汉庭酒店基础培训手册.docx

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汉庭酒店基础培训手册

汉庭酒店连锁

基础培训手册

HT-RR-基础培训手册0801

汉庭连锁酒店运营部

—1—

使用说明

汉庭基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为汉庭员工最基

础、最重要的本职业务；

每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手

册的所阐述的所有知识和理念；

汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在每

100天内，均需要重新培训和温习一遍；

每位新员工入职第一天，须完成第一章～第三章的培训，并在３

日内书面考试合格，方可上岗；

新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转

正；

汉庭酒店连锁2007-6-5

—2—

一、汉庭的愿景、使命、价值观..................................3

二．服务基础应知应会..........................................4

2．1什么是“四要”和“四不要”......................................................................................4

2．2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？

..............................................................4

2．3什么是关键时刻的五个自我提示？

..............................................................................4

2．4什么是10-5-F-L标准？

.................................................................................................4

2．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？

..........................5

2．6汉庭标准的道别方式是什么？

......................................................................................5

2．7汉庭员工路遇宾客应怎么做？

......................................................................................5

2．8如何正确的接听电话？

..................................................................................................5

2．9如何以正确的方式终止电话？

......................................................................................6

2．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？

....................................................................6

2．11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？

....6

2．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范

围，应如何处理？

...................................................................................................................6

2．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？

............................................................7

三、员工仪容仪表..............................................8

四、情景对话..............................................10

4．1前台...............................................................................................................................10

4．2客房...............................................................................................................................24

4．3餐厅...............................................................................................................................25

4．4安保...............................................................................................................................26

五、服务案例.................................................27

5．1前台...............................................................................................................................27

5．2客房...............................................................................................................................55

5．3餐厅...............................................................................................................................63

5．4工程...............................................................................................................................72

5．5安保...............................................................................................................................75

5．6突发事件........................................................................................................................76

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—3—

一、汉庭的愿景、使命、价值观

愿景——成为世界住宿业领先品牌集团

使命——成为客户首选的中国经济型酒店品牌

价值观——HHumanity人本

TTeamwork团队

IIntegrity诚信

NNovel结果

NNoexcuse学习与创新

二．服务基础应知应会

2．1什么是“四要”和“四不要”

􀁺四要

要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以

客为先；

要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；

要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；

要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

􀁺四不要

不要向客人说“不知道”、“不清楚”；

不要把客人的问题推给别人解决；

不要与客人争辩；

不要在酒店大声喧哗。

2．2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么？

走路轻、说话轻、操作轻

2．3什么是关键时刻的五个自我提示？

􀁺我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？

􀁺我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？

􀁺我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？

􀁺我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？

􀁺我记得为饭店收帐吗？

2．4什么是10-5-F-L标准？

􀁺105FL的基本含义是：

饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和

道别语；

􀁺10——距离客人10步，向客人点头微笑致意；

􀁺5——距离客人5步，向客人礼貌问候；可以说：

您好！

早上好！

晚上好！

Goodmorning!

/Goodevening!

欢迎光临！

Welcome!

等）

􀁺F——第一句话（Firstword），客人近前，第一句话——问候语，应该由

饭店服务人员先讲。

时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候

客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；

􀁺L——最后一句话（Lastword），任何服务都要善始善终，服务结束要向

客人礼貌道别，并致祝福。

最后一句话给客人留下美好的最后印象。

可

以说：

很高兴为您效劳!

（Mypleasure!

）,祝您愉快！

（Wishyouhappy!

），

今后常来！

（Ilookforwardtoyournextvisit!

）。

祝您晚安！

（Goodnight!

）

等，而不仅仅说再见。

2．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容

是什么？

“五声”：

（1）客来有欢迎声

（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声

（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声

“四语”：

（1）否定语

（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语

2．6汉庭标准的道别方式是什么？

􀁺服务完毕，首先要征询宾客意见：

“请问还有什么需要帮忙吗？

”

􀁺有祝福的道别语。

比如：

“祝您晚安，再见！

”、“祝您愉快，再见”、“祝

您一路平安，再见！

”

2．7汉庭员工路遇宾客应怎么做？

􀁺路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，

拐弯处应慢行。

􀁺迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5步）时，放慢脚步

或停止行走站立一边，向其微笑问好。

􀁺客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，

站立一向其微笑问好。

􀁺有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声

“对不起”

2．8如何正确的接听电话？

􀁺电话铃响三声之内必须接听；

􀁺问候对方：

“您好”；

􀁺表明自己的身份（所在部门或岗位）；

􀁺不可用“喂，喂，喂”。

2．9如何以正确的方式终止电话？

􀁺应使用结束语：

“还有什么事我可以帮忙的吗？

”、“再见”。

􀁺等对方先挂断电话之后再放下听筒；

􀁺轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

2．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？

􀁺梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。

􀁺微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；

􀁺进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人

按梯；

􀁺若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

2．11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需

求的3个条件是什么？

􀁺客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；

􀁺客人提出的要求是酒店有能力满足的；

􀁺满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策；

2．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超

过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？

􀁺立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”

􀁺马上向您的同事或上级求援；

􀁺在尽可能短的时间里给予客人反馈；

􀁺切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭；

2．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？

􀁺时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。

是

您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名汉庭的正式员工；

􀁺在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送

水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您最

需要学习的业务；

􀁺如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚

并坦率地向客人解释：

“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我

马上找人来帮您。

”

􀁺努力学习这本手册，并不断运用。

即使您将来成为一名娴熟的汉庭员工，

也要时刻保持服务的精神。

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三、员工仪容仪表

一、说明

仪容：

指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的

需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：

指人的外表，包括人的服饰和姿态

方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、要求

整体：

整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

1、头发

头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做浅色染发，不得披

头散发。

短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，

长发刘海不过眉。

女员工

短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于

脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

头饰要朴素大方，不戴过

分炫耀的饰品。

男员工

头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发

要理顺不杂乱。

2、面部

精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。

女员工

面着淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆。

口红使用红色，口红脱落，要及时补

装。

不用有浓烈气味的化妆品。

男员工

每日剃须，不得留小胡子。

3、服装

必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，员工

牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，

饰物不得露出制服外。

工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣

领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物。

西装扣子要

系：

两颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗；裤子必须熨有裤线；领带夹夹

在衬衣第三至第四个扣子之间。

4、鞋袜

保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖

鞋等露脚趾的鞋上岗。

袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

皮鞋每

日岗前应使用鞋油上光擦亮。

女员工

着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要

求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。

男员工

着黑色正装皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。

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5、工牌

员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，

且工牌在中间位置。

微笑牌带工牌上方正中间。

6、手

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。

不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不做美甲彩装。

7、饰物

女员工

可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的，颜色清淡的耳钉。

男员工

不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物

8、随身物品

上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口

袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品，如：

纪念章、笔、

纸等。

纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及值班经理以上管理人员，

其他员工不可配戴通讯设备上岗。

因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状

态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。

9、个人卫生

每天刷牙，保持口腔气味清新。

上岗前和在岗期间严禁吸烟。

不可吃有异味的食

物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。

􀀁􀀁􀀁􀀁􀀁􀀁􀀁

10、语言要求

1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2）不讲讽刺、挖苦的话。

3）夸

大、失实的话不讲。

4）催促、理怨的话不讲。

5）不得和客人发生争执、争吵。

6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

7）岗位上对客人永远用

尊称称呼，即使客人不在现场。

11、站立和行走要求：

站立要求：

1）面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2）两腿立正或稍稍分开，两手自

然下垂，放在前面或背后。

3）两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速

作出反应。

4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

5）不准吃东

西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

2）空手时，要求服务

员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。

忌

走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3）推车时，要求服务员注意安全，靠边推

行，不要挡住、撞到客人。

4）员工不得携手行走，勾肩搭背；

三、注意事项：

员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客

面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，

对人缺乏尊重的感觉。

至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下

滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是

对自我形象和自我人格的尊重。

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四、情景对话

4．1前台

接受预订――电话预订

铃响3声之内接电话。

服务员：

您好！

汉庭前台。

请问有什么可以帮您？

客人：

我要订房。

服务员：

好的，请问您要预订哪一天的房间？

客人：

今天的一间大床房，住一天，房价是多少？

服务员：

大床房的房价是238元，可以告诉我您的全名吗？

客人：

张小明。

服务员：

张小明先生，请问您是我们的会员吗？

客人：

是的，金卡会员。

服务员：

请问您何时到达酒店呢？

客人：

下午17：

00左右吧。

服务员：

好的，房间为您保留到18：

00好吗？

客人：

可以。

服务员：

张先生，方便留下联系电话吗？

客人：

130********。

服务员：

好的。

张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为238元，

金卡会员8.5折，下午17：

00到达酒店，房间保留到18点，联系电话

是130********，对吗？

客人：

是的。

服务员：

张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？

客人：

可以了。

服务员：

谢谢您的来电，我们期待您的光临。

再见！

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客人：

再见。

接受预订――上门预订

服务员：

先生/小姐，欢迎光临汉庭酒店。

请问有什么可以帮您？

客人：

我要入住。

服务员：

请问您有预订吗？

客人：

有的，李竟预订的。

服务员：

好的，请稍等。

（查询预订资料核实客人信息）

李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。

客人：

是的。

服务员：

李先生，请问您是汉庭会员吗？

客人：

不是。

服务员：

如果办理了会员卡，您可以享受全国连锁店房价优惠和积分奖励政策，

并且有延迟退房的特殊待遇，金卡会员还赠送早餐。

现在办理，当场即可享受。

客人：

好的，我考虑一下。

现在马上有事外出，暂不办理。

服务员：

那好。

这是汉庭会员资料，您可以空的时候看一下。

服务员：

请您出示一下您的证件，谢谢。

（为客人填写登记单）

服务员：

请问李先生需要选择无烟房吗？

（无烟客房有空房时推荐）

客人：

我抽烟。

服务员：

好的。

服务员：

请问李先生是否需要早餐？

我店的早餐是10（15）元。

营业时间：

7：

00～９：

30；

客人：

可以，买一张，算在房费里。

服务员：

好的。

李先生，请问您是预付现金还是信用卡？

客人：

现金。

服务员：

请先预付XXX元。

（验钞、唱票）

服务员：

李先生，请您核对一下登记单，您的房号、房价……（用食指指示）。

请您确认签字，谢谢。

请您在这里签字确认预付金（用食指指示预付金凭证金额及签名栏），谢谢。

还要麻烦您签收早餐券（用食指指示杂项收入转帐单金额及签名栏），谢谢。

服务员：

这是您的身份证、房卡、早餐券和预付金凭证请收好。

您的房间在XX

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楼，请问还有什么可以帮您？

客人：

没有了。

服务员：

李先生，谢谢您！

电梯这边请（伴有手势指引），祝您愉快！

入住接待――入住

服务员：

先生/小姐，欢迎光临汉庭酒店。

请问有什么可以帮您？

客人：

我要入住。

服务员：

请问您有预订吗？

客人：

有的，李竟预订的。

服务员：

好的，请稍等。

（查询预订资料核实客人信息）

李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。

客人：

是的。

服务员：

李先生，请问您是汉庭会员吗？

客人：

是的。

服务员：

请您出示一下您的证件，谢谢。

（为客人填写登记单）

服务员：

李先生，您的证件请收好。

请您在登记单上确认签字，谢谢。

客人：

好的。

服务员：

请问您是预付现金还是信用卡？

客人：

现金。

服务员：

请先预付XXX元。

（验钞、唱票）

请在预付金凭证上签字，谢谢。

客人：

好的。

服务员：

这是您的房卡和钥匙，您的房间在XX楼，房号XXXX。

电梯请往这边走。

（伴有手势指引）祝您在这里过的愉快！

入住接待――入住开门

服务员：

先生/小姐，请问您的房号？

客人：

8201

服务员：

能否告诉我您的全名？

客人：

张林

服务员：

张先生，麻烦您出示证件好吗？

（核对证件上的姓名与电脑资料是否相符）

请到您的房间门口稍等，把此单（开门通知单）交服务员开门，谢谢，

再见。

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客人：

再见。

帐务处理――消费挂帐

服务员：

您好，有什么需要帮忙的吗?

客人：

一份早餐。

服务员：

好的，请问您是付现金还是转帐。

客人：

转帐。

服务员：

先生，请出示您的房卡。

…….谢谢。

房卡请您保管好。

（双手递送房卡）

服务员：

请您在转帐单上签字认可，需要转入餐费XX元。

……谢谢。

服务员：

这是您的早餐券，祝您用餐愉快！

帐务处理――续住

服务员：

您好，请问有什么可以帮您的吗？

客人：

我要续住。

服务员：

好的，请问您的房号。

……能否告诉我您的全名

（查询电脑，核实客人信息，了解余额情况），

请问您还要续住几天？

客人：

两天。

服务员：

请问您是付现金还是信用卡？

客人：

现金。

服务员：

请您预付XXX元……谢谢。

（验钞、唱票）

服务员：

请您在预付金凭证上签字……谢谢。

服务员：

请出示您的房卡……谢谢。

（为客人重新制作