酒店质检管理制度doc.docx
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酒店质检管理制度doc
酒店质检管理制度1
酒店质检管理制度
为加强酒店质检管理制度,提高行业竞争力和服务质量,保证酒店质检制度及方式运转行之有效,整改工作确实有效落实完成,特制定以下制度。
正文BODY:
一、酒店质量检查各级人员
⑪各部门基层管理人员每天例会的检查
⑫各部门负责人每天的例行检查
⑬值班经理每天的例行检查
⑭每周一下午酒店组织的专项检查
二、酒店质检工作的运行方式
⑪每周一下午例会后由总经办与值班经理牵头,各部门负责人参加质检,各部门第一负责人有特殊情况不能参加,必须委派第二负责人参加。
⑫后勤主要检查工程、卫生、消防、环境、员工宿舍、纪律等方面内容,前厅主要检查营运部门的礼节礼貌、服务规范、员工纪律、营业气氛等内容,每次质检需对上次质检内容落实情况进行复查。
⑬在每周进行质检工作中,各部门应派专人(领班级或以上人员)在本部门等候检查。
⑭检查过程中发现的问题由各质检人员当场记录,总结记录于次日通报各部门。
⑮各部门接到整改通报意见后,必须立即整改或提出处理意见,于2天内将结果反馈总经办,特殊情况要有详细的书面报告。
⑯如有以下情况可以直接对部门扣分。
①在检查中发现的重复问题。
②在检查中发现按酒店的《员工手册》规章制度应该做到而没有做到。
③根据人事、值班经理及各部门管理人员、总经理接到的投诉,如投诉内容属
部门管理力度不够,人为所造成的投诉,将予重扣分。
④各部门固定安排工作情况,如每日工作报告、每月工作报告、工作交接情况
等
⑤工作指示完成情况,根据总经办所签发的工作指示单的完成情况进行扣分。
三、质检标准
1、员工的仪容仪表、遵纪守规
⑪工作服清洁挺括,皮鞋擦亮,布鞋干净,鞋服无破损。
⑫上班必须按酒店配发的制服着装。
⑬男服务员不留长发、怪发或胡须等,女服务员不留长指甲和披肩发,发式简洁
⑭上班期间不得化浓妆,不佩戴耳环,只可戴珠状耳钉,项链不外露,只可戴一枚结婚、订婚戒指,不可戴手镯等,不涂指甲油和使用气味过浓的香水等,淡妆为宜。
⑮上班前不饮酒,不吃异味食品。
⑯当班期间不接打私人电话,工作电话是语言要简洁、扼要、语音柔和,应注重礼节礼貌,除工作手机外,任何员工当班期间不得在营业现场玩手机。
(领班级以下员工当班期间不得带手机。
)
⑰工作时间不看与工作无关的书刊、杂志,不看电视、不可睡觉,不做任何与工作无关的事情。
⑱各区域按时开关灯具、空调等工作情况。
⑲其他未尽事宜,具体参照《员工手册》认真执行落实。
2、礼貌待客
⑪见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。
⑫尊重客人及风俗习惯,不准讥刺客人,不得议论客人、嘲笑或模仿客人动作等
⑬严禁使用直接否定语,对客人说话要客气,不做不负责任的回答。
⑭收到任何电传、邮件、函件等立即传递给客人,严禁私自拆阅。
⑮对客人委托办理的事项,做到情况明、手续清、速度快、无差错、对客人的不当要求应婉言拒绝。
⑯工作时严禁使用、戏玩客人物品,不准翻阅客人文件资料,不将客人资料告诉他人。
⑰对客人遗留(失)物品如数上缴给值班经理,并按照上缴物品的价值分类由专人管理,以备认领。
(严格遵循遗留物品执行制度)
3、卫生清洁
⑪大堂卫生标准如下:
①三面(地、墙、顶)及各种物器无污迹、蛛网。
(扣1分)
②灯光照明良好(扣1分)
③堂内空气清新、无异味、无蚊虫。
(扣1分)
④各墙角不积污、无卫生死角。
(扣1分)
⑤花草、植物清洁鲜活、无凋萎。
(扣1分)
⑥前厅整洁、不脏乱。
(扣1~3分)
⑦空调开至标准、规定温度(26°)(扣1分)
⑫客房卫生标准如下
①须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。
②地板用抹布擦,严禁将客用布草当擦布。
(扣1~2分)
③客房门铃、门锁好用、门号清楚,消防安全通道示意图正确,整扇门应干净
无尘。
(扣1分)
④所用灯具明亮好用,无安全隐患。
(扣1分)
⑤衣柜内推拉自如、完好,衣架和相应布草齐全。
(扣1分)
⑥地毯干净、无污损。
(扣1分)
⑦床具完好、牢靠、洁净,没有污脏点、毛发,床垫每3个月翻一次,保证舒
适。
(扣1~3分)
⑧床头柜整洁无尘,烟灰缸干净,火柴、牙签、棉签配齐。
(扣1分)
⑨电话目录、服务指南配齐无误。
(扣1分)
⑩所有电话机、电视机、电脑、机顶盒及电器安全无故障,使用正常。
(扣1分)
⑪窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、干净无破损,玻璃窗光亮,安全有效。
(扣1分)
⑫服务夹内的客用文印品应齐全。
(扣1分)
⑬墙壁、天花板应整洁、无尘、无污迹。
(扣1分)
⑭食品、饮料不过期,有酒店的标签及标价。
(扣1分)
⑮空调开至标准、规定温度(26°)(扣1分)
⑯住客行李或贵重物品无发生被盗记录。
(扣1~5分)
⑬卫生间卫生标准如下
①卫生间门要清洁安全。
(扣1分)
②梳妆台洁净,无毛发、水点。
(扣1分)
③布草齐全、干净、舒适、完好,低值易耗品齐全、干净。
(扣1分)
④淋浴喷头正常好用,下水口畅通。
(扣1分)
⑤镜面洁净光亮,无水迹和污迹。
(扣1分)
⑥马桶消毒干净,无异味。
(扣1分)
⑦电吹风及电源插口安全、好用。
(扣1分)
⑧墙面洁净、无水迹。
(扣1分)
⑭中餐厅卫生标准如下
①所有用具必须消毒,完好率90%以上。
(扣1~5分)
②桌椅摆放整齐、干净,无烟头。
(扣1~3分)
③地毯、地板无污渍、垃圾、异味。
(扣1~3分)
④厅内不许有虫蝇等“四害“。
(扣1~5分)
⑮厨房卫生标准如下
①所有厨房人员必须符合卫生部门的要求与规定,如健康证、帽子等。
(扣1~
2分)
②未清洗的食品不准放在菜板或菜墩上,生熟食品必须分开。
(扣1~10分)
③各类厨具(墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、杯子等)清洗或消毒后才能
使用。
(扣1~2分)
④厨具用后须清擦干净、归位,妥善保管。
⑤排烟、排气口(道)无油污,下水道畅通,垃圾随时处理,不积存、不过夜。
(扣1~3分)
⑥待用食品(特别是加工好的食品应保鲜)妥善存放,严防污染、变味、变质:
小料(酱、醋、味精、盐等)新鲜,容器保持清洁,用后须加盖。
(扣1~5分)
⑦灶台不积油污、残渍,冰柜经常清理。
(扣1~5分)
⑧餐具(酒、饮料、桌)卫生消毒,须按卫生疾控部门的规定和程序进行。
⑨餐、杯具清洗消毒后,要达到表面光、内外净、干燥无水迹。
(扣1~3分)
4、工程、保安部
1、工程维护维修
⑪每班值班人员必须对配电房、水塔、供水系统进行检查。
(扣1~5分)
⑫定期同保安部、工程部进行各项系统的测试(如烟感系统、供水系统、发电机组、水塔等检查)。
(扣1~10分)
⑬各部门普通维修必须一天内完成(必须有维修单)。
(扣1~3分)
⑭需外请维修或购买器材的必须及时上报总经理(总经办)
2、保安部
⑪处理突发治安问题得当,无造成不良后果或重大经济损失。
(扣1~5分)
⑫消费者车辆无损坏、无被盗。
(扣2~5分)
⑬灭火器无过期失效、消火栓正常。
(扣1~5分)
⑭每天必须对营业部门进行安全检查。
(扣1~10分)
⑮每周同工程部进行消防系统测试,如烟感系统、供水系统、发电系统、水塔等。
(扣1~10分)
⑯财务、工程保安无条件协助营业部门。
5、员工宿舍质检内容
⑪地板有无垃圾、墙上是否有蜘蛛网。
(扣1分)
⑫人离开是否切断电源。
(扣1分)
⑬有无按规定办理留宿外来人员手续。
(扣1分)
⑭物品摆放是否整齐有序,有无脏鞋、袜子及衣服等。
(扣1分)
⑮有无酒店及客用物品等。
(扣2~5分)
6、采购
当采购员接到已审批好的采购单时在3天内必须完成,特殊情况须上报总经办协调处理。
7、财务质检内容
⑪财务收据、票据及经营状况不得外泄或丢失。
(扣1~3分)
⑫员工无贪污行为。
(扣3~10分)
⑬酒吧人员无偷吃偷拿行为。
(扣2~4分)
⑭每月组织一次各部门资产盘点并报告总经理(总经办)
8、其他
不尽事宜按常规或《员工手册》执行。