店铺员工管理实战.docx
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店铺员工管理实战
喜得龙云南管理中心店铺员工绩效管理
实战
18案例54场境
二零零七年十一月
案例1、如何应对下属背后的“小报告”
场景一：
丘显斌向你打小报告，并且说是为了你自己的利益而来告知的。
他说，胡文钦在背后向其它同事发表不利于你的一些意见，其证凿凿。
此时，你应该：
应对措施：
A、告诉丘显斌，他不应该道人长短。
但是私下你要观察这件事。
B、告诉丘显斌，他不应该道人长短。
但之后，你私下询问胡文钦有关这方面的情况。
C、告诉丘显斌，你早已耳闻此事，但仍谢谢他的帮忙，同时，私下你要观察这件事。
D、谢谢丘显斌的帮忙，并向其它员工打听，看看这件事是否真实。
E、谢谢丘显斌的帮忙，并私下向胡文钦询问这件事。
案例1、如何应对下属背后的“小报告”
场景二：
如果你决定找胡文钦谈谈，以查出他是否有任何想攻击你的事实。
最好的方法是：
应对措施：
A、以假设性的问题请教他，一旦他遭受别人的背后攻击，他会如何处理？
B、以最近某件事为例，鼓励他提出建议，倾听他的意见，以作为判断的依据。
C、直率地询问他，你所听闻的事情（但不提丘显斌），问他是否是真的？
D、为你最近受到别人在背后的攻击困扰（但是不指名道姓），请教他的意见。
E、关心他最近的工作情况，并询问他对丘显斌的评价。
案例1、如何应对下属背后的“小报告”
场景三：
由于你把胡文钦当作离间的人，所以在与他讨论时，他表现得非常不耐烦，而采取一种攻击性姿态，谴责你强加罪名于其身。
你应该：
应对措施：
A、把胡文钦叫进来，让他与胡文钦当面澄清。
B、为你的行为道歉，并结束讨论。
C、不为胡文钦的情绪所动，纠正他与你谈话的态度。
D、结束讨论，但表示你不希望有类似的情况发生。
E、询问胡文钦，有关他最近与丘显斌相处的情形。
案例2、如何处理下属的过失行为？
场景一：
丘显斌犯了一件很要紧的错误，这件事可能要店铺损失数百元才可能弥补他的愚行。
当你发现他的错误时，你会：
应对措施：
A、与他约谈，以使他了解自己该负的责任（按规则赔偿）。
B、与他约谈，安慰他的心情，并原谅他的过失。
C、当你情绪冷静后，私下严厉警告他的错误。
D、与他约谈，以查明其造成错误的原因。
E、与他约谈，分析他这项错误所造成的不利影响。
案例2、如何处理下属的过失行为？
场景二：
丘显斌屡犯小错误，你百般劝导效果总不是很明显，同时你又没有合适的人选可以顶替他的位置，所以你决定约丘显斌谈谈。
你应该如何开始呢？
应对措施：
A、以自己过去的工作经验，与他分享在错误中学习心得，再次鼓励他
B、与丘显斌摊牌，将问题说清楚，以令其知道问题的严重性。
C、开始时，以范姜明将会怎么样处理类似问题为例，暗示丘显斌应该如何处理才是正确的。
D、开头先肯定他的努力，使他能放松心情，再将话题引入正题。
E、开始时，展现他以前错误累累的纪录，令他无法辩解。
案例2、如何处理下属的过失行为？
场景三：
你与丘显斌约谈的目的之一，是想知道有关他屡次犯错误的真正原因，但是很不幸，你一无所获。
可是，你仍然须对他的问题有所解决。
你应该：
应对措施：
A、给丘显斌一个严重的警告，并指出他的后果。
B、让丘显斌知道，如果再次犯错下去，他将会因此失去升迁或更好的在店铺里发展的机会。
C、提供丘显斌适当的培训机会，学习一些防错的技巧。
D、对丘显斌实施一套限期整改的工作绩效计划。
E、调整丘显斌的工作，以避免再发生错误。
案例3、如何对下属进行工作指导？
场景一：
丘显斌之所以屡次犯错的原因。
经由你实施工作绩效管理后，你发现主要来自于他着手工作前缺乏有效的规划。
你决定对他采取一些辅导行动。
最好你是：
应对措施：
A、先让他针对某项目拟定计划，之后你为他调整及指正。
B、先为他安排参加有关工作计划的培训课程。
C、先请他自学一些有关工作计划的管理书籍或文章。
D、先请他与其他对工作计划能力较强的同事一起从事某项工作，嘱咐他多加观摩别人的做法。
E、先为他说明某项工作在规划时必须的考虑因素，并提供实际的示范，令他有步骤地跟着试做。
案例3、如何对下属进行工作指导？
场景二
丘显斌在聆听你给予有关工作计划的说明时，呈现出十分有信心及跃跃欲试的摸样。
但是，实际采取行动时，确有知易行难的窘境，所以，开始失去了耐心。
此时，你会如何？
应对措施：
A、肯定他的努力，并提醒他多些耐心。
B、肯定他的努力并针对他的困难处，给予更详细的示范，鼓励他再试试。
C、肯定他的努力，但是顺其自然，因为任何初学者都会面临（学习幻灭）的现象，他必须自行克服此问题。
D、赞美他做的不错的地方，以便他建立信心。
E、肯定他的努力，并尝试减轻一些来自于你所给的压力，（例如：
允许他依自己的想法去做，让他休息一下等）以令其适应新的状况。
案例3、如何对下属进行工作指导？
场景三：
在你有效的工作指导下，丘显斌在工作计划的能力上已经有不错的进展，也因此在工作的效率与态度上开始有良好的转变。
此时你会：
应对措施：
A、利用最近员工会议的机会，具体地赞扬他的进步。
B、安排一项简报，请他与其他同事分享改变后的差异，并加以肯定他的努力。
C、尝试将重要的工作委由他加以计划及执行，以便其他下属了解丘显斌的新角色。
D、鼓励他再努力些，并表示你会将在此工作有具体成果时，加以公开表扬，以为激励。
E、询问他，期望得到哪种激励？
你会设法令其满足。
案例4、如何处理下属的特别请求？
场景一：
苏瑞征最近想你请求，他希望在下两个月中每星期二与每星期四，提前早十五分钟下班，以便去送他的独生子参加高考补习班。
而在你的职权下，你与权利根据情况而定准许的。
此时，你会：
应对措施：
A、准许他，不过须在其他员工没有提出异议的情况下。
B、婉转的驳回他的请求。
C、跟他商量。
假使他能在提早下班的那天，也能提早上班十五分钟，那你就可以特别批准他。
D、原则上同意，不过是要在比较重要的情况下。
E、与他协议，只要他全力超越目前手边的工作目标后，你会特准他，以为激励。
案例4、如何处理下属的特别请求？
场景二：
简良贵已经知道苏瑞征提早十五分钟下班的异常举动。
他也向你提出一个请求：
希望你能把他的工作时间，从上午九点到下午五点，调至上午九点半到下午五点半。
如此一来，他每天就可以陪他妻子往返上下班。
处理这个问题，最好的方法是：
应对措施：
A、驳回他，并向他说明工作时间的规定。
B、驳回他，但是只要有类似苏瑞征的例外情况，你会加以考虑。
C、驳回他，同时终止对苏瑞征的特别请求。
D、建议他另做安排，如果行不通，你会进一步与他研究其它可行的方法。
E、驳回他，并说明他的需求与苏瑞征的情况不同之处。
案例4、如何处理下属的特别请求？
场景三：
你告诉苏瑞征，你将终止对他的特殊请求，而苏瑞征闻讯后，语带不满的指责你不守信用、出尔反尔。
此时，你该如何：
应对措施：
A、承认你此次准许他特殊请求造成的错误，向他道歉。
B、为维持你的信用，同意他的特殊请求。
C、告诉他，你因简良贵的请求而做次决定，恳请他的谅解。
D、与他协议变更其他理由，例如：
生病就医、家中急事等，以令其它员工同情。
E、建议他，设法私下与简良贵沟通，说明情况的不同，以巧妙地排除此次争议。
案例5、如何处理下属请调其他岗位？
场景一：
胡文钦突然向你请求调换工作岗位，他觉得这样对他来说，是一个很好的机会，你最好是：
应对措施：
A、就让他换吧！
但是应该在你确定他：
是诚心诚意的，有资格担任新职务，同时存在有很好的机会后。
B、尝试在改变他的主意，让他接受你给他的机会，并分析换岗位会损失他晋升的机会。
C、强调他对这个岗位的重要性，及另交付他一项重要的任务，请他完成后再考虑调岗位的事。
D、强调他对本岗位的重要性，并说明你在短期内为胡文钦的发展将进行一些构想，询求他的看法。
E、批准他！
因为像胡文钦这样喜欢聊天的员工，对岗位的绩效也会有不利的影响。
案例5、如何处理下属请调其他岗位？
场景二：
胡文钦向你请调岗位未获得批准后，他的工作情绪和工作效率都显著地降低了。
此时，你最好是：
应对措施：
A、不管他，等他再次主动提及调换岗位的时候，再要求他改善工作情绪与工作状态。
B、与他商议调换岗位之事，但只有在他的工作态度转好后，效率也有改进时，你就允许他调换岗位。
C、旧事重提，询问他真正调换岗位的原因。
D、向胡文钦分析，他如此反弹是不明智的做法。
E、只询问他何以工作一落千丈？
而不提调部门之事。
案例5、如何处理下属请调其他岗位？
场景三：
今天早上，你从老板欧阳德那儿，接到一通关于胡文钦的电话。
他已经察觉到胡文钦在工作态度上的变异，他要知道究竟发生了什么事情。
你应该：
应对措施：
A、告诉他：
事情已经被控制下来了，同时，当你解决事情之后，你会禀报他。
B、为你领导不力向他道歉，并请求他的指示。
C、将事情发生的来龙去脉如实以告
D、询问他的意见及建议他找胡文钦谈谈。
E、告诉他，胡文钦的工作态度已经正在逐渐好转中，请他放心。
案例6、如何执行一项新的规定？
场景一：
老板交给你一项新的规定：
禁止任何店内工作人员在店内吸烟，店铺里吸烟员工比较多，这项政策当然不受吸烟的员工欢迎。
为此你准备召开一次店务会议，宣布这项新政策。
你应该使用何种方式表达，才能为大家欢迎。
应对措施：
A、表示你乐于接受，因为你正巧苦于别人吸烟给你带来的烦恼，并说服抽烟的员工们也接受它。
B、说明你了解抽烟的员工们会不同意，但将遵守此一新颁发的政策。
C、以书面通知大家：
那是店铺觉得管理最好的方法，表示你将会配合执行。
D、说明你了解抽烟员工们会不同意的地方，将设法建议店铺改变做法。
E、表示你愿意接受，因为拥护店铺内政策是店长的基本职责。
案例6、如何执行一项新的规定？
场景二：
丘显斌已暗地里在钻新政策的漏洞，他常常把工作停下来，到休息室去抽烟，以致出现耽误工作进度的现象，你应该：
应对措施：
A、将他依法处理。
B、加强对他工作上的关心、偶尔劝他少抽几根烟为妙。
C、与他一起到休息室抽烟，闲聊中关系他的抽烟情形。
D、登记丘显斌离开工作岗位的次数，并规定他合理的频率。
E、不管他，因为店铺制度中没有规定吸烟次数。
案例6、如何执行一项新的规定？
场景三：
丘显斌不仅常常停下工作到吸烟室抽烟。
今天，你又目睹了他在卖场里公然抽烟。
此时，你会：
应对措施：
A、私下制止他在办公室抽烟的行为。
B、加重他的工作分量，以使他有所警惕。
C、当场制止他公然抽烟的行为。
D、找最近的会议场合，不指名道姓地要求大家遵守新规定。
E、只要他不要再犯，偶尔一次不必管他。
案例7、如何赞美、激励下属
场景一：
胡文钦最近工作上的表现良好、贡献颇多，你想赞美他，你最好是：
应对措施：
A、写一封赞美的短信，将它张贴在公告栏上
B、写一封赞赏的筹集给胡文钦本人
C、等这个星期部门会议上，再给予表扬
D、把胡文钦叫到办公室来，亲自嘉奖其表现
E、在老板面前，称赞胡文钦最近的工作表现
案例7、如何赞美、激励下属
场景二：
丘显斌为了你赞美胡文钦的事，大表不满。
他向你诉说：
赞扬胡文钦是毫无根据的。
他自认对工作的投入、贡献良多。
事实上，你知道丘显斌那有那么多贡献可言。
你应该：
应对措施：
A、明确地指出胡文钦所做一贡献
B、明确地指出丘显斌表现不理想之处
C、请丘显斌说明他对工作的贡献，并设定对他的激励目标
D、请丘显斌说明他对工作的贡献，并指出胡文钦表现超过他之处
E、称赞丘显斌在工作上努力的程度，并说明胡文钦被赞美的理由
案例7、如何赞美、激励下属
场景三：
假定丘显斌非常不满意你处理他所谓的抱怨，而挑拨胡文钦（诱使他一同反抗你），当你知道他正进行这项举动时，你最好是：
应对措施：
A、静观其变
B、叫丘显斌进行，咨询有关挑拨之事
C、把丘显斌与胡文钦个别来谈
D、与胡文钦约谈，询问有关丘显斌挑拨之事
E、与胡文钦约谈，说明丘显斌为赞美胡文钦之事不满的经过
案例8、如何为下属制定工作目标
场景一：
面对新年度的开始，你的老板欧阳德告知你：
他针对公司的两项目标：
营业额增加10％，净利增加5％的情况下，店内将致力于达成降低费用8％，不合格率低降低3％的目标。
并期许你通过下属的努力能针对部门目标有所贡献。
面对这个期许，你最重要的事是：
应对措施：
A、以降低费用8％，不合格率降低3％为目标，制定有效的对策
B、依店内所发生的〔费用〕及〔不合格率〕加以分析，从中设定目标及制订对策
C、在每一下属的职责范围内，找出影响〔费用〕及不合格率的工作项目，加以设定工作基准
D、着手制订降低〔费用〕及〔不合格率〕的奖励办法（例如：
奖金），以产生激励的效果
E、实行各项费用紧缩及逐项检验的行动，以求立竿见影的效果。
案例8、如何为下属制定工作目标
场景二：
如果你已清楚知道自己店铺的年度工作目标，你会用何种方式让下属了解并全力以赴？
应对措施：
A、与下属共同研讨有关〔费用〕与〔不合格率〕的现况，评估达成目标的各种对策，订定工作计划的优先级
B、向下属说明店铺的工作目标，并提出有效对策，指派合适的人选负责执行
C、请下属针对你提出之年度工作目标，拟定个人的行动计划，并付诸实行
D、与下属个别研讨个人工作目标订定的合理性并适当调整目标值，将每个人的目标结合，以符合店铺工作目标的要求
E、向下属说明店铺的年度工作目标，并为每一个职务设定有关的个人工作目标
案例8、如何为下属制定工作目标
场景三：
假设你已为每一个下属设定年度工作目标的达成标准，丘显斌去向你抱怨：
你所设定的要求，存在着宽严不一的问题，他认为他的目标过于严苛，此时，你会：
应对措施：
A、向他说明，你为他设定的目标值之理由，并鼓励他全力以赴
B、询问他，有把握达成的程度为何？
依他的想法重新修定目标
C、了解他的观点，并就其中的困难及障碍，进一步研究双方的行动方法，以增强他的信心
D、举其他下属的目标值为例，说明你公正处理的态度
E、询问他合理的目标为何？
并在你与他的目标差异处，协议双方均可接受的目标水准
案例9、如何处理下属扭曲政策的本意？
场景一：
去年，你尝试差要与下属们建立门户开放政策。
可是，最近范姜明却滥用它。
他根本就把这项政策当作是光耀其门面与提升自己能力的台阶。
你最好是：
应对措施：
A、继续倾听范姜明的陈述
B、为范姜明设定更严格的要求，以挫其炫耀的个性
C、向范姜明说明门户开放政策的真正用意
D、暂时回避范姜明，以使他没有机会与你接近
E、向所有同仁强调，门户开放不可作为自我炫耀的台阶
案例9、如何处理下属扭曲政策的本意？
场景二：
你已经注意到：
范姜明最近的举止有些改变，他有点疏远你、消极对抗，而且他的工作质量每况愈下。
碰到这种情况，你应该：
应对措施：
A、指出他工作质量下降的地方，并询问他真正的有因
B、询问他最近工作态度改变的有因
C、指出他滥用门户开放政策不妥之处，以及工作低落反弹更是不智之举
D、向他说明门户开放政策真正的用意，以使其释怀
E、不干涉他，但用你的表情让范姜明知道你的不满，直到他改善为止
案例9、如何处理下属扭曲政策的本意？
场景三：
你从老板欧阳德那儿，获知范姜明的超级报告。
前几天你因病休假，范姜明直接去找欧阳德去做一个决定：
而这个决定可以等你销假回来再办的。
欧阳德自然是支持你，他当面告诉范姜明不该越级报告。
欧阳德嘱咐你注意这件事的发展，而此时情况在过去很少发生，你应该：
应对措施：
A、告诉范姜明，他这项举措的不当，希望能改进之
B、告诉范姜明，这个决定应该等你销假回来再办
C、告诉范姜明，那些情况下你可以允许他去找欧阳德，不必通过你
D、告诉范姜明，欧阳德对他的告诫之事，你期望不要再发生
E、不要泄露你已经短道他的行为，继续暗自观察
案例10、如何应对问题员工
场景一：
丘显斌气急败坏地向你报怨，有人存心拿走他的一些工具，他希望你能彻底查办。
在激动的情绪下，他还扬言，如果你无法查清楚，他也将如法炮制，你会：
应对措施：
A、设法借给丘显斌所遗失的工具，并私下询问其他下属此事
B、询问丘显斌，谁最有可能拿走他的工具？
并向他所指的对象了解情况
C、请丘显斌出示具体证据，否则你将无法进行调查
D、询问丘显斌，遗失工具的过程，并私下观察
E、规劝丘显斌不要以牙还牙，并表示将调查此事
案例10、如何应对问题员工
场景二：
其实，丘显斌并未遗失什么工具，他只是借这种机会，凸显自己不容许别人欺侮的刚烈个性罢了！
你决定找丘显斌聊聊，以期望能改变他这种借题发挥的坏习性，你应该先：
应对措施：
A、建议他有关工具妥善保管的办法
B、询问他为何制造工具假遗失的事件
C、希望他改掉这个坏习性，否则对自己事业发展不利
D、询问他一些小时候被人欺侮的难忘事件
E、询问他造成个性刚烈的真正原因
案例10、如何应对问题员工
场景三：
范姜明为丘显斌胡闹之事，向你大表不满。
他表示，大家都快受不了丘显斌的为人处事了，并建议你，能否将他调走，以免再制造无的放失的事端。
此时，你应该如何答复：
应对措施：
A、向范姜明表示，你了解由于丘显斌之事让他不愉快的感受
B、向范姜明表示，同事间就应多加包容，才能有助于团队运作
C、向范姜明表示，丘显斌并非故意如此，请他多见谅
D、向范姜明表示，不应只看缺点，要我看丘显斌的优点才对
E、向范姜明表示，你一定会针对丘显斌之事采取一些处理措施，请他放心
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