以呼叫中心为核心服务于三农的农村移动信息化方案sitech1.docx

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以呼叫中心为核心服务于三农的农村移动信息化方案sitech1.docx

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以呼叫中心为核心服务于三农的农村移动信息化方案sitech1

以呼叫中心为核心-服务于三农的农村信息化方案

建设规划提纲

关注三农问题是新形势下进一步稳定、发展国民经济的重点工作。

安徽广电结合自身在信息系统建设和客户服务方面的经验优势，提出以客户服务理念和呼叫中心技术相结合的全面关注农民、农村、农业问题的信息化解决方案。

方案总体思路：

✓不局限在呼叫中心范畴，而是在全面熟悉安广现有业务的前提下，以建设呼叫中心为基础，融合已建的BOSS功能而形成的综合技术支撑平台作为这次服务三农的综合客户服务系统的技术支撑总架构。

充分利用业务支撑系统（BOSS）中客户的相关信息（包括：

住址、年龄等客户基本信息，职业、爱好、家庭几口人等客户附加信息），结合综合呼叫中心的空中通道，为农民提供大众化和个性化相结合的差异化农村信息服务；

✓提出以户/家庭为单位综合信息化指导方案，充分实现以人为本的理念。

以家庭“户”为单位，充分发挥农村团体、家庭的作用，提供区域化的农村移动信息化服务；

第1章业务方案

关注三农问题应从关注农民生活、生产；体察民情；倾听民声；帮助就业；引导致富及构建和谐农民家庭等众多方面入手，这与综合客户服务中心系统的建设目标是一致的。

结合已经建设的综合业务运营支撑系统（BOSS系统），安徽广电有能力提供针对农民家庭的生产、致富咨询等整体服务方案，这也是安徽广电区别于他的独特优势之所在。

1.1大众服务业务

针对于农民个体的信息服务业务包括：

综合信息服务、远程教育服务、电子商务服务、文化宣传服务、就业咨询、致富咨询服务和意见反馈热线服务。

借助成熟的呼叫中心技术，农民朋友可以通过固定电话、宽带互联网、移动电话、有线电视点播终端获得提供上述服务。

1.1.1综合信息服务

呼叫中心知识库技术发展至今已经成为以合理数据分区存储、高效数据读取、智能检索、互动共享等技术优势为特点的成熟产品。

知识库可以有效管理针对三农的生产、生活、娱乐信息及与三农发展相关的经济、政治政策等信息，知识库系统可以提供包括信息检索、信息发布模板、信息审核、信息交互讨论、信息定制等在内的基础服务功能模块，农民朋友可以打电话检索、查询或者登录宽带互联网综合信息服务门户进行浏览查询。

与生产、生活相关的信息服务包括：

农业科技信息（种植、养殖、与农产品相关的第三产业）、农业服务信息、生产资源租赁/出售信息、特色产品/技术服务信息、农产品行情、农业经济新闻、农业展览资讯、农产品专用频道（针对产品的信息专栏）、政策法规、办事流程、农业自然灾害预警、农用物资供应信息、生活消费品销售、供应信息等。

1.1.2远程教育服务

远程教育课件针对三农教育问题的两大核心-知识普及和思想教育展开。

三农专业客户服务系统可以为用户提供语音、视频、文字形式的教育服务。

农村党员干部和广大农民可以通过互联网、电视、电话，高效互动、生动直观、方便快捷地学习到政策法规、时事政治、和实用技术知识，使远程教育成为推进农村基层组织建设的新载体，成为提高农村党员干部和农民群众素质的新手段，成为党员群众学习农业科学知识，提高致富本领的新课堂，通过学习开拓视野，增长见识，提高思想觉悟和能力素质。

系统根据不同区域具有的不同农业生产环境和文化环境提供针对性的教育内容。

基于客户服务理念的远程教育服务注重互动式教学。

系统可接受农民对教育内容、形式和时间安排提出建议，根据农民反馈的意见和建议修改教育内容和模式。

1.1.3电子商务服务

电子商务平台可以将农业生产的产前、产中、产后诸多环节有机的结合起来，解决农业生产与市场信息缺乏沟通问题，实现农民能在家里就能够进行农副产品信息查询、特色农产品交易等功能。

电子商务平台以收集、发布涉农政策信息和农副产品流通信息为主要内容，其目的是“促进商务流通，拉动农村消费”。

主要业务功能包括信息发布、咨询互动、购销对接及线上交易。

信息发布：

电子商务平台通过电视终端进行农民关注的信息发布，包括农产品需求信息、价格信息、物流配送、农资信息等。

咨询互动：

通过PC终端或机顶盒，进行农产品信息的快捷查询服务、以及进行在线农业专家咨询。

线上交易：

基于买卖双方信用审核和控制机制，为农民提供线上交易服务，完成销售和采购订单，订单处理状态跟踪、信用评级等服务。

结合安广已建成的业务运营支撑系统（BOSS系统），与BOSS系统互动的电子商务服务，在技术上可以实现有线电视用户账户与电子商务账户的关联，可以为农民提供更多的支付手段和账务管理手段，这将更利于电子商务的推广和普及。

借助呼叫中心的语音、短信、互联网等多种接入渠道，农品朋友可以多渠道查询电子商务交易状态、账户余额并进行转账结算。

1.1.4文化宣传服务

文化宣传服务主要向农村群众提供政治教育，向农民朋友宣传党政法规，目标是能整体提升农村群众的思想觉悟和精神文明水平。

同时通过政务公开、意见反馈等手段约束和监督农村基层干部行为。

政策宣传：

将中央、省市、以及县村的农业发展政策法规分级的进行发布宣传，使广大农民及时了解相关法律法规信息，有依据的进行农业生产活动。

文化下乡：

为了丰富农民的业余文化生活，将文化下乡的活动信息提供给广大农民，农民群众也可以进行投票选择相关文化活动内容。

1.1.5就业咨询服务

三农专业综合客户服务中心系统采用省级集中覆盖全省的架构，这种架构有利于城乡就业和闲置劳动力资源的高效信息沟通。

用户可以根据自己的就业倾向定制职位信息。

同时系统支持农民朋友提交自己的简历。

系统为用工单位和农民朋友进行双向推荐并为双方提供用人和就业指导。

通过鼓励农民工对曾从事工作的评价反馈机制，形成一个“一个就业，推荐多人”的互帮互助就业氛围。

系统记录、统计个人提供就业资讯的数量和成功率，通过级别评定确定可以享受他人共享信息的数量和范围。

1.1.6致富咨询服务

致富咨询是为广大农民朋友提供科学生产、科学养殖、合作项目信息等致富信息的服务。

通过该平台，可以获得致富方案的推荐和指导，例如提供投入较低，收益较好的新创业思路等。

合作养殖信息：

提供鸡、鸭、鹅、猪、牛、羊等畜禽的新养殖思路、新技术落地合作项目的推荐和介绍，为合作双方提供资质审核和信用评估，增加农民从事新项目的机会和成功率。

合作种植信息：

提供经济作物、蔬菜、瓜果、花木园艺等新品种落地合作项目的推荐和介绍，为合作双方提供资质审核和信用评估，增加农民从事新项目的机会和成功率。

致富项目实施指导：

系统提供专家与农民互动的平台，借助专家的项目和技术经验解决农民在新项目实施过程中存在的疑问、顾虑和技术、法律等方面的问题。

1.1.7意见反馈热线

将农村基层的党政事务进行公开，接受广大农民群众的监督。

针对基层干部的工作状况，广大农民群众可以通过该热线进行不记名投诉、问题反馈、向农村建设献计献策。

三农专业综合客户服务系统提供投诉、建议、咨询的生命周期管理，跟踪处理状态，提供处理超时提醒和主动通知处理结果服务。

对于综合客户服务系统本身的意见和建议系统将进行单独处理。

1.2家庭服务业务

1.2.1针对家庭结构的就业指导

基于安广综合业务运营支撑系统（BOSS系统）具有的客户信息管理功能，可以为由多个用户组成的家庭群体提供增值信息服务-针对家庭结构的就业指导。

该功能以补充和完善BOSS系统客户资料为前提，完善后的客户信息模型包括反应农民基本信息、经济情况、教育情况、家庭结构、亲属关系、就业等众多方面的信息。

系统根据农民家庭的人员情况，当前经济情况和各成员的自身情况结合其他家庭或个人的成功就业经验提供指导，指导建议考虑到的其他因素包括：

就业地点、企业用工形式、待业人员性别、用工企业当前发展状况及发展预期等，以尽量同时提高农民就业满意度和企业用工满意度。

同时，系统提供就业推荐成功后家庭成员的满意度评价反馈。

1.2.2针对家庭的生产结构优化

本功能也是从农民家庭信息深度挖掘出发，基于农户的历史生产结构信息和收益分析，结合新技术、新项目投资收益分析为家庭提供生产项目推荐。

系统为农户提供的家庭生产结构优化策略同时考虑到家庭成员变动、区域经济发展情况、国家宏观经济政策调整、国内/国际市场需求和当地生产条件等众多因素。

系统为每一个家庭建立家庭生产结构档案，定期跟踪、记录家庭生产结构调整的实施情况。

该档案与综合信息服务系统的知识库形成互动，成功的生产结构调整案例经过当事人允许可为其他农民朋友共享。

第2章整体设计架构

充分考虑到用户信息与服务质量的相关性，服务三农的专业综合客户服务系统在整体上将与BOSS系统形成耦合相连的关系，这种方式既能充分利用原有投资和已经建立起的数据模型、业务流程又能提高系统整体服务效率。

整体设计架构如下：

说明：

实现第一章业务方案中的业务功能所需的业务逻辑集中在上图中的“应用层”实现。

“接入层和控制层”进行来自固定电话、移动电话、宽带网络等方式的接入请求的受理。

第3章系统网络拓扑图

构建服务三农的专业综合客户服务系统可以按照如下设备及组网方式进行实施：

上图主要设备描述：

UAP：

支持IP网络接入的排队机。

1、语音文件服务器：

用以存储录音文件，当用户通过语音接入系统时为用户播放提示音。

2、CTI服务器：

计算机电信集成的简称。

提供电信与计算机技术的转换。

3、上图核心交换机之上的服务器实现业务逻辑。

第4章系统平台配置方案

本系统方案的实现涉及：

⏹第三方设备、软件购买（如：

主机服务器、CTI服务器、数据库等）

⏹现有BOSS系统优化、改造（增加对个性化信息的支持）

配置如下：

序号

项目

容量和配置说明（例如厂家型号、TPCC、CPU数量、内存数量）

单位

数量

一

服务器设备

1.1

CTI服务器

PC服务器-IBMX3650-2*Xeon四核54052.0G或以上-4G（4*1G）-无硬盘（3.5SAS）-无软驱-DVD/CD-RWCOMBO-2*集成TOE千兆网卡-集成ServeRaid8K-l阵列卡-无显示器-机柜式-英文资料-3Y5*8-100V~240VAC-2*835W（1+1）-无键鼠

台

服务器其它配件-网卡-IntelPro/1000PT10/100/1000M自适应-双口-PCI-E-无资料-适用于IBMX3550/X3650/X3850M2-39Y6126

块

服务器硬盘-73GB-SAS-15000rpm-3.5英寸-热插拔-ForX3550/X3650/EXP3000-40K1043

块

操作系统软件-MicrosoftWindowsServer2003R2-中文版-标准版-WinSvr2003StdOEMCOALic-10用户-32位-WinSvr2003Std光盘-无纸件资料-不含产品服务

套

1.2

IVR服务器

台

服务器其它配件-网卡-IntelPro/1000PT10/100/1000M自适应-双口-PCI-E-无资料-适用于IBMX3550/X3650/X3850M2-39Y6126

块

服务器硬盘-73GB-SAS-15000rpm-3.5英寸-热插拔-ForX3550/X3650/EXP3000-40K1043

块

操作系统软件-MicrosoftWindowsServer2003R2-中文版-标准版-WinSvr2003StdOEMCOALic-10用户-32位-WinSvr2003Std光盘-无纸件资料-不含产品服务

套

1.3

应用服务器

台

服务器硬盘-73GB-SAS-15000rpm-3.5英寸-热插拔-ForX3550/X3650/EXP3000-40K1043

块

1.4

数据库/报表服务器

台

服务器其它配件-网卡-IntelPro/1000PT10/100/1000M自适应-双口-PCI-E-无资料-适用于IBMX3550/X3650/X3850M2-39Y6126

块

服务器硬盘-73GB-SAS-15000rpm-3.5英寸-热插拔-ForX3550/X3650/EXP3000-40K1043

块

服务器其它配件-QLogic39R6525HBA卡-PCI-E,单个4Gbps,光纤通道多模LC光接口-英文资料-驱动软件光盘-适用IBMPC服务器x3400/x3500/x3550/x3650/x3655/x3755/x3850M2

块

操作系统软件-MicrosoftWindowsServer2003R2-中文版-企业版-WinSvr2003EntOEMCOALic-25用户-32位-WinSvr2003Ent光盘-无纸件资料-不含产品服务

套

数据库软件-OracleDatabasev9.2.x-英文版-标准版-2License-forWindows-32/64位-Oracle10g注册License（无纸件）-Oracle9.2.x介质光盘-无纸件资料-含1年标准产品服务-带OracleInside标签-forTELLIN

套

1.5

工作流服务器

台

服务器硬盘-73GB-SAS-15000rpm-3.5英寸-热插拔-ForX3550/X3650/EXP3000-40K1043

块

操作系统软件-MicrosoftWindowsServer2003R2-中文版-标准版-WinSvr2003StdOEMCOALic-10用户-32位-WinSvr2003Std光盘-无纸件资料-不含产品服务

套

1.6

培训考试/知识库服务器

台

服务器硬盘-73GB-SAS-15000rpm-3.5英寸-热插拔-ForX3550/X3650/EXP3000-40K1043

块

操作系统软件-MicrosoftWindowsServer2003R2-中文版-标准版-WinSvr2003StdOEMCOALic-10用户-32位-WinSvr2003Std光盘-无纸件资料-不含产品服务

套

1.7

外呼控制/外呼WEB服务器

台

服务器硬盘-73GB-SAS-15000rpm-3.5英寸-热插拔-ForX3550/X3650/EXP3000-40K1043

块

操作系统软件-MicrosoftWindowsServer2003R2-中文版-标准版-WinSvr2003StdOEMCOALic-10用户-32位-WinSvr2003Std光盘-无纸件资料-不含产品服务

套

1.8

系统监控/接口服务器

台

服务器硬盘-73GB-SAS-15000rpm-3.5英寸-热插拔-ForX3550/X3650/EXP3000-40K1043

块

操作系统软件-MicrosoftWindowsServer2003R2-中文版-标准版-WinSvr2003StdOEMCOALic-10用户-32位-WinSvr2003Std光盘-无纸件资料-不含产品服务

套

1.9

录音/传真服务器

台

服务器其它配件-网卡-IntelPro/1000PT10/100/1000M自适应-双口-PCI-E-无资料-适用于IBMX3550/X3650/X3850M2-39Y6126

块

服务器硬盘-73GB-SAS-15000rpm-3.5英寸-热插拔-ForX3550/X3650/EXP3000-40K1043

块

服务器其它配件-QLogic39R6525HBA卡-PCI-E,单个4Gbps,光纤通道多模LC光接口-英文资料-驱动软件光盘-适用IBMPC服务器x3400/x3500/x3550/x3650/x3655/x3755/x3850M2

块

操作系统软件-MicrosoftWindowsServer2003R2-中文版-标准版-WinSvr2003StdOEMCOALic-10用户-32位-WinSvr2003Std光盘-无纸件资料-不含产品服务

套

1.10

座席终端

台式机-E2140或以上-512M-80G-DVDRW-集成网卡-集成声卡-内置音箱-17"液晶-中文WindowsXPProfessional

台

530

1.11

SMP管理/维护告警终端

台式机-E2140或以上-512M-80G-DVDRW-集成网卡-集成声卡-内置音箱-17"液晶-中文WindowsXPProfessional

台

1.12

TTS设备

台

服务器硬盘-73GB-SAS-15000rpm-3.5英寸-热插拔-ForX3550/X3650/EXP3000-40K1043

块

操作系统软件-MicrosoftWindowsServer2003R2-中文版-标准版-WinSvr2003StdOEMCOALic-10用户-32位-WinSvr2003Std光盘-无纸件资料-不含产品服务

套

1.13

网管接口机

台

服务器硬盘-73GB-双SAS端口-15000rpm-3.5英寸-热插拔-ForIBMX3550/X3650/EXP3000-40K1043

块

服务器其它配件-网卡-IntelPro/1000PT10/100/1000M自适应-双口-PCI-E-无资料-适用于IBMX3550/X3650/X3850M2-39Y6126

块

操作系统软件-MicrosoftWindowsServer2003R2-中文版-标准版-WinSvr2003StdOEMCOALic-10用户-32位-WinSvr2003Std光盘-无纸件资料-不含产品服务

套

数据库软件-MicrosoftSQLServer2000-中文版-标准版-10用户-forWindows-32位-SQL2005StdOEMCOALic-SQL2000光盘-无纸件资料-不含产品服务

套

二

存储备份设备

2.1

数据库阵列

磁盘阵列柜-OceanStorS3100-最大支持硬盘数16个-4*5米光纤连接主机-双控制器（2GbCache）-AC-用户资料/含安装服务/无硬盘

台

存储产品-OceanStor-阵列硬盘-4GbFC146G15KRPM硬盘-适用于S3100/S3200/S6800

块

存储产品-OceanStor-存储管理软件SANtricity9.19-适用于S3100/S3200/S6800

套

存储产品-OceanStor-存储4分区License-适用于S3100/S3200/S6800

套

2.2

录音存储阵列

磁盘阵列柜-OceanStorS3100-最大支持硬盘数48个-4*5米光纤连接主机-双控制器（2GbCache）-AC-用户资料/含安装服务/无硬盘

台

存储产品-OceanStor-阵列硬盘-4GbFC300G15KRPM硬盘-适用于S3100/S3200/S6800

块

存储产品-OceanStor-存储管理软件SANtricity9.19-适用于S3100/S3200/S6800

套

存储产品-OceanStor-存储4分区License-适用于S3100/S3200/S6800

套

2.3

录屏存储阵列

磁盘阵列柜-OceanStorS3100-最大支持硬盘

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