专卖店管理完善版.docx

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专卖店管理完善版

专卖店管理制度分析

一、背景与措施

背景：

自专卖店项目开展以来，效果比较显著，门店数量不断增加，同时我也发现了一些问题，部分门店的销量不理想，主要有以下两个原因：

印度的消费者对于品牌专卖店的认同度不高，他们更加认同的是本地比较有名气的连锁店面，而不是品牌专卖店

专卖店开店时间不长，老顾客的积累程度不够，而印度更多的是关系营销，所以消费者会选择他更加熟悉的店铺。

在以上两个因素的影响下，门店工作人员对自己没有一个准确的定位，不知道做为专卖店工作人员需要做些什么，个人认为这是限制专卖店销量上升的主要原因，而本次计划主要是完善各个方面的制度，从而加强对门店的管理，提升门店销售人员的素质，从长远的角度推动门店的销售。

措施：

针对以上的几个现象，我总结出了专卖店管理两方面的不足：

门店管理模式一直比较松散，专卖店的管理和其他零售商门店的管理方式差不多，没有独自的考核标准与制度。

门店员工的人员效率较低，不但没有去主动发掘潜在客户，反而比较自满。

而本次计划的目的就是从这两个方面出发，我们通过实行一系列的制度，来加强对专卖店的管理，提高专卖店的销量。

二、计划的主要工作思路与设想

本次项目主要包括四个制度：

1、（代理）店长KPI考核制度（代理店长是基于部分门店暂时没有店长）：

建立店长考核制度，其目的在于对店长工作进行监督，提高其积极性，同时筛选更为合适的店长。

每月KPI初始值为0，通过对其各项指标的达成度进行考量，从而对KPI进行加分减分处理，考核分要求为90分，若店长连续三个月考核分数低于90分，则考虑更换店长人选。

同时，关于店长的KPI分数每周统计一次，并且每周一在群里通知各个店长。

其具体细则如下：

销售目标达成度

根据月初公司制定的目标，各个店长自动分解到每个星期，按照星期目标，达成度为80%-90%、90%-100%、100%及其以上，月底统一目标达成度，分别加上4分、8分、16分，目标达成度为70%-80%、60%-70%，60%以下，每周分别减去4分、8分、16分。

门店顾客档案的建立与客情维系

对于之前的老顾客，如果有纸质文档的，转化成电子文档，信息须包括客户姓名、联系电话、生日等，对于新增的顾客需要及时建立客户档案，根据每周的销售数量，新增的门店顾客档案需要达到销量的90%，达到月目标的门店加12分，未达到月目标的门店减12分。

坚持做好新增客户的WhatsApp信息回访工作，回访内容按照下文给出的模板。

同时，客户回访需要100%完成，达成指标的门店每月加20分，未达成目标的门店每月减20分。

具体细节如下：

（代理）店长周一工作会议

每周周一举行一次专卖店（代理）店长会议，会议内容应该包括：

上周的工作，月计划完成度，本周计划，根据这三个内容酌情来对（代理）店长进行打分，打分分为两个级别：

A+12分，B-12分，每周记录一次店长会议成绩，每月统计一次，若有三次会议内容符合要求达标则打分为A，否则打分为B，月底统一计入店长KPI考核系统。

门店管理：

门店管理分为两个方面，一方面是人员的管理，另一方面是物料的管理；关于人员的管理，主要是相关的知识培训与检查测试，知识储备分为基础销售知识与服务知识，对于店长要求更加高（培训能力，管理能力，客情维系能力，销售能力都需要培训，后期会制定相关的培训模板），本次主要是对店长和门店VBA进行相关的培训，然后每一个月月底测试一次，合格成绩为90分，测试成绩达到90分及其以上的为合格，此项考核分数为14分，门店有一人考试不合格则（代理）店长此项考核分数减半，超过一人不及格则考核分为0分。

（关于门店人员管理主要是通过培训来提升人员的素质，培训不仅仅是针对于手机销售，更多的是针对基础商务礼仪、服务意识等，从各方面提高用户体验价值）

关于门店物料管理，建立店长责任制，各专卖店都需要建立自己的门店物料进出表（后期附上表格样板），坚持录入所有物料，每周周一更新一次，，每月月末检查盘点一次，如果表格与实际物料库存没有误差，则KPI考核分加5分，反之则减5分。

关于（代理）店长KPI考核分数，只设一个等级：

90分，给与店长三个月时间去调整工作，达到要求的90分，如果连续三个月达不到90分的要求，则考虑淘汰。

2、（代理）店长例会制度：

店长例会制度的主要作用有两个方面：

监督店长的工作，加强其责任心

指导店长工作方向，提高其素质。

之前有出现代理店长要求要加工资的现象，其深层次的原因就是对自己的定位不准确，而（代理）店长会议就是对自己工作的检查，加强对自己的认识。

关于例会：

店长例会每周一次，于每周一的上午11:

30开始，各专卖店（代理）店长需要准时参加，如无特别原因，不得缺席。

例会具体内容如下（会议内容不够详细，还需要继续补充）：

、报告上一个星期的工作内容（销量及目标、客户回访与相关档案建立、门店管理以及其他一些相关问题），以及这个星期的规划

、对于门店员工的管理

、工作中遇到的问题，以及需要的支持

3、顾客回访制度：

从长远的角度看，门店需要培养自己的粉丝与顾客，维系客情，为门店的长久经营做准备，所以需要做好门店的客情维系。

第一步是整理门店之前老顾客的档案，由纸质档转移到电子档，大概花费1-2个星期的时间，关于转变档案，届时会提供相关的电子稿样本，各门店需要按照要求标准完善表格，未来新增加的客户也需要及时补充进入表格，当天新增的客户需要当天补充进表格，每日需要报告客户人数。

关于回访制度，主要分为五个模块：

新购机30分钟回访

节假日和门店活动日回访

客户生日回访（视情况而定，若保存有相关信息，则可以执行此操作）

一个月后回访

三个月后回访

具体细节如下：

1.Afterthepurchase（30min）：

Afterthecustomerboughtthephonethesameday,wewillreceivea"lovechocolateMessages"fromVBA/SM（whosalemobilethenwhosend）,whichisasfollows：

EX:

DearMr.XX（madam）,howdoyoudo:

IamtheXXvivoshoppingfile:

C:

/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7.5.2.0/resultui/dict/?

keyword=guidewhohasjustservedyouinXX（showroomname）vivoexperiencestore,andisalsotheproductconsultantforyourfuturemobilephoneuse，I'mgladyouchoseourproducts,inthefollowingyouinuseprocess,ifthereisanydoubt,welcomeyouatanytimeconsultingworkintheholidaytime,thankyouforyoursupportandattention,Iwishyouahappylife!

2.Onemonthafterpurchase：

Onemonthafterthecustomerpurchase,askthecustomerifthereisanyproblemintheprocessofuse,thecontentisasfollows：

EX:

DearMr.XX（madam）,howdoyoudo:

IamXXvivoexperiencestore/exclusivestoreforyourXXvivoshoppingguide,thevivosmartphoneyoupurchasedinthisshophasbeenusedforamonth,doyouhaveanytroubleintheprocess?

Ifyouhaveanyquestions,pleasecontactmeorcometothestore.

3.Threemonthafterpurchase：

Inthethreemonthsafterthepurchaseofthecustomer,askthecustomerwhetherhehasencounteredanyproblemsduringtheuseoftheproduct,andremindthecustomertocometothestoretoaccepttheproductmaintenanceservice.Thecontentsareasfollows:

DearMr.XX（madam）,

IamXXvivoexperiencestoreforyourXXvivoshoppingguide,thevivosmartphoneyoupurchasedinthisshophasbeenusedforthreemonths.Doyouhaveanytroubleintheprocess?

Ifyouhaveanyquestions,pleasecontactmeorcometothestore.

Warmprompt:

Aroundthreemonthsmobilephonemaintenancecanbecomeprolongtheservicelifeoftheproductandvivosmartphoneexperiencecentre/exclusivestoretoprovideyouwithfreecleaning,flavoring,upgrade,andotherservices,itisrecommendedthatyouconvenienttimetovisitstoresinthenearfuture.

4.Thedaybeforethefestival

Aftercustomerspurchasethephone,theywillreceivea"holidayblessingSMS"fromourshopguideonthedaybeforethearrivalofatraditionalfestival.Thecontentsareasfollows:

EX:

DearMr.XX（madam）,

IamXXvivoexperiencestore/exclusivestoreyourvivoshoppingfile:

C:

/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7.5.2.0/resultui/dict/?

keyword=guideXX,XXfestivaliscoming,Iwishyouahappyholiday!

（ifourshowroomhaveanyactivitythenalsotellcustomerenjoyandinvite+detailactivitynameandprocess）

节假日回访和门店活动日回访：

回访的主要是激活老顾客，增加和vivo的互动，同时邀请顾客参与门店活动。

关于节假日回访，主要是以短信问候的方式为主，同时我们也可以通过WhatsApp发送信息到顾客的手机，为顾客送上真挚的祝福。

关于活动回访，应该采取短信与电话结合的方式，在顾客短信回复有兴趣的时候，就应该主动联系客户，约定时间与地点。

模板如下：

Dearxx：

it’sveryhonortoinviteyoutojoinusabouttheactivityforxx（festival）,wewillholdtheeventonxx（time）,xx（location）,Ifyouarewillingtojoinus,pleasereplymesoon,wearewaitingforyou,thankyouforsupportvivosomuch,vivoiswithyou!

vivoauthorizedstore（location）

顾客生日回访：

此轮回访的主要前提是门店VBA在销售时建立的档案库存有顾客的生日日期，后期门店顾客积累多了之后，每个月月初店长都要提前做准备，筛选出本月生日的顾客，标记并且提前准备好，本轮回访主要是以祝贺短信的形式进行，样本如下：

DearXX：

todayisyourbirthday,andwegiveourbestwishtoyou,hopemanymanyhappyreturnsoftheday;stayblessedandlivelonglife;thankyouforsupportvivo.Vivoiswithyou.

vivoauthorizedstore（location）

4、小组竞争制度：

关于小组竞赛制度，区域专卖店实行内部竞争制度，对于不同的门店，制定不同的目标，按照月目标分解到门店周目标，每周在群里公布门店的完成度排名，月末统计本月的完成度，评选出本月或者本季度的优秀门店，给予适当的奖励，对于完成度最低的门店，给予适当的处罚。

同时，可以将门店竞争作为代理店长的转正参考，比如连续三个月完成销量目标，或者连续三个月保证门店盈利，就可以转正成为门店正式店长，如果连续三个月都没有完成指标，考虑更换代理店长人选。

对于潜力较大门店，可适当提高其销售目标，给与一些压力，对于潜力较小门店，则适当降低目标，增加信心。

同时，门店每月的完成度需要达到80%以上，才有机会获得奖励，公司会从完成率超过80%的门店中挑选完成度最高的门店发放奖励。

关于门店的奖励，主要有两方面的来源：

零售商给与奖励

公司发放，或者其他的形式，具体操作方式需要后续详细讨论。

关于最后一名的处罚，以趣味性处罚为主，主要是达到让员工记忆深刻的目的，具体的处罚方式等待后续讨论。

三、执行

本次计划主要实施范围在于Ahmedabad，其直接的执行者为专卖店TL：

lnnayat和唐喜，Innayat主要是负责落实计划的具体细节，唐喜主要是负责计划整体的实施，具体的流程如下：

（代理）店长KPI考核制度及相关制度实施：

关于目标完成度，月目标分解为每周的目标，每周的周末Innayat汇总上周的销量，按照目标计算目标达成度，计入各个门店的表格，月底统一汇总。

关于顾客档案建立与客情维系，各专卖店每天按时按量完成自己的目标，并且截图以待检查，顾客电子档案截图顾客名字与首行数字，电话回访截图通话记录页面，WhatsApp群组则查看每周的增加人数即可，每周周末向TL报告本周的客情维系情况，检查主要以截图为主，核对数量，并且统计分数，计入门店表格，月底统一统计。

关于每周的（代理）店长例会，TL必须准时参加，会议之后按照会议内容要求给予给每一位店长评分，计入评分表格，月底统一统计。

关于门店管理，则只需要月末进行一次评分就可以了。

人员管理主要是培训与测评，RT会按照计划对专卖店VBA进行培训，每月月底进行一次考核，每及格一人，门店加5分，RT及时将结果反馈到TL这边，以便统计分数。

计划的主要执行人员是门店的店长，TL只是起到一个把控过程，检查结果的作用。

专卖店（代理）店长KPI分数统计表

项目

打分

总计

月打分项

门店物料管理

门店人员管理

周打分项

第一周

第二周

第三周

第四周

销售目标完成

顾客档案建立

新客户电话回访

（代理）店长每周例会

合计

　——

——　

——　

——　

附录

关于客情维系，主要是回访

WhatsApp售后群组建立：

每售出一台手机，VBA需要在手机里面存上自己的电话号码，并且以A开头（保证在客户通讯录里面排在前列），以便顾客可以很快的找到你，同时邀请顾客加入门店的售后服务维系WhatsApp群组，根据专卖店的销量，群组每周新增的客户数量达到销量的90%-100%、100%及以上的门店每周分别加上1分、3分，达成度在本周门店销售量的80%-90%、80%及以下的分别减1分、3分。

客户回访制度化：