《电话销售》考试140题.docx

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《电话销售》考试140题

《电话销售》考试140题

1. 下面哪项是电话销售人员可以不必准备的

A.按客户或公司的名称整理客户资料

B.纸和笔

C.约谈计划

D.一杯提神的咖啡

2. 下面哪个不是电话销售的缺点

A.不能很好地判断客户的状态

B.很难和客户建立长期合作关系

C.沟通的存在障碍

D.相互交流时间比较少

3. 某公司实施电话销售后，发现销售效率没有上去，而电话费却是大大的升高了，这表明

A.电话销售不适合该企业

B.该企业的知名度不够

C.该企业没有和客户建立良好的关系

D.该企业的销售管理水平很低

4. 在解决客户顾虑的模式中，最后一步是

A.询问顾客是不是对解决方案感到满意

B.鼓励客户详细讲述

C.提出妥善的解决方法

D.表达对顾客的同理心

5. 下面关于电话营销和电话销售看法正确的是

A.电话销售包括的范围更广

B.获取销售线索属于电话营销的销售功能

C.组织研讨会和会议邀请是电话营销中的一个营销功能的重要组成部分

D.电话销售包含了电话营销

6. 如果运用下面哪项技巧，可以增加客户提问的机会

A.采用非常合适的语速

B.善于运用停顿

C.音量恰到好处

D.发音很清晰

7. 李四电话销售人员的销售能力相对于沟通能力很弱，这表明

A.他的电话量不够

B.没有掌握销售礼仪

C.没有取得客户的信任

D.他不是在客户需求的基础上去做工作，而是纯粹的专门进行产品的销售

8. 用到位的服务，并且尽可能地降低客户对合作的期望值，这种跟进措施适合于

A.真正的客户

B.近期内有希望合作的客户

C.近期内没有有希望合作的潜在客户

D.重要的客户

9. 在开场白中，对相关的人或物的说明，其主要作用是

A.让对方对自己的行业有一个大概的了解

B.可以和客户很好的沟通

C.客户能够明白自己打电话的目的

D.表明自己对客户的重视

10.有效实施电话销售的首要因素是

A.准确的寻找出自己的目标客户

B.有一个完整的客户数据库

C.有一个完整的竞争对手数据库

D.能够在企业内实现资源共享

11.如果出现下面哪种情况，不适宜约客户到公司来参观

A.公司的产品质量不是最优

B.公司的规模较小

C.公司管理水平不是很高

D.公司顾客不是很多

12.下面哪个不是开场白中的关键因素（）

A.自我介绍

B.相关人或物的说明

C.感染力的笑容

D.确认客户有没有时间允许

13.如果采用以关系为导向的销售模式，当客户处于满意阶段时，宜采取何种策略

A.与客户接触并建立关系

B.引导客户发现需求

C.探询客户需求

D.顺其自然，不去打扰客户

14.在解决客户顾虑的模式中，第一步是

A.鼓励客户把事情讲清楚

B.站在顾客的立场考虑，表达自己的同理心

C.询问顾虑产生的原因

D.针对客户的顾虑提出妥善的解决方法

15.根据客户的需求来进行产品的介绍时，ＵＳＰ指的是

A.和竞争产品的与众不同之处

B.对客户具有的商业价值

C.介绍产品时用的技巧

D.产品优质的通用服务

16.回答客户问题时，下面哪些场景不太合适

A."我们的产品有四个特点：

第一是。

。

。

。

"

B.在回答时不停的做出手势

C."在售后服务方面我们做的很好的，这个可以放心"

D."在运行速度上可能没有问题"

17.在电话销售中，赞美对方最容易切入的方法是

A.赞美对方的声音

B.赞美对方看待问题入木三分

C.赞美对方的容貌（女性）

D.赞美对方的名气

18.下面关于以关系为导向与以交易为向导的销售模式说法正确的是

A.前者是在客户已准备去选择时，销售员开始介入

B.后者是在客户处于满意时，销售员开始介入

C.前者的一个重要目的是引导客户发现需求

D.后者适合于大宗商品

19.下面哪种商品最适合于采用以关系为导向的销售模式

A."富光"牌个人喝水杯

B.北京市采购的电子政务软件

C."水晶之恋"果冻

D."安踏"运动鞋

20.以客户的需求、决策等内容为中心进行销售模式中，那么当客户认识到购买的产品不足之处时，宜采取何种策略

A.引导

B.询问

C.提供方案

D.结束

21.邵珊电话销售员刚开始就对客户说"您真有眼光，的确很独到"，这表明她

A.专业能力不够

B.赞美时的态度不是很中肯

C.缺少专业的介绍

D.缺少停顿

22.下面哪种商品最适合于采用以交易为导向的销售模式

A.某单位购买的超级计算机

B."脑白金"

C.联想公司想建设的ERP系统

D.高级数控机床

23.李长电话销售员经常发现自己跟客户交谈中理解有很大不同，这表明他没有

A.在进行电话交流时做好记录

B.积极地向客户及时进行反馈

C.对客户进行意义澄清

D.判断客户的性格

24.下面关于提问的角度看法错误的是

A.可以分成开放性与封闭性两大类问题

B.在了解客户需求时尽量提封闭性问题

C.封闭式的问题能引导谈话的主题

D.如果想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题

25.下面哪种表达同理心的方式不对

A.面部表情一定要跟声音及时地互相配合

B.站在客户的立场上去表达同理心

C.要立刻表达同理心，以示关切

D.应该想象和客户在进行面对面的交流一样

26.探寻客户的需求时，必须对客户需求有好的理解，以下对些说法错误的是

A.客户对产品的需求是购买最根本因素

B.要对客户的需求有一个完整的理解，以便能够满足他们的所有要求

C.客户表达的需求一般是他需求的一小部分

D.销售要引导客户发现他潜在的需求

27.下面哪个不属于企业采用电话营销这种模式后，取得成效的主要方面

A.大幅度的降低成本

B.大大的提高企业销售效率

C.扩大企业产品品牌的影响力

D.促使很多消费者消费模式的有利于企业的改变

28.如果客户属于猫头鹰类型，那么下面销售员哪句话最符合他们的个性

A."我已经久仰您的大名，您在这一行是权威"

B."我想您是这个项目的决策人"

C."我非常同意您的观点，这是十分的恰当"

D."我感觉您是一个非常开朗的人"

29.下面哪个是电话营销的销售职能

A.建立客户关系

B.建立和维护营销数据库

C.获取决策人的相关信息

D.将大部分时间花在重要的客户身上

30.对孔雀型的客户适宜采取哪种策略

A.表现热情

B.表示尊敬

C.表示赞同

D.显示他们的权利

31.下面哪个问题是属于开放性的问题

A."您认为我们的价钱是不是高了点？

"

B."您感觉这些软件的界面好看吗？

"

C."您对我们软件可用性上有什么建议吗？

"

D."您对我们的技术支持满意吗？

"

32.对于近期内有希望合作的客户，适宜采取下列哪些跟进措施

A.服务很好

B.不要给客户做出合作会使他100%满意的承诺

C.采用不同的方法和手段联系

D.通过电子邮件偶尔联系

33.电话销售员张三选择的客户准确率不高，这表明他缺乏

A.足够的电话量

B.商业意识

C.缺乏沟通的效果

D.对客户购买心理的把握

34.下面哪个不是电话营销的营销职能

A.客户服务

B.获取销售线索

C.组织研讨会和会议邀请

D.获取各种信息

35.电话销售员肖雄寻找的目标客户的准确率非常高，这极有可能他具有很高的

A.商业意识

B.销售和沟通能力

C.保持激情的毅力

D.计划能力

36.下面哪个问题是属于封闭性的问题

A."您感觉我们的产品操作上需要哪方面的改进？

"

B."您觉得出了问题联系我们方便吗？

"

C."您对它外形上有哪些不满意的地方？

"

D."您对我们品牌扩展有什么建议？

"

37.下面关于电话销售礼仪说法错误的是

A.可以把自己的私人电话留给重要的客户

B.对所有的客户一视同仁，保持问候语的一致

C.接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对方

D.让对方先挂电话

38.关于提问的技巧，下面说法欠妥的是

A.如果对客户所提的问题不清楚，可以实事求是告诉他

B.对客户问题不懂时，也可以采用反问的形式得到主动

C.有时适当的沉默是必要的

D.同一时间可以多问几个问题，让客户认识的他所处现状的严重性

39.销售员的哪种能力通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升

A.销售和沟通的能力

B.商业意识

C.计划能力

D.协调能力

40.下面关于对客户需求的理解看法错误的是

A.对客户的需求完整为了知道哪些是最重要的

B.只有理解客户的需求，才能知道他购买产品的动力

C.在没有完全理解客户需求时，可以推荐产品，以使客户能理解产品的优点

D.客户一般开始说出来的需求是他全体需求的一小部分

41.下面哪句话不是属于客户的承诺

A."后天您打给我打电话问问结果"

B."要不下个月我给你们反馈意见吧？

"

C."你们可以星期四叫一个人过来吗，谈谈技术方面的问题"

D."这样吧，我先问问我的上司再作决定如何？

"

42.一个月发一次电子邮件联系，这比较适合于哪类客户

A.真正的客户

B.近期内有合作希望的客户

C.近期内没有合作希望的潜在客户

D.关键客户

43.如果出现下面哪种情况，一般客户不愿意交谈

A.对客户的需求有一个完整的了解时

B.赞美客户时

C.关注客户时

D.提了很多问题，客户感到有心理压力时

44.下面关于客户的承诺说法错误的是

A.签完协议以后，一定要想办法让客户给自己做出一个明确的承诺

B.客户的承诺和自己的目标是相对应的

C.双方约好下一步要做什么工作是一个很好的承诺

D.最好不要约客户来自己的公司参观

45. 下列关于电话接听基本礼节，表述不正确的是：

A.  保持正确的姿势

B.  复诵来电要点

C.  道谢后，随即挂上电话

D.  保持悦耳的声音和良好的表情

46.报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是：

A.  “请问您尊姓大名？

”

B.  “你是谁？

”

C.  “你是……，或者……，再或者……？

”

D.  “你叫什么名字？

”

47.5W1H通话要点中的“1H”指的是：

A.  对方合宜的通话时间

B.  如何在电话中恰当表达主题

C.  打电话的理由

D.  商谈的细节

48.电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是：

A.  主动报上公司名称以及自己的职务

B.  保持正确的姿态

C.  复诵来电要点

D.  搞清楚对方的目的

49.通话时间宁短勿长，要遵守：

A.  “5分钟原则”

B.  “4分钟原则”

C.  “3分钟原则”

D.  “2分钟原则”

50.你想与客户的高级主管通电话，可与你交谈的是普通职员，此时正确的做法是：

A.  拒绝与普通职员交谈

B.  松一口气，态度变得松懈

C.  语气傲慢无礼

D.  仍然保持原有的口吻和态度

51.关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是：

A.  为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏

B.  打电话者要主动终止通话

C.  事先列好通话清单

D.  电话接通后，先征询对方是否方便接听电话

52.一般来说，让来电者等候的时间不能超过：

A.  十秒钟

B.  七秒钟

C.  五秒钟

D.  八秒钟

53.客户在电话中评论公司的另一客户，你应当：

A.  向客户提供有关另一客户的资讯

B.  就客户所说发表评论

C.  倾听客户的评论，不发表意见

D.  转移话题

54.关于接打电话的细节，下列说法错误的是：

A.  通话过程简单、明了

B.  语速要快，传达信息量多

C.  多用尊称

D.  频频应答对方

55.通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。

此种说法：

A.  正确

B.  错误

56.接电话的对象不同，礼貌用语的使用都是相同的。

此种说法：

A.  正确

B.  错误

57.为了达到最佳的沟通效果，最好在他人休息时间打电话，而不是上班时间。

此种说法：

A.  正确

B.  错误

58.出现电话号码或打电话对象错误时，应该向对方道歉，并想办法找到正确的。

此种说法：

A.  正确

B.  错误

59.为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容。

此种说法：

A.  正确

B.  错误

60.开场白最重要的是是否可以：

A.探寻对方的需求

B.引起对方的注意

C.挖出我们的依据

D.快速的建立关系

61.电话销售的第一个关键点是：

A.把握说话的时机

B.减少通话次数

C.缩短通话时长

D.实现对客户的承诺

62.客户以说东西太贵了为借口顾虑重重时，我们可以说：

“就是因为贵你才要使用，就是因为价格高你才要使用。

”这是运用了：

A.转移客户的关注点

B.强调需求背后的原因

C.重新定义价格

D.化反对意见为卖点的办法

63.无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了：

A.探索对方性格

B.增进友谊

C.加强关系

D.建立信任度

64.要求承诺的标准动作有：

A.总结好处

B.建议下一步的行动

C.确认

D.以上选项都对

65.用循序渐进式去引导客户时，第一步思路是：

A.寻找机会

B.探讨影响

C.了解情况

D.确定需求

66.下列属于决策问题的是：

A.决策人

B.决策流程

C.决策时间

D.以上选项都对

67.问候的过程中要有所停顿，目的是要让：

A.增加我们的自信

B.他有所回应

C.表示一种尊重

D.吸引对方，增加影响

68.要求客户承诺是对客户负责任，有的销售人员不敢要求客户给承诺的原因有：

A.害怕被拒绝

B.不好意思

C.对自己没有信心

D.以上选项都对

69.假设成交尤其适合于卖的产品比较简单的情况，这叫做：

A.赠品

B.促销

C.销售

D.被成交

70.客户服务法最常用到的是：

A.卖比较简要的产品

B.给客户树立良好形象

C.他已经是你的客户

D.给客户以承诺

71.处理客户顾虑的时候，第一步是：

A.有针对性的去说服

B.要用同理心

C.确定顾虑的原因

D.要求他承诺

72.做电话销售的人都会发现，90%以上的客户可能都是没有需求的，可能80%的客户会直接告诉你：

“我不需要。

”所以，接下来我们就是要去引导客户，方法有：

A.优势引导法

B.激发式询问技巧

C.引出问题

D.以上选项都对

73.电话销售当中的第一个非常重要的里程碑是：

A.认可公司的产品

B.认可共同的服务

C.表达有迫切动机的需求

D.认可价格和时间

74.电话销售就是基于里程碑的：

A.需求动机

B.沟通活动

C.促销流程

D.销售流程

75.缩短通话次数的最终目的是为了：

A.提高销售的成功率

B.减少客户的猜疑性

C.增加商家的主动性

D.吸引对方的注意力

76.一般情况下，在一家公司里边，我们要去接触的人有：

A.支持我们的人

B.决策者

C.对现状不满的人

D.以上都包括

77.开放式问题的应用是：

A.了解客户情况

B.发觉需求

C.澄清问题

D.以上选项都对

78.听客户讲话要注意的：

A.听和判断他的性格

B.听对方的情绪

C.听没有表达出来的内容

D.以上都包括

79.下列不是提高探寻成功率的是：

A.不断加强信任关系

B.改变提问的方式

C.前奏技巧的应用

D.小心翼翼地和客户交谈

80.以下不属于有效成交技巧的是（）

A.直接成交

B.假设成交

C.刺激成交

D.计划成交

81.加油站的员工向客户说"给您装满X牌汽油还是Y牌汽油？

"这使用的是哪种成交技巧（）

A.直接成交

B.假设成交

C.刺激成交

D.计划成交

82.以下不属于电话销售人员良好的专业习惯的是（）

A.询问并称呼对方姓名的习惯

B.用自信和权威的口气提问

C.提问不具有专业性质的问题

D.以客户为中心，辐射产品利益

83.以下不属于开场白内容的是（）

A.自我介绍

B.第三方引介

C.打电话的目的

D.产品的价格与性能

84.5W1H技巧不包括以下哪点（）

A.HOW

B.WHERE

C.which

D.WHEN

85.通常来说，人等待电话的耐心是（）

A.20秒

B.10秒

C.17秒

D.12秒

86.一般人的发音具有（）音阶

A.20个

B.10个

C.12到20个

D.8个

87.电话沟通的局限在于（）

A.不能面对面地看到彼此

B.可信度差

C.成交率低

D.无法普及

88.客户异议一般包括（）

A.个人和商品的异议

B.价格和性能的异议

C.硬性异议和软性异议

D.持久性异议和短暂性异议

89.电话营销人员的三次跟进电话时间分别应在（）

A.成交以后10天、20天和30天

B.成交以后5天、15天和25天

C.成交以后一星期、两星期和三星期

D.一个月、两个月和半年后

90.以下不属于购买信号的是（）

A.询问产品的细节

B.询问产地

C.询问售后服务

D.询问付款的细节

91.以下不属于有效接听电话要点的是（）

A.接电话的姿势正确

B.记下交谈中所有必要的信息

C.对于通话中提到的日期时间等一定要再次确认

D.电话铃响两声后再接听

92.优点是可以解除客户左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效的成交技巧是（）

A.直接成交

B.假设成交

C.刺激成交

D.计划成交

93.在开场白中，电话销售人员不需要（）

A.介绍自己和自己所在的公司

B.介绍自己可以为客户提供哪些帮助

C.询问客户的需求

D.讨价还价

94.客户异议中的商品异议不包括（）

A.商品的价格

B.商品的性能

C.商品的服务

D.商品购买的时间划分

95.作为消费者，最关心的是（）

A.产品能否带来自己所需求的利益

B.产品具有什么样的特征

C.产品的价格

D.产品的性价比

96.以下关于打电话的成本统计说法不正确的是（）

A.一个小时通常能拨打10个一般客户

B.一个小时通常能拨打2－3个采购决策人

C.打25次电话的综合成本等于两次上门拜访客户的成本

D.有效地接听电话是管理时间，也是节约成本的最好方法。

97.以下关于客户异议的说法不正确的是（）

A.客户有异议是正常的

B.客户异议是销售过程中的必然现象

C.客户异议是销售代表成交的机会

D.出现客户异议后应和客户争辩

98.电话销售人员治愈恐惧的最好方法是（）

A.自信

B.总结经验教训

C.多打电话

D.明确目标

99.当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这种处理客户异议的方法是（）

A.借力打力

B.化整为零

C.平衡法

D.听而不闻

100.以下不属于倾听技巧的是（）

A.充满耐心

B.善用停顿

C.运用插入语

D.多听，少说

101.电话销售员在推介过程中，通过向客户询问问题而希望得到（）

A.对于产品的反馈

B.客户需求

C.对供应商的看法

D.需要改进的方面

102.直接成交法的优点是直截了当。

在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率是（）

A.都是50%

B.否定的概率高

C.肯定的概率高

D.很难定论

103.客户异议的原因一般是（）

A.客户本身

B.产品本身

C.A和B

D.以上都不对

104.电话销售人员在开场白中要（）

A.开门见山直奔主题

B.讨价还价

C.立刻介绍自己和自己的公司

D.拿起电话就推销

105.在接听电话的过程中，如果需要让客户等待，而且客户询问等待时间的长短时，电话销售人员应（）

A.尽量减少告知客户的时间，如果实际可能需要10分钟，那么告知客户等待5分钟

B.实话实说或回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些

C.不要告知顾客具体等待的时间

D.以上都不对

106.以下关于接电话做法正确的是（）

A.边听边笔记

B.电话铃响三声后接听电话

C.边嚼口香糖边接听电话

D.躺在靠背椅上接听电话

107.以下做法正确的是（）

A.用自动降价来处理客户的异议

B.只做宣传，不做销售

C.硬性推销

D.当客户拒绝购买时，要多问几个为什么

108.以下不属于接听电话的好习惯的是（）

A.拿起电话说"您好”

B.微笑着说话

C.一听到铃响就刻不容缓地马上接电话

D.给对方更多的选择

109.客户异议的原因一般有（）方面

A.两

B.三

C.四

D.五

110.作为电话销售员，如果顾客对你的服务和诚信有怀疑时（）

A.不能直接否定客户

B.必须直接反驳客户，从而纠正客户的错误观点

C.不理会，时间会说明一切

D.以上都不对

111.向客户问为什么的真正意图在于（）

A.询问客户拒绝购买的真正原因，并对症下药地说服客户重新来购买

B.把握客户的真正异议

C.化解客户的反对意见

D.总结经验教训

112.将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由，采用的处理客户异议的方法是（）

A.借力打力

B.化整为零

C.平衡法

D.听而不闻

113.电话交谈时应注意的内容，不包括下列哪项（）

A.少用或尽最大可能不用专业术语

B.不作夸大不实的介绍

C.避免涉及隐私问题

D.以上都正确

114.以下不属于倾听技巧的是（）

A.臆测客户的谈话

B.耐心地倾听，避免打断客户的话语

C.停顿后再回答客户的问题

D.不要匆忙地下结论

115.以下不属于推介内容的是（）

A.了解客户目前的使用情况

B.了解客户可能存在的不满

C.产品的特征

D.能暗示和牵连到的问题

116.成功的电话销售员在成交以后，至少还要再打（）次电话

A.三

B.四

C.五

D.六

117.据统计，电话营销中的平均成交率约为（）

A.10%

B.20%

C.15%

D.5%

118.在推介的过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，等到时机成熟时才向客户表明。

这一成交的方法叫做（）

A.直接成交

B.假设成交

C.刺激成交

D.计划成交

119.客户异议一般包括（）

A.个人和商品的异议

B.价格何性能的异议

C.硬性异议和软性异议

D.持久性异议和短暂性异议

120.据统计，电话营销中的平均成交率约为（）

A.0.1

B.0.2

C.0.15

D.0.05

121.在与客户建立融洽关系的方法中，重新引起客户注意力的方法称为：

A.礼貌问候

B.客户服务

C.适当称呼

D.唤醒回忆

122.下列选项中，不属于B2C电话销售中常用开场白方法的是：

A.假设成交法

B.利用竞争对手

C.原因请求法

D.资格限制法

123.电信公司销售人员会说：

“先生，我们仔细研究您的话费结构，发现您的话费非常高。

”这种话术所运用的方法是：

A.擅用礼貌用语

B.赞美对方

C.告知因果关系

D.第三方介绍

124.在B2C销售形势中，适用客户服务法的情况是：

A.销售简单的产品

B.树立良好形象

C.与老客户沟通

D.给客户以承诺

125.销售人员在问候客户的过程中要有所停顿，其目的是：

A.增加自信

B.等待客户所回应

C.表示尊重

D.吸引对方注意力

126.在B2C销售形势中，适合销售比较简单的产品的方式也称为：

A.赠品

B.促销

C.销售

D.被成交

127.下列选项中，属于B2B电话销售中常用到的开场白方法是：

A.客户服务法

B.由衷地赞扬

C.稀缺原