专卖店管理完善版.docx
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专卖店管理完善版
专卖店管理制度分析
一、背景与措施
背景:
自专卖店项目开展以来,效果比较显著,门店数量不断增加,同时我也发现了一些问题,部分门店的销量不理想,主要有以下两个原因:
印度的消费者对于品牌专卖店的认同度不高,他们更加认同的是本地比较有名气的连锁店面,而不是品牌专卖店
专卖店开店时间不长,老顾客的积累程度不够,而印度更多的是关系营销,所以消费者会选择他更加熟悉的店铺。
在以上两个因素的影响下,门店工作人员对自己没有一个准确的定位,不知道做为专卖店工作人员需要做些什么,个人认为这是限制专卖店销量上升的主要原因,而本次计划主要是完善各个方面的制度,从而加强对门店的管理,提升门店销售人员的素质,从长远的角度推动门店的销售。
措施:
针对以上的几个现象,我总结出了专卖店管理两方面的不足:
门店管理模式一直比较松散,专卖店的管理和其他零售商门店的管理方式差不多,没有独自的考核标准与制度。
门店员工的人员效率较低,不但没有去主动发掘潜在客户,反而比较自满。
而本次计划的目的就是从这两个方面出发,我们通过实行一系列的制度,来加强对专卖店的管理,提高专卖店的销量。
二、计划的主要工作思路与设想
本次项目主要包括四个制度:
1、(代理)店长KPI考核制度(代理店长是基于部分门店暂时没有店长):
建立店长考核制度,其目的在于对店长工作进行监督,提高其积极性,同时筛选更为合适的店长。
每月KPI初始值为0,通过对其各项指标的达成度进行考量,从而对KPI进行加分减分处理,考核分要求为90分,若店长连续三个月考核分数低于90分,则考虑更换店长人选。
同时,关于店长的KPI分数每周统计一次,并且每周一在群里通知各个店长。
其具体细则如下:
销售目标达成度
根据月初公司制定的目标,各个店长自动分解到每个星期,按照星期目标,达成度为80%-90%、90%-100%、100%及其以上,月底统一目标达成度,分别加上4分、8分、16分,目标达成度为70%-80%、60%-70%,60%以下,每周分别减去4分、8分、16分。
门店顾客档案的建立与客情维系
对于之前的老顾客,如果有纸质文档的,转化成电子文档,信息须包括客户姓名、联系电话、生日等,对于新增的顾客需要及时建立客户档案,根据每周的销售数量,新增的门店顾客档案需要达到销量的90%,达到月目标的门店加12分,未达到月目标的门店减12分。
坚持做好新增客户的WhatsApp信息回访工作,回访内容按照下文给出的模板。
同时,客户回访需要100%完成,达成指标的门店每月加20分,未达成目标的门店每月减20分。
具体细节如下:
(代理)店长周一工作会议
每周周一举行一次专卖店(代理)店长会议,会议内容应该包括:
上周的工作,月计划完成度,本周计划,根据这三个内容酌情来对(代理)店长进行打分,打分分为两个级别:
A+12分,B-12分,每周记录一次店长会议成绩,每月统计一次,若有三次会议内容符合要求达标则打分为A,否则打分为B,月底统一计入店长KPI考核系统。
门店管理:
门店管理分为两个方面,一方面是人员的管理,另一方面是物料的管理;关于人员的管理,主要是相关的知识培训与检查测试,知识储备分为基础销售知识与服务知识,对于店长要求更加高(培训能力,管理能力,客情维系能力,销售能力都需要培训,后期会制定相关的培训模板),本次主要是对店长和门店VBA进行相关的培训,然后每一个月月底测试一次,合格成绩为90分,测试成绩达到90分及其以上的为合格,此项考核分数为14分,门店有一人考试不合格则(代理)店长此项考核分数减半,超过一人不及格则考核分为0分。
(关于门店人员管理主要是通过培训来提升人员的素质,培训不仅仅是针对于手机销售,更多的是针对基础商务礼仪、服务意识等,从各方面提高用户体验价值)
关于门店物料管理,建立店长责任制,各专卖店都需要建立自己的门店物料进出表(后期附上表格样板),坚持录入所有物料,每周周一更新一次,,每月月末检查盘点一次,如果表格与实际物料库存没有误差,则KPI考核分加5分,反之则减5分。
关于(代理)店长KPI考核分数,只设一个等级:
90分,给与店长三个月时间去调整工作,达到要求的90分,如果连续三个月达不到90分的要求,则考虑淘汰。
2、(代理)店长例会制度:
店长例会制度的主要作用有两个方面:
监督店长的工作,加强其责任心
指导店长工作方向,提高其素质。
之前有出现代理店长要求要加工资的现象,其深层次的原因就是对自己的定位不准确,而(代理)店长会议就是对自己工作的检查,加强对自己的认识。
关于例会:
店长例会每周一次,于每周一的上午11:
30开始,各专卖店(代理)店长需要准时参加,如无特别原因,不得缺席。
例会具体内容如下(会议内容不够详细,还需要继续补充):
、报告上一个星期的工作内容(销量及目标、客户回访与相关档案建立、门店管理以及其他一些相关问题),以及这个星期的规划
、对于门店员工的管理
、工作中遇到的问题,以及需要的支持
3、顾客回访制度:
从长远的角度看,门店需要培养自己的粉丝与顾客,维系客情,为门店的长久经营做准备,所以需要做好门店的客情维系。
第一步是整理门店之前老顾客的档案,由纸质档转移到电子档,大概花费1-2个星期的时间,关于转变档案,届时会提供相关的电子稿样本,各门店需要按照要求标准完善表格,未来新增加的客户也需要及时补充进入表格,当天新增的客户需要当天补充进表格,每日需要报告客户人数。
关于回访制度,主要分为五个模块:
新购机30分钟回访
节假日和门店活动日回访
客户生日回访(视情况而定,若保存有相关信息,则可以执行此操作)
一个月后回访
三个月后回访
具体细节如下:
1.Afterthepurchase(30min):
Afterthecustomerboughtthephonethesameday,wewillreceivea"lovechocolateMessages"fromVBA/SM(whosalemobilethenwhosend),whichisasfollows:
EX:
DearMr.XX(madam),howdoyoudo:
IamtheXXvivoshoppingfile:
C:
/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7.5.2.0/resultui/dict/?
keyword=guidewhohasjustservedyouinXX(showroomname)vivoexperiencestore,andisalsotheproductconsultantforyourfuturemobilephoneuse,I'mgladyouchoseourproducts,inthefollowingyouinuseprocess,ifthereisanydoubt,welcomeyouatanytimeconsultingworkintheholidaytime,thankyouforyoursupportandattention,Iwishyouahappylife!
2.Onemonthafterpurchase:
Onemonthafterthecustomerpurchase,askthecustomerifthereisanyproblemintheprocessofuse,thecontentisasfollows:
EX:
DearMr.XX(madam),howdoyoudo:
IamXXvivoexperiencestore/exclusivestoreforyourXXvivoshoppingguide,thevivosmartphoneyoupurchasedinthisshophasbeenusedforamonth,doyouhaveanytroubleintheprocess?
Ifyouhaveanyquestions,pleasecontactmeorcometothestore.
3.Threemonthafterpurchase:
Inthethreemonthsafterthepurchaseofthecustomer,askthecustomerwhetherhehasencounteredanyproblemsduringtheuseoftheproduct,andremindthecustomertocometothestoretoaccepttheproductmaintenanceservice.Thecontentsareasfollows:
DearMr.XX(madam),
IamXXvivoexperiencestoreforyourXXvivoshoppingguide,thevivosmartphoneyoupurchasedinthisshophasbeenusedforthreemonths.Doyouhaveanytroubleintheprocess?
Ifyouhaveanyquestions,pleasecontactmeorcometothestore.
Warmprompt:
Aroundthreemonthsmobilephonemaintenancecanbecomeprolongtheservicelifeoftheproductandvivosmartphoneexperiencecentre/exclusivestoretoprovideyouwithfreecleaning,flavoring,upgrade,andotherservices,itisrecommendedthatyouconvenienttimetovisitstoresinthenearfuture.
4.Thedaybeforethefestival
Aftercustomerspurchasethephone,theywillreceivea"holidayblessingSMS"fromourshopguideonthedaybeforethearrivalofatraditionalfestival.Thecontentsareasfollows:
EX:
DearMr.XX(madam),
IamXXvivoexperiencestore/exclusivestoreyourvivoshoppingfile:
C:
/Users/senge/AppData/Local/youdao/dict/Application/7.5.2.0/resultui/dict/?
keyword=guideXX,XXfestivaliscoming,Iwishyouahappyholiday!
(ifourshowroomhaveanyactivitythenalsotellcustomerenjoyandinvite+detailactivitynameandprocess)
节假日回访和门店活动日回访:
回访的主要是激活老顾客,增加和vivo的互动,同时邀请顾客参与门店活动。
关于节假日回访,主要是以短信问候的方式为主,同时我们也可以通过WhatsApp发送信息到顾客的手机,为顾客送上真挚的祝福。
关于活动回访,应该采取短信与电话结合的方式,在顾客短信回复有兴趣的时候,就应该主动联系客户,约定时间与地点。
模板如下:
Dearxx:
it’sveryhonortoinviteyoutojoinusabouttheactivityforxx(festival),wewillholdtheeventonxx(time),xx(location),Ifyouarewillingtojoinus,pleasereplymesoon,wearewaitingforyou,thankyouforsupportvivosomuch,vivoiswithyou!
vivoauthorizedstore(location)
顾客生日回访:
此轮回访的主要前提是门店VBA在销售时建立的档案库存有顾客的生日日期,后期门店顾客积累多了之后,每个月月初店长都要提前做准备,筛选出本月生日的顾客,标记并且提前准备好,本轮回访主要是以祝贺短信的形式进行,样本如下:
DearXX:
todayisyourbirthday,andwegiveourbestwishtoyou,hopemanymanyhappyreturnsoftheday;stayblessedandlivelonglife;thankyouforsupportvivo.Vivoiswithyou.
vivoauthorizedstore(location)
4、小组竞争制度:
关于小组竞赛制度,区域专卖店实行内部竞争制度,对于不同的门店,制定不同的目标,按照月目标分解到门店周目标,每周在群里公布门店的完成度排名,月末统计本月的完成度,评选出本月或者本季度的优秀门店,给予适当的奖励,对于完成度最低的门店,给予适当的处罚。
同时,可以将门店竞争作为代理店长的转正参考,比如连续三个月完成销量目标,或者连续三个月保证门店盈利,就可以转正成为门店正式店长,如果连续三个月都没有完成指标,考虑更换代理店长人选。
对于潜力较大门店,可适当提高其销售目标,给与一些压力,对于潜力较小门店,则适当降低目标,增加信心。
同时,门店每月的完成度需要达到80%以上,才有机会获得奖励,公司会从完成率超过80%的门店中挑选完成度最高的门店发放奖励。
关于门店的奖励,主要有两方面的来源:
零售商给与奖励
公司发放,或者其他的形式,具体操作方式需要后续详细讨论。
关于最后一名的处罚,以趣味性处罚为主,主要是达到让员工记忆深刻的目的,具体的处罚方式等待后续讨论。
三、执行
本次计划主要实施范围在于Ahmedabad,其直接的执行者为专卖店TL:
lnnayat和唐喜,Innayat主要是负责落实计划的具体细节,唐喜主要是负责计划整体的实施,具体的流程如下:
(代理)店长KPI考核制度及相关制度实施:
关于目标完成度,月目标分解为每周的目标,每周的周末Innayat汇总上周的销量,按照目标计算目标达成度,计入各个门店的表格,月底统一汇总。
关于顾客档案建立与客情维系,各专卖店每天按时按量完成自己的目标,并且截图以待检查,顾客电子档案截图顾客名字与首行数字,电话回访截图通话记录页面,WhatsApp群组则查看每周的增加人数即可,每周周末向TL报告本周的客情维系情况,检查主要以截图为主,核对数量,并且统计分数,计入门店表格,月底统一统计。
关于每周的(代理)店长例会,TL必须准时参加,会议之后按照会议内容要求给予给每一位店长评分,计入评分表格,月底统一统计。
关于门店管理,则只需要月末进行一次评分就可以了。
人员管理主要是培训与测评,RT会按照计划对专卖店VBA进行培训,每月月底进行一次考核,每及格一人,门店加5分,RT及时将结果反馈到TL这边,以便统计分数。
计划的主要执行人员是门店的店长,TL只是起到一个把控过程,检查结果的作用。
专卖店(代理)店长KPI分数统计表
项目
打分
总计
月打分项
门店物料管理
门店人员管理
周打分项
第一周
第二周
第三周
第四周
销售目标完成
顾客档案建立
新客户电话回访
(代理)店长每周例会
合计
——
——
——
——
附录
关于客情维系,主要是回访
WhatsApp售后群组建立:
每售出一台手机,VBA需要在手机里面存上自己的电话号码,并且以A开头(保证在客户通讯录里面排在前列),以便顾客可以很快的找到你,同时邀请顾客加入门店的售后服务维系WhatsApp群组,根据专卖店的销量,群组每周新增的客户数量达到销量的90%-100%、100%及以上的门店每周分别加上1分、3分,达成度在本周门店销售量的80%-90%、80%及以下的分别减1分、3分。
客户回访制度化: