高端别墅区物业管理实施计划方案.docx
《高端别墅区物业管理实施计划方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高端别墅区物业管理实施计划方案.docx（64页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
高端别墅区物业管理实施计划方案
第一局部工程概况…………………………………………………………第2页
第二局部管理及效劳人员配置……………………………………………第2页
一、指导思想…………………………………………………………第2页
二、编制定员…………………………………………………………第2页
第三局部物业管理纲要……………………………………………………第4页
一、总那么………………………………………………………………第4页
二、对物业实施管理和对业主提供效劳……………………………第4页
三、Butler〔Butler〕特色效劳…………………………………第9页
四、部管理机制……………………………………………………第20页
第四局部物业管理各阶段的效劳容…………………………………第29页
一、前期介入阶段……………………………………………………第29页
二、正常管理阶段……………………………………………………第33页
三、各项管理效劳指标承诺…………………………………………第47页
第五局部物业管理效劳标准………………………………………………第48页
〔管理类〕……………………………………………………………第48页
〔平安类〕……………………………………………………………第53页
〔环境类〕……………………………………………………………第56页
〔设备类〕……………………………………………………………第60页
第六局部物业管理效劳设想……………………………………………第65页
第一局部工程概况
一、工程简介
东北亚别墅区位于市净月潭旅游经济开发区，目标客户群是来自于社会经济体系中接近层峰的局部，对生活有高品质追求的人群，已习惯于市场化的效劳对高档物业所带来的高本钱。
1、工程名称：
东北亚别墅区
2、工程位置：
净月潭旅游经济开发区南环路与XX街交汇处
3、总建筑面积：
总建筑面积约29.88万平方米，分三期开发，一期建筑面积60551.5平方米〔含售楼中心、物业办公楼〕。
第二局部物业管理及效劳人员配备
一、指导思想本着提供优质效劳的原那么，在搞好平安管理和客户效劳的前提下，尽量缩小管理机构，精简人员，提高工作效率。
二、编制定员一期具体机构设置及岗位编制定员图示如下：
合计：
72人〔此人数效劳于一期别墅区，不包含保洁绿化人员〕
第三局部物业管理纲要
一、总那么
1、为规别墅的物业管理，提高管理效劳水平，根据建立部的有关规定，特制定本纲要。
2、东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间，通过规化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化的效劳，为业主提供良好的居住环境。
3、东北亚别墅区物业的努力方向是“管理无盲点、效劳无挑剔、业主无怨言〞。
使东北亚别墅区物业成为知名品牌。
4、质量是东北亚别墅区物业的生命线，我们的效劳质量方针是：
科学管理完善效劳注重细节持续创新。
二、对物业实施管理和对业主提供效劳
1、对物业实施有效管理和对业主提供优质效劳是物业管理的主要工作容，其中每项工作的每个环节都表达本物业的专业化精神。
2、物业效劳中心遵循以下原那么，制定明确的管理及操作程序文件并严格执行。
〔1〕、严格遵守?
前期物业管理委托合同?
的有关条款；
〔2〕、遵循政府的有关法律法规；
〔3〕、遵循东北亚别墅区物业管理的总原那么；
〔4〕、维护业主及本公司的正当合法权益；
〔5〕、健全具有可操作性的程序文件；
日常管理
3、物业管理的日常工作主要包含以下容：
〔1〕、房屋及建筑的公共部位、设施设备的日常维护与养护；
〔2〕、业主及物业档案管理；
〔3〕、清洁、花木租摆；
〔4〕、小区的平安保卫、消防及车辆管理；
〔5〕、业主装修管理；
〔6〕、其它物业管理相关事项。
4、房屋及建筑公共局部、公共配套设施的维护、管理：
〔1〕、了解小区房屋及建筑公共局部、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，指定相应的完好率、维修及时率标准；
〔2〕、指定房屋及建筑公共局部、公共配套设施的使用及管理规定；
〔3〕、指定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；
5、水、电设备的管理、维护
〔1〕、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，指定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标；
〔2〕、指定水、电设备的使用和维护管理条例及作业指导书，以保证其到达应有的性能指标；
〔3〕、指定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责。
6、业主档案管理
〔1〕、业主档案包括与业主有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录等；
〔2〕、建立业主档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业程序。
7、清洁
〔1〕、按照高档住宅工程的运作规律，建议本工程采取外判保洁公司的形式运营。
〔2〕、提出清洁工作的检验及标准；
〔3〕、对室公共区域、公共设施的清洁；
〔4〕、对室外公共场所的清洁；
〔5〕、建议外判保洁公司采取招标的形式，确定最终的中标保洁公司。
8、绿化
〔1〕、按照高档住宅工程的运作规律，建议本工程采取外判绿化公司的形式运营。
〔2〕、确定绿化方案并承当绿化方案的实施；
〔3〕、园林设计讲究因地质宜、因时制宜，要结合绿地使用性质、面积大小、环境条件等综合考虑；
〔4〕、落叶与常绿树种相结合，以落叶树种为主；
〔5〕、选择返青早，耐低温，耐践踏的草种作为绿化草种；
〔6〕、建议外判绿化公司采取招标形式，确定最终的中标绿化公司。
9、平安保卫
〔1〕、调查分析小区可能存在的治安问题，并根据园区的建筑平面分布、出入口、别墅，公寓构造，周围环境等特点，有针对性的制定?
平安管理方案?
，合理配置相应的平安管理员岗位，实行24小时人防、物防及电子监控等智能化平安保障管理；
〔2〕、指定保安员岗位职责及平安管理工作作业指导书；
〔3〕、逐步完善园区物业的平安技防措施；
〔4〕、本物业效劳中心设立平安控制中心，负责园区紧急事件处理及消防作战指挥，保证园区的平安随时处于受控状态。
特色：
1、实施国际化的“阶梯式快速支援体系〞，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防与重点防相结合、整装与便装相结合、白天宽松与晚上严密相结合、区宽松与外围严查相结合。
2、“物防〞上采用围栏、绿化隔离带等手段既可绿化环境又可起到实体防护保护线。
运用智能化保安设备如闭路电视、红外探头、门禁系统、电子巡更、节假日、夜间无人的区域采取报警功能等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保平安防万无一失。
3、及时更新业主/工作人员信息，创新采用磁卡或感应卡印制彩色照片技术〔人像图文识别技术〕，配以各种门禁系统，统一输入电子资料库并进展管理，确保业主/工作人员证件的使用唯一性，当使用者持有IC卡，但照片不符时也无法进入，进一步提高平安保障措施。
同时以备保安人员对使用者的身份核查之用。
10、消防
〔1〕、检查园区可能存在的消防隐患，坚持“预防为主、防消结合〞的消防管理方针，根据园区物业的规划方案及的消防法规，全面建立园区消防控制体系。
建立消防人员队伍，定期巡视消防设施设备、器材的完好性，制定消防控制措施及预案；
〔2〕、制定园区消防管理条例及消防工作容，明确责任人；
〔3〕、制定消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书，确保消防系统符
合规要求。
11、车辆管理
〔1〕、车辆管理包括机动车及非机动车的管理；
〔2〕、制定园区车辆出入、停放和行使的管理规定、程序；
〔3〕、制定停车场设施的完好率、维修及时率标准。
12、业主装修管理
〔1〕、制定业主装修管理规定，明确装修围、时间、垃圾处理及装修人员管理，完善装修申报、审核手续；
〔2〕、建立装修检查监视制度，明确责任人，以确保房屋构造、园区消防、平安保卫及环境卫生不受影响。
阶段性工作重点
13、园区物业管理工作划分成以下三个阶段；
阶段一：
前期园区物业管理效劳意见征询及调研；
阶段二：
制定?
东北亚别墅区物业管理方案?
，签定?
前期物业管理委托合同?
；
阶段三：
?
前期物业管理委托合同?
的实施。
14、前期介入阶段物业公司对园区的物业现状及管理效劳需求作意见征询及调研：
〔1〕、与物业管理委托方做物业现状及管理效劳需求意见征询及调研；
〔2〕、与客户做物业现状及管理效劳需求意见征询及调研。
15、制定?
东北亚别墅区物业管理方案?
，与委托方签定?
前期物业管理委托合同?
，明确责、权、利，并开展以下工作：
〔1〕、组建管理机构；
〔2〕、确定管理效劳围及容，制定管理效劳费的收费标准；
〔3〕、?
前期物业管理委托合同?
正式实施，对小区事实正常的管理效劳。
与业主的日常沟通
16、与业主的日常沟通包括以下形式和容
〔1〕、通过、、信函、、走访、贴公布等形式处理与业主有关的事务；
〔2〕、通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访业主；
〔3〕、开展专题或系列社区文化活动；
〔4〕、建立财务公开制度及管理报告制度，承受业主的监视。
17、物业效劳中心的高层管理人员高度重视与业主的日常沟通，保持与业主的良好关系。
18、如遇业主违背管理规定时，物业效劳中心坚持不采取任何制裁性措施的原那么，而通过正面协调直至寻求法律援助等途径予以解决。
处理业主投诉
19、物业效劳中心遵循以下原那么，规业主投宿的处理程序：
〔1〕、接到投诉时，首先要假定工作存在问题；
〔2〕、出现投诉，一定要及时向上级通报信息；
〔3〕、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。
20、总公司将及时分析、总结业主投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。
营造园区文化
21、园区文化包括园区文化气氛和园区文化活动两方面。
园区文化活动促进文化气氛的形成；园区文化气氛又促使园区文化活动层次的提高和业主业余生活容的丰富。
22、物业效劳中心把营造园区文化气氛的工作列入日常工作日程并加以重视。
23、园区文化气氛主要表达在以下方面：
〔1〕、园区的整体精神面貌；
〔2〕、业主的邻里关系。
24、建立园区精神文明公约，通过设立专栏或印发?
通讯?
等形式广泛宣传，物业效劳中心员工严格遵守，模表率。
25、园区文化活动有各种类型，包括：
各类培训班、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动等。
在东北亚别墅区别墅所提供的效劳并不仅是一般的物业管理效劳，它是坚持高品质并力求为精明业主提供全面性物业效劳，协助业主解决所有与物业有关的难题，使业主高枕无忧的专业物业效劳工作。
、作弗朗明歌三、Butler〔Butler〕特色效劳：
♦优质效劳业主至上
遵循4F效劳准那么〔Fast快捷时效、Fine细腻完美、Feel感情贴心、Fabulous难以置信〕，以全心全意为业主提供效劳为原那么，以自身品牌和规效劳，为全体业主和用户用好每一分钱，保持物业长期稳定的保值升值为效劳宗旨。
为实现上述目标，物业在效劳中将启用“5341业主效劳快速反响体系〞具体容如下：
Ø接到业主后5分钟反响到位
Ø一般问题30分钟解决
Ø30分钟无法解决的，应向业主口头解释，并于4小时最终解决
Ø需细条外部单位解决的，应于1日向业主作出书面答复
♦履行力旺物业公司推出的“1.3.5.N〞效劳理念，具体如下：
Ø一种模式：
力旺弗朗明歌工程将推出“Butler〞效劳模式——男Butler效劳
Ø三中效劳：
精细化效劳、个性化效劳、预见性效劳；
Ø五个过程：
熟悉客户过程、引导客户过程、体贴客户过程、感动客户过程、
Ø成就客户过程；
ØN种做法：
N个不同的物业效劳具体做法，并不断推出新，持续改良。
♦Butler效劳模式的真正涵〔需增加容〕
♦Butler效劳定位〔需增加容〕
♦Butler效劳的意义
Ø表达完美生活
Ø是一种高附加值
Ø增大别墅的亮点
Ø最大程度的促进销售
Ø别墅品牌开展的延续
♦特色效劳容
本工程的定位为“手工〞，其代表着“专注〞。
而我们认为手工也表达了“限量〞“品质〞，所以弗朗明歌物业管理效劳工作要从“量〞的追求转变为“质〞的追求。
根据以上设想我们将推出以下特色效劳，即N种做法：
特色一、Butler“生活无时限〞特色效劳
Ø无时限精品酒店效劳
Ø无时限生活超市效劳
Ø无时限商务中心效劳
Ø无时限维修效劳
Ø无时限餐饮效劳
Ø无时限生活咨询效劳
特色二、Butler“一站式〞效劳
通过“超前运做方式〞，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对Butler，而不需要烦琐的手续办理，Butler还能提供登门效劳。
特色三、贴心“1V1〞效劳，实现移动办公，随时承受客户诉求。
我们将全方位地实行以人为本的客户效劳，为客户专属的“Butler〞配备固定的移动，随时承受客户的诉求，实现“人变号不变，效劳不连续〞，保证全天候的效劳。
特色四、成立“二装管理中心〞、提供“贴心工程师〞效劳。
由Butler牵头，实施“一站式〞效劳，针对业主装修工作要求质量、效劳、效率并重，同时表达其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心〞、“贴心工程师〞效劳，为业主提供装修咨询，甚至监理效劳。
并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区装修无一例违章装修。
特色五、扩大平安效劳体系围
加强小区外围平安防，增加围墙周遍平安人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧松，使客户在无意识中表达平安生活的舒适
特色六、“女平安员〞效劳
配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供效劳时，能减少相应为难，也能消除住户对效劳的抵触和紧，容易建立与客户的良好沟通。
特色七、引进“园艺师〞概念
为住户提供“园艺师〞效劳，它区别于传统的绿化效劳，除了完成业主私家花园的浇水、除草、施肥、灭虫外，还为住户提供名私家花园设计，名贵物种修剪、养栽咨询、园艺知识讲座等专业绿化效劳。
…………
♦超前运做方式——先行式营销
超前运做方式，是指效劳必须贯穿于东北亚别墅区〔别墅〕活动，而非仅停留在最终的物业管理效劳。
Butler效劳超前运做方案
“东北亚别墅区〞的购置客户均具备财力、地位与高品位的三重特征，因而他们对效劳的挑剔势必很高，超前启动Butler〔Butler〕效劳，能让客户从售楼前期接触开场即能让其感受到别墅的尊贵生活潜质，同时感受到超值的礼遇，有能区别于周边工程。
Ø销售中心——现场Butler〔Butler〕的表达
·焕然一新的Butler外表
·设立礼宾式看楼向导
·销售中心统一调度
·记录客户的出租车牌
·代叫出租车效劳
·提前开设个性化效劳工程
·现场设立Butler客户效劳的咨询
ØButler〔Butler〕维系客户关系
·为业主建立完善的档案
·全程工程的跟进效劳
·开通Butler尊贵效劳热线
·定期问候业主
·入住前的全程跟进
Ø前期Butler职责及效劳流程
1、现场Butler效劳必要性：
·负责“东北亚别墅区〞现场展示，为客户提供Butler效劳，解答
客户提出的问题：
·对客户提供相关效劳，令客户获得舒心的满意；
·处理客户提出的问题或投诉，让客户体会到butler效劳的无微不至。
客户维系重要性
·向已购置“东北亚别墅区〞的业主及时传递Butler效劳的各种信息，令客户随时了解各种信息及相关事情；
·负责潜在客户在维系及拓展，推广优质的Butler效劳。
·负责已购置业主入住前的全过程效劳跟踪；
2、Butler售楼中心现场效劳流程
3、物业效劳流程
ØButler〔butler〕特色增值效劳
序号
效劳工程
收费标准
一、免效劳费特色效劳
1
叫醒效劳
免效劳费
2
发布重要新闻信息
免效劳费
3
飞机航班、铁路班次查询
免效劳费
4
各种便民查询
免效劳费
5
天气预报
免效劳费
6
代发信件
免效劳费
7
代订各类报纸杂志
免效劳费
8
代缴固定、手机话费
免效劳费
9
代订火车、飞机票
免效劳费〔业主需缴纳额外加收的订票费〕
10
代订酒店客房
免效劳费
11
上门收、送洗衣
免效劳费
12
代购小件商品〔百元以〕
免效劳费
13
代售邮票
免效劳费
14
代售IC、IP卡
免效劳费
15
物品存放〔小件〕
免效劳费
16
物口转交〔小件、非贵重〕
免效劳费
17
园区运动场地预订
免效劳费
18
订餐
免效劳费
19
代请家教
20
借用雨具
免效劳费
21
市酒店、餐厅订位效劳
免效劳费
二、菜单式特色效劳〔适当收取效劳费〕免效劳费
1
安康、养身知识讲座
价格待定
2
设立家庭安康档案
价格待定
3
安康食谱制作
价格待定
4
园艺培训
价格待定
5
租车效劳
价格待定
6
搬家效劳
价格待定
7
鲜花效劳
价格待定
8
代请保姆
价格待定
9
钟点工效劳
价格待定
10
邮政效劳
价格待定
11
空置房维护
价格待定
12
复印
价格待定
13
打字
价格待定
14
代收、代发
价格待定
三、家政及清洁效劳
1
蚊虫消杀效劳
价格待定
2
地板打蜡
价格待定
3
家具保养
价格待定
4
地毯消洗
价格待定
5
抽油烟机清洗
价格待定
6
空调清洁
价格待定
7
入住家开荒清洁
价格待定
8
洗车效劳
价格待定
四、室工程维修效劳〔局部〕
1
抽油烟机安装
代格待定
2
线移位
3
电视插座移位
4
更换插座面板
5
灯具安装
6
水管更换、维修
7
更换阀门
8
更换居室玻璃
9
维修浴缸、更换配件
10
更换灯泡、灯管
11
维修洗面盆、水箱配件
12
疏通下水道
13
小型家电安装
14
安装窗帘、盒
15
安装晾衣架
16
墙面粉刷
17
供电线路改造
18
改建天花
四、部管理机制
〔一〕监视机制
为了确保效劳质量，物业公司建立严密而科学的检查监视体系：
1、目标责任制
具体的管理工程之管理目标实现，与物业效劳中心总经理的升迁、去留密切挂钩，是物
业公司物业考评鼓励机制的重要特色之一；同时具体工程由物业效劳中心总经理为核心全面负责，提高管理较力。
2、运行机制
A：
总经进负责制，工程部经理职责以事情全权处理，部门之间相互协商解决。
B：
每月考评，物业效劳中心各部门进展自我考评，上级给下级打分，总部给工程打分，并进展不定期抽检。
年度进展总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。
C：
工程设立24小时双热线，总部质量维护中心投诉及工程部值班：
⑴报修；
⑵投诉举报；
⑶及时维修、解决；
⑷24小时回访通报结果记录。
3、鼓励机制—在工程执行管理过：
⑴培训：
对工作中表现突出，有晋级提职潜力的员工，进展部或外送培训。
⑵提职：
给员工提供开展空间，有岗位需求，优先选拔部员工。
⑶加薪晋级：
每年〔季〕公司对优秀员工、优秀管理者、特殊表彰者给予加薪或晋级，以示嘉奖。
⑷奖金：
对当月工作考评，按等级发放浮动奖金。
〔二〕员工培训方案与受训容
高标准效劳，需要商标准制度来保障，高标准制度需要高素质人才来贯彻执行。
通过多年的努力，我公司已建立了一套较好的管理人员培训机制。
培训是使员工能否圆满执行制度规定并到达目标的手段，也将是我公司驻场能否实现承诺的一个重要保证。
1、培训容：
物业公司的全体员工应具备以下条件：
综合素质高，专业性强，纪律性强，综合素质高，职业道德品质优秀。
在此根底上进展以下培训：
培训对象
培训容
考核方式
岗前培训
新招员工
工程培训/物业公司企业文化培训，物业管理根底知识/职业道德教育/员工手册
口试、笔试、实际操作
在职培训
在岗员工
专业技能、操作规程
管理技巧、管理目标
笔式、实际操作
脱产
培训
新聘管理人员或在岗员工
新知识、新技术、包括到总部其他工程进展培训
获取合格证书/在工程实地培训
再
培
训
在岗员工
新技术、新理论
口试、笔试、实际操作/每年一次
2、新员工培训方案
序
号
培训容
授课
方式
培训对象
培训方式
考核方式
培训目标
1
公司介绍、员工手册、程序文件、作业指导书
公司
本部
工程部
新员工
公司
部培训
口试
笔试
了解公司的组织、企业文化，及公司各部门职能运作
2
结合工程接收，了解东北亚别墅区的管理容，接收程序、运作程序及方式、进展强化培训
公司
本部
工程部
新员工
公司
部培训
口试
笔试
了解东北亚别墅区析管理容，接收程序，运作程序及方式
3
岗位职责及工程物业管理制度、管理方案和要求
公司
本部
工程部
新员工
公司
部培训
口试
掌握专业工作技巧，适应工作要求，为正式上岗提供经历
4
进展各工种的专业培训，融入各岗位进展上岗见习培训
公司
本部
工程部
新员工
公司
部培训
口试
笔试
掌握专业工作技巧，适应工作要求，为正式上岗提供经历
5
职业道德培训
公司
本部
工程部
新员工
公司
部培训
口试
笔试
加强职业道德建立，提供职务水平、管理水平
3、接收前期员工培训方案
序
号
培训容
授课
方式
培训
对象
培训
方式
考核
方式
培训目标
1
?
管理方法?
及相关配套文件，物业管理专业知识培训
公司本部
工程部
新员工
公司部培训
考核
熟悉掌握条例和实施细那么等容，确保持证上岗率100%
2
管理目标、模式及标书容，运作制度、岗位职责
公司本部
工程部
新员工
公司部培训
岗位
考核
明确各项工作要求，目标、模式掌握岗位要求和标准
3
别墅、公寓、底商的整体布局、水电设施、消防设施等容介绍
设计安装单位
工程部新员工
公司部培训
考核
熟悉工程的管理、运行情况
4
别墅验收交接程序
公司本部
管理、维修技术人员
公司部培训
考核
要求掌握房屋交接过程
5
东北亚别墅区公用设施及设备维护标准及作业程序
公司本部
管理、维修技术人员
公司部培训
考核
要求掌握房屋交接过程
6
东北亚别墅区平安、交通、消防、工作目标及作业程序
公司本员
全体
人员
公司部培训
考核
熟悉园区治安、保卫、消防、交通的围和目标
7
东北亚别墅区清洁、绿化、卫生标准及作业程序
公司本部外判公司
保洁员、绿化人员
公司部培训
对外判公司人员考核
熟悉整体园区清洁、绿化、卫生的标准、围和目标
8
各工种工作技巧和效劳语言规及业主的沟通技巧
公司本部
工程部员工
公司部培训
考核
行为、语言规及技巧
9
有偿效劳标准及作业程序
公司本部
相关人员
公司部培训
考核
了解代客效劳围及要求
4、正常管理期员工培训方案
序
号
培训容
授课方式
培训对象
培训方式
考核
方式
培训目标
1
管理技能知识培训、劳动
升级会员 