弹射到座席终端上。

同时座席代表也可以通过在座席终端画面上输入用户号来检索资料。

在座席终端画面上显示该用户前一次服务的信息，并可按时间倒序检索该用户以前得到的服务及其内容。

坐席输入客户投诉内容，可根据客户需求输入时间限制，并可以自定义系统提示时间，如果该投诉没有被处理则系统会在定义的时间内提醒坐席做相应的处理。

3.3.2受理内容处理流程

坐席服务人员把受理的内容提交给后台数据库的同时，把受理内容提交给总调度室（或直接提交给相应的维修部门），服务程序接到任务后，弹出提醒信息。

总调度人员根据受理内容，确认后把维修任务、进度要求要求维修部门。

维修部门服务器工作程序收到维修任务并确认后，提交工作进度给后台数据库，在维修计划时间内系统会自动提醒该维修任务。

如果在规定的时间内没有完成进度，系统会提醒该部门并把情况直接反映给总调度室。

上述操作的所有数据都存放在后台的同一个数据库上以保证数据的一致性，得到闭环处理。

以上流程可根据具体的需求做修改（仅做参考）

3.3.3自动外拨服务

坐席可定义系统在某一时间内根据数据库的处理结果，自动呼叫用户投诉的处理结果。

拨出功能

座席代表未服务时，可主动拨打用户的电话，给用户提供服务。

系统根据座席代表输入的电话号码和用户记录中的电话号码自动拨打接通用户。

外拨功能可以很好的与业务数据库集成，提取一些有价值的数据，主动提供给相关的客户。

使呼叫中心成为真正意义上的交互式中心，建立与客户之间的相互了解、相互沟通。

3.3.4友好界面

座席应用实现了画面的自动弹出，同时提供了许多电话功能，即在座席终端的屏幕上可以显示各种按钮，分别代表接听、挂机、静音、转接、呼叫班长等多种功能，座席只需要点击相关按钮就可以实现该功能，无需再在话机上按键操作。

3.3.5响应振铃信号

当有振铃信号时，座席代表可以选取应答功能键，系统会自动接通电话，座席代表就可以用头戴式耳机和话筒与来电者交谈。

3.3.6挂机功能

当座席代表和用户结束通话后，应点击挂机键，系统自动挂断线路，恢复到等待服务状态，如座席代表长时间不挂机，会得到系统提示并自动挂机。

3.3.7静音功能

在座席代表和用户通话过程中，因某些原因需用户稍后，则可以点取静音键，此时用户将听到等候音乐。

3.3.8取消静音功能

进入静音状态后如想恢复通话，应选取此功能。

3.3.9转接功能

在座席代表为用户服务过程中，如果遇到了不能回答的问题，需转到另一个座席代表座席可以采用转接功能，指定系统将用户线路转接到恰当人员处。

一、暂停服务

如座席代表需暂时离开座位，可以选择此功能，同时系统暂时不要把用户分配到此座席。

3.3.10查听语音信箱

座席代表在未给用户服务时，可选择听语音信箱功能，系统按时间顺序显示已有的语音留言。

3.3.11坐席管理功能

✓上班登录——座席代表输入工号以登记上班后即可接收呼叫。

✓下班——座席代表按键或拔下头机即可完成下班操作，闭锁座席。

✓来话转接/会议——来话可转接到内部分机或外部电话，也可以会议方式形成三方通话。

✓临时闭席——座席代表座席临时离席或忙于处理其他事物，无暇处理第二个电话时，可临时闭席。

✓呼叫班长——座席代表座席可随时按键呼叫班长，班长可及时应答。

✓呼叫等待指示——若待接电话超过一定数量，座席代表座席话机上可以显示。

3．4统计和报表子系统

我们提供了非常强大的统计和报表功能：

3．4．1业务统计

业务统计是用来统计呼叫中心受理的各项业务，业务统计可以大到整个呼叫中心，也可以具体到每一个座席代表。

每种统计分类都可设定时间区域。

如：

某种机型一段时期的投诉统计、某种现象一段时期的投诉统计、某个业务开展情况的咨询数据。

3．4．2话务统计

话务统计是呼叫中心有关电话情况的统计。

可以生成各种统计图表，用来做分析、决策。

如：

每人每天话务量、某段时间人工话务量、未接来电量、外拨成功率。

3．4．3座席代表统计

座席代表统计是统计座席代表从登录到系统到退出系统的这段时间内的各种状态，并以相应的形式表现出来。

如：

某座席代表平均谈话时间、某座席代表接听来话数量。

3．4．4监听

可实时产生各类反映系统运行效率，座席代表工作状况和各项服务执行情况的统计报表

3.5运行维护子系统

3.5.1数据采集

广泛采集呼叫中心所需的各类操作指南、功能说明、信息等资料，以统一的方式记录到数据库中。

管理员可以随时增加、删除、修改这些资料。

3.5.2数据编辑

管理员通过计算机系统的辅助，可以随时对录入的数据进行加工，生成更有价值的数据或一些准则，对座席代表更好的回答客户的问题起到辅助作用。

如：

把一些政策、法规提炼成简短的问答式语句。

3.5.3座席代表维护

管理员通过统一的界面，对呼叫中心的座席代表进行统一的管理。

如：

座席代表的分组、座席代表的技能分配等。

3.5.4表单维护

管理员对呼叫中心生成的各种报表、派单等进行统一的管理，该上报的上报，该存档的存档，该消除的消除。

3.5.5系统参数维护

对于系统中的一些参数，如果要调整，要有管理员统一操作。

3.6监控和管理子系统

通过监控和管理子系统可以跟踪记载用户来电的处理过程与状态；统计和生成呼叫中心内人员和设备的工作报告；向呼叫中心管理人员提供各类查询、控制界面和报表信息等。

具体功能包括：

3.6.1监听

呼叫中心设置监管员，可以随时监听座席代表与客户的对话内容。

3.6.2座席状态监控

可以把座席的当前的实时状态显示到大屏幕上，或者监管员的大的显示器上。

通过这些工具，我们可以一目了然的知道每一个座席代表的实时状态：

来电、接电、等待、空闲等。

Ø状态监控

✓座席代表当前工作状况

✓中继线使用状况

✓坐席分机使用状况

✓语音应答单元使用状况

✓处于等待队列中电话的状况

Ø人员管理，包括：

✓座席代表的登录和签退

✓座席代表工作模式设置

✓座席代表的增加、修改、删除

✓座席代表技能组的划分、维护

✓中心管理员的权限设置

Ø设备管理

✓软件ACD队列的设置、修改

✓语音应答单元语音通道的设置

✓座席代表分机号与工作站地址关系的维护

✓电话路由算法的设置、修改

Ø实时统计

✓座席代表工作量统计

✓按类别划分的呼叫处理量统计

✓中继线按时间分布的使用率统计

✓软件ACD队列中被放弃的呼叫统计

✓平均通话时间统计

✓语音应答单元语音通道使用率统计

Ø日常应用

✓通讯录管理

✓客户信息管理

✓通话历史管理

✓帮助程序

3.7后台业务数据库系统及数据接口

在业务数据库中存放业务信息及呼叫中心的运行信息，如客户来电历史记录，各类统计报表信息等。

交互式语音应答系统和人工座席应用通过数据接口检索、更新后台业务数据库。

我们可利用贵公司现有的后台服务器和数据库管理系统构建呼叫中心的后台业务数据库。

4、系统硬件介绍

4.1IVR服务器

要保证每天24小时不间断工作，对系统的稳定性必然有很高的要求。

在本系统中，专业一体机我们采用工业级ＰＣ（ＡＤＶＥＮＴＥＣＨ６１0）,

IPC－610是一个4U高，19”架装IP机箱，它可容纳14槽的PCI/ISA无源底板，并提供多种电源选择，机箱配备可移动的磁盘驱动器托架，

特性：

结构：

高强度钢

磁盘驱动托架：

可装两个半高和一个3.5’硬盘

冷却风扇：

带滤网的86CFM冷却风扇

控制：

电源开关、CPU复位键，报警复位键

键盘连接：

前、后面板均有五孔键盘接口

指示灯：

电源开光，硬盘指示，键盘锁

ATXM/B版也可获得

尺寸（长X宽X高）：

482X177X452mm

工作温度：

0－50摄氏度

相对湿度：

5－95％

配置：

机箱：

IPC－610

CPU：

PIII

内存：

256M

硬盘：

30G

显示器：

17’

其它：

键盘、鼠标、网卡、显卡、光驱等

4.2板卡

语音卡（D/160SC-LS）:

16线SC总线模拟语音处理卡

D/160SC-LS电话语音卡提供了16语音处理通道，可直接与模拟电话线路相连，为世界上集成模拟线数最多的语音处理卡。

卡上独特的双处理器结构，由数字信号处理器（DigitalSignalProcessor）和通用微处理器（CPU）组成，可帮主机处理低层任务，极大地减轻主机任务处理的负担。

因此，能实时、高效地控制多条线路上的任务。

它能准确、可靠地收发双音频拨号（DTMF）及其他电话信令。

D/160SC-LS能与任何符合SCSA标准的产品兼容，SC总线（Scbus）能将其他的技术如语音识别、传真和数据通信设备集成在同一语音系统内，使用它可得到最大的设计灵活性，及所需要的资源共享，伸缩性，扩展性和可移植性。

另外，它不但具有内在的数字交换功能，还能通过其它配件作分布式交换。

D/160SC-LS还能精确地侦测极性反转功能，以准确地识别用户挂机与摘机。