突发事件紧急处理程序总汇.docx

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突发事件紧急处理程序总汇

突发事件紧急处理流程总汇

**物业管理有限公司

201*年9月编

1、燃气泄漏紧急处理流程…………………………………………（4）

2、常见意外损伤急救处理办法……………………………………（6）

3、各类停电事件紧急处理流程……………………………………（8）

4、各类电梯事件处理流程…………………………………………（11）

5、各类停水、跑水事件处理流程…………………………………（13）

6、消防火警事件处理流程…………………………………………（15）

7、绑架事件处理流程………………………………………………（22）

8、盗窃案件处理流程………………………………………………（23）

9、紧急事件入室处理流程…………………………………………（25）

10、邻里噪音处理流程………………………………………………（26）

11、高空抛物处理流程………………………………………………（27）

12、斗殴等暴力事件处理流程…………………………………………（29）

13、门禁、监控系统故障处理流程……………………………………（32）

14、排污管道故障紧急处理流程……………………………………（36）

15、防汛应急处理流程………………………………………………（39）

16、受伤\生病等意外事故的处理流程…………………………………（41）

17、交通事故处理流程………………………………………………（42）

18、停车场意外事件处理流程…………………………………………（46）

19、危险化学品应急处理流程……………………………………………（48）

20、配电房火灾应急处理流程……………………………………（52）

特别说明

本手册的名词说明

紧急流程：

本流程为项目级处理紧急事件的参考流程

指挥官：

以现场最高级别职务为现场最高指挥官,同级别以专业人员为最高指挥员.

客服中心：

是所有信息收集、发放,人员调度、联系的指挥中心

监控中心：

平常是安全、消防监视控制中心,客服人员下班后的指挥中心

值班经理：

是晚上与节假日的总指挥,负责上传下达,调度、一线指挥员

值班维修人员：

晚上值班人员原则一名水工一名电工,宿舍人员为工程备勤人员。

所有员工：

突发事件是集体事情,全员参与与支持，包括管理人员、保洁、秩序维护员、工程维修、客服人员、会所员工、外包现场服务人员（外包保洁、电梯维修人员）。

信息沟通：

每次突发时间及时上报，按级处理。

利用内部（服务中心内部与公司内部）与外部（社会）资源。

信息记录：

按照质量记录把事情详细记录，以及相关数据，音像资料的收集统计。

各个项目可参考本手册,针对不同的设施设备,人员岗位设置,作以适当调整.

燃气泄漏紧急处理流程

1.目的

发生液化气漏气、着火时，秩序维护员能够根据情况进行专业性处理，避免事态的扩大。

2.适用范围：

×××服务中心

3.职责

3.1.指挥中心（消防监控中心）或客服中心负责对警情的接收及指挥人员前去处理；

3.2.秩序维护主管负责现场的安全处理及指挥；

3.3秩序维护员负责现场的警戒及疏散、抢险；

3.4设备设施维护人员负责设备的控制、抢修等。

4..方法和过程控制

4.1当接到监控中心通知或怀疑泄漏易燃气体报告时尽快安排相关人员赶到现场处理；

4.2抵达现场后，要谨慎行事，拍门进入后，不可开灯开风扇及任何电阀，包括电话与对讲。

严禁现场吸烟！

4.3通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场；

4.4确认家里是否有其他人，不是特别严重情况下可用湿毛巾捂住嘴鼻贴地前进打开门、窗，合适时关燃气阀门，救人逃生时用湿毛巾衣物捂住嘴鼻逃往通风透气地方。

4.5如果无法进入家门，设备设施维护员可先关闭相应支，主干线管道分段阀门。

确认家里无人，利用空气自流稀释减弱再进行抢修，打开门窗，利用通风排出屋里余气。

同时报与领导根据实际情况报于燃气公司962777、检修。

4.6微量漏气可用肥皂水检查漏气处，严禁使用明火检查漏气部位；

4.7如发现又不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场；

4.8在阀门损坏时，不能切断气源的情况下，不要盲目的灭火，可任其燃烧，并用适量的自来水来冷却气源，防止第二次燃烧；

4.9及时拨打119向消防队报警：

讲清着火单位名称和地址；燃烧物质；着火具体位置。

报警后要派人在路口接应消防车的到来。

4.10停气检查：

4.10．1某户没燃气检查表前后阀门是否打开，表是否显示故障燃气表是否有电池，接触是否良好，打火时小数点（机械齿轮是否走动）。

使用灶具时是否出火花，否则灶具缺电池等故障；

4.10．2如表无故障检查上下相应户型是否有水（气），如也没有，检查燃气电磁阀门是否动作，检查分段闸门是否误关，（如1，7，13，19层）阀门分布位置；

4.10．3如都以上检查都正常，证明小区设备设施都无故障，咨询燃气962777、，如时间比较长及时通知业主，并向报事客户解释事情原因。

4.11送气检查：

4.11．1送气前检查所发生的故障是否完全恢复，经打压检测确认，。

4.11．2如果发生突然停气然后恢复防止业主把燃气用具未关闭，最好宣传检查后再送气，

4.11．3以上工作主要是由燃气公司完成，物业只做配合。

4.12详细记录事件情况，填写《紧急突发事件记录表》

常见意外损伤急救处理办法

1.目的

辖区内发生意外损伤能够及时有效的处理患者前期救护事项，为救护伤员争取时间；

2.适用范围

×××服务中心

3.职责

3.1消防监控中心（客服中心）负责对一般急需医护品的保管及申请更换；

3.2当班秩序维护班及相关安全岗位负责救护工作的落实；

3.3物业所有员工发现伤员病人及时帮助处理与通知家人以及上报领导

4.方法和过程控制

4.1止血的处理

——皮肤、肌肉、血管受损破裂血液及血管部位不断地外流。

出血一般分为外、内出血两种；

4.2溺水的处理：

处理方法：

方法：

4.3触电的处理方法

4.3.1迅速中断电流，让伤者脱离电源。

如立即关闭电源，或用干木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上的电线。

4.4休克的急救

4.5发现患者及时救治的同时，及时通知家人，如果严重无法处理的及时拨打急救电话120、999。

各种停电事件处理流程

1.目的

为更好解决突然停电时对业主的生活和服务中心工作的影响，及时调节供电要求,进一步规范服务中心日常工作流程，特制定本流程。

2.适用范围

适用于×××服务中心。

3.职责

3.1.服务中心经理或现场最高职位（同等职位以工程主管为主责）为停电事件的总指挥，全面负责事件处理的工作安排。

3.2.设备设施维护组负责对供电设备的抢修和维护，设备责任人和设备运行班长（或值班电工）负责对停电相关信息进行跟踪和向指挥中心汇报。

3.3.指挥中心负责停送电信息的收集，并随时向内部或外部达传。

3.4.客服中心负责向业主发布公告和解释工作，负责安排解决业主提出的困难。

3.5.在遭遇突发性停电时，管理处所有人员均全力以赴协助业主解决停电的问题，尽力减少停电对业主的影响。

4.停电处理

4.1.计划性停电

4.1.1.计划性停电分为市政计划停电和服务中心计划停电，服务中心计划性停电应由工程部提前三天向服务中心提出申请，经服务中心经理批准后由客服中心以适当形式向业主散发布，同时知会各个部门；市政计划性停电需及时上报服务中心经理，然后由客服中心以适当形式向业主发布，同时知会各个部门给予准备工作。

4.1.2.服务中心对计划性停电工作应做好解释工作，告知业主、商家停电时间，范围，原因，大概送电时间，安排电梯、道闸、办公区电脑的使用安排。

4.1.3.市电停止，备用发电机出现故障，维修组应高效进行维修工作，尽量减少停电时间，服务中心负责人组织做好解释安抚工作。

4.1.4.恢复供电后应视情况选择通知业主，以免业主不知情。

4.1.5.可以利用宣传栏、广播、短信、网站、所有员工等宣传停送电情况。

4.1.6.平常做好柴油发电机的检修保养，准备足够的燃油，准备好手电，蜡烛。

4.2.突发性停电

4.2.1.发生突发性停电时，任何员工均应及时反应给指挥中心，或直接向管理处领导汇报。

4.2.2.客服中心接到突发性停电信息应立即安排设备设施维护员或设备运行班长（晚上为值班电工）立即查找停电原因，并及时向客服中心和工程主管（晚上的值班经理）汇报。

4.2.3.指挥人员及时向客服中心传递停电及抢修情况信息，客服中心（晚上值班经理）应立即采取相应措施及时高效的通知受停电影响的住户（在家的），并安排人员对个别有实际困难的业主解决停电带来的困难。

4.2.4.如是设备故障导致停电，维修主管应迅速组织人员对故障设备进行抢修，并及时将抢修情况向客服中心和管理处领导汇报。

4.2.5.如是外线电网突发性停电，指挥中心应及时与供电局联系，了解原因，并由客服中心（晚上值班经理）及时将情况向业主说明，同时向服务中心经理汇报。

设备班长（晚上为值班电工）负责对停电信息进行定期跟踪，并将情况反馈给客服中心或各个相关部门；

4.2.6.服务中心经理应重视停电情况，安排人员帮助受停电影响较大的业主，尽可帮业主减少或消除因停电带来的损失。

4.3.重要设备停电

4.3.1.电梯、水泵等重要设备（房）为一主一备（柴油发电）双路供电，但如遇到突发性停电，设备班长应安排设备责任人（晚上为值班人员配合配电室值班人员）启动备用电源。

4.3.2.电梯突然发生停电时，客服中心应立即安排秩序维护员或电梯维保人员检查电梯内是否困人，如有应立即按相关规定（电梯困人事件处理预案）采取紧急救援措施解救被困人员，服务中心组织专人并重点进行安抚慰问。

4.4.恢复供电

4.5.记录

如是设备故障引发的停电或突发性停电，设备责任人应详细填写《突发事件处理登记表》；指挥中心要详细记录整个事件的处理过程。

各类电梯事件应急处理流程

1．目的

电梯的维保工作是特种作业，安全要求严格，对工作中紧急情况的出现时刻做好准备，工作明确细节。

安全第一，预防为主，出现情况能及时处理，特制定此应急处理方案。

2.适用范围

适用于**物业的所有电梯维修工作。

3职责

工程主管负责对整个事件的过程进行监控，记录，汇报，联络；

电梯维保单位负责对事故现场做紧急处理；

电梯维保监督员负责对现场的安全管理；

电梯维保单位和设备主管负责对事故原因的分析与总结；

4应急组织

组长：

工程主管；

副组长：

维保单位负责人与电梯维保监督员；

组员：

维保单位全体职员。

5应急电话

急救中心：

120/999

火警：

119

客服务中心：

电梯维保：

6电梯困人救援方法

6．1执行单位：

维保单位。

6．2电梯运行中因供电中断，电梯故障等原因而突然停止，将乘客困在电梯轿厢时，秩序维护员或设备设施维护员要在5分钟内到达现场并安慰乘客，使他们安静等待，不要擅自行动，以免发生“剪切”“坠井”事故。

为解救被困的乘客，应由电梯维修人员或专业人员指导下进行盘车放人操作。

在操作前，秩序维护员、设备设施维护员、管理人员应做好下列工作：

（1）可通过三方对讲或其他途径使被困乘客镇静等待，劝阻乘客不要强行手扒轿门或企图出入轿厢，最好一直保持通话安慰，并与电梯维修人员取的联系。

（2）电梯维修人员应了解轿厢内被困人数及健康状况，轿厢内应急灯是否亮照，轿厢所停层站位置以便解困工作。

（3）告之乘客尽量离轿门或开启的轿厢门口，更不要依靠厅门，轿门，不要在轿厢内吸烟，打闹，必须听从操作人员指挥。

6．3盘车放人操作方法

（1）操作前通知被困人员，盘车操作已经开始，请乘客作好配合。

（2）盘车放人操作一般由2人在机房进行，操作前必须切断总电源开关一人用开闸扳手打开制动器，另一人盘车。

当将轿厢盘到最近层面时（轿门低砍应不高于地砍60mm）,应停止盘车，使制动器复位。

（3）由维修人员在此厅门外打开轿门，协助乘客离去。

服务中心组织专人重点进行安抚慰问。

（4）盘车时应缓慢进行，尤其当轿厢轻载状态下往上盘车时，防止因对重侧重造成溜车。

当对高速电梯进行盘车时，应采用“渐时式”，一步步松动制动器，以防止电梯失控。

（5）电梯恢复运行后，详细填写事故原因，处理方法，防范措施记录并存档。

注：

轿厢顶上的安全窗是代电梯维修人员检查维修时使用的，安全窗口很小，且离地面2米多高，虽可用梯上下仍很不方便。

停电时轿厢内亮度不够，轿厢顶上很黑，又有各种装置，故乘客撤离轿厢时不宜用安全窗，防止发生人身伤害事故。

7．电梯进水处理

7.1执行单位：

维保单位。

7.2相关维修人员必须在5分钟内到达现场处理。

7.3机房会因屋顶或门窗漏雨而进水，底坑除因建筑物防水层处理不好而渗水，还会因消火栓，家庭用水的泄露，楼道水暖管井水管跑、冒，使水从楼层流入井道、底坑、轿厢都会遭水淹。

当发生进水事故时，除从建筑设施上采取措施外，还应采取应急措施：

（1）当底坑内出现少量进水或渗水时，应将电梯停在二层上，终止运行，断开总电源。

（2）当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将电梯轿厢停于进水层的上一层，停梯断电，以防止轿厢进水。

（3）当机房，井道，底坑进水很多时，应立即停梯，断开总电源开关，防止发生短路，触电事故。

（4）发生轿箱进水时，应迅速切断水源，设法使电器设备不进水或少进水，如果进水严重，禁止进入电梯防止触电。

（5）对湿水电梯应进行除湿处理，如采取擦拭，热风吹等。

确认湿水消除后，绝缘电阻符合要求并经调试无异常后，方可投入运行。

对微机控制电梯，更须仔细检查以免烧毁线路板。

（6）电梯恢复运行后，详细填写湿水检查报告，湿水原因，处理放法及防范措施记录清楚并存档。

8发生地震

8.1执行单位：

维保单位。

8.2当接到政府部门发布的临震预报后，有维保单位参照国务院颁布的《破坏性地震应急条例》执行。

8.3当地震已发生，为四级以下，应对电梯进行如下检查：

（1）检查供电系统有无异常。

（2）电梯井道，导轨、轿厢有无异常。

（3）以检修速度做上下全程运行，发现问题即刻停梯，并使电梯反向运行至最远层站停梯，通知专业人员修理。

如上下全程运行无异现象时，在多次往反试运行后，方可投入运行。

8.4当地震已发生，为四级以上，应对电梯进行如下检查：

应由专业人员对电梯进行安全检验，无异常现象或对设备进行检修后方可试运行，经多次试运行一切正常后再投入使用。

9发生火灾

9.1执行单位：

维保单位。

9.2发生火灾时应立即终止电梯运行为原则，并做如下措施：

（1）及时与消防部门取得联系并报告公司管理部。

（2）发生火灾时，消防系统功能会将电梯迫降到一层，使电梯进入消防运行状态，供消防人员使用。

如消防系统功能未起到作用，应立即按下“消防按扭”，使电梯迫降。

不是消防梯的要远离火灾尚未蔓延的层站停用。

（3）使乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤走。

（4）井道内或轿厢发生火灾时，应立即停梯疏导乘客离去，切断电源，用二氧化碳、干粉和211灭火器灭火。

a）相邻建筑物发生火灾时，也应停梯，以免因火灾而停电造成电梯困人。

10．指挥中心应记录整个事件处理的过程，填写相关质量记录表格。

各种停水、跑水事件处理流程

1、目的

为在紧急情况下能够采取及时、准确的停水措施，避免造成不必要的损失和给业主带来工作、生活的不便。

2、范围

适用于×××服务中心。

3、职责

3．1服务中心经理为停水事件的总指挥，全面负责事件处理的工作安排。

3．2维修组负责对供水设备的抢修和维护，设备责任人和设备班长（或夜班值班人员）负责对停水相关信息进行跟踪和向客服中心（夜间值班经理）汇报。

3．3客服中心负责停送水信息的收集，并随时向内部或外部传达。

3．4客服中心负责向业主发布公告和解释工作，负责安排解决业主提出的困难。

3．5在遭遇突发性停水时，服务中心所有人员均全力以赴协助业主解决停水后的生活问题。

4.方法和过程控制

4.1当出现停水情况时，客服中心立即通知泵房值班人员（配电室值班人）或运行班长等相关人员现场处理，如情况严重还须上报工程主管，同时客服中心应视情况采取不同方式向业主发出紧急停水的通知。

4.2计划性停水：

4.3突发性停水：

4.4园区设备设施停水处理：

4.5户内跑水

4.5.1家里跑水，关闭家里阀门与表井相应阀门，及时帮助处理积水，必要时通知秩序维护员、保洁相助，以及查看下家是否造成损时，家中无人时电话及时联系，如有委托钥匙，需两人以上经领导批准查看抢救，及时把水中物品或即将淹到物品、淋到物品转移遮挡，动用所有可用人力让损失减到最底，把贵重物品搬移安全地点。

4.5.3地漏返水，当无法制止时，马上关闭相应户型分段自来水，组织人员疏通，保洁人员打扫，客服中心组织人员安抚，必要时送礼物安抚，如果解决时长，通知前台打停水通知。

4.5.4

4.5管道井跑水

4.5.1管道井里分支管跑水，关闭支干线阀门（支干线阀门关不严的情况下依次上关），同时抢救人员分工把电梯开到高于跑水楼层。

用沙土挡住业主门口与电梯门口，也可利用消防水龙带接上从楼到窗户把部分水排到户外，让水从楼梯间下流。

必要时停电以保安全。

4.5.2维修管路故障最好不要带水做业。

如特殊情况需两人或多人配合，在处理现场前管路阀门随时应急关闭，如用电话，对讲或电梯电话。

4.5.3如果电梯轿箱已进水，此时不要使用电梯防止触电失控，可直接通知配电室值班人员停电把电梯控制在高于跑水层（确认电梯无人），或者利用本小区楼顶相通之便，做另外单元电梯到机房关闭电源，工程维修人员配合电梯维修人员盘车到高于跑水层。

应急处理。

4.6计划停水或突发性停水，设备责任人应详细填写《突发事件记录》；记录整个事件的处理过程。

业户家跑水与楼道跑水，需要客服人员到现场记录与损失场地、物品照相采证，以便对事故单位责任人寻求赔偿。

消防火警事件处理流程

1、目的

规范灭火程序，确保火警时能及时有效地灭火。

2、范围

适用于项目服务中心。

3、防范和过程控制

3.1灭火程序

3.1.1接收到人员或消防主机的火情报警。

3.1.2中心值班人员要立即判断真伪火警。

若是假火警，立即查明原因；若是真火警，立即通知消防总指挥及相关人员处理。

3.1.3组织人员就近携带灭火器赶到现场进行灭火。

3.1.4火势能控制时，增加灭火人员，以尽快扑灭；火势不能控制时，向社会寻求支援。

3.1.5灭火后保护好现场，并查明引起火灾的原因。

3.2人员组成及相关任务

3.2.1消防总指挥：

由服务中心经理担任，负责全面组织及指挥。

3.2.2消防副总指挥：

由指挥中心值班人员/经理助理或秩序维护主管担任，维修主管协助总指挥保证设备的正常运行。

3.2.3灭火组组长：

由总指挥现场指定（一般为班长以上的人员），组织一切力量灭火，并及时向指挥中心报告火情。

3.2.4灭火组：

由秩序维护员和技术人员组成，听从组长的安排，利用一切灭火器材全力灭火。

3.2.5宣传组：

由进行日常宣传，提高业主消防意识，加强园区消防安全群防群治工作；消防演习前的宣传及救灾现场影像取证，重大事件纪录资料。

3.2.6后勤组：

由服务中心其他人员及男保洁员组成，协助运输消防器材及消防工具，向其他小组提工人、物、财的支援。

3.2.7救护组：

由服务中心其他员工组成，协助进行救护。

将灭火组自火灾现场抢救出的伤员物品、准确的疏散到安全区域。

3.2.8疏散组：

由当值秩序维护员、保洁员、技术员组成。

确定疏散路线，组织人员将受火灾威胁的人正确、迅速疏散到安全区域；各出入口岗秩序维护员阻止人员进入，并指挥人员向外疏散；车场岗秩序维护员阻止车辆进入，并指挥车辆向外疏散；保洁员协助秩序维护员指挥疏散客户疏散；技术人员确保相应消防设备处于正常状态。

3.2.9设备组：

保证消防水泵正常运行，火灾现场消防用水充足，并保护设备安全客用电梯沉底；保证消防电梯、排烟风机正常运行，开启门禁。

治安组：

由秩序维护员组成，维持救灾现场秩序，引导消防车进入现场，禁止无关人员进入。

3.3灭火工作结结束的处理

3.3.1由消防总指挥负责或指派专人落实了解起火原因。

3.3.2原因不明或有可疑情况时，要保护好现场，查明原因。

必要时报相关执法部门处理。

3.3.3及时填写《突发事件处理记录表》。

附：

《消防作战示意图》、《消防作战架构图》各种火灾扑救对策

×××消防作战架构图

各种火灾扑救对策

1、室内火灾的扑救对策；

2、厨房火灾的扑救对策；

3、地下车库火灾的扑救对策；

4、商业街商铺及会所火灾的扑救对策；

5、地下室火灾的扑救对策

6、楼层火灾的扑救对策；

7、电气火灾的扑救对策；

8、液化石油气瓶火灾的扑救对策；

9、液化石油气火灾的扑救对策；

各种火灾扑救对策

——室内火灾的扑救

1、如室内处于阴燃或燃烧面积较小时，在迅速进入室内疏散、救援被困人员的同时，应使用煤火器材或采取扑打、捂盖窒息的方法灭火；

2、如室内充满浓烟高温处于阴燃状态时，因迅速持灭火器材准备好灭火的前提下，谨慎、正确地打开房门，待无“轰燃”发生再进入灭火；

3、如室内燃烧面积扩大，应在加强掩护、防护的前提下，先集中水枪、灭火器控制火势，然后实施内攻近战灭火；

4、如电气设备着火，要防止射水发生触电事故，采取断电灭火的方法，或用干粉、卤代烷灭火器灭火。

各种火灾扑救对策

——厨房火灾的扑救

1、如油锅起火燃烧，可用事先准备好的锅盖（罩）、防火毯、石棉布等覆盖窒息灭火。

但要正确操作，用覆盖物挡住棉布、身体和手臂，防止被火烧伤；

2、如锅内油火沸溢流淌燃烧，可用干粉、卤代烷灭火器灭火。

3、燃气设备着火，主要采取关闭阀门断气的灭火方法，也可以采取不燃物品捂盖窒息或干粉、卤代烷灭火器灭火。

但必须事先做好灭火后能断（堵）气的准备，灭火后保证关紧、堵严不再泄漏扩散，以防止再次发生爆炸；

4、如厨房有固定灭火装置时，可关闭门窗，撤出人员启动装置灭火。

各种火灾扑救对策

——地下车库火灾的扑救

1、抓紧时机疏散车辆：

即在火灾初起之时，召集司机等人员，利用各干道和出入口，将距火源近、距出入口近、有爆炸危险的车辆疏散出车库；

2、冷却保护未燃汽车：

即在灭火和疏散车辆的同时，用水、泡沫对受到火势威胁的车辆进行冷却保护，防止油箱爆炸、车辆着火；

3、利用灭火装置灭火：

即车库内事先安装有自动或手动喷洒灭火装置时，应立即启动灭火。

而对车体底部、内部或油箱处的火势，还应当用其他灭火器材扑救；

4、灌注封闭灭火：

即对小型地下车库，人员无法进入扑救时，可采取封闭出入口或内灌高倍数泡沫窒息灭火的方法；

5、正确扑救车辆各部位火势：

即用干粉、泡沫灭火器活用侵湿的不燃织物（如石棉布、棉被、棉大衣）扑灭发动机、油箱处的火势；用水和各种灭火器扑灭车厢内的火势；用干粉、泡沫灭火器扑救地面流淌的油火。

在车库内疏散、灭火，均应采取防毒措施，加强掩护，利用地形地物，防止浓烟高温和油箱爆炸喷火伤人。

各种火灾扑救对策

——商业街商铺及会所火灾的扑救

1、通过紧急广播稳定顾客情绪，指明疏散方向道路，劝阻顾客不得盲目跳楼；

2、组织现场工作人员，利用各种手段疏导、救援受到火势威胁的顾客；

3、根据情况启动防烟防火和通风排烟设备，切断火势波及范围内的电源。

如是夜间应保持疏