客户服务主任工作手册.docx
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客户服务主任工作手册
客户服务主任团队
工作手册
北京管理部财富管理中心
2009年3月
支行参与编写人员：
周琳（首体支行）、王宇红（正义路支行）、李牧（望京支行）
陈娜（西长安街支行）、胡启立（东单支行）
目录
第1章、岗前准备
岗位要求
岗位的简单描述…………………………………………………………………3
客户服务主任岗位人员基本条件及要求………………………………………3
业务应知应会范围………………………………………………………………3
岗位规范
着装、仪容仪表…………………………………………………………………3
基础行为规范……………………………………………………………………5
本岗行为规范……………………………………………………………………6
每日工前及工作中定时所需完成工作
个人仪容仪表及厅堂环境物品的检查、参加晨会……………………………7
营业前及营业中厅堂服务检查项目表…………………………………………8
第2章、营业中操作及话术规范
厅堂服务及管理的工作重点
客户服务主任日常工作的主要区域…………………………………………9
客户服务主任在岗人员数量不同时的工作重点………………………………9
对厅堂其它岗位的提示职责
对柜员的提示职责………………………………………………………………10
对驻点人员的提示职责…………………………………………………………10
具体业务的操作及话束标准
客户服务主任迎接客户操作标准………………………………………………10
客户服务主任识别、转介、引导客户操作标准及话术
结算类业务…………………………………………………………………11
特殊业务……………………………………………………………………13
贷款业务……………………………………………………………………15
理财业务……………………………………………………………………16
其它业务……………………………………………………………………17
对公客户办理业务…………………………………………………………18
送别客户操作标准………………………………………………………………18
解答客户各类咨询………………………………………………………………19
第3章、特殊情况处理
遇到特殊情况处理原则…………………………………………………………20
具体情况的操作标准及话术
在厅堂等候的客户人数较多的情况下…………………………………………21
客户发生争执或投诉情况下……………………………………………………25
其他情况发生时…………………………………………………………………32
第4章、营业结束后
整理当日工作、营业结束后的厅堂管理………………………………………40
学习提高…………………………………………………………………………40
客户服务主任操作及话术规范
第一章岗前准备
一、岗位要求
1、岗位的简单描述。
客户服务主任是指按照总行零售银行部制定的规范服务礼仪与支行标准作业模式（SOP流程），监督与管理营业大厅内整体服务规范，识别、引导与分流营业大厅内的客户，解答客户临时简短咨询的网点专职人员。
2、客户服务主任岗位人员基本条件及要求。
1）全日制大学本科以上学历，银行相关工作经验一年以上。
2）具有良好的职业道德与团队协作精神。
3）品貌端正，具有亲和力。
4）具备较全面的金融业务知识，了解银行产品的基本知识与办理流程。
5）普通话标准流利，能够较好地与客户沟通。
6）具有良好的心理承受能力、应变能力及组织协调能力。
3、业务应知应会范围。
包含个人储蓄业务、个人人民币结算支付、信用卡、借记卡、相关收费标准等内容，具体见《客户服务主任应知应会手册》（尚未完成，整理中）。
二、岗位规范
1、着装。
1）员工需统一着应季行服。
服装干净、无破损、无异味、衣扣完好、齐全。
无行服员工必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装。
由于特殊原因（例如：
怀孕中后期）不能着行服的员工可不着行服。
2）男员工需打领带，领带打法上不露领口，下端抵达腰带。
女员工可打丝巾（支行范围内花色、打发需统一）。
3）需统一佩戴胸徽。
佩戴位置在左胸上方第二至三纽扣中端。
员工胸前不得佩戴除胸牌以外的物品（如手机、饰品、围巾等）。
4）皮鞋、袜子穿法。
男员工穿深色袜子、深色皮鞋，女员工穿深色皮鞋，穿接近肤色的浅色丝袜，无挑丝、无破损。
着裙装时，袜口不得露在裙摆外。
禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露脚趾，后不露脚跟。
2、仪容仪表
1）面部表情：
亲和友善且面带微笑；眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。
禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。
2）发式：
干净、整齐。
只可染自然颜色。
男员工不剃光头，不留长发（侧不盖耳，后不触领），不留大鬓角、怪发型。
女员工长发应束起或盘于脑后，不留披肩发与夸张发式。
3）面容：
保持面部干净，眼鼻角不得留有分泌物，鼻毛不外露。
如戴眼镜，应保持镜片清洁。
男员工不留胡须。
4）口腔：
保持口腔清洁。
上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。
不得酒后上岗。
5）手部：
保持手部清洁，勤洗手勤修剪指甲。
不涂有色彩的指甲油。
6）耳部：
耳廓、耳根及耳孔保持干净，无皮屑、污垢。
7）饰品：
男员工不得佩戴项链、手链等饰物，不带一枚戒指以外的饰物。
女员工可佩戴戒指（一枚）、项链、耳钉，不可佩戴耳环、手链、手镯等体积过大的夸张性首饰。
8）体味：
勤换内外衣物，保持干净、清新，给人良好的感觉。
可喷洒适量香水，忌用味道过浓的香水。
9）化妆：
女员工上岗化淡妆要简洁，重点修饰嘴唇、眼部，以淡雅、庄重为宜，体现自然大方、朴实无华。
3、基础行为规范
1）坐姿：
✧双肩放松，挺胸收腹，上身微微前倾。
✧坐姿平稳、端庄自然。
与人交谈时，两眼注视对方，精力集中，不斜视。
✧男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。
✧身体不摇晃、不前仰后靠，不趴在工作台上、禁止坐在椅子上转动或移动椅子的位置、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
✧尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
✧在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。
2）站姿：
✧两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，头正身直，小腹微收，胸部挺起，双眼平视，表情自然。
双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
禁忌摇腿、颤腿现象、禁止身体歪斜，双手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋现象。
✧脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立
✧在站立时间较长的情况下，可适当变换站姿，放松休息，但勿给人以懒散的感觉。
具体可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应立即恢复标准站。
✧不叉腰，不抱胸，不倚不靠。
3）行姿：
✧行走时应面对前方，两眼平视、挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。
✧请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
✧若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
✧若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
✧在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
✧及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。
✧在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
✧不左顾右盼、不把笔记本等物品挟在腋下行走、不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
4）手势：
✧四指并拢，拇指内缩，手掌向上，手势幅度在腰部以上，上额以下，距离身体大约一尺左右，配合语言，易于客户理解。
不使用可能引起客户反感的手势，禁忌用单指指向客户。
✧为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
✧为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
✧示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。
5）蹲姿：
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
6）交换名片：
✧客户初次来访，应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向对方。
✧接受客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓。
✧在与客户的交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。
7）微笑：
眉毛舒展，眼神自然，微笑不出笑声。
8）倾听：
✧认真倾听客户的发言，不中途打断客户的谈话。
✧必要时用简单明了的语言重新表述客户的需求，请客户进行确认，以确保全面、正确理解客户的需求。
✧听懂客户说话的同时，能够适时给予回应，如果没有听懂，要和客户进行确认，不主观臆测，替客户下判断。
9）语言：
✧接待客户时须使用普通话，如果客户偏好说方言，员工可根据客户的需求使用方言。
✧注意说话的语调与语速，切忌语调过高、声音过大、语速过快；声音要保持柔和。
✧避免过多使用行话和专业术语，要将问题既简单明了地表述清楚。
对于比较熟悉的客户，不一定要称呼先生/女士，使用其职务或者职业，如某医生、某律师、更为自然、亲近；关系特别亲近者，可直呼其名；同时要注意客户的年龄和对称呼的接受程度。
✧使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和，在与客户沟通时克服以下服务禁语：
你听得懂我所说的意思吗？
（具有轻视客户智商的意味）、你好像不明白…你好像弄混了…、你搞错了…、还有其它的问题吗？
（让客户认为你视他为一个问题）、跟你说实在的…（之前说的内容都不真实吗）、从来就没有人抱怨过那个/你是今天头一个人提到的（暗示客户太挑剔）、我们不可能...（暗示客户说谎）、与客户交谈或询问客户问题时，切忌用审问式的、封闭式的口气与方式。
10）电话沟通：
✧使用普通话，用语规范，态度亲切、语速适中。
✧接听电话时应在铃响三声之内拿起电话，并首先问候客户、通报自己的单位和姓名（例如：
您好，民生银行XXX支行，XXX）。
✧转接电话时,先告知对方要找的人是否方便接听电话，然后询问对方是否需要留言，并在需要时记录对方的联络方式以方便回复。
✧在不方便接听电话，或者需要中断交谈时首先向对方表示歉意并询问对方回复电话的时间；电话掉线，应及时回拨并表示歉意。
✧与客户进行电话联系前，应先将联系的主要问题及内容梳理清楚。
✧电话沟通过程中，如果与客户很熟悉，可适当询问客户的工作和生活情况；如不是很熟悉，应首先向对方问好，自报姓名、工作单位和工作职务，用简洁的话将自己的意图表述清楚。
✧事情表述清楚后，要礼貌地感谢客户，等客户将电话挂上后方可将电话挂上。
✧在与客户进行电话联系后，要作电话记录，包括通话时间、联系的客户、联系的主要内容、联系结果等。
4、本岗行为规范：
✧营业时间保证至少1名大堂人员，因业务需要离开大堂不能超过10分钟。
离岗应摆放“离岗咨询牌”。
✧客户服务主任工作时随身携带移动服务夹，内容包括：
个人名片、理财经理名片、重点产品折页、客户信息登记簿、常用业务凭证、便签纸、笔等。
✧客户服务主任应站立接待、送别客户。
✧客户服务主任应尽量关注到每位来营业网点的客户，点头微笑并询问办理业务的种类，见到熟悉的客户须能正确称呼。
✧有客户咨询业务时，认真准确、详细清楚地回答客户提出的问题；接待客户过程中禁止说出“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等类似语言。
✧在客户接待量不大时，对营业大厅内客户推介我行新产品以及主打产品。
✧当客户主动向客户服务主任询问理财产品时，简单扼要的解答，初步识别，将客户推荐或引导至矮柜或理财团队。
✧客户服务主任正确引导客户办理业务或给予自助设备的操作示范。
当等候人数超过每个柜台5人时，主动引导客户通过自助设备、网上银行或电话银行办理业务，当等候人数超过15人时，提示营业厅经理。
✧在电子渠道设备发生故障时，客户服务主任及时、妥善疏导客户，并帮助客户使用其他方式进行业务办理。
✧当客户办理完业务后客服主任在不忙的情况下应向客户微笑道别，“欢迎下次光临！
”。
三、每日工前及工作中定时所需完成工作
1、个人仪容仪表及厅堂环境物品的检查。
建议在8：
20-8：
30之间完成。
具体项目可见下表（营业前及营业中厅堂服务检查项目表）。
2、参加晨会：
相互检查仪容仪表、报告上日工作情况（业务量，是否有特殊情况发生）。
3、8：
55.客户服务主任站在营业网点门口两旁，迎接第一批客户。
客户进入后，微笑问候客户：
“您好！
”。
为客户取号，询问客户具体办理业务类型
营业前及营业中厅堂服务检查项目表
时间：
年月日
当班人员：
着
装
应季工装
胸徽/工牌
皮鞋袜子
领带
饰品
发式
女员工淡妆
设备
开启
叫号机
液晶电视
照明设施
背景音乐
电子显示屏
客服
工作
台
岗位标识
服务电话
计算器
移动文件夹：
个人名片、理财经理名片、重点产品折页、
客户信息登记簿、业务凭证、便签纸、笔
柜台
糖果
老花镜
客户座椅
评价器
签字笔
客户休息区
基金超市（折页摆放齐备）
宣传折页栏（折页摆放齐备）
报刊杂志栏（摆放齐备）
饮水机（水、纸杯）
座椅摆放整齐无杂物
填单处
签字笔
凭证充裕、摆放整齐
填写模板摆放整齐
自助设备区
自助设备处于可用状态若不能正常使用及时保修并张贴警示牌
巡
视
环视厅堂一周，无过期海报、无纸屑等杂物至于厅堂
雨雪天气摆放“小心地滑”提示牌、防滑垫
营业中及营业结束后需记录部分：
营业中巡视
（2次）
第一次巡视
（时间）
第一次巡视
（时间）
当日营业中特
殊情况记录
当日业务量
私人客户
（笔数）
普通户：
笔
贵宾户：
笔
对公客户
笔
下一工作日需完成的特殊工作列明（团队内部工作交接）
第二章营业中操作及话术规范
一、厅堂服务及管理的工作重点。
（一）客户服务主任日常工作的主要区域为：
1、叫号机周围——迎接客户、了解客户需求。
参考话术：
客户服务主任：
您好，有什么可以帮您的，或者“您好，请问您要办理什么业务”
客户服务主任帮助客户取号，双手将等候凭条递送客户。
“先生/女士，您前面有*位客户在办理业务，您可以到休息区等候”。
在接待1名客户的同时，有其他客户进入，可以微笑点头示意新进入的客户表示欢迎。
2、填单台周围——指导客户填单凭证。
3、客户等候区——时时关注是否有异常。
向在等候办理业务的客户介绍我行主打产品以及活动，发放宣传折页。
参考话术：
客户服务主任，为等候客户端水，“请您喝杯水。
”（找到适当的切入点，不让客户感到突然）。
客户服务主任：
（发折页）这是我们行的**产品/活动，您可以了解一下（2-3句话概括一下亮点，引起客户兴趣）。
若客户不感兴趣，礼貌离开，“请您稍候，马上就到您的号了”。
4、ATM区域——自助设备正常运转，客户有序办理业务，没有可疑物品。
5、贵宾室——引导贵宾客户（或潜在贵宾客户）到贵宾区办理业务。
（二）客户服务主任在岗人员数量不同时，建议如下安排。
1、1人在岗工作重点：
✧维持厅堂正常的营业秩序及整洁的卫生环境；
✧对新进入的客户表示关注、了解客户需求，帮助客户取号，指导客户填单；
✧分流、引导客户到自助区域（ATM机具、网银演示机、95568专线电话、信付通）办理业务；
✧对识别出的潜在贵宾客户进行转介；
✧礼貌送别客户。
特殊情况的处理：
当客户服务主任需要离开厅堂时（引导客户到贵宾室、引导客户去自助区域、保管箱开箱等），时间尽量控制在10分钟以内，同时与行内个人部协调，其他人员关注厅堂。
在此期间驻点人员（证券公司、保险公司）人员可帮助客户取号，在迎接客户方面代为行使客户服务主任职责。
当遇到突发事件时，立即通知客户服务主任。
2、2人在岗工作重点：
✧1人在岗时的工作重点；
✧巡视厅堂及自助区域；
✧在客户不多时，在厅堂内向客户发放向宣传折页，营销我行的产品及活动；
✧2人做好分工，建议：
1人站在叫号机周围以迎接客户、礼貌送别为主。
另一人以指导客户填单关注客户等候区为主，在负责叫号区的客户服务主任再无精力关注新进入客户时，予以协助支援。
在一人不在厅堂时，另一人参照一人在岗工作重点进行工作。
3、3人及以上人数在岗时的工作重点：
✧2人在岗工作重点；
✧对于完成贵宾分区、具备贵宾区的支行，1名客户服务主任应负责关注VIP室的秩序关注等候的贵宾客户。
二、对厅堂其它岗位的提示职责
1、对柜员的提示职责：
✧当柜员离岗办理其他事物时，提醒柜台摆放“离岗提示牌（本柜台暂停服务）；
✧在客户等候人数超过15人时，对营业部经理进行提示，在具备条件的情况下，营业部增开窗口缓解客户等候人数多的情况。
2、对驻点人员的提示职责：
✧提示驻点人员应佩戴所在公司的胸牌，防止客户将驻点人员与本行员工混淆。
三、具体业务的操作及话束标准
（一）、客户服务主任迎接客户操作标准。
1、基本原则：
✧客户服务主任作为接待客户的第一站，服务的每个细节都将决定客户对所进入银行的第一印象，亲切自然而不拘泥的表情，专注的眼神，热情的接待和真诚的问候则是客户服务主任迎接客户所必须具备的。
✧客户服务主任应尽量关注到每位来到营业网点的客户，点头微笑并主动询问客户需求，第一时间做好分流引导。
✧在接待客户中，对于新进入的客户应点头微笑示意欢迎。
2、客户分类：
✧初次见面的客户。
在客户进入时迎向客户，向客户微笑示意，了解客户办理何种业务，进行分流引导。
参考话术：
客户服务主任：
女士/先生，您好！
有什么可以帮您的？
（或“您好，请问您要办理什么业务？
”）
客户：
您好！
我想从我的工资卡里取3000块钱。
客户服务主任：
女士/先生，您可以使用我们的自助设备办理，不用排队等候。
（伴随的肢体语言：
手指向自助设备方向示意客户）
✧对于熟悉的客户见面，须能正确称呼客户，与客户寒暄后，询问客户办理何种业务，并进行分流引导。
参考话术：
客户服务主任：
您好，李先生！
您好久没光临我们行了。
客户：
是呀，最近非常忙。
客户服务主任：
今天有什么能帮您的？
（二）、客户服务主任识别、转介、引导客户操作标准及话术。
1、基本原则：
✧关注客户：
对进入营业网点的客户，客户服务主任均要予以关注，并以适当的方式让客户感受到关怀与重视。
✧具备转介意识。
在迎接客户进入网点时，根据客户的衣着、佩带饰物、持有其他行的vip卡等外在因素判断客户是否具有贵宾潜质；在陪同客户办理业务过程中根据客户的谈吐判断客户是否具备贵宾潜质。
一旦识别为潜在贵宾客户，通过话术转介到理财经理/理财助理处。
✧潜在贵宾及贵宾客户转介中，各岗位衔接顺畅。
客户服务主任将（自己识别出、柜员识别出的）潜在客户介绍给理财经理/低柜时，应包括：
客户称谓、感兴趣的产品，介绍完成后再离开。
（理财经理或低柜暂时没有空闲，引导客户在贵宾室等候）
✧多渠道识别：
对于进入营业网点的客户，不仅可以通过客户谈吐、沟通中客户的话题识别客户，还可以从客户的着装、妆扮、随身携带物品（包、车钥匙扣、手机）、持有的其他银行或者俱乐部的贵宾卡等方面识别客户。
一旦识别出存在挖潜价值转介到理财经理或助理处。
✧主动获取客户联系方式：
客户服务主任在现场识别引导过程中要目的明确，要向待跟进的潜在贵宾客户或需要发展的贵宾客户派发名片。
在指导客户填单后者办理业务中，记录客户姓名与联系方式，以便于支行进一步的跟踪与联系。
✧将客户引导到最合适的服务渠道上：
客户服务主任根据客户所需办理业务的种类及需求将客户分流引导至最合适的服务渠道上，为客户提供快速、便捷、优质的服务。
2、具体个人业务分类说明：
结算类业务
结算类业务，可根据客户具体涉及金额以及办理、咨询业务种类，判定客户是否需要转介以及具体转介的岗位。
可参看存取款基本处理原则以及话术处理。
（1）、个人客户办理存取款业务
基本处理原则：
✧小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一，此类客户引导至自助设备处办理，比如取款2万元以下的客户（如有特殊情况可区别对待，如：
老幼病残孕）。
✧办理大额存取款或汇款业务的客户（10万元以上），客户服务主任尽可能了解原因。
根据客户的具体原因，进行转介：
✓客户汇款到他行购买理财产品，可简单介绍我行理财产品，转介到理财经理或理财助理处。
✓如客户汇款的用途为购房、还房贷等可以转介到个贷业务人员处。
✓如客户急需用钱，办理大额取现，提示客户注意资金安全，尽量采用汇款渠道。
✓注意内部各岗位的衔接顺畅。
参考话术1（大额汇款——转介）：
客户服务主任：
您好！
请问您办理什么业务？
客户：
汇款。
客户服务主任：
好，请问您要汇到哪里？
是否知道具体开户行名称？
客户：
汇到北京银行，知道。
客户服务主任：
好的，请您填写一下汇款单。
（客户正在填写，客户服务主任在陪同客户填单时留意客户的汇款金额和用途，并做适时的营销）。
客户服务主任：
王先生，我们行最近推出了新的理财产品，您可以了解一下。
客户：
理财？
我看看，我这汇款也是想买北京银行的理财。
客户服务主任：
好的，这期产品挺不错，这是宣传折页，我可以带您到理财经理/助理处，为您做更详细的介绍，您看可以吧。
客户：
好的。
引导客户到理财经理室。
进入前先敲门，在理财经理方便时，带领客户进入。
简单向理财经理介绍客户需求。
客户服务主任：
（面向客户）这是我行理财经理张经理，他会为您详细解答。
（面向理财经理）张经理，这位先生/女士对我行的理财产品很感兴趣，请您为这位先生/女士详细介绍一下。
（面向客户）有事您再叫我。
（条件允许为客户倒杯水）随后离开时随手轻轻关上理财室的房门。
若理财经理正在接受其他客户的咨询，在不影响当前客户办理业务时，礼貌告知理财经理有潜在客户等候咨询。
同时请客户在贵宾室等候。
若客户不接受转介，协助客户办理汇款业务，将客户信息登记在客户信息登记簿上。
参考话术2（小额取款——分流）：
客户服务主任：
您好，有什么可以帮您的？
客户：
哦，我要取款。
客户服务主任：
阿姨，如果您的取款金额在2万元以下，建议您使用我们的自助设备办理。
客户：
不用了，太麻烦了。
客户服务主任：
阿姨，其实使用自助设备很方便，我可以指导您使用，而且自助
设备24小时都可以使用，即使在银行下班后，你急需用钱也可以办理。
我带您去看看？
客户：
哦，那好吧。
若客户执意在柜台办理，不能强迫客户到自助区域办理。
参考话术3（大额存款——转介）：
客户服务主任：
您好，有什么可以帮您的？
客户：
哦，我
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