现代酒店经营管理实施计划方案.docx

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现代酒店经营管理实施计划方案

酒店经营管理篇

1经营管理案提要

1.1建立系统化、程序化管理体系

〔1〕完善人事行政架构。

建立人事行政架构最重要的就是：

因事设岗、因岗设人，量化人力资源，用最少的人力来完成最大限度的工作。

做到人人有事做，事事有人做。

人事行政架构要防止过于臃肿，造成庞大的人力资源费用，并且各部门高职只顾自已小圈子的利益，工作上各顾各、缺乏沟通、协调，所以必须对公司的行政架构及薪金进展必要的调整及完善。

〔2〕注重人力资源的开展与规划，加强人事培训，提高整体素质。

加强员工素质培训，提高效劳效率：

员工系统培训。

员工必须岗前培训，经考核合格后能上岗。

加强员工岗前培训、在岗培训、晋升培训及培训的考核并不可少。

提供完善的培训，亦可提高本公司吸引力。

〔3〕建立、完善科学的财务管理系统。

〔4〕营造企业文化气氛，建立有自已先特色的企业文化。

〔5〕全面建立效劳品质管理体系。

1.2管理与方案

〔1〕突出特色效劳：

与其它同行业一样，酒店靠的是有形的设施和无形效劳管理，但我们必须走出自己的路，不能模访同行做法，必须突出我们的超前管理别具一格的管理特色方案。

〔2〕经营上讲究超前意识：

效劳行业的成功靠的是超前管理，超前的效劳意识，超前的经营策略。

〔3〕细节效劳、微笑效劳：

高素质的效劳与一般的效劳最大的分别就在于在效劳过程中细节上的处理。

〔4〕最优良出品，以质量求生存，以质量取信誉，以质量争客源，以质量取得经济效益。

1.3经营策略

当前各效劳行业都追求反行，众行之中闯独行的超前创意求新精神。

当今同行业都求取创新的管理来创造成果，可以毫不夸地说：

今后同行业市场竞争归根结底是各酒店超前创意营销、管理水平效率竞争。

效劳行业竞争剧烈，但是面对消费者素质偏低的情况下，要成功占领市场，提高酒店的市场占有率，提供优质效劳之余还需“平、靓、正〞，要不停地创意求新。

1.4本钱控制观念

酒店业中流行着这么一句话：

“酒店赚到的其实就是酒店省下来的〞。

每个高层管理者明白酒店本钱控制的重要性。

对水、电、燃料、布草、家私损耗、尽可能压缩消耗，控制行政、人事等经营管理费用开支，更重要的是要让每一个部门，每一个员工树立本钱控制意识，建立费用限额控制卡，才能使酒店的开展更上一层楼，获取更大利润。

〔1〕加强费用支出审批工作。

〔2〕部门每月费用支出必须事前制定方案。

〔3〕制定各部门每月费用〔家私损耗、文具损耗、餐具损耗等〕限额指标，制定部门负责人负责制。

1.5管理宗旨模式

经历多年的酒店经营本人试想采用管理模式“在营业推广面，运用4P组合，即把产品〔PRODUC〕；价格〔PAICE〕；客源渠道〔PRACE〕，宣传促销〔PROMOT〕的经营四大要素进展有机组合，以求最大限度增加营业收入，在财务管理面运CVP边际本钱控制法努力节支，即把管理会计中CVP边际本钱控制法用在酒店财务工作中加以运用，对销售量、本钱费用、营业利润三要素的事前、事中、事后进展方案控制到达节约开支，杜绝浪费目的。

在楼台面效劳质量厨房出品质量管理面运用“QC〞质量管理是法按产前、产中、产后三个环节对效劳质量、出品质量工作进展全面管理，在人事管理面运用五种面调发开工积极性，即通过参与决策、友爱、傍样、用贤、培训途径造就一个和睦、协调的气氛，调动积极性，增加凝聚力，发扬每一位职员以酒店为家的主人翁精神。

1.6人员工资鼓励案

为充分调动酒店各级工作人员的工作积极性及创造性，必须将酒店的营业收入、利润与酒店员工的工资收入相挂钩，建立鼓励机制，确定营业收入、毛利、发票使用率指标；设立浮开工资：

将酒店高、中级工作人员个人工资与酒店的营业收入相挂勾，完成指标给予奖金，未完成指标给予罚款处理，奖金不封顶，罚款扣完浮开工资为止，个人工资的80%作为固定工资不变。

建立相应的奖、惩制度。

1.7行政、人事管理

〔1〕后勤保障与效劳：

①开展“没有满意的员工，就没有满意的顾客〞活动，强化行政后勤管理，即“效劳〞的观念。

②修改完善后勤各岗位工作说明，标准及考核方法。

③加强本钱控制与管理，开源节流，完善制度化管理程序。

④根据后勤工作存在的问题进展整改。

〔2〕全面修改、完善各项规章制度、管理程序：

①?

员工手册?

的制定。

②?

行政人事管理指引?

的制定。

③?

岗位工作规程?

?

效劳规?

?

质量标准管理手册?

等管理制度的全面完善与推广。

④拟定培训方案并实施，全面落实规化的管理。

〔3〕努力营造一种宽松和谐的人性化的企业的文化气氛，建立完善一套行之有效的鼓励机制，培训员工一种勤奋向上的精神。

①定期评选各种荣誉号的优秀员工并予以奖励、晋升、加薪。

②倡导“管理即效劳〞的理念，高层管理员定期举行为员工效劳活动。

③开展各种形式的节假日文化体育活动及员工生日会。

④展开“奉客为尊、殷勤效劳〞的活动月。

⑤适时组织召开**管理对话或员工代表大会，旨在培养员工参与管理意识，设立总经理活动基金，对员工合理化建议一经采用取得经济效益的给予重奖。

〔4〕加强对外宣传公关活动，推广公司形象及品牌。

①节假日有重点地慰问社区敬老院，并通过媒体宣传。

②寻找新闻敏感点，抓住时机切入，提高企业知名度。

③举办或赞助以公司名称命名的各种文体活动。

〔5〕重点进展营业推广活动、扩大客源，全面提高营业额。

①对顾客资源的分折，确定市场定位。

②根据公司的地理位置，确立经营重点与特色。

③建立客户数据库，与客户建立一种长久关系，定时走访客户。

④最经济最有效的法做好广告宣传，确定宣传重点。

⑤筹划系列促销活动。

⑥推广函的散发。

⑦争取公司团体消费。

〔6〕建立信息管理系统。

①建立计算机辅助管理系统，加强信息的存储与提取，提供管理决策分析数据。

②收集各种市场信息，订立各种报刊。

③对管理的绩效考核，营业报表的统计分析。

④全位的有效信息收集。

2正常运营的保证机制

2.1房务工作

酒店的经济收入主要来源于三局部：

一是客房收入；二是饮食收入；三是配套效劳收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营本钱比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，那么取决于房务管理，其主要包括以下几个面：

〔1〕科学合理地方案与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部那么处于中间环节，负责客人投宿期间的大局部效劳工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房效劳的时机多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如将接待效劳工作科学合理地组织起来，即保证效劳质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监视力度，保证接待效劳和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要容。

因此，首先要根据酒店整体方案制定客房部的方案，确定效劳质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配方案，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

客房效劳过程中的督查，是保证效劳质量的一个重要环节。

第一，要加强对各班组的组织和领导，格执行规章制度地效劳人员的每一道程序要进展格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，到达层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进展；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反响渠道，做好接待效劳工作。

客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房效劳过程中的在联系和根本环节，不断提高效劳质量。

〔2〕加强员工队伍建立，提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供效劳，效劳的好与差直接影响着酒店的管理和效劳水平，所以加强员工队伍建立和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高效劳质量的关键之一。

首先，要不断进展员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人效劳的意识，教育员工树立格的组织观念，自觉遵守的法纪和酒店的规章制度。

同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和效劳质量的根本条件。

所以一面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一面要抓业务技术面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工到达：

热情、主动、耐心、到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度；在效劳质量面减少和杜绝对效劳员因素质和技能欠缺造成效劳不到位而产生的不满意；人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止面要得体大，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高；熟练掌握效劳程序，让顾客感到一种酒店行业的气氛和正规化管理的模式；对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识；营造员工队伍的团队精神；实现规效劳、优质效劳，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励效劳质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进展考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

〔3〕开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房效劳工作的物质根底，因此，管理好房务面的设备和用品也是客房管理的重要容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确规定各级管理人员在这面的职责，做到合理使用。

因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。

前厅部、客房部的各种设备应始终处于平安、完好的状态。

效劳员及管理人员在正常效劳和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房各种供客人使用的物品及相应工具应备齐备足以满足效劳工作的需要。

在保证效劳质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

〔4〕树立天天多售房的主导思想。

客房虽是一种有形商品，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品，因为其它商品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，就要造成固定本钱的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想方法销售当天的客房。

虽然近几年滕州市随着经济的迅速开展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的针。

要求前厅部、客房部在提高效劳意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结合酒店制定的销售案和方案，努力完成各项指标和任务。

2.2餐饮工作

随着经济建立的开展，餐饮业也随着社会需求而迅速开展，同时发生了由“卖市场〞到“买市场〞的转变。

买市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营工程和经营式。

谁不能认识到这一点，谁就无法在剧烈的市场中取胜，众所知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。

作为经营者，必须从这两个面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的效劳过程也要好，效劳要富有人情味，让客人有好的感受。

任一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的需求，就不可能取得良好的经济效益。

根据上述情况，在餐饮经营面应采取如下措施：

〔1〕加强效劳人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的效劳质量。

具体做好以下三点：

1〕从思想教育入手

培养效劳员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作法和经历，每个管理人员都要对自己手下的员工进展耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。

2〕扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑效劳〞“人情效劳〞和“文明礼貌〞效劳

这里重点谈一下“人情效劳〞，过去，酒店管理者把“顾客是上帝〞作为酒店的宗旨，因此，各面的效劳都局限于规化和标准化，这种单一的效劳式有它的相对缺乏之处，因为在上帝面前效劳只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。

这样，一是不能衬托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客〞。

而“人情效劳〞是规化和标准化效劳的补充和延伸。

它将客人当作酒店的“挚朋亲友〞。

在效劳中，效劳人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各面的建议和要求，便于酒店经营管理面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客〞。

3〕抓紧效劳技能和培训，保证效劳质量

顾客对效劳的要求一面是热情到，另一面就是快速敏捷，热情到就是上面讲的富有情感的“人情效劳〞，而快速敏捷那么正是效劳技能的表达。

特别是餐厅效劳面，如果酒店对效劳人员在效劳技能面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然效劳人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失〔建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法〞〕，只有将上述二者严密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的效劳。

〔2〕形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源。

1〕尽快形成主体菜系。

应该肯定，南大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。

这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。

因此，我们要尽快决定出适应多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。

在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。

2〕逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。

厨师的技术上下是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等面给予特殊的待遇。

3〕菜肴出品坚决实行产品标签制。

标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反响信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。

实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。

4〕根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。

餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时提供给顾客。

酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些时机，每个节日都要筹划出营销案。

5〕成立新菜研究室。

配备专门人员，采取请进来、走出去的法开发新菜、特色菜。

定期聘请国一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要活动。

同时酒店也要组织自己的师傅到外地学习交流。

鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。

6〕厉行节约、降低本钱、加强核算。

餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的本钱和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。

7〕餐饮部要及时了解、掌握滕州本行业竞争对手的新举措、新动向，到达知彼，百战不殆。

2.3营销工作

营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和开展。

南大酒店营销工作建议以后的指导思想是“全位、有重点、全发动、抓主力〞。

按照这个指导思想，营销工作重点抓以下几项：

〔1〕加强营销队伍的领导和力量

〔2〕重新进展市场细分工作

做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。

通过细分要清晰掌握重点客源的根本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。

营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮根本情况的同时，进展与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。

营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作〔有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟〕。

〔3〕定职、定责、定任务、定奖惩。

可考虑首先在营销部实行根本工资效益工资的工资制度。

酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖〔提成〕，完不成任务罚，下不保底，上不封顶。

具体根本任务数、提成率、根本工资由财务部和营销部共同拿出意见。

由酒店总经理办公会确定。

〔4〕抓紧抓好营销宣传攻势

酒店以后要重视在宣传面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大南大酒店的知名度，让社会认可。

〔5〕预测市场行情，把握销售良机

预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。

营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。

教育之通病是教用脑的人不用手，不教用手的人用脑，所以一无所能。

教育革命的对策是手脑联盟，结果是手与脑的力量都可以大到不可思议。