标准手册精编版.docx

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标准手册精编版

客务部部标准手册

6.1.1客人到店时的服务工作

●掌握客人基本情况→提前做好接待准备→主动迎接客人到来。

→客人进房时的优质服务。

到达客人的房间→按程序开门到位，将钥匙插好，→敬请客人稍候，→白天把窗帘拉开到位，夜间开照明灯→服务员站在客人对面，伸手请客人进房。

→向客人介绍房间内设备设施→介绍完后礼貌地对客人说：

“如果您有什么需求，请与客服中心联系，联系号码是××，希望您在我店逗留愉快。

”→退出房间。

6.1.2客人入住后的优质服务。

●每天整理好房间卫生。

使客人感觉到美观、舒适、清洁、典雅，具有家居气氛。

●确保客人用品需求。

在5分钟内将用品送到客人房间。

●保持客房与楼道安静。

●随时提供有针对性的客房服务。

对客人借用物品、客衣洗熨、客房酒水服务、客人生病、住客有客人来访、长住客人借用或安装设备、客人醉酒等，客房服务员均必须针对客人的特殊需求，按照客房事先制定的程序和规范，提供热情、周到、细致和有针对性的服务，达到客人满意。

6.1.3客人离店时的服务

●务必使客人带着良好的印象离店。

客人离店前，客房主管、领班或服务员要尽量主动征求意见，对客人可能不满意的有关服务，要通过征求意见尽量弥补，不使客人带着不良的印象离开书院。

●主动送别客人。

当客人退房时，服务员及时为客人叫电梯，站在电梯门旁送别客人。

对VIP客人或贵宾，则由专人送别到大堂。

●迅速查房与重新做房。

客人走后，服务员马上查房，检查客人有无遗留物品，并检查客房物品有无短缺，设备设施有无损坏。

查房时间不超过5分钟，并将检查结果电话报告前台收银处。

然后重新整理房间，准备迎接下一批客人的到来。

6.2客房卫生管理模式与规范

清洁卫生是客房管理的主要工作内容之一。

客房为确保客房和公共区域卫生达标，逐步形成了逐级负责、层层把关、责任到人、到位达标的卫生管理模式与规范。

主要分为四个层次：

1、客房服务员

●白班服务员。

每人每天清扫整理13—15间客房，实行责任包干。

按客房制定的清扫程序和质量标准操作。

确保客房清扫整理质量和用品补充摆放达到星级标准。

●中班服务员。

主要负责负责晚间整理和开夜床服务。

每天按照客房操作程序和质量标准做好工作，确保卫生质量达标和用品补充齐全、规范，并填写客房服务工作日报表。

●夜班服务员。

主要负责巡视客房，每1小时巡视一次，确保客房安全、安静。

同时负责白班报表整理、房态核对、补充酒水和客人临时需要的服务工作。

确保夜间优质服务。

2、客房楼层领班

分早班、白班和中班三个班次。

全面负责所管区域客房卫生，督导服务员每天做好每间客房清扫整理。

每天检查所管区域的每个房间，检查重点是：

设备完好程度、有效程度、安全程度、清扫整理质量、各种用品摆放的规范程度等。

3、客房楼层主管

全面负责所管楼层客房服务和清洁卫生工作，每天对各班组客房进行重点检查。

其中，主要检查贵宾客房、VIP客房的清扫、整理、卫生、赠品摆放的规格、设备安全性和有效性等，确保客房质量。

4、客房经理

负责部门全面工作，对房间和公共区域的卫生采用重点抽查方式。

随机检查部分客房，发现问题，立即通知主管、领班处理。

6.3客房安全管理模与规范

谁主管谁负责的原则，落实安全责任制度，形成客房经理、各级主管、领班和服务员四级安全管理体系。

其基本做法是：

6.3.1.客房安全管理

重点做好四个方面的工作：

●拟定部门各班组、各环节安全管理预案。

坚持“内紧外松，安全第一”的原则，每日做好防火防盗、防破坏、防自然事故等工作。

●客房经理、各级主管和领班将安全管理纳入日常议事日程。

每周开展一次安全教育，每半年做一次安全培训，每年做一次安全总结，新员工必须经过安全培训方能上岗。

●部门经理、各级主管和领班每天将安全检查纳入日常工作检查之中，每次检查均有安全记录，发现问题，立即处理，限期整改，将安全事故消灭在萌芽状态。

●部门员工必须严格遵守安全操作规程。

安全工作纳入员工工作考核之中，与员工奖金挂钩。

在员工考核评定、奖金评定中，凡发生安全事故，对直接责任人执行一票否决制。

6.3.2.员工操作安全防范

重点做好三个方面的工作：

●操作前的安全检查→操作中的安全防范→对客服中的安全防范。

●6.3.3.客房服务安全规范

主要落实10项规定：

●做一间，开一间;完一间、锁一间。

●客房不许配电器。

●发现醉酒肇事客人立即上报。

●发现危险物品立即上报。

●发现反动、淫秽书刊、画报、录像带、光盘等物品交安保部。

●对陌生人或无钥匙的客人请客人到前厅办理开房手续。

●对客人遗留物品和捡拾物品，一律交客房登记

●夜间客人会客超过规定时间必须到前厅办理开房手续。

●谁主管谁负责，谁当班谁负责，谁在港谁负责。

。

6.3.4.客房服务员服务操作规范

●开门→填写进房时间→开窗→倒垃圾→撤布草→铺床→清洁卫生间→擦尘→补冲物品→吸尘→环视检查→关门→填写出门时间。

6.4客服中心操作规范

6.4.1工作准备

准备房态表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表。

6.4.2接听电话

●铃响3声内接听电话→问候客人→报自已所在部门、岗位，→仔细倾听客人的陈述→记录。

6.4.3维修单

●填写维修单→写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间→送维修单→记录本上注明→交待下班跟办。

6.5客房二级库房管理操作规范

6.5.1客用物品和清洁用品库房操作规范

●到岗→准备物品→八点半打扫库房卫生→发放物品→登记→盘点→从大库房提货。

6.5.2库房酒水管理操作规范

●到岗→与客服中心核对楼层酒水消耗表→客房酒水消耗→库房员工填写酒水单→送至前台结帐→补充酒水→盘点库存备量→去大库领取→为财务夜审做酒水日报表→分类记录。

6.6客房用品管理模式与规范

●三级管理。

标准配备。

定额使用。

楼层领取。

库房申领。

物品盘点。

合理回收。

定期考核。

●6.7客房服务人员日常工作规范

热情、主动、细微、安全。

10.客务部部工作标准及管理制度

10.1.3客房卫生质量标准

10.1.3.1卧室卫生质量标准

●墙面、地面卫生。

客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮。

墙面、墙饰、壁画整洁美观，无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。

地毯每天吸尘，无杂物、死角，铺设平整、美观、舒适。

灯具定期循环擦试，光洁明亮，无灰尘。

门窗每天擦试，无印迹、灰尘，开启自如。

窗帘定期换洗，无破旧、脏迹。

●家具卫生。

客房家具用具每天擦试，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污渍。

玻璃制品每天擦试消毒，光亮无水印和其他痕迹。

电镀制品表面光洁无污迹。

镜子、画框明亮，无尘土、无水银脱落现象。

各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。

●客用物品卫生。

床单、枕套每日换洗，无破损、毛发、污渍，有舒适感。

茶杯、口杯每日擦试消毒，明亮无水渍、手印。

床罩、床褥、床裙定期更换洗涤，表面干净、柔软，无污迹、毛发。

拖鞋每日换新。

●客房各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适，无客人消费使用过的痕迹。

10.1.3.2客房卫生间质量标准（含公共卫生间）

●墙面、地面卫生。

天花光洁、明亮，无蛛网、灰尘、印迹、水印，墙面平整光洁，无灰尘、水印。

地面干净、光亮，无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。

室内无虫害发生。

●马桶、浴盆卫生。

马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、印迹，无异味;四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理;浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹，水印、皂迹和毛发，电镀水龙头、喷头表面光洁明亮，使用方便。

●盥洗台卫生。

清洁、明亮。

面盆水龙头、横镜每天擦试，表面光洁、无水迹、污渍、皂迹和头发。

水杯每天消毒，干净明亮，按规定位置摆放整齐。

●在用物品卫生。

面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒，浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。

10.1.4客房安全质量标准

●安全规章健全。

安全知识熟知。

使用方法掌握。

无违反安全制度现象发生。

安全设施齐全。

安全操作标准。

安全防范随时。

钥匙管理严格。

安全事故处理快速、准确，方法得当。

10.1.5待客服务质量标准

●做好房间检查。

服务员自我检查→领班全面检查→主管分段检查→部门经理巡视检查→贵宾客房特别检查

●客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到、细致。

●客房与卫生间每日全面整理1次。

●各种消耗用品等供应及时。

●未经允许人员一律不允许进入楼层或客人房间。

●客房物品借用程序健全，制度完善。

5分钟内送入客房。

●客房免费提供擦皮鞋服务。

●发现客人遗留物品。

10.1.6.1客人入住服务服务质量标准

10.1.6.1.1房间准备

●及时掌握房态→客房整理及时。

●10.1.6.1.2客房检查

●服务员自我检查→楼层领班全面检查→主管分段检查→部门经理巡视检查。

10.1.6.1.3服务准备

●备好香巾、茶水，保证着装、仪容仪表和个人卫生达标。

●了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、是否以前住过书院，有针对性地做好准备工作。

10.6.1.4客人入住

●接到开房通知→，服务员到电梯门口迎接客人→陪送客人进入房间→退出房间时→主动向客人告别。

●客人入住过程中坚持做到热情、主动、礼貌、耐心、周到、细致。

10.1.6.2客人住店服务质量标准

10.1.6.2.1房间整理服务

●客房和卫生间每日全面整理一次，按清扫程序规范进行。

客房棉织品、客人生活用品和一次性消耗用品每日撤换补充。

●“请勿打扰”房间不得进入清理。

14：

00以后客房仍挂“请勿打扰”牌，由客服中心与客人电话联系，以防意外。

●“请速打扫”房间立即整理，必须在30分钟内完成。

●整理后的客房整齐、美观、舒适、卫生，无客人消费过痕迹。

10.1.6.2.2住客服务

●客人需要茶水，接到电话后5分钟之内送到。

●客人来访，征得住房客人同意后再请来访客人进入客房。

●客人借用物品，做好登记，5分钟内将借用物品送到房间。

●拾到客人遗留物品，按规定程序做好登记、上交、保管工作。

●客房内服务指南、书院介绍与价目表、住宿须知等文字宣传材料齐全，按规定位置摆放整齐。

●免费为客人提供擦皮鞋服务。

●接到客人所需随机服务通知后，5分钟内为客人提供服务。

10.1.6.3开夜床服务质量标准

10.1.6.3.1服务时间与要求

●利用客人晚餐时间提供开夜床服务，每间客房5分钟左右完成，动作快速准确，操作规范。

●进房先敲门，入房后敞开房门，将工作车挡在门口，打开壁灯，拉好厚窗帘。

10.1.6.3.2开夜床服务

开门→填写时间→打开床头灯→将棉被折90度→打开夜灯→将睡衣放在床边→将早餐单牌放在翻开的床单上→小食品放在音响柜上→清洁房间→补充酒水→清洁卫生间→补充物品→环视检查→关门→填写出房时间。

●晚间客房服务做到整齐、美观、舒适、用品齐全、方便客人就寝。

10.1.8公共卫生质量标准

10.1.8.1公共区域卫生标准

●大理石地面清洁光亮，无尘、无划痕、无污迹。

●花木盆内无杂物，植物生长正常，叶片无尘。

●门、窗玻璃光亮，无水迹、手印。

●地毯干净无尘，无杂物。

●立式烟缸随时保持干净。

●楼梯、走道干净、无杂物。

●天花板无灰尘、蜘蛛网。

●墙面、插座清洁干净。

●铜扶手、铜字牌光亮，无手印、无污痕。

●厕所无异味。

马桶、小便池、面盆清洁干净。

●卫生间云台、地面干净。

门清洁无尘，转动自如。

●镜子清洁光亮，无水迹、手印。

●低值易耗品、洗手液充足，补充及时。

10.1.8.2员工安全操作标准

●不得奔跑。

●不得将手伸进垃圾桶以防划伤。

●工作场地湿滑立即擦干净，以防滑倒摔伤。

●不要使用有故障的清洁设备。

●拿取高处物品，应使用梯子。

●搬笨重物品，应多人搬运。

●发现照明不良或设备有损坏，应马上报告领班。

●使用工作车、吸尘器、洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性。

●洗地毯和洗地时要注意是否弄湿电插销和插座以防触电。

●当使用较浓的清洁剂应带手套。

●杯具有裂口应立即更换。

●大扇玻璃门上要贴有色标志以免撞伤。

10.1.11客服中心工作标准

10.1.11.1传递信息

●中英文接听客人电话→记录→及时反馈→通知楼层→核对房态→督促服务员打扫房间→将客情资料整理报经理→通知工程部维修项目→做好记录→开好维修单→及时整理通知、报表→核实→通知有关人员。

10.1.11.2收发钥匙

●领用钥匙时→填写领用时间、钥匙号码、领用数量、领用人→发放→填写钥匙归还时间、归还人→核实、验收钥匙；

●客服中心人员发放和收回钥匙均应签名。

10.1.11.3客房服务用品的领用和收回

●每周根据存量及消耗量开领货单→领班签字→领货并登记；→发放楼层→楼层签收→盘点。

10.1.11.4借用物品

●借用物品：

变压器、熨斗、熨斗板、接线板、万能插头、花瓶、热水袋、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、钉书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸；

●借用时间为2小时。

10.1.11.5借出物品

●接到客人借用物品通知→填写好《借用物品单》→送到房间（标准5分钟）→客人签字→收取物品→检查→损坏或丢失→由主管与前台收银处联系→向客人索赔。

10.1.11.7遗留物品

●发现有遗留物品→通知客服中心→与前台联系→归还；

●已离店→交客服中心→填写《客人遗留物品单》→存放；

●失主认领→验明证件→留下领取人身份证复印件→通知大堂经理到现场监督、签字→交还客人。

10.1.12客房清洁卫生服务标准

10.1.12.1擦拭顶灯

●切断电源→摘下灯→擦拭→原样装好→开灯检查；

●顶灯无污渍，明亮。

10.1.12.2擦拭铜器

●擦去污渍→铜油揩擦→抛光；

●铜器光亮，无污渍，无手印。

10.1.12.3清洁电话

●用棉球蘸酒精消毒→擦抹干净→摆回原位→试听电话完好；

●清洁至无污渍、无异味。

10.1.12.5清洗空调网

●将空调网拆下→用清水反复冲洗→擦干→安装回原位；

●清洁无尘、无霉点。

10.1.13客房服务质量检查标准

10.1.13.1迎送客人服务质量检查标准

10.1.13.1.1迎接客人

●了解客人的姓名、国籍、身份→在指定的楼层（地点）迎候客人→站在服务处面带微笑，表示欢迎→带客人进入房间→送入欢迎茶→面向客人退出。

10.1.13.1.2代客开门

●礼貌地请客人出示房号卡→核对房号→核对卡上的日期时间→有无住客姓名→与前台查询核实→确认后为客人开门→记录开门的情况；

●如客人没有房卡→请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续。

10.1.13.1.3送别客人

●掌握客人离店的准确时间→检查代办的事项是否还有未完成的工作→征求客人的意见→提醒客人检查自己的行李和→检查房间→报告前台收银处→清洁房间→填写工作报表。

10.1.13.2接待VIP服务质量检查标准

10.1.13.2.1准备工作

●了解VIP等级→熟记入住的VIP客人的姓名和国籍→掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求。

10.1.13.2.2布置房间

●检查设备和设施→全面清洁住房→布置客房（花篮（花束）、水果（小点、化妆品、睡衣、高档拖鞋、总经理名片及迎宾卡）。

10.1.13.2.3检查房间

●服务员→主管→客房经理→大堂经理检查；

10.1.13.2.4服务工作

●提前10分钟开房门→在书院大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人→向客人致欢迎茶→整理、更换、补充用品→客人离店→检查房间→整理房间。

10.1.13.6加床服务质量检查标准

10.1.13.6.1加床

●接到通知→做好记录→通知服务员→准备加床与配套棉被、枕头、床单、床褥和一套客用品→推至需加床的房门一侧→征得客人同意后将客用品摆放好→面向宾客与其礼貌道别并离房关上门→通知客服中心加床完毕。

10.1.13.7开夜床服务质量检查标

●准备客用易耗品及工具→进房→填写进房时间→开灯→关闭窗帘→清理杂物→翻开一侧的棉被折成45°→在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力→清理卫生间→补充物品→环视检查→关门→填写出房时间；

●如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记；

●如客人不需要服务，要做好记录。

10.1.13.8清扫客房服务质量检查标准

10.1.13.8.1房间清扫顺序

●开房率高时：

“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房；

●开房率低时：

“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房。

10.1.13.8.2准备工作

✓检查工作车上客用品及工具是否齐全→开门→填写进房时间→拉开窗帘→打开窗户→倒垃圾→清理脏布件→做床→清洁卫生间→擦尘→补足客用物品→吸尘→环视检查房间整体→吸尘→关门→登记做房时间。

10.1.13.9清洁浴室服务质量检查标准

✓准备清洁用具→清除脏物→撤掉脏布巾→清洁面盆和浴盆→清洁镜面→清洁电镀制品→清洁恭桶→清洁墙面、排风口和地面→补足客用品。

10.1.13.10.OK、CO、OOO房的清洁服务质量检查标准

●VC房

✓抹尘→检查→放水→吸尘→关门。

●OC房

✓征得客人同意→清洁；

✓客人挂了“请勿打扰”牌→下午3∶00→报告客服中心→致电该房征求做房；

✓如无人接听电话→征得大堂经理意见清洁房间。

●OOO房

✓应将家具物件放好→用报废床单铺盖好→留意工程的进度和房间的状况与周围客人的反映→将情况报告客服中心→维修→检查设施设备→撤掉盖布→吸尘→恢复摆设→抹尘→报客服中心。

10.1.13.11茶具、杯具清洗消毒服务质量标准

✓准备洗涤灵，84消毒液，消毒口布→倒掉残渣→洗刷干净→放入浓度为3‰的84中浸泡5～10分钟→用清水将杯具冲洗干净→用消毒口布擦干→放置于消毒柜；

✓消毒柜每天应用3‰浓度84擦拭，并更换垫巾；

✓杯具要明亮、无油迹、无手印、无破损。

10.1.14客人遗留物的处理规定

●详细记录→客服中心人员使用专柜存放→贵重物品存入前厅保险箱→领取→确认客人证件→请客人在丢失物品记录本上签字。

10.2.1部门例会管理制度

10.2.1.1每日例会时间与参加人员

10.2.1.1.1每日例会分部门每日例会、主管每日例会、班组每日例会。

●部门每日例会：

客房各部门主管参加，必要时领班参加。

上午九点至九点半召开；

●主管每日例会，在部门例会后十点至十点半召开。

按各主管管辖范围，召集领班参加，必要时员工代表参加；

●班组每日例会，由领班召集。

班组员工参加，一般班前召天。

10.2.1.1.2例会主持。

部门例会由客房经理主持；主管例会由各级主管主持；班组例会由领班主持。

10.2.1.1.3例会内容。

传达上级指令，汇报检查前一天的工作；听取下级意见和客人反映；布置当天工作；提请有关注意事项。

10.2.1.1.4会议贯彻。

重要工作由客房经理、各级主管和领班分别在自已主持的例会上布置落实，会后检查完成结果，保证会议精神贯彻实施。

10.2.1.2每月例会

10.2.1.2.1时间与参加人员。

每月最后一周的周一下午，各级主管、领班参加。

10.2.1.2.2客务部经理主持。

10.2.1.2.3会议内容如下：

●检查一周来客房各部门工作情况。

●传达中心指示。

●研究服务质量问题。

●布置重要工作，监督并落实。

●员工表现评估。

10.2.1.2.4会议通报。

重要问题、决定，由客务部部制作出会议记录或决议，报告总经理下发各级主管、领班，督导下属员工贯彻落实。

10.2.2部门考勤制度

●根据班次每日提前10分钟到岗→签到→下班推后10分钟→签退。

任何人不得代替签到签退。

●需要调换班次→提前一天提出书面申请→楼层领班汇报楼层主管批准→更改。

未经批准擅自改班的，按旷工处理。

●加班→经部门经理同意→报人事行政部。

●请病假→班前通知客务部办公室→报人事行政部，不许由别人代替。

●请事假→必须提前一天提出书面申请→经部门经理同意→报人事行政部。

●员工迟到10分钟，按有关规定做出经济处罚。

10.2.4客房服务报告规定

服务员在工作中遇到下列情况，应立即报告领班：

●客人损坏设备设施；

●发现客人遗失物品；

●发现空房里有行李；

●客人生病；

●客人醉酒；

●超过下午两点，房间仍显示“请勿打扰”；

●客人对服务的问询、问题；

●通知入住，但客人一直没来；

●客人预离而未离店，且又未办理延住手续的；

●水、电设备发生故障；

●丢失万能钥匙；

●发现客人携带违禁物品；

●客人在房间擅自增加使用电器设备。

10.2.5客人离店房间检查制度

●首先检查迷你吧的使用情况→全面检查房间内设施设备→报收银处→客人确认赔偿。

●发现客人的遗留物品→交办公室→注明遗留物品名称、房间号码、时间、发现人姓名等→存入库房。

一、客服中心工作程序

（一）客服中心每日服务程序

1、客服中心早班工作程序（7:

00—15:

30）

●6：

50阅读“工作交接本”→清点各类钥匙→继续完成上一班未完成的工作→重大或特殊事情及时向客房经理或有关部门反映→督导早班服务员为客人服务→查看清点物品是否与账相符→催促服务员归还楼层借用物品→打扫客服中心卫生→整理表格。

●注意员工的签到情况→通知当班主管或领班。

●准确无误地接听各种电话→电话铃响三声内必须接听→记录并注明时间→特殊事情马上上报→10：

00将房态与前厅核对→做好主管下达的各项工作→提醒当班主管注意重要事项→向工程部报送“工程维修单”→向经理、主管、领班提供房间信息的查询→接收及登记好服务员交下的LostandFound物品→交由库管保存→领班通知改变房态→在变房态本上做记录→填写物品借用单→在借物本上做记录→正确填写电话记录本、入住/结帐记录本、借用物品登记本、文员交接本、LostandFound记录本等→13：

20监督中班签到→15：

00清点客服中心物品是否与账目相符→催促楼层归还借用物品登记遗留物→15：

15编写交接班报告→与下一班次交接后下班。

2、客服中心中班工作程序（13:

30∽22:

00）

●13：

20阅读工作交接本→完成早班未完成的工作→清点客服中心物品→整理各种表格→清点钥匙柜的钥匙。

●接听电话→向主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其他表格的信息→向工程部送“工程维修单”→完成主管下达的各项任务→提醒主管注意贵宾房客和其他重要事项→准备中班所需用的各种表格。

●16：

30检查服务员签离→归还钥匙并签字→收回领班对讲机→记录交接的特殊情况→登记服务员上交的遗留物。

●检查客房维修情况→与技术工程部联系晚间工程维修。

●监督中班服务员领取、归还钥匙→核对中班完成的房态→结算晚间的酒水消耗表→对客人借用物品填写物品借用单→记录→21：

45编写交接班及交接事项→21：

50检查钥匙、对讲机是否齐全→清点客服中心物品是否