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最新试题样题lin汇总
2011年试题样题-lin
2011年全国职业院校技能大赛（高职组）
“芯片级检测维修与信息服务”竞赛样题
赛题说明
一、竞赛内容
1．线路板的检测与维修
利用大赛提供的线路板，按照大赛所提供的文件，检测线路板的实际故障和进行实际故障的维修。
2．检测维修记录文件的填写
将对线路板的实际检测、维修过程填写到记录表中。
（1）故障检测记录表，每块故障线路板填写一张。
（2）器件领用记录表，每块故障线路板填写一张。
（3）故障维修记录表，每块故障线路板填写一张。
3．服务规范考核
（1）服务规范考核
●综合印象
●服务案例
●服务规范
（2）面试环节考核
●表达能力
●逻辑思维能力
●应变能力
二、竞赛时间
比赛分两天，两个阶段进行，第一阶段包含线路板的检测与维修、检测维修记录文件的填写，第二阶段为服务规范考核。
第一阶段的竞赛时间为第一天9:
30-17:
30，比赛连续进行，比赛期间提供午餐，提交技术文件和作品的截止时间为第一天的17:
30；第二阶段的竞赛时间为第二天的上午9:
30-12:
30和下午14:
30-17：
30，所有选手将被分为上午组和下午组，上午组的选手只需上午参赛，下午组的选手只需下午参赛。
三、注意事项
第一天：
对大赛提供的线路板进行实际故障的检测与维修并填写相应文件
（1）在第一天比赛期间，参赛选手在拿到等待检测维修的线路板后，首先需要通过SOL-MONITOR维修检测平台对所有线路板进行故障一致性的测试，确保线路板故障与赛题设置一致，如维修检测平台提示不一致则选手需找现场裁判进行更换，若检测平台提示线路板故障与赛题设置一致则可进行实际的检测维修工作。
（2）在进行线路板的故障检测过程中，需正确使用大赛提供的检测工具，对线路板的功能进行检测，并填写在维修记录文件中的检测记录表。
主要记录，检测到那种元器件损坏和判断依据。
（3）选手根据实际检测到的结果，填写维修记录文件中的备件申请表。
主要填写，申请的元器件型号和位置代码。
并提交到现场裁判手中，裁判根据表单，给选手发放元器件。
（4）选手拿到申请的元器件后，正确使用大赛提供的维修工具，开始对线路板进行实际维修工作。
并填写在维修记录文件中的具体维修表。
主要记录，实际更换那种元器件和更换后的结果。
（5）选手在确认维修工作结束后，使用大赛提供的SOL-MONITOR维修检测平台，对维修结果进行提交。
提交后，维修结果将上传至服务器，此后对该线路板的进一步维修将被视为无效。
（6）第一天比赛结束后；裁判进行评分工作。
主要依据选手填写的维修记录文件，和选手通过维修检测平台提交的维修结果。
第二天：
进行服务规范及面试的比赛，由裁判对参赛队员进行实际的服务规范考核
（1）考生一共120人，分为上午组、下午组两组，每组60人。
（2）上午60人，再分为10组，每组6人；下午组60人，再分为10组，每组6人。
（3）分别进行服务规范的考核，每人20分钟，共120分钟。
（4）每组6人再集中进行面试环节考核，共30分钟。
第一部分线路板的检测与维修
【第一部分线路板的检测与维修项目占总分的比例为60%。
赛场提供中盈创信公司提供的线路板，竞赛选手对线路板进行维修。
】
一、注意事项
1.检查硬件设备，维修工具等的数量是否齐全，检测平台是否正常。
2.操作完成后，需要保存设备配置，不要关闭任何设备，不要拆动硬件的连接，试卷留在考场。
3.检查竞赛所需的各项设备、软件和竞赛材料等。
二、竞赛环境
1．硬件设备见表1。
表1基本设备清单
设备类型
设备型号
设备数量（台）
智能检测平台
中盈创信SOL-MONITOR
1
维修工作台
中盈创信SOL-WP-B
1
万用表
优利德UT58A
1
示波器
普源DS1062D-EDU
1
恒温烙铁
快克QUICK236
1
热风焊台
安泰信AT850D
1
直流稳压电源
安泰信TPR3003T-3C
1
电动螺丝刀
美国CT电动螺丝刀CT-3410
1
工具箱（含工具）
螺丝刀套件、防静电镊子、吸锡枪、放大镜、扁嘴钳、防静电刷子、芯片盒、酒精壶、助焊剂、刀片、飞线、导热硅胶、吸锡线、画笔等
1
电脑主机
联想
1
2．维修工具见表2。
表2维修工具清单
工具名称
数量
螺丝刀套件
1
防静电镊子
1
吸锡枪
1
放大镜
1
扁嘴钳
1
防静电刷子
1
芯片盒
1
酒精壶
1
助焊剂
1
刀片
1
飞线
1
导热硅胶
1
吸锡线
1
画笔
1
防静电工作服
1
防静电手环
1
三、项目背景
一企业从事某高科技产品的生产，随着业务的发展，企业现在需要成立维修门店，需要开展高科技产品的维修工作，主要针对自主生产的产品进行售后维修，现在有5种类型的产品需要维修。
四、项目实施
1.用户拿来一个公司产品，用户描述此设备现在无法正常使用，请维修人员对此产品进行检测/维修。
●经检测，用户拿来的产品为SOL-STM-PCSTART，公司提供SOL-STM-PCSTART的原理图、
元器件资料；请选手对此线路板进行检测/维修。
（见附件一）
●经检测，用户拿来的产品为SOL-STM-PCCMOS，公司提供SOL-STM-PCCMOS的原理图、
元器件资料；请选手对此线路板进行检测/维修。
（见附件二）
●经检测，用户拿来的产品为SOL-STM-PCRESET，公司提供SOL-STM-PCRESET的原理图、
元器件资料；请选手对此线路板进行检测/维修。
●经检测，用户拿来的产品为SOL-STM-PCCLOCK，公司提供SOL-STM-PCCLOSK的原理图、
元器件资料；请选手对此线路板进行检测/维修。
2.用户拿来一台电脑，用户描述电脑无法开机了，请维修人员对此电脑主板进行检测/维修，并最终组装成一台完好的电脑主机，可开机正常运行。
●经检测，用户拿来的产品主板型号为SOL-FTM-PC，公司其他技术人员初步检测结果为电脑主板故障，公司不能提供SOL-FTM-PC的原理图，请选手对此电脑进行检测/维修。
第一部分主要考核：
1、学生的识别电路原理图理解力，能够看懂电路图，明白个元件间的关系；
2、学生对常用元器件的识别能力，能够将原理图中的符号与实际的元器件祥对应；
3、学生的电路分析能力，能够根据原理图，分析各个模块的主要工作原理；
4、学生的芯片功能分析能力，能够根据元器件的芯片资料，和检测工具，判断芯片是否工作正常；
5、学生的动手能力，能够熟练使用维修工具，解决判断出的故障
6、学生的整体维修思路，能够很快的判断故障，解决故障。
第二部分维修技术文件的编写
【第二部分维修技术文件的编写占总分的比例为10%。
主要包括故障检测记录表，器件领用记录表，故障维修记录表。
】
（1）将进行比赛的线路板的实际检测，维修过程填写到记录表中。
（2）故障检测记录表每块故障线路卡填写一张，详见附件三。
（3）器件领用记录表每块故障线路卡填写一张，详见附件四。
（4）故障维修记录表每张故障线路卡填写一张，详见附件五。
第二部分主要考核：
让学生熟悉实际工作过程中的表格填写内容，并且实际记录学生的检测维修过程，对于正确的、错误的、冗余不必要的检测维修结果给予不同的评分。
第三部分服务规范考核
【第三部分服务规范考核项目占总分的比例为30%。
现场由联想公司客服部对考生进行服务规范的考核及面试。
】
一、服务规范考核
服务规范考核占总分的比例为20%，由以下三部分组成：
第一部分为综合印象分，占总分的比例为5%。
评分标准为工程师着装整齐、干净、得体；面带微笑，亲切和气；精神面貌饱满，语言谈吐给人感受良好，具体的评分细则由考官把握，进行总体评价。
第二部分为服务案例分，占总分的比例为5%。
抽取附件6服务案例中任意一个案例进行问答，问题取自服务案例中的相关内容。
回答完全符合标准话术或能用自己语言表达相应含义得5－4分；回答中处理步骤正确，话术不完全正确但能大概表达出相应意思，3分；回答勉强，处理不太妥当，表达不太贴切，得分<3分。
第三部分为规范行为分，占总分的比例为10%。
学生抽取一道规范考题，每题由若干考评项组成，规范中的话述评分标准分为三类：
“标准话术表述无误”“运用标准话述，允许个别字词不同”“参考话述，表达出相应意思即可”，请考官依据各考评项的评分细则进行评分。
服务规范样题
题目
得分
考核项
分数
评分细则
1、请演示上门服务联系用户和上门准备的规范做法
□自我介绍：
“您好，我是联想服务工程师xxx。
”
2
标准话术表述无误
□约定上门时间，“今天我将在与您约定的XX：
00－XX：
00之间为您提供上门服务，您看可以吗？
”
2
运用标准话述，允许个别字词不同
□ 确认用户家具体地址及相应路线。
1
□向用户致谢，“谢谢您，再见！
”
1
标准话术表述无误
□将备件、工具、单据等物品准备齐全、摆放有序。
1
工程师的神情应当专注
□ 整理头发、领带、衣领、皮鞋、裤脚。
1
能明显地看到这些动作
□对着镜子审视自己，向自己露出一个自信、灿烂的笑容。
2
2、 请演示上门服务到达现场部分的规范做法
□提前与用户联系，“您好，我是联想服务工程师xxx，我大约5分钟后到您那儿，一会见。
”
2
运用标准话述，允许个别字词不同。
自我介绍后应询问对方是不是用户本人
□ 进门前整理头发、领带、衣领、皮鞋、裤脚。
1
能明显看到这些动作
□稳定情绪，深呼吸。
1
能明显看到这些动作
□ 轻按门铃一下或敲门三下后，后退一步，等待用户开门
2
能明显看到这些动作
□面带微笑，介绍自己“您好，我是联想服务工程师xxx。
”介绍的同时举起胸卡，胸卡有照片一面朝向用户
2
自我介绍和举胸卡缺一不可，举胸卡的时间应适当停留
□主动穿鞋套，“请您等一下，我先把鞋套穿上。
”
1
运用标准话述，允许个别字词不同
□ 询问电脑摆放位置，并跟随用户到达现场。
1
工程师应当走在用户后面
3、演示上门服务现场维修及服务结束部分的规范做法
□主动问询“我能看一下是什么问题吗？
”认真聆听，不打断用户的描述，确认故障，主动解释故障原因。
2
标准话术准确无误，需主动解释故障原因。
□检验装箱单及保修证书或发票。
1
态度礼貌，神情专注
□ 说明解决方案，征得用户同意，对硬盘进行操作前请用户在维修单上签字认可。
1
若故障为非硬盘问题，签字确认可省去。
□打开机箱前戴上防静电手环。
1
□ 修复验机时，请用户确认。
1
□ 擦拭机器、整理维修现场。
1
□讲述小常识，并问询“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？
”
1
标准话术准确无误
□ 双手递出名片，“这是我们的联系方式，有问题再与我们联系。
”
1
有名字的一面应面向用户。
标准话术准确无误
□在用户引导下离开，“谢谢您的支持，再见。
”
1
工程师应走在用户前面
4．请演示送修服务接待和检验部分的规范做法
□ 主动开门，问候“您好，让我来帮您”，双手托底接过机器。
2
标准话术准确无误
□ 协助用户取排队号，并请用户接受服务。
1
□ 主动询问：
“您的机器出现了什么问题？
”不打断用户的描述，确认故障后，主动解释故障原因。
2
标准话术准确无误，需主动解释故障原因。
□ 用礼貌用语询问用户相关信息，并通过系统确认。
1
□ 检测机器外观，并根据装箱单检测机器是否有非标准配件，记录在系统中。
1
有记录的动作
□ 提醒用户备份数据：
“您好，维修过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，谢谢！
”并在系统中如实记录。
1
运用标准话述，允许个别字词不同
□ 双手递出取机凭证，“这是您的取机凭证，请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，谢谢！
”
1
运用标准话述，允许个别字词不同
□ 告知用户预计检测完成的时间，“您好，我们将在维修间对您的机器做进一步检测，预计会用20分钟的时间，请您先到休息区休息一下”，用手势指出休息区的位置，并将用户机器送到维修间内做进一步检测。
1
参考话述，表达出相应意思即可
5．请演示送修服务提供解决方案和送别的规范做法
□ 向用户讲述要进行的操作，征得用户同意。
2
态度礼貌、诚恳
□ 打开机箱时戴上防静电手环，认真、仔细地在系统中填写相应的维修记录。
2
□请用户检验机器是否修复，用户签字确认后将《客户联》留给用户。
1
态度礼貌、诚恳
□ 擦拭机器、讲述小常识。
1
二者均为必做项，缺一不可
□ 双手递出名片，“这是我们的联系方式，给您添麻烦了。
”
1
标准话术准确无误
□提醒用户带好随身物品，“请携带好随身物品，以免给您带来不便。
”
2
参考话述，表达出相应意思即可
□ 帮用户将机器送到交通工具上，愉快地说：
“再见。
”
1
6．请演示取机接待和验机的规范做法。
□ 拔打用户电话，并自我介绍：
“您好，我是联想服务工程师XXX，请问是XXX先生（或女士）吗？
”
2
标准话术准确无误
□ 通知用户取机：
“您的机器现已修复，您可以随时到维修站取机。
”
1
标准话术准确无误
□向用户致谢，“谢谢您，再见！
”
1
标准话术准确无误
□ 主动开门，问候用户“您好，我能帮您做点什么？
”
2
标准话术准确无误
□ 请用户出示取机凭证，“您好，我能看一下您的取机凭证吗？
”
2
标准话术准确无误
□ 通过查询确认机器是否修复，并指引用户休息，“请您稍等，请到休息区休息一下。
”用手势指出休息区的位置。
1
标准话术准确无误
□ 请用户检验机器是否修复，用户签字确认后将《客户联》留给用户。
1
二、面试
面试部分
面试开始先让选手依次做自我介绍，每人3分钟，其后将由考官向各选手提问，参考问题与对应能力纬度参考下表：
考核纬度
考核点
最差最好
团队的融合性
假如到一个新的工作环境，你会通过何种途径去打开局面？
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
求职动机
在选择一个工作时，你最看重什么？
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
沟通能力
当你在工作中需要别人的协助时，你怎么办？
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
你觉得自己是否擅长处理各种人际关系？
能否举例说明？
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
创新能力
你曾经提出过哪些成功的策划？
请具体谈谈。
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
当你做一项工作已经较为顺手时，你是否想过重新去修改工作的流程？
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
责任心和稳定性
假如分配给你一项任务，眼看着期限将到却难以完成，你怎么办？
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
在工作中遇到困难或者阻力，你会怎样处理？
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
主动性
如果暂时没有分配给你明确的任务，你会去做什么？
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
良好的心理素质
假如你刚到一个工作单位，要学习的方面会很多，但领导不会因为你是一位新手，就对你降低要求，这时你会怎么做？
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
自我认知能力
请你在3分钟内谈谈对自己的认识。
（考察对时间的控制能力、反应能力，
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
适应能力
比较理想的工作环境应该是什么样的？
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
你希望公司为你提供怎样的工作环境？
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
附件一
SOL-STM-PCSTART功能板外观及接口说明
1、外接连线接口：
40PIN的排线接口（与检测平台上端40PIN排线接口相连，用于维修前及维修后检测，维修过程中无需连接。
）
2、外接连线接口：
40PIN的排线接口（与检测平台下端40PIN排线接口相连，用于维修前及维修后检测，维修过程中无需连接。
）
3、红色指示灯
4、绿色指示灯
5、开关按钮
6、输入电源：
9V的直流电源。
SOL-STM-PCSTART电路图
附件二
SOL-STM-PCCMOS功能板外观及接口说明
1、外接连线接口：
40PIN的排线接口（与检测平台上端40PIN排线接口相连，用于维修前及维修后检测，维修过程中无需连接。
）
2、外接连线接口：
40PIN的排线接口（与检测平台下端40PIN排线接口相连，用于维修前及维修后检测，维修过程中无需连接。
）
3、红色指示灯
4、绿色指示灯
5、开关按钮
6、3V纽扣电池槽
7、输入电源：
9V的直流电源。
SOL-STM-PCCMOS电路图
附件三
故障检测记录表
参赛队编号：
产品型号：
检测元器件位置代码
元器件是否正常
故障说明
产品故障整体描述及维修方案建议：
附件四
元器件领用记录表
参赛队编号：
产品型号：
更换元器件
序号
元器件型号
元器件位置代码
申请个数
申请时间
发件时间
领取人签字
1
2
3
4
5
6
7
补领元器件
序号
元器件型号
元器件位置代码
申请个数
申请时间
发件时间
领取人签字
1
2
3
4
5
6
7
注：
每块故障线路板需填写一张元器件领用记录表，最多可申请两次，请选手尽量只领取一次，并准确领用必须元器件，一次多领、错领、二次补领均会影响选手最终得分。
第一次申请请填写表中的“参赛队编号”，“产品型号”，“更换元器件”部分的“元器件型号”、，“元器件位置代码”、“申请个数”，并提交给现场裁判，由裁判员填写申请时间，现场裁判将于1小时内提供申请的各元器件并交予选手处，由选手填写发件时间并在领取人签字处签字；第二次申请请填写表中的“补领元器件”部分的“元器件型号”、“元器件位置代码”、“申请个数”，，并提交给现场裁判，由裁判员填写申请时间，现场裁判将于1小时内提供申请的各元器件并交予选手处，由选手填写发件时间并在领取人签字处签字。
附件五
故障维修记录表
参赛队编号：
产品型号：
故障元器件位置代码
新更换元器件的型号
维修结果描述
产品故障整体维修结果说明：
附件六服务案例
一、用户部件“非正常因素损坏”怎么办？
a）处理目标：
让用户认同该故障是由于自己使用不当而造成的“非正常因素损坏”，并同意收费维修或购买新备件，而不提出“免费维修”的要求。
b）处理步骤：
1、询问用户购买时机器的状况（确认购机时机器是完好的）
（相应话术：
您在购机时有这种情况出现吗？
〈用户答：
没有〉这么说购机时机器是完好的。
〈获得用户确认〉
2、询问故障发生时间（确认是用户在使用过程中出的问题）
（您的机器是在什么时候发生故障的？
故障表现什么？
您当时是在什么环境下使用电脑的？
）
3、结合前面询问中用户所述情况，与用户一同分析，使用户认可故障是因使用不当造成的（见关键话术）
4、向用户提出购买建议（见关键话术）
c）关键话术：
从您描述的情况来看，您的电脑键盘在使用过程中可能意外进水了。
根据保修政策，此类情况是无法免费保修的，只能通过收费维修或需要重新买一个键盘来解决，您可以根据需要自己的需要进行选择。
d）可能出现的情况及应对
可能出现的情况
处理方案
用户希望将损坏的键盘进行免费保修
工程师应和用户一起确认键盘为非正常损坏，让用户自己明白此类损坏不属于保修范围之内。
用户提出有可能是购买前键盘就进水
的疑问
向用户讲明：
键盘进水后会立即损坏，因此，如在购买前进水，在购买试机时即可发现。
经解释后，用户不知所措
建议用户购买一个新键盘。
用户希望将损坏的键盘进行收费维修
建议参照“有偿服务收费标准”。
e）应注意要点：
此类故障责任在用户，服务中更应注意态度，以获得用户对联想的信任和好感。
如果其它部件，请参照下发的“非正常损坏备件判定及接收标准”进行判断，并可通过解释和对比给用户分析。
（此处知道需参考哪些文档即可）
二、用户对工程师的判定不认可，怎么办？
、
a）目标：
通过专业化解释，消除用户疑虑，并通过服务过程使用户进一步认同产品的质量，认同工程师的专业水平。
b）处理步骤：
1、对用户的疑虑表示理解
（相应话术：
您的顾虑我很理解，如果换成我，我也会非常留意自己购买的商品的质量可靠程度）
2、向用户询问是在什么环境下，什么时间段使用电脑（引导用户注意：
其使用环境或工作时间很安静，为下一步骤做好铺垫。
）
3、当判断电脑没问题后，向用户解释当使用环境十分安静或格外留意电脑噪音的话，使用者会产生噪音大的错觉；（见关键话术）
4、告诉用户电脑出厂时都是经过合格检测的（见关键话术。
）
5、若用户希望采用相关设备对电脑进行检验，可告诉用户我们愿意为用户服务，但检测必须在专业场地内，使用专业设备进行（见关键话术。
）
c）关键话术：
我仔细检验了您的机器，您的电脑声音在正常的范围之内，您尽可放心使用。
关于您所反映的噪音问题，是因为现在的电脑集成度越来越高，部件的发热量就越来越大，对机器的散热性能要求也越来越高，因风扇散热是电脑主要的散热方式，所以风扇的功率也变的越来越大，因此电脑运行的声音相对来讲也要比以前的电脑大一些。
电脑在出厂时都是经过严格检测的，联想不会把检测不合格的产品销售给客户的。
我知道所有的用户都会对自己购买的商品非常在意。
至于您所关心的噪音问题可能是由于您的工作环境非常安静，所以感觉特别明显，您可以在相同的环境下找另外一台机器比较一下，
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